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1. UNIVERSIDAD ESAN
ASIGNATURA : Administraciónde Serviciosde Salud
PROFESOR : José Carranza Abensur
TÍTULO : GESTIÓN DE PROCESOS
El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos
de la Universidad ESAN por:
M.D. Jessica Emilia Pariona Crispín
Grupo # 8
Surco, 05 diciembre 2017

2. Tema: Gestión de procesos
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DEPARTAMENTO DE
CONSULTA EXTERNA
TRIAJE
Médico
Grupo N 8
Archivero
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA (DCE)
Código: CA-001 Proceso :Atención de paciente nuevo en consulta externa Subproceso : Atención Integral del paciente
PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DEL PACIENTE NUEVO EN CONSULTA EXTERNA Flujograma: Atención del paciente nuevo en consulta externa Fecha Diciembre 2017
OFICINADE
COMUNICACIONES
OFICINA DE ECONOMIA
CAJA
OFICINADEESTADÍSTICAE
INFORMÁTICA
ADMISIÓN
CONSULTORIO EXTERNO
Orientador Cajero Admisionista Técnica de Enfermeria Médico
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DELHOSPITAL NACIONAL DOS DE MAYO
RECEPCIÓN CONSULTORIO MÉDICO
OFICINA DE ESTADÍSTICA E
INFORMÁTICA
REGISTROS MÉDICOS
Inicio
Aborda e
indica al
usuario el
proceso
Analiza los sintomas
principales clasifica
consultorio
Entrega sellode
consultorioclasificado
Sello de
clasificación
Solicita sellode
claseificación
Registra pagode
Historia clinica
Reistra pago de
consulta médica
Emite yentrega
comprobante de
comprobante
de pago
Solicita
comprobante de
pago
solicita DNI
Registra de datos
Hoja de Filiación
Tarjeta de
Identidad
Entrega tarjeta
de Identificación
Solicita comprobante
de pagoytarjeta de
identificación
Existe
disponibilidad
Verifica disponibilidad
de atenciónmédica
Registra día yhora de
la cita en formatode
registro de citas yen
tarjetas de identidad
Hojas de registro de
paciente citado
Entrega tarjetas de
identidadconel día y hora
de la cita y brinda
Fin C
Solicita historia
clínica
Solicitud de
Historia clínica
A
B
Recepciona Historia
clínica y realiza la
medición del peso,
talla,presión
arterialdel
paciente
Registra peso,
talla,presión
arterial, fecha y
hora de atención y
remite historia
Recepciona
Historia clínica
Realiza
evaluación
Existe
disponibilidad
Existe
disponibilidad
Llena y entrega
ordenes de
receta unica
estandarizada
Llena y entrega ordenes
de examenes auxiliares
Receta unica
estandarizada
ordenes de ayuda al
diagnostico
Llena y entrega
ordenes de
receta unica
estandarizada
Fecha de cita
Registra atencion
en hIS
C
A
Realiza busqueda de
historia clinica
Remite historia
clinica
B
NO NO
SI SI
SI
NO

3. Tema: Gestión de procesos
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I. Actores involucrados en el proceso: Stakeholders
Stakeholders Contacto Impacto Influencia
Que es importante para el
stakeholder
Como puede el
stakeholder contribuir a
el proyecto
Como puede el
stakeholder bloquear el
proyecto.
Estrategia para atraer al stakeholder
Director DIRESA PUNO Orientador MODERADO MODERADO
Ejecucion del presupuesto,
Mejora relacion con los
trabajadores de la institucion.
Brinda informaciòn del flujo
de atenciòn
Inadeaca e incompleta
informacion al paciente
Sensibilizar al trabajador de lo
importante de su labor de orientador
Dirigente Sindical de
Trabajadores de salud
agremiados al FERUTSA - Puno
Medico ALTA ALTA
Tipificacion general del
paciente
Realiza el Triaje, y
selecciona tipo de atenciòn
que requiere el paciente
No efectuar un adecuado
para diagnostico clinico
Brindarle los equipos necesarios y el
ambiente adecuado para realizar el
triaje
Coordinadora de la Estrategia de
Prevención y control de Cáncer
Cajero BAJA BAJA Cobrar por la atencion
Cobra pago de acuerdo a
atenciòn
No cobrar correctamente
por la atencion de salud
Brindarle el soporte tecnico para la
adecuada atencion
Redes de Salud de la Region
Puno
Admisionista BAJA BAJA Registro estadistico
Registra al paciente y
reporta Historia clinica
No registrar
adecuadamente al paciente
Que pueda contar con el sofware
adecuado para efectuar el registro
estadistico
Gobernador Regional de Puno Tecnico en Enfermeria MODERADO MODERADO
Dinamizar la atencion de
salud
Recepciona la Historia
clinica, y selecciona turno
de espera
Dilatar la atencion del
paciente
Sensibilizar y capacitar sobre la labor
del tecnico para dinamizar la labor
Proveedores Medico ALTA ALTA Consulta medica adecuada
Efectua la consulta
medica, brindara el
tratamiento medico
No atender al paciente, sin
examenes laboratoriales, o
dilatar la atencion de salud
Brindarle un ambiente adecuado,
horario necesario, apoyo laboratorial
inmediato, para la adecuada atencion
Archivero BAJA BAJA Registrar Historia clinica
Obtiene la Historia clinica y
la registra No brindar la historia clinica,
ni registrarla ni guardarla
Brindarle las condiciones necesarias
para la adeacuada atención de salud

4. Tema: Gestión de procesos
4
II. Recursos que consumen
OFICINA O DEPARTAMENTO RECURSOS QUE CONSUMEN
Oficina de comunicaciones Recurso humano
Departamento consultas externa Triaje Recurso humano, material de escritorio
Oficina de Economía. Caja Recurso humano, Software informático,
material de escritorio
Oficina de estadística e Informática
Admisión
Recurso humano, Software informático
Consultorio Externo: Recepción Recurso humano, Material de escritorio
Consultorio Externo Consultorio medico Recurso humano, exámenes de laboratorio,
material de escritorio
Oficina de Estadística e informática_
Registros Médicos
Recurso humano,Software informático
III. Tiempos que demandan desde que se inicia el mismo hasta que finaliza
OFICINA O DEPARTAMENTO TIEMPO APROXIMADO
Oficina de comunicaciones 5 min
Departamento consultas externa Triaje 20 min
Oficina de Economía. Caja 5 min
Oficina de estadística e Informática Admisión 5 min
Consultorio Externo: Recepción 5 min
Consultorio Externo Consultorio medico 30 min
Oficina de Estadística e informática_ Registros Médicos 20 min
TOTAL 90 min
IV. Identificación de:
En el flujogramaexaminadose observaque lamentablemente enrelacióna

5. Tema: Gestión de procesos
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 En Caja se realizan los siguientes procesos (Cuello de botella)
 Solicita sello de clasificación (Redundante)
 Registra pago de historia clínica
 Registra pago de consulta médica (Redundante)
 Emite y entrega de comprobante de pago
 Comprobante de pago
 En Admisión, los procesos son. (Cuello de botella)
 Solicita comprobante de pago
 Solicita DNI
 Registro de datos (Redundancia)
 Hoja de filiación (Redundancia)
 Tarjeta de identidad (Redundancia)
 Entrega de tarjeta de identidad (No añade valor)
 Recepción, los procesos son (cuello de botella)
 Solicita comprobante de pago y tarjeta de identificación (No añade valor).
 Verifica disponibilidad de atención médica (Falla) Si existe
 Solicita historia clínica (Reproceso)
 Recepción la historia clínica y realiza la medición del peso, talla, presión arterial del
paciente (Falla)
 Registra peso, talla, presión arterial, fecha y hora de atención en historia clínica
(Falla)
 Si no hay atención médica (Falla)
 Registra día y hora de la cita en formato de registro de citas y tarjeta de identidad
(Falla)
 Hoja de registro de paciente citado (Falla)
 Entrega de tarjeta de identidad con el día y hora de la cita (Falla)

6. Tema: Gestión de procesos
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V. OBSERVACIONES:
TRIAJE CAJA ADMISION RECEPCION
Falla Actividades
redundantes, falla y
no añade valor
Actividades
redundantes, falla y
no añade valor
Actividades
redundantes, falla y
no añade valor
VI. CONCLUSIONES:
 Los cuellos de botella, fallas y actos redundantes, lamentablemente son un patrón
en todos servicios de salud el MINSA, EsSalud y de clínicas privadas
 Existe una miopía administrativa que no soluciona muchos de los problemas de
flujos de atención y hasta resulta absurdo que muchos procesos sean
verdaderamente redundantes.
 Por ello es necesario implementar procesos de mejora, gracias a ellos enmendar
estos errores y lograr una óptima atención de salud a los pacientes.