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1. FREDERICK W. SMITH:
EL EMPRENDEDOR QUE CREO UN SECTOR
La filosofía de gestión personas servicios, beneficio, Smith.
COMPROMISO A LOS EMPLEADOS
En FedEx Smith predicaba la filosofía personas servicios, beneficios (véase cuadro 4), debían ser
tratados de manera justa.
Las personas adecuadas para trabajar en FedEx respondían a la imagen: individuos que contaban con
una amplia experiencia en su respectivo campo, que mostraban un compromiso pleno en su puesto
de trabajo que eran capaces de aceptar un recorte salarial si se planteaba la necesidad, y que
estaban dispuestos a realizar sacrificios por la empresa.
CUADRO 4
LA FILOSOFÍA DE GESTIÓN PERSONAS SERVICIOS, BENEFICIOS DE FEDEX
 La filosofía esencia que rige toda la actividad de FedEx es la de personas, servicios, beneficios
(PSP). Nos ocupamos de nuestros empleados; a cambio ellos prestan el servicio impecable que
demandan nuestros clientes, los cuales nos recompensan con la rentabilidad necesaria para
garantizar nuestro futuro. Personas, servicios, beneficios, estas tres palabras son fundamentales
de FedEx Express.
 La filosofía PSP es como una cadena ininterrumpida. No existen puntos de entrada ni de salida
claramente definidos. Cada eslabón sostiene a los demás y a su vez se sostiene gracia al servicio,
que se sostiene gracias a los empleados.
 FedEx está completamente dedicada al principio básico de que los empleados son nuestro activo
más importante; la convicción de que los empleados motivados y concienzudos prestan el
servicio profesional necesario para garantizar los beneficios y el crecimiento constante.
 El objetivo más importante de nuestra empresa consiste en prestar un servicio completamente
fiable a nuestros clientes. La satisfacción de los clientes es fundamental para nuestro éxito. En
FedEx tratamos de mantener presente siempre lo siguiente, no debemos prometer más de lo que
podemos cumplir, pero siempre debemos esforzarnos por ofrecer más de lo que prometemos.
 Una empresa existe únicamente en la medida en que consigue un rendimiento adecuado sobre
la inversión de sus accionistas. FedEx no es una excepción a esta implacable ley de la economía.
La comunidad capacidad para ofrecer el beneficio que garantizar nuestro éxito y el futuro de
nuestros empleados sigue siendo una de nuestras principales prioridades.
 Nuestra firme dedicación a la filosofía PSP ha ayudado a FedEx a conseguir prestigiosos
reconocimiento: el estudio de 1998 de la Asia Business Magazine califico a FedEx como la
empresa más admirada en su sector de envíos y transporte y el Review 200 de destacadas
empresas no asiáticas de Asia elaborado por la Far Eastern Economic Review otorgo a FedEx el
puesto más alto en su sector de actividad, al ocupar el lugar 34 de la calificación general. Nuestro
reconocimiento de que la calidad de actividad, al ocupar el lugar 34 de la calificación general.
Nuestro reconocimiento de que la calidad es fundamental en todo lo que hacemos queda de
manifiesto por el hecho de que estemos inscritos a escala mundial en la certificación ISO 9001.

2. Los empleados recibían formación para ocupar puesto de liderazgo en el marco de intensos
programas internos de formación y desarrollo.
Smith concentraba su atención en ir promocionado a los empleados desde el interior de la
organización mediante un amplio sistema interno de destinos.
Smith siempre se esforzó por fomentar el trabajo en equipo. Se empeñaba en convencer a los
expertos funcionales de que era necesario relacionarse con los conductores de los vehículos que
trabajaban sobre el terreno, y trataba de fomentar un sentimiento de unión entre los empleados.
Fomento una cultura de trabajo.
Diseño un sistema de gestión para la tramitación de las quejas y reclamaciones de los empleados y
se impusieron unos plazos muy rigurosos para tramitar las quejas presentadas.
Smith utilizaba en FedEx una política de puertas abiertas en virtud de la cual los empleados podían
plantear libremente sus inquietudes al equipo directivo de los cuales era informado periódicamente,
reclamaciones que debían ser resueltas por los directivos correspondientes en un plazo de 14 días.
Se trataba de la política de tratamiento justo garantizado. En la primera directivo examinaba la
reclamación planteada por el empleado. Se concedía a los directivos un plazo límite de diez días para
adoptar una decisión respecto a la queja tras hablar con el empleado ya fuera personalmente o por
teléfono. Si el reclama no estaba conforme con la decisión del directivo, podía ponerla en tela de
juicio en el plazo de siete días. En esta segunda etapa, la reclamación era examinada por el
vicepresidente o por un vicepresidente sénior de la división, que a su vez tenía que adoptar una
decisión al respecto en el plazo de diez días. Si el reclama no estaba satisfecho con la decisión, podía
apelarse. En la etapa final la reclamación era sometida al examen del grupo ejecutivo, el tribunal
supremo de FedEx presidido por Smith. Este tribunal estaba autorizado a modificar cualquiera de las
decisiones adoptadas en los niveles inferiores. El grado de exhaustividad con el que se examinaba
una reclamación garantizaba la posibilidad de un trato justo para los empleados.
¿Cómo disminuir costos?
Smith se aseguraba de que los empleados tuviesen la impresión de que formaban parte del éxito de
FedEx. Puso en marcha varios programas de premios para obtener un mayor rendimiento. Por
ejemplo, se otorgaba el premio Brown Zulú a los empleados que realizaban sus obligaciones por
encima de las exigencias de su puesto de trabajo. El premio consistía en una nota de agradecimiento
del equipo directivo y vales de regalo o entradas para el cine. Los programas de premios de
sugerencia recompensaban con premios en metálico que oscilaban entre los 100 y los 25000 dólares
por la presentación de valiosas sugerencias sobre las operaciones empresariales. Los empleados fijos
que realizaban un esfuerzo extraordinario con el propósito de atender a los clientes eran propuestos
para el premio Golden Falcon. Se proponía para el premio Fiver Start, que estaba considerando el
mejor premio en FedEx, a los empleados cuyo rendimiento ayudaba a FedEx a mejorar el servicio al
cliente, la rentabilidad y el trabajo en equipo. Hubo varios casos en los que los empleados realizaron
esfuerzos extraordinarios para atender a los clientes.

3. ¿Qué ejemplo?
En una ocasión, Gerry Holland (holland), un empleado, tuvo que entregar un paquete un día que
nevaba mucho. Cuando llamo por teléfono, el cliente le aconsejo que no se desplazase en su vehículo
debido al mal tiempo. Sin embargo, el cliente pidió a Holladn que le llevase tres latas de judías de un
establecimiento, si podía. Holladn tuvo que caminar tres kilómetros, dado que el mal tiempo le
impidió ir conduciendo. Entrego el paquete de FedEx junto con las judías.
SMITH, EL EMPRENDEDOR
“Tuvo fe”
CUADRO 6
LOS CINCO SECRETOS DE SMITH PARA SER UN EMPRENDEDOR DE ÉXITO
 El primer secreto consiste en tener una idea de negocio convincente, una idea qie se diferencie y
sea sostenible.
 El segundo secreto consiste en ser un fanático.
 En el tercer puesto de la lista de secretos aparece el tener un plan de negocio conservador.
 El secreto número cuatro es trabajar eficazmente con otras personas.
 El ultimo secreto del espíritu emprendedor de autentico éxito consiste en cambiar y desarrollarse
a medida que se desarrolla la empresa.
LA CRÍTICA
Cuando hacemos algo mal para un cliente es cuando realmente tenemos la oportunidad de aprender
a hacer las cosas mejor.
FEDEX EL PRINCIPAL PROVEEDOR DE SOLUCIONES PARA LA GESTION DE LA CADENA DE
SUMINISTRO
Antes teníamos que tratar con demasiados eslabones en el proceso: empresas de transporte,
agentes de aduana empresas de manipulación, empresas de entrega y compañías aéreas. En la
actualidad, solo tenemos que relacionarnos con FedEx. Gracias a la optima utilización de las sinergias
existentes entre las diversas empresas del grupo (véase el recuadro II), FedeEx ha seguido lanzando
servicios innovadores y personalizados de gestión de la cadena de suministro en el nuevo milenio.

4. LOS SERVICIOS DE GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTRO
En el marco de los servicios de devoluciones FedEx introdujo el servicio On-line Label, mediante el
cual los comerciantes podían enviar etiquetas de devolución a sus clientes. El cliente podía imprimir
las etiquetas en sus propias impresoras, colocarlas en el paquete y entregar dicho paquete en unas
oficinas de FedEx o solicitar a la compañía que pasase la devolución.
Fijitsu Corporation.
GESTIONAR LA CADENA DE SUMINISTRO DE LOS CLIENTES
Fijitsu Corporation
FEDEX: VENTAJA COMPETITIVA MEDIANTE LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
TI en los recursos humanos
FedEx tenía instalación un programa denominado instrucciones de video Interactivas (IVI) que hacía
posible que los empleado aprovechasen los periodos de inactividad para la auto-formación en
cualquier momento del día. El programa se utilizaba para la formación y la preparación de pruebas
(los empleados de servicio al cliente de FedEx tenias que someterse a pruebas dos veces al año para
examinar su conocimiento del trabajo). FedEx mejoro aun más la formación mediante el desarrollo y
la implantación de “tutores” ubicados en los puestos de trabajo. Estos tutores eran modulos de
formación basada en el ordenador (CBT, computer Based Training) que ayudaban a los empleados a
practicar y aprender nuevas capacidades en sus puestos de trabajo. Por ejemplo, cuando FedEx tenía
que cambiar un procedimiento de negocio, se cargaba la información pertinente en el tutor a lo largo
de la noche. A la mañana siguiente, los empleados que estuviese en sus puestos de trabajo podían
poner en practicar los nuevos procedimientos y posteriormente realizar una prueba. Cuando el
empleado superaba con éxito el modulo, el sistema actualizaba automáticamente el “perfil de
usuario” para indicar que este ya había recibido formación para emplear los nuevos procedimientos.
Después de unos cuantos meses de utilización de este programa, FedEx redujo los plazos necesarios
para tramitar las solicitudes de empleo de los candidatos en más de un 50%. También incremento el
número de solicitudes de empleo de los candidatos que era capaz de tramitar sin por ellos aumentar
el número de personal necesario para hacer la selección. El programa informático también simplifico
la tarea de cumplir con los requisitos impuestos por la Administración pública. FedEX tenía que
examinar el historial laboral de los diez últimos años de los solicitantes a fin de cumplir con los
requisitos de comprobación de antecedentes. Con el sistema de tramitación burocrática sobre el
papel, si el solicitante no se detecta de manera inmediata. No obstante, el sistema automatizado no
permitía que el solicitante siguiente cumplimentando la solicitud de empleo si había dejado
secciones en blanco.
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