Accesibilidad y diseño para todos

José María Olayo olayo.blogspot.com
Gestión de la
accesibilidad
universal
Diseño para todos

El "CURSO DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL Y DISEÑO
PARA TODOS", organizado por Fundación ONCE
en colaboración con la Fundación Arquitectura
del Colegio Oficial de Arquitectos de Madrid, se
comenzó a impartir hace algunos años, dirigido
a arquitectos, ingenieros, diseñadores o cualquier
otro profesional relacionado con la arquitectura,
llegando a la sexta edición en 2011.
En la edición del 2008 se llegó a un acuerdo de
colaboración con la Universidad Politécnica de Madrid
para que la asistencia de alumnos de sus centros les
reportara, además de los conocimientos del curso,
créditos académicos para su curricula universitario.

Como fruto de esa experiencia, el documento
“Accesibilidad Universal y Diseño para Todos”,
dirigido por Jesús Hernández Galán y con la
coordinación técnica de Fefa Álvarez llzarbe y
José Luis Borau Jordán, comparte los mismos
objetivos básicos del curso:
- mostrar una visión global de la diversidad de
capacidades funcionales de los seres humanos;
- dar a conocer la influencia del diseño de entornos
construidos en el uso de los mismos y en su relación
con la diversidad humana;
- plantear los conceptos básicos sobre accesibilidad
universal y diseño para todos;
- establecer los criterios técnicos básicos así como la
legislación aplicable para conseguir entornos para todos;
- mostrar ejemplos y buenas prácticas;
- dar información de acceso a diferentes fuentes de
información en la materia.

“Me es grato presentar este Manual, para dar soporte
y que sirva de herramienta a los técnicos a la hora
de profundizar en los criterios de diseño para
todos y accesibilidad universal y, sobre todo,
para su posterior aplicación en el diseño
de los entornos construidos permitiendo
el uso y disfrute a TODAS las personas”.
Jesús Hernández Galán
Director de Accesibilidad Universal
de Fundación ONCE

Es responsabilidad de la sociedad en su conjunto, y
muy especialmente de los poderes públicos, modificar
el entorno de modo que pueda ser utilizado en igualdad
de condiciones por todos y cada uno de los ciudadanos.
En este sentido también es imprescindible hacer extensiva
esta responsabilidad al tejido empresarial, a la universidad
y a la sociedad civil en general. Especial responsabilidad
tienen todos aquellos profesionales cuyo desempeño
está directamente involucrado en los procesos de diseño,
desarrollo e implantación de entornos, productos y
servicios que serán utilizados por los ciudadanos.
Según Yanis Vardakastanis, presidente del Foro Europeo
de Personas con Discapacidad, la falta de accesibilidad
es una forma muy sutil de discriminación.
Aunque la legislación defienda los derechos de las
personas con discapacidad, entornos, productos o
servicios inaccesibles vulneran de facto estos derechos
impidiendo su ejercicio pleno por parte de estas personas.

La discriminación de las personas con discapacidad
responde a motivos similares a la que se ejerce
contra otros grupos humanos, también alejados
del arquetipo social predominante, tales como
las mujeres, las personas mayores, los inmigrantes
y las personas con opciones sexuales diversas.
Estos grupos sociales no disfrutan de los mismos
niveles de participación que el resto y, lo que
supone una preocupación aún mayor, se
encuentran con enormes dificultades para
promover cambios en esta realidad.
La "invisibilidad social" de estos grupos representa
una barrera para que los sistemas democráticos
representen en la práctica a todos los ciudadanos.

“La edición de este nuevo manual, que ha sido diseñado,
maquetado y producido por el Servicio de Publicaciones
de nuestra Fundación, así como su formato impreso y
digital van a facilitar su conocimiento y amplia difusión,
logrando satisfacer nuevamente uno de nuestros fines:
informar y formar a los arquitectos en cualquier
campo relacionado con su actividad, porque así
contribuimos a su máxima cualificación y con
ella al mayor progreso de la Arquitectura
que es, en definitiva, el progreso
del bienestar social”.
Paloma Sobrini Sagaseta de Ilúrdoz
Decano del COAM
Presidente de la Fundación Arquitectura COAM

CONCEPTOS Y DEFINICIONES
Al objeto de que se pueda entender el significado de cada uno de los conceptos que van
a ser muy utilizados a lo largo del documento se presentan las siguientes definiciones:
Personas con discapacidad: incluyen a aquellas que tengan deficiencias físicas, mentales,
intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras,
puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad
de condiciones con las demás.
Deficiencia: cualquier pérdida o anomalía de un órgano o de su función. Es por tanto
un término médico que atiende a la patología que sufre el individuo, ya sea por
carencia o mal funcionamiento.
Normalización: según la Ley de Igualdad de Oportunidades, no Discriminación y
Accesibilidad Universal, es "el principio en virtud del cual las personas con discapacidad
deben poder llevar una vida normal, accediendo a los mismos lugares, ámbitos, bienes
y servicios que están a disposición de cualquier otra persona".

Igualdad de Oportunidades: la ausencia de discriminación, directa o indirecta, que
tenga su causa en una discapacidad, así como la adopción de medidas de acción
positiva orientadas a evitar o compensar las desventajas de una persona con
discapacidad para participar plenamente en la vida política, económica,
cultural y social. (LIONDAU).
Accesibilidad universal: la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes,
productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos,
para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones
de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible.
Presupone la estrategia de «diseño para todos» y se entiende sin perjuicio de los ajustes
razonables que deban adoptarse. (LIONDAU).

Diseño para todos: la actividad por la que se concibe o proyecta, desde el origen,
y siempre que ello sea posible, entornos, procesos, bienes, productos, servicios,
objetos, instrumentos, dispositivos o herramientas, de tal forma que puedan ser
utilizados por todas las personas, en la mayor extensión posible, (LIONDAU).
Otra definición podría ser la siguiente: Es una estrategia que tiene como objetivo
diseñar productos y servicios que puedan ser utilizados por el mayor número posible
de personas, considerando que existe una amplia variedad de habilidades humanas
y no una habilidad media, sin necesidad de llevar a cabo una adaptación o diseño
especializado, simplificando la vida de todas las personas, con independencia
de su edad, talla o capacidad.

Ajustes razonables: se entenderán las modificaciones y adaptaciones necesarias y
adecuadas que no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se
requieran en un caso particular, para garantizar a las personas con discapacidad
el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las demás, de todos los
derechos humanos y libertades fundamentales.
Vida Independiente: según el Centro Nacional de Vida Independiente del Reino Unido
este término para las personas con discapacidad significa ser capaz de vivir de la
forma que tú elijas, con la gente que tú elijas.
Significa tener posibilidad de elegir quién te ayuda y las formas en que te ayudan.
No se trata necesariamente de hacer cosas por ti mismo, se trata tener control
sobre tu vida en el día a día.
Otra definición sobre este mismo término es: "Vida independiente significa que las
personas con discapacidad quieren las mismas oportunidades de vida y las mismas
posibilidades de elección en la vida cotidiana que sus hermanos y hermanas,
sus vecinos y amigos sin discapacidad dan por supuestas”.

Según el Center for Universal Design, de la Universidad de Carolina del
Norte, el diseño universal debe seguir los siguientes siete principios.
Equidad de uso: el diseño es útil y comercializable para personas con diversas capacidades.
• Dispone del mismo significado de uso para todos los usuarios: idéntico siempre que sea posible
y equivalente cuando no lo sea.
• No provoca segregación o estigmatización a ningún usuario.
• La provisión de privacidad y seguridad debería ser igual para todos los usuarios.
• El diseño es atractivo para todos los usuarios.
Flexibilidad de uso: el diseño se adapta a un amplio rango de preferencias individuales y capacidades.
• Permite escoger el método de uso.
• El acceso y uso se adapta a la mano derecha o izquierda.
• Se adapta a la precisión y exactitud de los usuarios.
• Se adapta al ritmo de los usuarios.
Simple e intuitivo: el diseño es fácil de entender independientemente de la experiencia,
conocimiento, nivel cultural o capacidad de concentración.
• Elimina la complejidad innecesaria.
• Cumple las expectativas y la intuición del usuario.
• Se adapta a un amplio rango de habilidades culturales y de lenguaje.
• La información está ordenada en función de su importancia.
• Genera avisos e información útil durante y después de finalizar la tarea.

Información perceptible: El diseño transmite la información necesaria de forma eficaz para el
usuario, independientemente de las condiciones ambientales o de sus capacidades sensoriales.
• Utiliza diferentes modos (táctil, sonoro, escrito, pictográfico) para presentar la información esencial.
• Dota de suficiente contraste entre la información esencial y el entorno
• Permite la compatibilidad entre los diferentes dispositivos y adaptaciones utilizados por las
personas con problemas sensoriales.
Tolerancia al error: el diseño minimiza el peligro y las consecuencias negativas producidas por
acciones accidentales o no intencionadas.
• Ordena y distribuye los elementos de modo que se minimice el riesgo y los errores. Los elementos
más usados se dispondrán de forma más accesible, los elementos peligrosos serán eliminados,
aislados o protegidos.
• Facilita avisos de peligro o error.
• Facilita elementos de seguridad ante fallos.
• Disuade de la realización de acciones inconscientes en tareas que requieren atención.

Bajo esfuerzo físico: el diseño debe ser usado de forma cómoda y eficiente con el mínimo esfuerzo.
• Debe permitir al usuario mantener una posición natural del cuerpo.
• Minimiza las acciones repetitivas.
• Minimiza los esfuerzos físicos continuados.
Espacio suficiente de aproximación y uso: dimensiones y espacio apropiadas para permitir el
acercamiento, alcance, manipulación y uso independientemente de tamaño del cuerpo del
usuario, su postura o movilidad.
• Facilita un amplio campo de visión de los elementos importantes para cualquier usuario,
independientemente de que esté asentado o de pie.
• Permite el alcance de todos los componentes de forma cómoda independientemente de la posición.
• Facilita el espacio adecuado para el uso de ayudas técnicas o de asistente personal.

Los primeros capítulos del documento abordan
la accesibilidad desde diferentes puntos de vista
y aplicada a los diferentes entornos en los que
las personas desarrollan su vida en sociedad
y privada, resaltando y analizando las
características de accesibilidad de los entornos
edificados, urbanísticos, transporte, tecnologías
de la comunicación e información, etc., y cómo
el diseño, en cualquiera de estos ámbitos, juega
un papel determinante para alcanzar la accesibilidad
universal.
El capítulo 9, “Gestión de la accesibilidad universal”,
desarrollado por Juan Novillo, de AENOR, trata
de explicar cómo cualquier organización,
independientemente de su tamaño y de su naturaleza
pública o privada, debe considerar la gestión de la
accesibilidad universal como un aspecto relevante
no solo desde la perspectiva de su éxito económico, sino
también desde la perspectiva de su responsabilidad social.

Para explicar estos conceptos, se utilizará la norma
UNE 170001 desarrollada por la Asociación Española de
Normalización y Certificación (AENOR), norma que ha
profundizado en esta materia y que en la actualidad
está siendo utilizada por organizaciones públicas y
privadas para gestionar y obtener la certificación
en accesibilidad universal.
Esta certificación permite a las organizaciones concretar
su posicionamiento en el ámbito de la responsabilidad
social empresarial, su compromiso social, mejorando
así la confianza que el mercado deposita en ellas.
La norma UNE 170001 se divide en dos partes:
UNE 170001-1 Accesibilidad Universal.
Parte 1 Criterios DALCO para facilitar la accesibilidad
al entorno.
UNE 170001-2 Accesibilidad Universal.
Parte 2 Sistema de gestión de la accesibilidad.

La parte uno de la norma desarrolla los criterios
DALCO o criterios a tener en cuenta para que
las actividades de Deambulación, Aprehensión,
Localización y Comunicación puedan ser realizadas
por todas las personas en cualquier entorno, es
decir los criterios que hacen que el entorno sea
universalmente accesible.
Se consideran las acciones de Deambulación,
Aprehensión, Localización y Comunicación por su
sencillez y claridad a la hora de explicar de forma
genérica las capacidades que las personas ponen
en juego cuando realizan las actividades ligadas
al uso de cualquier entorno.
Las acciones representadas mediante los criterios
DALCO deben poderse realizar de forma autónoma
por el usuario y utilizando los medios de ayuda
que requiera y lleve consigo.

Esta parte de la norma, permite a cualquier organización
llevar a cabo una evaluación de las características de
accesibilidad de sus entornos, procesos, bienes, productos
y servicios. Igualmente la consideración de los mismos
en los procesos de diseño, permite a las organizaciones
crear entornos, productos, servicios etc., más
comprensibles utilizables y practicables por todas las
personas en condiciones de seguridad y comodidad y
de la forma más autónoma y natural posible.
En la parte dos de la norma UNE 170001, se abordan
propiamente los conceptos que serán desarrollados
en las próximas páginas de este capítulo y que tienen
por objeto proporcionar una herramienta útil a las
organizaciones que desean demostrar su capacidad
para proporcionar y mantener entornos accesibles
que satisfagan los requisitos legales y reglamentarios
aplicables además de los criterios DALCO, aspirando
a mejorar la accesibilidad de los entornos a través
de la aplicación eficaz de un sistema de gestión.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL, CONSIDERACIONES PRÁCTICAS SOBRE
LA APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL EN LAS ORGANIZACIONES
Documentación de un sistema de gestión
Cualquier sistema de gestión tiene una base documental que define propiamente
el sistema de gestión, su estructura, alcance y objeto, etc. Se relacionan algunos de los
documentos que son propios de los sistemas de gestión de la accesibilidad:
• Política de accesibilidad universal. Documento de carácter público donde la máxima autoridad
de la organización declara su compromiso con la accesibilidad universal, con el cumplimento
de los requisitos legales y los criterios DALCO así como con la mejora continua.
• Manual de accesibilidad universal. Documento donde se describe el sistema de gestión de la
accesibilidad universal en esa organización y su alcance así como las responsabilidades en
materia de accesibilidad universal.
• Procedimientos, protocolos, instrucciones, planes de accesibilidad, diagnóstico de accesibilidad,
planes de emergencia y evacuación, planes de mantenimiento, etc.
Se denomina Sistema de Gestión al sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos. Nota Un sistema de gestión de una organización podrá incluir diferentes sistemas de gestión,
tales como un sistema de gestión de la calidad , un sistema de gestión financiero o un sistema de
gestión ambiental (UNE EN-ISO 9000:2005).

Esta documentación, debe estar sujeta a control, es decir,
debe definirse quién la aprueba; a quién debe distribuirse
cada documento; estar actualizada y que las personas
puedan reconocer sobre los propios documentos
los cambios introducidos.
La organización debe estar al tanto de los cambios
legislativos, que en materia de accesibilidad se
produzcan debiendo satisfacerlos, y revisar la
documentación de su sistema de gestión
incorporando dichos cambios.
Se nombran a modo de ejemplo algunas de las áreas y
departamentos que tienen responsabilidades directas
en cualquier organización en cuestiones relacionadas
con la accesibilidad y a continuación se desarrollan
las herramientas de gestión que permiten a las
organizaciones gestionar los requisitos de accesibilidad.
Para el desarrollo de las herramientas de gestión se utilizará
como guía de trabajo la parte 2 de la norma UNE 170001.

Alta dirección de la organización.
Para que los criterios de gestión de accesibilidad en
una organización sean aplicados de forma eficaz,
deben estar claramente definidos y liderados por
parte de la más alta dirección de la organización,
debiendo haber sido comunicados de forma que
todos los trabajadores sean conscientes de los
mismos, de sus responsabilidades y de la
trascendencia de sus actuaciones para asegurar
las condiciones de accesibilidad.
Así, en una primera instancia, cualquier organización
que desee satisfacer los objetivos de lograr, mantener
y mejorar las condiciones de accesibilidad universal
de sus entornos, servicios y productos, debe definir
y comunicar las responsabilidades y autoridad
en materia de accesibilidad.

Ámbito de gestión de la accesibilidad universal
• La alta dirección deberá definir para cada uno de
los departamentos y cargos de su organización las
responsabilidades en materia de accesibilidad y por
lo tanto, además de satisfacer otras responsabilidades
propias de su cargo como pueden ser las relacionadas
con el medio ambiente o la prevención de riesgos
laborales, también deben saber reconocer y
cumplir las de accesibilidad.
Esta definición de responsabilidades suele quedar
escrita bien en el Manual de Gestión de la Accesibilidad,
o bien en el Manual de organización.

• En una primera aproximación a la adopción del
sistema de gestión de la accesibilidad universal,
la más alta dirección de la organización tiene
que tomar conocimiento de cuál es el grado de
accesibilidad de sus entornos, instalaciones,
procesos y servicios y, para ello lo primero que
debe hacer es realizar un diagnóstico de situación.
Las referencias para determinar el grado de
accesibilidad serán los requisitos legales, así
como los criterios DALCO. De esta forma se
tomará conciencia de la labor a desarrollar.
Este diagnóstico de accesibilidad será un referente
permanente para las actuaciones en
materia de accesibilidad.

• La alta dirección de la organización deberá asignar presupuesto para la
consecución, mantenimiento y mejora de la accesibilidad, desarrollando
y liderando todas aquellas actuaciones que considere necesarias para
que los usuarios de los entornos, bienes y servicios donde prestan sus
servicios sean accesibles. Así mismo, deberá satisfacer todos los requisitos
de accesibilidad necesarios para que los entornos donde se lleva a
cabo la actividad laboral sean universalmente accesibles, manteniéndose
y mejorándose sus condiciones de accesibilidad a lo largo del tiempo.
En las decisiones de esfuerzo presupuestario la dirección tiene que, por un lado, definir
el presupuesto para uno o varios ejercicios con el fin de lograr el objetivo de alcanzar la
accesibilidad universal y, por otro lado, un vez alcanzada esta, en presupuestos anuales
posteriores, deberá considerar dotaciones presupuestarias para mantener la
accesibilidad universal alcanzada y, en la medida de lo posible, mejorarla.
Como es natural, en los inicios, muchas de las partidas estarán incluidas en el presupuesto
de inversión, estando parte de ellas relacionadas con la adaptación de los entornos (obras de
adaptación, compra de mobiliario, compra de productos de apoyo, etc.) y completándolas con
aquellas necesarias para adaptar, entre otros, los procesos de prestación de servicios. En los
siguientes ejercicios el esfuerzo presupuestario estará ya más vinculado a partidas de gasto.

• Más allá de las responsabilidades directamente relacionadas con la aprobación
de presupuestos, la alta dirección debe también ejercer su función de liderazgo
para que el resto de áreas y departamentos de la organización se ocupen de
garantizar la accesibilidad de sus entornos y servicios.
La dirección debe, en función de las responsabilidades de cada departamento, liderar el
proceso de adopción de la accesibilidad universal requiriendo a cada departamento afectado
que gestione las soluciones aprobadas. Mediante reuniones de seguimiento de proyecto cada
uno de los responsables de las áreas reportarán el estado del mismo y, así, la alta dirección
de la organización podrá tomar decisiones al respecto.
En el caso de que los plazos, presupuestos, etc. no se estén cumpliendo o se hayan producido
desviaciones respecto a lo planteado, la dirección deberá llevar a cabo acciones correctivas o
preventivas que corrijan o anticipen, respectivamente, las posibles situaciones de incumplimiento.

• Un vez que los proyectos desarrollados por cada área para adoptar la accesibilidad
universal han sido concluidos, la dirección de la organización fijará objetivos
relacionados con la accesibilidad universal asignando el cumplimiento
de los mismos a las áreas que estime oportuno.
Estos objetivos se fijan generalmente con carácter anual y deben orientarse a mejorar
aquellos aspectos que se considere oportuno siendo coherentes con la situación de la
organización y con el resto de estrategias definidas.
La definición de estos objetivos debe hacerse de tal forma que permita a los gestores determinar
el grado de incumplimiento del objetivo marcado. Así, para cada objetivo se fijarán una serie
de indicadores mensurables así como un plazo para su cumplimiento.
Antes de proponer unos ejemplos se recopilan sintéticamente los dos puntos anteriores.
La alta dirección en una primera instancia se ha preocupado de gestionar todos aquellos aspectos
relacionados con la accesibilidad tanto física/arquitectónica así como la relacionada con la prestación
de servicios y para ello ha presupuestado y supervisado que los proyectos se ejecuten. En una segunda
instancia, y una vez alcanzada la accesibilidad universal, fijará anualmente objetivos para que la
accesibilidad no solo se mantenga sino que mejore.

Sistema de Gestión de la Accesibilidad Universal, herramientas del sistema
En función de las actividades propias de cada organización, las características de los
productos y servicios que ofrecen a sus clientes y del tipo de entorno donde se lleva
a cabo su actividad laboral, se encuentra una diversidad de consideraciones
relacionadas con la accesibilidad que hace necesario que la organización
aborde la misma desde el punto de vista de la gestión.
Además del liderazgo de la dirección mencionado anteriormente, la norma UNE 170001-2
recopila un conjunto de herramientas propias de todos los sistemas de gestión que permiten
a las organizaciones gestionar la accesibilidad. A partir de ahora se citarán algunas de estas
herramientas y como, mediante su aplicación, la organización aborda de forma
sistemática la accesibilidad.

Sistema de Gestión de la Accesibilidad Universal, herramientas del sistema
No se pretende en esta última parte del capítulo hacer una interpretación de cada
uno de los requisitos considerados en esta norma UNE 170001-2, pero si servirá
el esqueleto normativo para hacer las consideraciones más importantes.
Estas herramientas de gestión son comunes a otros sistemas de gestión más conocidos
como puede ser los sistema de gestión de la calidad conforme a norma UNE-EN ISO 9001
o los sistemas de gestión medioambientales según norma UNE-EN ISO 14001.
A las organizaciones que han certificado sus sistema de gestión de la accesibilidad universal
con la norma UNE 170001-2 y ya tenían certificado su sistema de gestión de la calidad con
la norma UNE EN-ISO 9001 les ha resultado más sencilla la adopción de esta norma ya que
gran parte de los requisitos son compartidos en cuanto a su formulación, si bien cada
norma atiende a una disciplina diferente.

Auditoría Interna
Esta es una herramienta típica de cualquier organización, siendo las más conocidas la
auditoría contable o financiera, que, entre otras finalidades, busca saber si la organización
está actuando de acuerdo a los protocolos marcados y si estos satisfacen las necesidades
legales y que la propia organización ha dispuesto.
La herramienta de auditoría interna dentro de los sistemas de gestión de la accesibilidad
universal persigue los mismos fines en cuanto a la accesibilidad. Mediante esta herramienta
una persona de la organización con suficientes conocimientos de accesibilidad evaluará a
intervalos planificados si se están o no satisfaciendo los requisitos de accesibilidad.
Mediante la elaboración del informe de auditoría se comunica a la organización
del grado de cumplimiento de los requisitos de accesibilidad.
Se denomina AUDITORIA al proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en el que se cumplen los criterios de auditoria (UNE EN-ISO 9000:2005).

A modo de ejemplo, se relacionan algunas de las conclusiones típicas
de los informes de auditoría:
1. Se detectan aseos adaptados cerrados y algunos de los que se encuentran abiertos son
utilizados como almacenes de productos y herramientas de limpieza.
2. El personal de atención directa al público desconoce los criterios de trato a las personas
con discapacidad.
3. Se detecta en los mostradores y mesas de atención adaptadas elementos ornamentales, pantallas
de ordenador, así como folletos de información que dificultan la comunicación con los usuarios.
4. Se detectan barras de trasferencias descolgadas y que no permiten su uso.
5. El personal de atención desconoce para que sirve el bucle de inducción magnética y otros
productos de apoyo necesarios para la comunicación eficaz.
6. En los itinerarios de evacuación del centro se detectan elementos tales como carros,
almacenamiento de producto, etc., que dificultan la deambulación y su uso previsto.

Evaluación de la satisfacción del usuario
Es otra de las herramientas propias de los sistemas de gestión y mediante la cual
la organización debe obtener información sobre la percepción que los usuarios
tienen sobre el cumplimiento de sus necesidades por parte de la organización.
La forma en la que la organización lleva a cabo la obtención de esa información
y el método utilizado para sacar conclusiones debe quedar definida en la
documentación del sistema de gestión de la accesibilidad. Muchas compañías
utilizan el método de encuesta para conocer como se están satisfaciendo
las necesidades de los usuarios.
Gestión de las reclamaciones de los usuarios
Este es un requisito por el cual la organización debe determinar documentalmente
como lleva a cabo la gestión de las reclamaciones cursadas por los usuarios de sus
entornos y servicios. La organización deberá asegurar que están a disposición de
los usuarios diferentes canales y formas de comunicación para que la
reclamación pueda ser cursada por el usuario.

Acciones correctivas, preventivas y mejora continua
Las acciones correctivas tienen por objeto subsanar la causa que está generando
no conformidades en una organización.
Un ejemplo claro sería cuando el responsable de mantenimiento de una organización
observa de manera recurrente que determinados elementos que aportan accesibilidad
a un entorno sufren un fuerte desgaste y deben ser sustituidos. La organización en
estos casos no opta ya por arreglar esos elementos, -barras, goznes de puertas,
puertas correderas,...-, sino que los sustituye por otros mejores. Esto no solo
aporta una solución sino que resuelve el origen/causa del problema.
La acción preventiva es una herramienta que permite anticiparse a los problemas.

Acciones correctivas, preventivas y mejora continua
Por ejemplo, en un edificio antiguo con un solo aparato elevador con contrato
de mantenimiento correctivo y preventivo a través de una empresa externa,
se decide tomar la acción preventiva de revisarlo para mejorar las condiciones de
servicio en caso de averías y reducir el tiempo de llegada tras el aviso de avería.
Esta acción permitirá, en caso de que se produzca una parada en el aparato elevador,
reducir el tiempo de espera de una persona con discapacidad hasta que pueda
utilizar el elevador.
Por último las, acciones de mejora son aquellas que la organización aborda no para
corregir un problema ni para evitar que ocurra sino para mejorar. La mejora en materia
de accesibilidad de una organización tiene que venir ordenada tanto desde la evaluación
y el análisis de los datos como desde la percepción de los usuarios, las reclamaciones,
el análisis de indicadores de gestión, y serán consideradas junto con los
presupuestos de la organización.

http://www.upv.es/contenidos/CAMUNISO/info/U0578035.pdf

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