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Gestión de la accesibilidad universal.

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  1. 1. José María Olayo olayo.blogspot.com Gestión de la accesibilidad universal Diseño para todos
  2. 2. José María Olayo olayo.blogspot.com El "CURSO DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL Y DISEÑO PARA TODOS", organizado por Fundación ONCE en colaboración con la Fundación Arquitectura del Colegio Oficial de Arquitectos de Madrid, se comenzó a impartir hace algunos años, dirigido a arquitectos, ingenieros, diseñadores o cualquier otro profesional relacionado con la arquitectura, llegando a la sexta edición en 2011. En la edición del 2008 se llegó a un acuerdo de colaboración con la Universidad Politécnica de Madrid para que la asistencia de alumnos de sus centros les reportara, además de los conocimientos del curso, créditos académicos para su curricula universitario.
  3. 3. José María Olayo olayo.blogspot.com Como fruto de esa experiencia, el documento “Accesibilidad Universal y Diseño para Todos”, dirigido por Jesús Hernández Galán y con la coordinación técnica de Fefa Álvarez llzarbe y José Luis Borau Jordán, comparte los mismos objetivos básicos del curso: - mostrar una visión global de la diversidad de capacidades funcionales de los seres humanos; - dar a conocer la influencia del diseño de entornos construidos en el uso de los mismos y en su relación con la diversidad humana; - plantear los conceptos básicos sobre accesibilidad universal y diseño para todos; - establecer los criterios técnicos básicos así como la legislación aplicable para conseguir entornos para todos; - mostrar ejemplos y buenas prácticas; - dar información de acceso a diferentes fuentes de información en la materia.
  4. 4. José María Olayo olayo.blogspot.com “Me es grato presentar este Manual, para dar soporte y que sirva de herramienta a los técnicos a la hora de profundizar en los criterios de diseño para todos y accesibilidad universal y, sobre todo, para su posterior aplicación en el diseño de los entornos construidos permitiendo el uso y disfrute a TODAS las personas”. Jesús Hernández Galán Director de Accesibilidad Universal de Fundación ONCE
  5. 5. José María Olayo olayo.blogspot.com Es responsabilidad de la sociedad en su conjunto, y muy especialmente de los poderes públicos, modificar el entorno de modo que pueda ser utilizado en igualdad de condiciones por todos y cada uno de los ciudadanos. En este sentido también es imprescindible hacer extensiva esta responsabilidad al tejido empresarial, a la universidad y a la sociedad civil en general. Especial responsabilidad tienen todos aquellos profesionales cuyo desempeño está directamente involucrado en los procesos de diseño, desarrollo e implantación de entornos, productos y servicios que serán utilizados por los ciudadanos. Según Yanis Vardakastanis, presidente del Foro Europeo de Personas con Discapacidad, la falta de accesibilidad es una forma muy sutil de discriminación. Aunque la legislación defienda los derechos de las personas con discapacidad, entornos, productos o servicios inaccesibles vulneran de facto estos derechos impidiendo su ejercicio pleno por parte de estas personas.
  6. 6. José María Olayo olayo.blogspot.com La discriminación de las personas con discapacidad responde a motivos similares a la que se ejerce contra otros grupos humanos, también alejados del arquetipo social predominante, tales como las mujeres, las personas mayores, los inmigrantes y las personas con opciones sexuales diversas. Estos grupos sociales no disfrutan de los mismos niveles de participación que el resto y, lo que supone una preocupación aún mayor, se encuentran con enormes dificultades para promover cambios en esta realidad. La "invisibilidad social" de estos grupos representa una barrera para que los sistemas democráticos representen en la práctica a todos los ciudadanos.
  7. 7. José María Olayo olayo.blogspot.com “La edición de este nuevo manual, que ha sido diseñado, maquetado y producido por el Servicio de Publicaciones de nuestra Fundación, así como su formato impreso y digital van a facilitar su conocimiento y amplia difusión, logrando satisfacer nuevamente uno de nuestros fines: informar y formar a los arquitectos en cualquier campo relacionado con su actividad, porque así contribuimos a su máxima cualificación y con ella al mayor progreso de la Arquitectura que es, en definitiva, el progreso del bienestar social”. Paloma Sobrini Sagaseta de Ilúrdoz Decano del COAM Presidente de la Fundación Arquitectura COAM
  8. 8. José María Olayo olayo.blogspot.com CONCEPTOS Y DEFINICIONES Al objeto de que se pueda entender el significado de cada uno de los conceptos que van a ser muy utilizados a lo largo del documento se presentan las siguientes definiciones: Personas con discapacidad: incluyen a aquellas que tengan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás. Deficiencia: cualquier pérdida o anomalía de un órgano o de su función. Es por tanto un término médico que atiende a la patología que sufre el individuo, ya sea por carencia o mal funcionamiento. Normalización: según la Ley de Igualdad de Oportunidades, no Discriminación y Accesibilidad Universal, es "el principio en virtud del cual las personas con discapacidad deben poder llevar una vida normal, accediendo a los mismos lugares, ámbitos, bienes y servicios que están a disposición de cualquier otra persona".
  9. 9. José María Olayo olayo.blogspot.com CONCEPTOS Y DEFINICIONES Igualdad de Oportunidades: la ausencia de discriminación, directa o indirecta, que tenga su causa en una discapacidad, así como la adopción de medidas de acción positiva orientadas a evitar o compensar las desventajas de una persona con discapacidad para participar plenamente en la vida política, económica, cultural y social. (LIONDAU). Accesibilidad universal: la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone la estrategia de «diseño para todos» y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables que deban adoptarse. (LIONDAU).
  10. 10. José María Olayo olayo.blogspot.com CONCEPTOS Y DEFINICIONES Diseño para todos: la actividad por la que se concibe o proyecta, desde el origen, y siempre que ello sea posible, entornos, procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos, dispositivos o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor extensión posible, (LIONDAU). Otra definición podría ser la siguiente: Es una estrategia que tiene como objetivo diseñar productos y servicios que puedan ser utilizados por el mayor número posible de personas, considerando que existe una amplia variedad de habilidades humanas y no una habilidad media, sin necesidad de llevar a cabo una adaptación o diseño especializado, simplificando la vida de todas las personas, con independencia de su edad, talla o capacidad.
  11. 11. José María Olayo olayo.blogspot.com CONCEPTOS Y DEFINICIONES Ajustes razonables: se entenderán las modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas que no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se requieran en un caso particular, para garantizar a las personas con discapacidad el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las demás, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales. Vida Independiente: según el Centro Nacional de Vida Independiente del Reino Unido este término para las personas con discapacidad significa ser capaz de vivir de la forma que tú elijas, con la gente que tú elijas. Significa tener posibilidad de elegir quién te ayuda y las formas en que te ayudan. No se trata necesariamente de hacer cosas por ti mismo, se trata tener control sobre tu vida en el día a día. Otra definición sobre este mismo término es: "Vida independiente significa que las personas con discapacidad quieren las mismas oportunidades de vida y las mismas posibilidades de elección en la vida cotidiana que sus hermanos y hermanas, sus vecinos y amigos sin discapacidad dan por supuestas”.
  12. 12. José María Olayo olayo.blogspot.com Según el Center for Universal Design, de la Universidad de Carolina del Norte, el diseño universal debe seguir los siguientes siete principios. Equidad de uso: el diseño es útil y comercializable para personas con diversas capacidades. • Dispone del mismo significado de uso para todos los usuarios: idéntico siempre que sea posible y equivalente cuando no lo sea. • No provoca segregación o estigmatización a ningún usuario. • La provisión de privacidad y seguridad debería ser igual para todos los usuarios. • El diseño es atractivo para todos los usuarios. Flexibilidad de uso: el diseño se adapta a un amplio rango de preferencias individuales y capacidades. • Permite escoger el método de uso. • El acceso y uso se adapta a la mano derecha o izquierda. • Se adapta a la precisión y exactitud de los usuarios. • Se adapta al ritmo de los usuarios. Simple e intuitivo: el diseño es fácil de entender independientemente de la experiencia, conocimiento, nivel cultural o capacidad de concentración. • Elimina la complejidad innecesaria. • Cumple las expectativas y la intuición del usuario. • Se adapta a un amplio rango de habilidades culturales y de lenguaje. • La información está ordenada en función de su importancia. • Genera avisos e información útil durante y después de finalizar la tarea.
  13. 13. José María Olayo olayo.blogspot.com Según el Center for Universal Design, de la Universidad de Carolina del Norte, el diseño universal debe seguir los siguientes siete principios. Información perceptible: El diseño transmite la información necesaria de forma eficaz para el usuario, independientemente de las condiciones ambientales o de sus capacidades sensoriales. • Utiliza diferentes modos (táctil, sonoro, escrito, pictográfico) para presentar la información esencial. • Dota de suficiente contraste entre la información esencial y el entorno • Permite la compatibilidad entre los diferentes dispositivos y adaptaciones utilizados por las personas con problemas sensoriales. Tolerancia al error: el diseño minimiza el peligro y las consecuencias negativas producidas por acciones accidentales o no intencionadas. • Ordena y distribuye los elementos de modo que se minimice el riesgo y los errores. Los elementos más usados se dispondrán de forma más accesible, los elementos peligrosos serán eliminados, aislados o protegidos. • Facilita avisos de peligro o error. • Facilita elementos de seguridad ante fallos. • Disuade de la realización de acciones inconscientes en tareas que requieren atención.
  14. 14. José María Olayo olayo.blogspot.com Según el Center for Universal Design, de la Universidad de Carolina del Norte, el diseño universal debe seguir los siguientes siete principios. Bajo esfuerzo físico: el diseño debe ser usado de forma cómoda y eficiente con el mínimo esfuerzo. • Debe permitir al usuario mantener una posición natural del cuerpo. • Minimiza las acciones repetitivas. • Minimiza los esfuerzos físicos continuados. Espacio suficiente de aproximación y uso: dimensiones y espacio apropiadas para permitir el acercamiento, alcance, manipulación y uso independientemente de tamaño del cuerpo del usuario, su postura o movilidad. • Facilita un amplio campo de visión de los elementos importantes para cualquier usuario, independientemente de que esté asentado o de pie. • Permite el alcance de todos los componentes de forma cómoda independientemente de la posición. • Facilita el espacio adecuado para el uso de ayudas técnicas o de asistente personal.
  15. 15. José María Olayo olayo.blogspot.com Los primeros capítulos del documento abordan la accesibilidad desde diferentes puntos de vista y aplicada a los diferentes entornos en los que las personas desarrollan su vida en sociedad y privada, resaltando y analizando las características de accesibilidad de los entornos edificados, urbanísticos, transporte, tecnologías de la comunicación e información, etc., y cómo el diseño, en cualquiera de estos ámbitos, juega un papel determinante para alcanzar la accesibilidad universal. El capítulo 9, “Gestión de la accesibilidad universal”, desarrollado por Juan Novillo, de AENOR, trata de explicar cómo cualquier organización, independientemente de su tamaño y de su naturaleza pública o privada, debe considerar la gestión de la accesibilidad universal como un aspecto relevante no solo desde la perspectiva de su éxito económico, sino también desde la perspectiva de su responsabilidad social.
  16. 16. José María Olayo olayo.blogspot.com Para explicar estos conceptos, se utilizará la norma UNE 170001 desarrollada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), norma que ha profundizado en esta materia y que en la actualidad está siendo utilizada por organizaciones públicas y privadas para gestionar y obtener la certificación en accesibilidad universal. Esta certificación permite a las organizaciones concretar su posicionamiento en el ámbito de la responsabilidad social empresarial, su compromiso social, mejorando así la confianza que el mercado deposita en ellas. La norma UNE 170001 se divide en dos partes: UNE 170001-1 Accesibilidad Universal. Parte 1 Criterios DALCO para facilitar la accesibilidad al entorno. UNE 170001-2 Accesibilidad Universal. Parte 2 Sistema de gestión de la accesibilidad.
  17. 17. José María Olayo olayo.blogspot.com La parte uno de la norma desarrolla los criterios DALCO o criterios a tener en cuenta para que las actividades de Deambulación, Aprehensión, Localización y Comunicación puedan ser realizadas por todas las personas en cualquier entorno, es decir los criterios que hacen que el entorno sea universalmente accesible. Se consideran las acciones de Deambulación, Aprehensión, Localización y Comunicación por su sencillez y claridad a la hora de explicar de forma genérica las capacidades que las personas ponen en juego cuando realizan las actividades ligadas al uso de cualquier entorno. Las acciones representadas mediante los criterios DALCO deben poderse realizar de forma autónoma por el usuario y utilizando los medios de ayuda que requiera y lleve consigo.
  18. 18. José María Olayo olayo.blogspot.com Esta parte de la norma, permite a cualquier organización llevar a cabo una evaluación de las características de accesibilidad de sus entornos, procesos, bienes, productos y servicios. Igualmente la consideración de los mismos en los procesos de diseño, permite a las organizaciones crear entornos, productos, servicios etc., más comprensibles utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. En la parte dos de la norma UNE 170001, se abordan propiamente los conceptos que serán desarrollados en las próximas páginas de este capítulo y que tienen por objeto proporcionar una herramienta útil a las organizaciones que desean demostrar su capacidad para proporcionar y mantener entornos accesibles que satisfagan los requisitos legales y reglamentarios aplicables además de los criterios DALCO, aspirando a mejorar la accesibilidad de los entornos a través de la aplicación eficaz de un sistema de gestión.
  19. 19. José María Olayo olayo.blogspot.com SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL, CONSIDERACIONES PRÁCTICAS SOBRE LA APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL EN LAS ORGANIZACIONES Documentación de un sistema de gestión Cualquier sistema de gestión tiene una base documental que define propiamente el sistema de gestión, su estructura, alcance y objeto, etc. Se relacionan algunos de los documentos que son propios de los sistemas de gestión de la accesibilidad: • Política de accesibilidad universal. Documento de carácter público donde la máxima autoridad de la organización declara su compromiso con la accesibilidad universal, con el cumplimento de los requisitos legales y los criterios DALCO así como con la mejora continua. • Manual de accesibilidad universal. Documento donde se describe el sistema de gestión de la accesibilidad universal en esa organización y su alcance así como las responsabilidades en materia de accesibilidad universal. • Procedimientos, protocolos, instrucciones, planes de accesibilidad, diagnóstico de accesibilidad, planes de emergencia y evacuación, planes de mantenimiento, etc. Se denomina Sistema de Gestión al sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Nota Un sistema de gestión de una organización podrá incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad , un sistema de gestión financiero o un sistema de gestión ambiental (UNE EN-ISO 9000:2005).
  20. 20. José María Olayo olayo.blogspot.com Esta documentación, debe estar sujeta a control, es decir, debe definirse quién la aprueba; a quién debe distribuirse cada documento; estar actualizada y que las personas puedan reconocer sobre los propios documentos los cambios introducidos. La organización debe estar al tanto de los cambios legislativos, que en materia de accesibilidad se produzcan debiendo satisfacerlos, y revisar la documentación de su sistema de gestión incorporando dichos cambios. Se nombran a modo de ejemplo algunas de las áreas y departamentos que tienen responsabilidades directas en cualquier organización en cuestiones relacionadas con la accesibilidad y a continuación se desarrollan las herramientas de gestión que permiten a las organizaciones gestionar los requisitos de accesibilidad. Para el desarrollo de las herramientas de gestión se utilizará como guía de trabajo la parte 2 de la norma UNE 170001.
  21. 21. José María Olayo olayo.blogspot.com Alta dirección de la organización. Para que los criterios de gestión de accesibilidad en una organización sean aplicados de forma eficaz, deben estar claramente definidos y liderados por parte de la más alta dirección de la organización, debiendo haber sido comunicados de forma que todos los trabajadores sean conscientes de los mismos, de sus responsabilidades y de la trascendencia de sus actuaciones para asegurar las condiciones de accesibilidad. Así, en una primera instancia, cualquier organización que desee satisfacer los objetivos de lograr, mantener y mejorar las condiciones de accesibilidad universal de sus entornos, servicios y productos, debe definir y comunicar las responsabilidades y autoridad en materia de accesibilidad.
  22. 22. José María Olayo olayo.blogspot.com Ámbito de gestión de la accesibilidad universal • La alta dirección deberá definir para cada uno de los departamentos y cargos de su organización las responsabilidades en materia de accesibilidad y por lo tanto, además de satisfacer otras responsabilidades propias de su cargo como pueden ser las relacionadas con el medio ambiente o la prevención de riesgos laborales, también deben saber reconocer y cumplir las de accesibilidad. Esta definición de responsabilidades suele quedar escrita bien en el Manual de Gestión de la Accesibilidad, o bien en el Manual de organización.
  23. 23. José María Olayo olayo.blogspot.com Ámbito de gestión de la accesibilidad universal • En una primera aproximación a la adopción del sistema de gestión de la accesibilidad universal, la más alta dirección de la organización tiene que tomar conocimiento de cuál es el grado de accesibilidad de sus entornos, instalaciones, procesos y servicios y, para ello lo primero que debe hacer es realizar un diagnóstico de situación. Las referencias para determinar el grado de accesibilidad serán los requisitos legales, así como los criterios DALCO. De esta forma se tomará conciencia de la labor a desarrollar. Este diagnóstico de accesibilidad será un referente permanente para las actuaciones en materia de accesibilidad.
  24. 24. José María Olayo olayo.blogspot.com Ámbito de gestión de la accesibilidad universal • La alta dirección de la organización deberá asignar presupuesto para la consecución, mantenimiento y mejora de la accesibilidad, desarrollando y liderando todas aquellas actuaciones que considere necesarias para que los usuarios de los entornos, bienes y servicios donde prestan sus servicios sean accesibles. Así mismo, deberá satisfacer todos los requisitos de accesibilidad necesarios para que los entornos donde se lleva a cabo la actividad laboral sean universalmente accesibles, manteniéndose y mejorándose sus condiciones de accesibilidad a lo largo del tiempo. En las decisiones de esfuerzo presupuestario la dirección tiene que, por un lado, definir el presupuesto para uno o varios ejercicios con el fin de lograr el objetivo de alcanzar la accesibilidad universal y, por otro lado, un vez alcanzada esta, en presupuestos anuales posteriores, deberá considerar dotaciones presupuestarias para mantener la accesibilidad universal alcanzada y, en la medida de lo posible, mejorarla. Como es natural, en los inicios, muchas de las partidas estarán incluidas en el presupuesto de inversión, estando parte de ellas relacionadas con la adaptación de los entornos (obras de adaptación, compra de mobiliario, compra de productos de apoyo, etc.) y completándolas con aquellas necesarias para adaptar, entre otros, los procesos de prestación de servicios. En los siguientes ejercicios el esfuerzo presupuestario estará ya más vinculado a partidas de gasto.
  25. 25. José María Olayo olayo.blogspot.com Ámbito de gestión de la accesibilidad universal • Más allá de las responsabilidades directamente relacionadas con la aprobación de presupuestos, la alta dirección debe también ejercer su función de liderazgo para que el resto de áreas y departamentos de la organización se ocupen de garantizar la accesibilidad de sus entornos y servicios. La dirección debe, en función de las responsabilidades de cada departamento, liderar el proceso de adopción de la accesibilidad universal requiriendo a cada departamento afectado que gestione las soluciones aprobadas. Mediante reuniones de seguimiento de proyecto cada uno de los responsables de las áreas reportarán el estado del mismo y, así, la alta dirección de la organización podrá tomar decisiones al respecto. En el caso de que los plazos, presupuestos, etc. no se estén cumpliendo o se hayan producido desviaciones respecto a lo planteado, la dirección deberá llevar a cabo acciones correctivas o preventivas que corrijan o anticipen, respectivamente, las posibles situaciones de incumplimiento.
  26. 26. José María Olayo olayo.blogspot.com Ámbito de gestión de la accesibilidad universal • Un vez que los proyectos desarrollados por cada área para adoptar la accesibilidad universal han sido concluidos, la dirección de la organización fijará objetivos relacionados con la accesibilidad universal asignando el cumplimiento de los mismos a las áreas que estime oportuno. Estos objetivos se fijan generalmente con carácter anual y deben orientarse a mejorar aquellos aspectos que se considere oportuno siendo coherentes con la situación de la organización y con el resto de estrategias definidas. La definición de estos objetivos debe hacerse de tal forma que permita a los gestores determinar el grado de incumplimiento del objetivo marcado. Así, para cada objetivo se fijarán una serie de indicadores mensurables así como un plazo para su cumplimiento. Antes de proponer unos ejemplos se recopilan sintéticamente los dos puntos anteriores. La alta dirección en una primera instancia se ha preocupado de gestionar todos aquellos aspectos relacionados con la accesibilidad tanto física/arquitectónica así como la relacionada con la prestación de servicios y para ello ha presupuestado y supervisado que los proyectos se ejecuten. En una segunda instancia, y una vez alcanzada la accesibilidad universal, fijará anualmente objetivos para que la accesibilidad no solo se mantenga sino que mejore.
  27. 27. José María Olayo olayo.blogspot.com Sistema de Gestión de la Accesibilidad Universal, herramientas del sistema En función de las actividades propias de cada organización, las características de los productos y servicios que ofrecen a sus clientes y del tipo de entorno donde se lleva a cabo su actividad laboral, se encuentra una diversidad de consideraciones relacionadas con la accesibilidad que hace necesario que la organización aborde la misma desde el punto de vista de la gestión. Además del liderazgo de la dirección mencionado anteriormente, la norma UNE 170001-2 recopila un conjunto de herramientas propias de todos los sistemas de gestión que permiten a las organizaciones gestionar la accesibilidad. A partir de ahora se citarán algunas de estas herramientas y como, mediante su aplicación, la organización aborda de forma sistemática la accesibilidad.
  28. 28. José María Olayo olayo.blogspot.com Sistema de Gestión de la Accesibilidad Universal, herramientas del sistema No se pretende en esta última parte del capítulo hacer una interpretación de cada uno de los requisitos considerados en esta norma UNE 170001-2, pero si servirá el esqueleto normativo para hacer las consideraciones más importantes. Estas herramientas de gestión son comunes a otros sistemas de gestión más conocidos como puede ser los sistema de gestión de la calidad conforme a norma UNE-EN ISO 9001 o los sistemas de gestión medioambientales según norma UNE-EN ISO 14001. A las organizaciones que han certificado sus sistema de gestión de la accesibilidad universal con la norma UNE 170001-2 y ya tenían certificado su sistema de gestión de la calidad con la norma UNE EN-ISO 9001 les ha resultado más sencilla la adopción de esta norma ya que gran parte de los requisitos son compartidos en cuanto a su formulación, si bien cada norma atiende a una disciplina diferente.
  29. 29. José María Olayo olayo.blogspot.com Auditoría Interna Esta es una herramienta típica de cualquier organización, siendo las más conocidas la auditoría contable o financiera, que, entre otras finalidades, busca saber si la organización está actuando de acuerdo a los protocolos marcados y si estos satisfacen las necesidades legales y que la propia organización ha dispuesto. La herramienta de auditoría interna dentro de los sistemas de gestión de la accesibilidad universal persigue los mismos fines en cuanto a la accesibilidad. Mediante esta herramienta una persona de la organización con suficientes conocimientos de accesibilidad evaluará a intervalos planificados si se están o no satisfaciendo los requisitos de accesibilidad. Mediante la elaboración del informe de auditoría se comunica a la organización del grado de cumplimiento de los requisitos de accesibilidad. Se denomina AUDITORIA al proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en el que se cumplen los criterios de auditoria (UNE EN-ISO 9000:2005).
  30. 30. José María Olayo olayo.blogspot.com A modo de ejemplo, se relacionan algunas de las conclusiones típicas de los informes de auditoría: 1. Se detectan aseos adaptados cerrados y algunos de los que se encuentran abiertos son utilizados como almacenes de productos y herramientas de limpieza. 2. El personal de atención directa al público desconoce los criterios de trato a las personas con discapacidad. 3. Se detecta en los mostradores y mesas de atención adaptadas elementos ornamentales, pantallas de ordenador, así como folletos de información que dificultan la comunicación con los usuarios. 4. Se detectan barras de trasferencias descolgadas y que no permiten su uso. 5. El personal de atención desconoce para que sirve el bucle de inducción magnética y otros productos de apoyo necesarios para la comunicación eficaz. 6. En los itinerarios de evacuación del centro se detectan elementos tales como carros, almacenamiento de producto, etc., que dificultan la deambulación y su uso previsto.
  31. 31. José María Olayo olayo.blogspot.com Evaluación de la satisfacción del usuario Es otra de las herramientas propias de los sistemas de gestión y mediante la cual la organización debe obtener información sobre la percepción que los usuarios tienen sobre el cumplimiento de sus necesidades por parte de la organización. La forma en la que la organización lleva a cabo la obtención de esa información y el método utilizado para sacar conclusiones debe quedar definida en la documentación del sistema de gestión de la accesibilidad. Muchas compañías utilizan el método de encuesta para conocer como se están satisfaciendo las necesidades de los usuarios. Gestión de las reclamaciones de los usuarios Este es un requisito por el cual la organización debe determinar documentalmente como lleva a cabo la gestión de las reclamaciones cursadas por los usuarios de sus entornos y servicios. La organización deberá asegurar que están a disposición de los usuarios diferentes canales y formas de comunicación para que la reclamación pueda ser cursada por el usuario.
  32. 32. José María Olayo olayo.blogspot.com Acciones correctivas, preventivas y mejora continua Las acciones correctivas tienen por objeto subsanar la causa que está generando no conformidades en una organización. Un ejemplo claro sería cuando el responsable de mantenimiento de una organización observa de manera recurrente que determinados elementos que aportan accesibilidad a un entorno sufren un fuerte desgaste y deben ser sustituidos. La organización en estos casos no opta ya por arreglar esos elementos, -barras, goznes de puertas, puertas correderas,...-, sino que los sustituye por otros mejores. Esto no solo aporta una solución sino que resuelve el origen/causa del problema. La acción preventiva es una herramienta que permite anticiparse a los problemas.
  33. 33. José María Olayo olayo.blogspot.com Acciones correctivas, preventivas y mejora continua Por ejemplo, en un edificio antiguo con un solo aparato elevador con contrato de mantenimiento correctivo y preventivo a través de una empresa externa, se decide tomar la acción preventiva de revisarlo para mejorar las condiciones de servicio en caso de averías y reducir el tiempo de llegada tras el aviso de avería. Esta acción permitirá, en caso de que se produzca una parada en el aparato elevador, reducir el tiempo de espera de una persona con discapacidad hasta que pueda utilizar el elevador. Por último las, acciones de mejora son aquellas que la organización aborda no para corregir un problema ni para evitar que ocurra sino para mejorar. La mejora en materia de accesibilidad de una organización tiene que venir ordenada tanto desde la evaluación y el análisis de los datos como desde la percepción de los usuarios, las reclamaciones, el análisis de indicadores de gestión, y serán consideradas junto con los presupuestos de la organización.
  34. 34. José María Olayo olayo.blogspot.com http://www.upv.es/contenidos/CAMUNISO/info/U0578035.pdf

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