Trabajo de estudio para optar por el titulo de Magister en Gestión Ejecutiva Administrativa

1. Universidad Autónoma de Chiriquí
Facultad de Administración Pública
Maestría en Especialización en Gestión Ejecutiva
Administrativa
Módulos
Tecnología de la Informáticas como Apoyo a la
Gestión Administrativa
Liderazgo, Comunicación, Satisfacción del Cliente,
Herramientas Claves para la Innovación Empresarial
Facilitadores:
Dra. Vianet Palma
Dr. Vladimir Villarreal
Herramientas CRM (Customer Relationship Manager)
como Apoyo a la Gestión de Cliente, CACECHI, R.L.-
Gerencia de Productos
Integrantes:
ZOILA VALVERDE
JOHANA PINEDA
2014

2. MARCO METODOLOGICO
Planteamiento
del problema.
Objetivo General
• Realizar un estudio
sobre la necesidad de
implementar una
herramienta de CRM
más efectivo en la
Gerencia de Productos
de CACECHI, R.L. como
Apoyo a la Gestión de
Clientes.
Específicos:
• Aplicar una encuesta
interna.
• Analizar la estrategia
con enfoque al cliente
vigente con el fin de
determinar los cambios
y modificaciones que
necesita la Cooperativa.
• Identificar los procesos
de atención al cliente
que requieren la
implementación del
programa CRM en la
Gerencia de Productos.

3. MARCO TEÓRICO
CRM es una estrategia empresarial que
hace del cliente el núcleo central de la
organización y su elemento más preciado y
que ayuda a gestionar las relaciones con
los clientes.
CRM OPERACIONAL:
Manejo de las
interacciones con los
clientes
CRM ANÁLITICOS:
Análisis de la
información.
CRM COLABORATIVO:
Difusión del conocimiento
a los largo de toda la
información

4. FORTALEZAS
 Cooperativa con solidez
financiera
 Bajos niveles de endeudamiento
 Altos niveles de inversión en
tecnología
 Posee líderes innovadores
 Efectividad en los medios de
comunicación.
 Recurso humano motivado
DEBILIDADES
 Colaboradores poco
familiarizados sobre las
herramientas de administración
de la relación con el cliente del
CRM.
 Herramientas de CRM actuales
generan poco registros sobre al
cliente y sus inquietudes
OPORTUNIDADES
 La nueva tecnología, en especial
el uso de Smartphone como
identificador, puede suponer un
nuevo escenario que facilita el
uso y registro de los clientes en
las herramientas de
Administración con el Cliente
(CRM).
 Posibilidad de encontrar nuevos
segmentos de mercados
AMENAZAS
 Las competencias que se
adapta a la situación cambiante
actual.
 Altos niveles de exigencias de
los asociados

5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Según gráfica 4.1 se observa que del total del personal
encuestado, 6 colaboradores opinan sí conocen las
herramientas y mientras que 4 colaboradores opinan que no la
conocen

6. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Gráfica 4.2. Aplicación de Herramientas de Administración de la Relación con el
Cliente que se aplican en CACECHI, R.L
La gráfica 4.2 muestra que el 70% consideran que la tecnología
que se debería implementar es el CRM operacional: apoya los
procesos front-office (de cara al cliente).

7. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Gráfica 4.3. La Administración de la Relación con el Cliente que
CACECHI, RL utiliza
La gráfica 4.3 indica que el 10 % de los encuestados
califican de excelente a la Administración de la
Relación con el Cliente que CACECHI, RL utiliza, un
80% indica que es bueno, y el 10% que es regular.

8. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Grafica 4.4. Nuevas Herramienta de Administración de la Relación con el Cliente
(CRM) usted considera que se deben implementar en CACECHI, RL.
La gráfica 4.4 indica que el 20% respondió que el envío masivo de emails,
un 70% Centro de Atención telefónica para trámite y seguimiento de
solicitudes de clientes y quejas; y un 10% en telemarketing.

9. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Gráfica No.4.5. Áreas recomendadas sobre la aplicación de CRM
en la cooperativa.
La gráfica 4.5. indica que el 50% de los encuestados opinan que un
CRM se debe aplicar en el área de marketing, 40% opinan que en el
área ventas, el 50% opinan que en el área de servicio y apoyo
(Gerencia de Productos) y un 10% opinan que el área de tecnología.

10. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Gráfica 4.6. Estilo de Liderazgo prevalece en la cooperativa
La gráfica 4.6 muestra que el mayor porcentaje lo
obtienen el liderazgo participativo, un resultado
favorable para la implementación de un CRM en la
cooperativa.

11. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Gráfica 4.7. Usted considera que CACECHI, R. L posee líderes
innovadores
La grafica 4.7 muestra que el 100% de los
encuestados considera que CACECHI, R.L. posee
lideres innovadores.

12. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Gráfica 4.8. Características en los líderes de CACECHI, RL
La grafica 4.8 indica que la características que identifican a los líderes de
CACECHI, RL, un 40% señalan que la integridad, un 40% seleccionaron la
perseverancia, el 10% seleccionó a la humildad, el 30% sociales y
comunicadores; y un 40% seleccionaron toda las anteriores.

13. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Gráfica 4.9. Los Canales de Comunicación que los Líderes de CACECHI, RL
utilizar con el personal.
La gráfica 4.9 señala que los canales de comunicación que los líderes de
CACECHI, RL utilizan con el personal, el 80% de los encuestados
seleccionaron a la comunicación verbal, el 70% de los encuestados
seleccionaron la comunicación escrita, el 100% seleccionó el correo interno,
el 20% seleccionaron al intranet 20% y el 10% de los encuestados al
Facebook.

14. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Gráfica 4.10. El Estilo de comunicación que prevalece en CACECHI, RL
permitirá que la implementación herramientas de Administración de la
relación con el cliente (CRM) de desarrolle con éxito
La gráfica muestra que el 90% de los encuestados opinan que el estilo de
comunicación que prevalece en CACECHI, R.L permitirá la implementación
de herramientas de Administración con el cliente CRM se desarrolle con éxito
y solo un el 10% respondió que NO.

15. CONCLUSIONES
Tal como lo muestra el resultado
de la encuesta los CRM que
CACECHI, RL utiliza
actualmente son evaluados
como bueno se requiere de la
implementación de un Programa
de Administración con el cliente
(CRM) más eficaz.
En este estudio se comprueba
que se requieren de nuevas
herramienta como Centro de
llamadas para trámite de los
asociados y seguimiento de
solicitudes de clientes y quejas.
• Dentro de los procesos las
secciones requieren la
implementación del programa
CRM son: servicio y apoyo al
cliente, mercadeo, ventas en la
Gerencia de Productos.

16. RECOMENDACIÓN
Que la cooperativa invierta en
la implementación de un
Centro de atención Telefónica
para trámite y seguimiento de
solicitudes de clientes y quejas,
que sirva de apoyo a las áreas
de atención y servicio, en
mercadeo y Ventas.
Una vez tomada la decisión de
comenzar un proyecto CRM, es
importante que se mantenga una
buena comunicación, tanto dentro
como fuera de la empresa, con
todas aquellas personas
RECOMENDACIÓN que se
vayan a ver afectadas antes,
durante y / o después del
desarrollo de la estrategia CRM.
Información al Cliente, es
preciso que esté bien
informado sobre los
procedimientos, cómo utilizar
las nuevas herramientas y las
ventajas que obtendrá al usar
los nuevos o perfeccionados
canales de interacción.

17. GRACIAS