2. PRESENTADO POR:
JOHANA MARIA NAVARRO
JEISSON MORALES
GERMÁN EDUARDO GUARNIZO
DIEGO MARTINEZ
TUTORA
SANDY SINDNEY TORRES

3. En la actualidad el consumidor es la parte esencial de
cualquier empresa y por ende del producto, por tal razón se
hace indispensable el conocimiento de sus gustos y deseos a
la hora de comprar o adquirir un servicio ya que gracias a su
múltiples maneras de pensar actuar y sentir es lo que lo hace
diferente a los demás, pero con una serie de características
que se hace necesario conocer por tal razón el estudio de
sus deseos y comportamientos es esencial para el desarrollo o
mejoramiento de un producto, con ello generar gusto y
aprecio del consumidor, el siguiente trabajo abarca algunos
de los puntos anteriores y como son las preferencias del
cliente a la hora de adquirir o comprar un producto, en este
caso leche deslactosada alpina y como desde una
perspectiva del neuromarketing hacen que el diseño o
historia del producto llegue mas fácil al gusto del consumidor.

4. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR

5. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE UN
CONSUMIDOR

6. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
La base del trabajo de campo se
fundamenta en las encuestas
realizadas a 70 personas
referentes a los hábitos de
compra, precios, marcas y
elección de los establecimientos
de comercio donde prefiere
realizar las compras. En las
siguientes presentaciones se
recogen y analizan con detalle
los resultados del trabajo de
campo realizado.

7. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Respecto a los datos del trabajo de campo, su base la constituyen las
encuestas realizadas a 70 personas. Los datos técnicos de este trabajo
son los siguientes:
Ciudad: Ibagué - Tolima
Lugares: Mercacentro N. 4
Mercacentro N. 1
Almacén SAO Olímpica
Supermercado Los Ciruelos Barrio Ambalá
Muestra: 70 personas, 22 Hombres y 48 Mujeres
mayores de edad residentes en la ciudad
de Ibagué.
Edades: Entre los 26 y 65 años
Estratos: 2, 3, 4 y 5
No. de personas
Por estrato: 38 personas estratos 4 y 5
32 personas estratos 2 y 3

8. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
MOTIVO A CONSUMIR ESTE
PRODUCTO: LECHE ALPINA DESLACTOSADA
1. Porqué consume ese producto?
Mencionar si es por la marca,
calidad, precio, tradición,
recomendación, necesidad o servicio
que cubre.
Respuesta: (Estratos 2,3,4 y5) La
mayoría de los encuestados prefiere
la marca Alpina en especial la leche
deslactosada, porque es un producto
que han consumido durante toda la
vida, es decir por tradición.
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
0.35

9. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR POR QUÉ PREFIERE ESTE
PRODUCTO: LECHE ALPINA
DESLACTOSADA
2. Porqué lo prefiere
entre los demás
productos similares
(competencia)?
Respuesta: (Estratos
2,3,4 y5) La mayoría de
personas encuestadas
prefiere la Leche Alpina
por su calidad
50
30
20
CALIDAD
SABOR
ECONOMÍA

10. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
HABITOS DE COMPRA:
PRODUCTO: LECHE ALPINA DESLACTOSADA
3. Cuáles son sus hábitos
de compra?
Respuesta: (Estratos 2,3,4
y5) Por el nivel económico
y la forma de pago, la
mayoría de los
consumidores tiene un
hábito de compra
quincenal.
30
35
10
25
MENSUAL
QUINCENAL
SEMANAL
DIARIO

11. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
PUBLICIDAD/IMPULSO
PRODUCTO:LECHE ALPINA
DESLACTOSADA
4. La publicidad o el
impulso influye en su
decisión de compra?
Por qué?
Respuesta: (Estratos
2,3,4 y5) La publicidad
es la que más influye en
la decisión de compra
de un producto ya que
genera recordación de
una marca.
65
35
0
10
20
30
40
50
60
70
PUBLICIDAD IMPULSO

12. PERFI DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
ESTABLECIMIENTOS PREFERIDOS
PRODUCTO:LECHE ALPINA DESLACTOSADA
5. Para hacer las compras de alimentos
(Leche Deslactosada Alpina) que
establecimientos de comercio prefiere? Las
medianas superficies (supermercados), las
grandes superficies (Hipermercados y
Grandes Almacenes), las tiendas de barrios y
mercados son por este orden, los lugares
preferidos por los consumidores. Para poder
estudiar el orden de estas preferencias,
hemos sumado las respuestas que indican los
sitios de compra habitual, estableciendo a
partir de ellas, el orden de preferencias que
figura en el
Cuadro que aparece a continuación. De esta
forma podremos ver con más claridad los
hábitos.

13. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR ESTABLECIMIENTOS
PREFERIDOS
PRODUCTO:LECHE ALPINA DESLACTOSADA
PREFERENCIAS DE
COMERCIOS EN LA
COMPRA DE
ARTÍCULOS PARA EL
HOGAR
SIEMPRE
ESTRATOS 4 Y
5
SIEMPRE
ESTRATOS 2 Y
3
GRANDES
SUPERFICIES
(HIPERMERCADOS,
GRANDES
ALMACENES)
36% 12%
MEDIANAS
SUPERFICIES
(SUPERMERCADOS)
35% 36%
MERCADOS 12% 24%
TIENDAS DE BARRIO 17% 28%
En el cuadro podemos apreciar
que la mayoría de los
encuestados de estratos 4 y 5
prefieren realizar sus compras en
las grandes superficies y en los
estratos 2 y 3 prefieren las
medianas superficies. si sumamos
la preferencia de todos los
estratos podemos analizar que
la preferencia en general son las
medianas superficies.

14. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
FACTORES DE COMPRA
PRODUCTO:LECHE ALPINA DESLACTOSADA
FACTORES DE
COMPRA
MUY
IMPORTANTE
ESTRATOS 4 Y
5
MUY
IMPORTANTE
ESTRATOS 2 Y
3
CALIDAD Y
VARIEDAD DE
PRODUCTOS
35% 25%
COMODIDAD Y
LIMPIEZA
28% 18%
ECONOMÍA 5% 26%
SERVICIO AL CLIENTE 19% 15%
CERCA DEL
DOMICILIO
13% 16%
6. Qué factores influyen en la
elección de establecimientos de
comercio? En este cuadro
podemos determinar que los
factores que más influyen en la
elección de un establecimiento de
comercio en los estratos 4 y 5 es
por la calidad y la variedad en los
productos. En los estratos 2 y 3 la
elección de los establecimientos es
por la economía. Si sumamos la
preferencia en todos los estratos lo
más importante es la calidad y
variedad de productos.

15. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR PRODUCTO:LECHE
ALPINA DESLACTOSADA
Si analizamos cada uno de
los aspectos que vimos
anteriormente, podemos
determinar el perfil del
comportamiento del
consumidor en cuanto a
producto, el cual será
resumido en el siguiente
cuadro:
QUE LO MOTIVA A
CONSUMIR ESTE
PRODUCTO
TRADICIÓN
POR QUE LO PREFIERE
ENTRE LOS DEMÁS
PRODUCTOS
CALIDAD
CUALES SON LOS
HABITOS DE COMPRA QUINCENAL
QUE INFLUYE EN LA
DECISIÓN DE
COMPRA
PUBLICIDAD/IMPULSO
PUBLICIDAD

16. PERFIL DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR PRODUCTO:LECHE
ALPINA DESLACTOSADA
Si analizamos cada uno de los
aspectos que vimos
anteriormente, podemos
determinar el perfil del
comportamiento del
consumidor en cuanto a
establecimientos de comercio
preferidos, que será resumido
en el siguiente cuadro:
QUE ESTABLECIMIENTOS
DE COMERCIO PREFIERE
PARA REALIZAR SUS
COMPRAS
MEDIANAS
SUPERFICIES
(SUPERMERCADOS
)
QUE FACTORES
INFLUYEN EN LA
ELECCIÓN DE UN
ESTABLECIMIENTO
CALIDAD Y
VARIEDAD DE LOS
PRODUCTOS

17. PERFIL DEL CONSUMIDOR DE LECHE
DESLACTOSADA
El consumo de leche deslactosada, ha presentado una
tendencia de crecimiento en el país, el consumo per cápita de
leche en Colombia ha presentado crecimientos entre el 2 y el
3% anual en los últimos dos años. Este comportamiento ha
llevado a que las empresas que compiten en los lácteos sean
más agresivas en sus estrategias de posicionamiento de sus
marcas.
De acuerdo a la observación realizada, en los puntos de venta
visitados, la leche deslactosada Alpina se encuentra entre las
favoritas de los consumidores, generalmente, estos asocian la
marca Alpina a productos de alta calidad.

18. CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR
Este se puede definir como un comportamiento rutinario, en el cual el
consumidor presenta las siguientes características:
El esfuerzo es mínimo
Las influencias externas no afectan la decisión de compra (el comprador no
varía su comportamiento de compra a pesar de promociones, de publicidad
POP, etc.)
Se debe reconocer dos diferentes consumidores, los que realizan la compra
por primera vez y los que realizan la compra de manera rutinaria.
Los primeros, reconocen la necesidad del consumo de leche, generalmente
el consumo de leche deslactozada se asocia a una condición de salud puesto
que esta leche está diseñada para personas con intolerancia a la lactosa.
Tras realizar la compra de la leche Alpina, los consumidores hacen la
evaluación de la satisfacción de sus necesidades utilizando criterios como la
calidad del producto, el sabor y evalúan los aspectos de satisfacción hacia la
marca y beneficios aportados por el producto.

19. CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR
 Los consumidores de leche deslactosada Alpina son consumidores que han
desarrollado lealtad hacia la marca y, por lo tanto, su comportamiento de compra se
puede catalogar como un comportamiento de compra rutinaria en la cual, la
intención de compra activa los criterios decisores de los consumidores. Debido a que
en sus compras anteriores el producto ha excedido o igualado sus expectativas y
necesidades.
 El tiempo de compra es mínimo, los consumidores simplemente ingresan a los puntos
de venta y escogen el producto, ya saben dónde está localizado el producto,
conocen su precio y sus diferentes presentaciones.
 El esfuerzo de compra, al igual que el tiempo, es mínimo. Los consumidores ya han
interiorizado el proceso de compra del producto
 La compra del producto no depende de si el cliente esta solo o acompañado, esto se
debe a que el comportamiento de compra es rutinario.
 La presentación que mayor rotación tiene es la bolsa de 1.1 litros.
 Las presentaciones en caja no tiene la misma rotación de la presentación en bolsa

20. NECESIDADES QUE SATISFACE
 Salud
El consumo de leche satisface una de las necesidades
básicas de los seres humanos.
 Alimentación
La leche deslactozada esta ha venido en crecimiento
gracias al beneficio médico que esta representa para las
personas que sufren de intolerancia a la lactosa. En el país
cerca de 16 millones de personas sufren de “de dolor
abdominal, distensión del abdomen y flatulencia como
producto de este problema”. Esto ha llevado a que los
consumidores que deseen satisfacer una necesidad
relacionada con leche deban recurrir a productos
deslactosados.

21. NECESIDADES QUE SATISFACE
Marginalmente, la leche también satisface la
necesidad de hidratación, sin embargo son pocas las
personas que utilizan la leche como bebida
hidratante y, de igual manera, son pocos los
momentos en que este producto pueda ser utilizado
de esta manera.
Se debe señalar que Alpina es una de las empresas
líderes en la gestión social y ambiental en Colombia,
adherida desde el 2008 a la iniciativa pacto global y
realiza los reportes de eco índices del GRI y ha
liderado diferentes iniciativas, plasmadas en su
gestión ambiental empresarial.
A continuación se presentan algunas ilustraciones que
ejemplifica su esfuerzo ambiental:

22. EL ÉXITO DE LA GESTIÓN AMBIENTAL EN
ALPINA S.A.

23. LA ESTRATEGIA DE VENTA DE COMPRA
ELECTRÓNICA
La Internet representa hoy en día el
medio idóneo para la difusión del
mercadeo y las ventas de las empresas
a nivel mundial Por otra parte, para el
éxito en el mercadeo y las ventas
apoyadas en la Internet es fundamental
disponer de soluciones de negocios
basadas en la tecnología web de clase
mundial incluyendo herramientas para
la administración de relaciones con los
clientes, tele mercadeo, soporte
técnico-comercial en línea, call centers
y más.
A pesar de las múltiples ventajas que
ofrece el comercio electrónico existe
algunas complementarías de las web,
se expresa algunos retos que presenta
el marketing en línea:

24. LA ESTRATEGIA DE VENTA DE COMPRA
ELECTRÓNICA
Exposición y compra limitadas a los
consumidores:
Muchos de los usuarios de Internet navegan
mucho tiempo a través de la web, sin
embargo realizan pocas compras. Se estima
que solo el 18% de los navegantes utilizan el
Internet con frecuencia para comprar o para
obtener servicios comerciales, como
información sobre viajes. Los principales
consumidores en línea actualmente,
son negocios más que consumidores
individuales.
Desorganización y saturación:
Existen en Internet numeras páginas web y
una gran cantidad de información, navegar
en la misma pueden ser desesperante por el
grado de saturación, muchos sitios pasan
desapercibidos ante el navegante.

25. Los comerciantes están interesados en
comprender e influenciar el
comportamiento de los consumidores
para incrementar la demanda de sus
productos y servicios, y en definitiva,
para aumentar las ventas. Los
comportamientos de los consumidores
tienen varias implicaciones en la
estrategia de mercadeo. Es importante
para que las organizaciones
comprendan completamente los
mercados que están intentando
influenciar y cómo los
comportamientos de los clientes
impactan las decisiones de compra.
LA ESTRATEGIA DE VENTA DE COMPRA
ELECTRÓNICA

26. Es importante conocer el comportamiento del consumidor,
el conjunto de actos relacionados con la obtención,
uso y consumo de los bienes y servicios (¿Por qué consume?
¿Cómo y por qué se forman sus preferencias?
¿Dónde Consume ¿Con qué frecuencia? ¿En qué
condiciones? … …) ya que este conocimiento nos permitirá:
* Reconocer y evaluar grupos de consumidores con
necesidades insatisfechas.
* Identificar segmentos del mercado, es decir, grupos de
clientes con preferencias similares.
* Diseñar la estrategia de posicionamiento más idónea para
las ofertas de la empresa.
* Establecer los programas de marketing-mix más
adecuados para satisfacer las necesidades de los
compradores y alcanzar el posicionamiento deseado.
* Evaluar la efectividad de las estrategias y los programas
de marketing-Mix desarrollados.
LA ESTRATEGIA DE VENTA DE COMPRA
ELECTRÓNICA

28.  Se define como la aplicación de
tecnologías desarrolladas por la
neurociencias a la investigación de
mercados, con ella lo que se busca es
tomar mejores decisiones en la
investigación de mercados

29. El consumidor casi siempre en su proceso
de selección de un producto o servicio
esta ligado a unas fuerzas inconscientes
de hábitos de compra las cuales gravitan
en una seria de características

31. La leche alpina en su etapa evolutiva a ido de la
mano con el cliente o consumidor, gracias a esto a
logrado excelentes avances cuidando de la salud
de sus consumidores por tal razón la ventaja que ha
tenido frente a su competencia es absoluta,
innovando día a día buscando en el cliente
comodidad, garantía, buen precio y cuidado de la
salud por los excelentes manejos que tiene con el
producto

32.  Los diseños innovadores en
el producto han sido tema
clave en su desarrollo, el
cual han pasado de formas
cuadriculares a líneas
coloridas y curvas, sin
perder la forma que lo
caracterizan, además de
prácticos sistemas de
envases, para acompañar
en la mesa todas las
mañanas.

33.  Hoy en día la leche y los productos alpina han
buscado innovar a sus consumidores, buscando
estar en el diario vivir de sus clientes y
acompañándolos a toda hora, buscando
diseños creativos y mejorando sus productos,
pero sin perder la calidad y buen sabor.

34. VIDEO

35. FIN DE LA
PRESENTACIÓN
MUCHAS
GRACIAS!!!