Competencias específicas Competencias Genéricas

1. TEORÍAS MODERNAS
DANIELA GUZMÁN CASTRO
DANIELA LIZETH PALACIOS
DIANA ISABEL PÉREZ ZAPATA
JHON ULDARETH RAMÍREZ
Actividad 2. Fortalecimiento pruebas saber Pro
DOCENTE
ELSA PIEDAD TOBÓN RAMÍREZ
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CATÓLICA DEL NORTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEDELLÍN
2018

2. FORTALECIMIENTO
PRUEBAS SABER PRO

3. COMPETENCIA ESPECÍFICA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Contexto de la empresa:
La entidad Bancaria objeto de estudio de este análisis, es un Banco cuyos pilares
surgieron en 1955 como un proyecto de construir la Sociedad Colombiana de
Capitalización, con el fin de generar mayor dinamismo en este mercado.
Posteriormente, el fundador incursiona en el campo de los seguros, en 1961 se
conforma una entidad Financiera Colombiana de Inversiones, que finalmente en
1969 y ante las restricciones de la época que impedía construir un banco nuevo,
adquiere la mayoría accionaria del Banco de la Costa, dando nacimiento al Banco
que opera hoy en día y que ahora cuenta en su grupo con empresas de Leasing,
Salud, ARP, Fondo de Cesantías y pensiones, Fiduciaria y Constructora.

4. Actualmente El Banco cuenta con un aliado estratégico Canadiense. Además, a
través de las empresas pertenecientes al grupo, proporciona empleo directo a 5.000
personas y proporciona servicios a dos millones de clientes en 20 ciudades del país.
El Banco en mención cuenta con un Manual de Calidad y cuya operación está
basada en principios claros que permitan cumplir con su visión: Honestidad, Mística
por el cliente, Respeto, excelencia personal, Bienestar social (inversión social).
Si el manual no existiera, seria un banco vulnerable para el lavado de activos y
financiación del terrorismo, ya que en el momento de que un nuevo cliente se
acercara a aperturar un producto, no se tendría el control necesario para establecer
que sea una persona cuyos ingresos provengan de una actividad lícita. En cuanto a
transacciones en caja como retiros de dinero y pagos de cheques, es necesario la
existencia del manual de calidad ya que son procesos que requieren mucho cuidado
y que deben ser estandarizados para evitar fraudes.

5. Los problemas que han surgido son principalmente en el área de servicio al cliente,
debido a que hay procesos que son realizados por algunos outsourcing a través de
canales alternos como la línea telefónica, ocasionando así, que la información que en
ella brindan a los clientes, no sea siempre verídica o completa, generando malestar e
inconformidad en los consumidores financieros que se acercan a las oficinas por
mala calidad en la información suministrada en estos canales de atención.
 Partiendo del planteamiento anterior, determinar cómo esto influye en la toma de
decisiones y qué decisiones deberían tomarse.
A pesar de que, en ocasiones, la atención al cliente no es uno de los servicios de los
que más cuida una empresa, no debemos caer en el error de no prestarle el interés
que se merece. Una buena atención al usuario puede marcar la diferencia entre un
cliente satisfecho y un cliente que no lo está (y que por lo tanto dejará de serlo en
poco tiempo, si no lo ha hecho ya) y supone la mejor publicidad que puede “comprar”
la empresa.

6. Por lo tanto como empresarios debemos tomar decisiones que mejoren nuestro
servicio, Atraves de la implementación de “El manual de procesos y los
procedimientos, este conforma uno de los elementos principales tácticos que sirven
como mecanismo de consulta permanente, por parte de todos los trabajadores,
permitiéndoles un mayor desarrollo en la búsqueda del Autocontrol”. “Una de las
principales funciones del manual, es permitir que todas las tareas y procedimientos
por área vinculada, así como, la información relacionada, sean totalmente
confiables, con el fin de verificar los parámetros claves de los procedimientos del
fondo, tomándolos como guía en cualquier proceso de verificación
También es importante y que fallan las empresas es que Las personas encargadas
de la atención al cliente no tienen la formación suficiente.

7. Una cosa es tener a una persona atendiendo al teléfono mecánicamente y otra que
esa atención sea útil. Si no quieres tener a un trabajador dedicado únicamente a
distraer a tus clientes, consigue que sea capaz de resolver sus problemas dándole la
primera herramienta que necesita para poder hacerlo: conocimiento
Una estrategia eficaz que se está implementando últimamente es un sistema de
resolución y gestión de incidencias imprescindibles para conseguir que atender
satisfactoriamente a tus clientes no se convierta en un caos y una batalla; por lo
tanto, el Banco debe extender su manual de calidad a los outsourcing con los que
trabaja ya que el no hacerlo ocasiona un riesgo reputacional porque ante el cliente,
los canales alternos, también son el banco.