1. EMA 18. D
1 LA COMERCIALIZACIÓN 2 EL MARKETING Distribución
EL MERCADO El camino que recorre el producto desde
la empresa que fabrica hasta que llega al
Se dice que el mercado existe cuando hay un grupo de personas que
consumidor canal de distribución . Lo
tienen necesidades, poseen capacidad de compra y están dispuestas a
integran los intermediarios que pueden ser
comprar. El mercado puede clasificarse según diferentes criterios. Los Este término es una expresión ingresa que se puede propios de la empresa o independientes.
más interesantes desde el punto de vista empresarial: traducir como “comercialización”, aunque la -Canales dependientes (sucursales, tiendas
traducción no se ha generalizado. propias, franquicias, vehículos propios, red de
1. Mercado desde el punto de vista comercial:
El marketing es un conjunto de actividades mediante almacenes).
-Mercado real Lo constituyen el conjunto de personas que compran un las cuales las empresas pretenden conseguir sus -Canales independientes (mayoristas,
producto determinado, en un momento determinado, en una zona concreta y objetivos y satisfacer a la vez las necesidades de los
minoristas, agentes, grandes superficies,...)
son más o menos fieles al producto. Ej. Compradores de una marca consumidores. En el proceso del marketing
determinada. intervienes 4 elementos conocidos: C Comunicación
-Mercado potencial Está constituido por todas las personas que pueden ser Product Productos Se pretende dar a conocer el
futuros compradores y las que actualmente compran esporádicamente nuestros Price Precio producto al mercado. La empresa
productos, alternándose con los de la competencia. Ej. Los que consumen Place Distribución
B
se comunica a través de sus
indistintamente Coca-Cola. Pepsi- Cola y otros refrescos que pueden en un PromotionComunicación El precio productos (marcas, etc.) y se
futuro ser consumidores fieles a una de las bebidas. La combinación de estos 4 elementos se conoce como Es la cantidad monetaria que el canaliza la información por medios
2. Mercado según la naturaleza de los compradores: marketing-mix. comprador paga por el producto o como Publicidad (técnicas con
A servicio en cuestión. La
-Mercado de consumo Formado por las personas o familias que compran marketing producto es todo aquello que puede ofrecerse en
- En medios de comunicación –TV,
productos o servicios para uso personal (comida, ropa...). Producto
el mercado y es capaz de satisfacer las necesidades de los determinación del precio influye prensa...); Promoción (acciones
-Mercado industrial.Lo componen los individuos, empresas y consumidores. (Bienes materiales, servicios, etc.) decisivamente en el volumen de comerciales como muestras
organizaciones que demandan productos y servicios para destinarlos a la Atributos del producto: ventas, la rentabilidad de la gratuitas, ferias,...); Relaciones
producción de otros bienes y servicios (materias primas, equipos de -Atributos intrínsecos. Son los benéficos básicos que aporta el empresa y la imagen del producto. Públicas (patrocinios, ...). y Equipo
producto. (Ej. Del coche sería el transporte). Métodos para fijar el precio: de ventas (los vendedores
maquinaria, etc.).
-Atributos añadidos. Son los que hacen que el producto se (actitud,formación)
A Segmentación del mercado diferencie de los demás. (Ej. Del coche sería la marca, el
diseño,...) Precio en función de los costes: Se utilizan los datos
Las empresas se dirigen al mercado estudiando las necesidades de grupos proporcionados por la contabilidad, que da el coste
de clientes que se denominan segmentos. unitario al que se suma el beneficio unitario que se
Segmentar un mercado consiste en dividir a las personas que lo componen Marca, envase, pretende obtener y de esta forma se halla el precio de
en un cierto nº de grupos, de manera que los individuos de un mismo
Línea y gama de etiqueta venta.
segmento tengan características comunes o muy parecidas; necesidades productos Los costes son de dos tipos:
comunes que les hacen diferentes de otros grupos de consumidores. Lo normal es que la empresa tenga Marca: Nombre, símbolo, dibujo o una 1. Costes fijos: Son los que tiene la empresa
Este análisis de los segmentos permite comprender y explicar el un conjunto de productos en el combinación de éstos que sirven para independientemente de unidades que se produzcan.
comportamiento de las personas y las empresas aprovechan la información mercado. Estos se agrupan en: identificar un producto y distinguirlo de este
(alquiles local, salarios trabajadores, instalaciones,
para diseñar su política comercial, la política de precios, la distribución y .La Línea: es el conjunto de modo de los demás. Tiene un texto (nombre) amortizaciones de maquinaria,...). Cuantas más unidades
las estrategias de comunicación. productos que tienen alguna y puede tener un logotipo (nombre y parte se produzcan menos repercusión tienes estos costes.
Criterios de segmentación característica en común. Ej. Los gráfica). El resumen del logotipo es el 2. Costes variables: Son los que varían según el nº de
- Edad. - Profesión. electrodomésticos: línea blanca anagrama.
unidades que se fabriquen (materias primas, etc.)
- Sexo. - Nivel cultural. (lavadoras, frigoríficos...); línea Envase: Es el contenedor del producto y es Precio en función de la demanda: Los consumidores
- Lugar de residencia. - Factores socioeconómicos. marrón (televisores,...). además un elemento de comunicación (sobre
pueden elegir en el mercado entre muchos productos con
- Nivel económico. - Combinación de diferentes todo en autoservicio). A veces, el coste del
precios diferentes. Factores a considerar: Estudiar al
criterios. envase es mayor que el del contenido.
cliente para saber lo que entiende por precio justo; algunos
Normalmente, no se utiliza un único criterio para segmentar el mercado. Se Etiqueta: Es un instrumento de
segmentos del mercado se tratan con precios altos
estudian los clientes utilizando varios criterios. Esto se denomina comunicación. Influye en la imagen del
(artículos de lujo); ciclo de vida del producto y estrategias
Segmentación multicriterio. producto y sirve de diferencia.
para introducirse en el mercado.
Ej. Mujeres jóvenes, estudiantes, de clase media y que residan en la
periferia de la ciudad.

2. Las empresas estiman que tener un buen servicio al cliente tiene
EL CICLO DE VIDA DE UN ATENCIÓN AL CLIENTE 6 España, estas instituciones públicas son:A LOS
En ORGANISMOS DE APOYO
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gran importancia. Con este servicio generalmente se pretende
A. Instituciones CONSUMIDORES OMIC. La Oficina
de ámbito Local: LA
PRODUCTO conseguir:
Municipal de Información al Consumidor es un servicio
Refleja la evolución de ventas de los productos a lo largo de su - Asegurar que el producto se entrega al cliente en su debido tiempo
gratuito de las Oficinas de Consumo de los Ayuntamientos que
permanencia en el mercado. Fases y curva del ciclo de vida de y en la cantidad correcta. tiene varios objetivos:
un producto: - Facilitar las relaciones interpersonales de trabajo entre los
empleados, los proveedores y los clientes. -Informar y orientar: Sobre el ejercicio de sus derechos a los
- Proporcionar buenos servicios de reparación y mantenimiento en consumidores.
la posventa. -Educar y formar: En materia de consumo.
- Implantar un departamento que atienda reclamaciones, sugerencias -Recibir y tramitar denuncias y reclamaciones de los
y quejas realizadas por los clientes. consumidores.
-Mediar en los conflictos que puedan surgir entre consumidores
y empresarios, para intentar una solución amistosa.
DERECHOS DEL CLIENTE CONSUMIDOR B. Instituciones de ámbito económico. Las Comunidades
Autónomas tienen plenas competencias en materia de control
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La Constitución obliga al Estado asegurar a los ciudadanos sus derechos del mercado. Hacen cumplir la normativa de consumo y
y libertades en el ámbito del consumo. Art. 51: Los poderes públicos: controlan el fraude y las adulteraciones. Dependen de las
-Garantizar la defensa de los consumidores y usuarios. comunidades el servicio de inspección de consumo y donde se
-Protejan su seguridad, salud e intereses económicos. recogen las denuncias de los consumidores. Abren expedientes
-Promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios. y adoptan medidas correctoras y sancionadoras , en caso de
-Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y sean infracciones.
Crecimiento lento escuchados cuando lo soliciten. C. Instituciones de ámbito nacional (INC). De la
donde los beneficios
En esta etapa las ventas Derechos básicos Administración Central depende el Instituto Nacional de
pueden ser negativos. .Derecho a la protección de su salud y seguridad.
del producto decaen Consumo que apoya las actuaciones de las comunidades
Incertidumbre sobre el
rápidamente. Puede ser .Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales. autónomas y de las corporaciones locales con medidas de
éxito del producto.
porque han aparecido en .Derecho a una información correcta. cooperación, coordinación, apoyo técnico, gestión de la
el mercado productos .Derecho a la educación y formación. normativa europea y realización de análisis sobre la seguridad
similares que sean más .Derecho a la representación, consulta y participación. de los bienes y servicios de consumo e industriales.
atractivos. Se debe .Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones El INC también estudia el comportamiento y la opinión de los
Las ventas están en un renovar, relanzar, de inferioridad, subordinación o indefensión. consumidores, informa, edita publicaciones y educa sobre el
periodo de dejarlo, etc. .Derecho a la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos. consumo en la escuela.
Si el producto ha
estancamiento y, al D. Organismos de Consumidores y usuarios. Existen
tenido éxito, sus
cabo de un tiempo, asociaciones privadas que se financian a través de sus socios y
ventas crecen con
comienzan a descender de las publicaciones que editan. Sus funciones principales:
rapidez.
(justificación calidad- Información, asesoría jurídica y coordinación de políticas de
precio) EL ARBITRAJE DE CONSUMO consumo. Tenemos entre otras:
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OCU Organización de Consumidores y Usuarios.
CECU Confederación Española de Consumidores y
Es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre los comerciantes, los consumidores y Usuarios.
usuarios. A él se adhieren las empresas que lo deseen, que acatan en sus conflictos con los consumidores UCE Unión de Consumidores de España.
las decisiones de un Colegio Arbitral formado por un representante de la Administración, un representante
de los consumidores y un representante de los empresarios.
Las empresas adheridas a este sistema exhiben un distintivo especial en su establecimiento.
Características del arbitraje: Es gratuito para las partes; se tramita en un corto espacio de tiempo (máximo
4 meses); las partes se someten libremente al sistema y quedan vinculadas a las resoluciones; la decisión
del Colegio se denomina laudo arbitral que obliga a las partes a su cumplimiento (como una sentencia
judicial).