Este documento trata sobre la psicología aplicada al trabajo y el manejo del conflicto. Presenta información sobre: 1) la naturaleza y génesis del conflicto, 2) las fuentes comunes que generan conflicto como la subjetividad y falta de comunicación, y 3) los enfoques adecuados y no adecuados para manejar el conflicto, incluyendo la expresión asertiva y no destructiva de emociones.

1. PSICOLOGIA APLICADA AL TRABAJOLic. Clarisa Córdoba de Baidón

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3. 2ª Sesión Manejo del Conflicto

4. Contenido 1. El conflicto 2. Naturaleza del conflicto 3. Génesis del conflicto 4. Manejo del conflicto

6. Dinámica El conflicto y tu… ¿Cómo maneja usted el conflicto?

8. El momento exacto en el que comienza es difícil de precisar.

10. Las diferencias de caracteres. Las presiones que causan frustración. La pretensión de igualar a los demás a uno mismo. Los separatismos y divisiones. La mucha intimidad e interdependencia. Las conductas inadecuadas en la comunicación.

11. Algunas fallas frecuentes de manejo Rebelarse y pretender eliminarlos Darle salidas extremistas Convertir los conflictos de cosas en conflictos personales Mecanismos de defensa comunes: negación, racionalización, desplazamiento, etc. Actitudes inspiradas en el dogmatismo o rigidez

12. Fallas… Poca capacidad de negociación Costumbre de etiquetar Monólogo disfrazado de diálogo Actitud egoísta de “Yo tengo que...”

14. 4. Manejo del Conflicto Manejo inadecuado del conflicto Tensión Frustración Agresividad Explotar Reprimir

15. Manejo adecuado del conflicto Tensión Frustración Agresividad Represión Expresión Explotar (violencia destructiva) Canalizar

16. Manejo adecuado del conflicto 1. la condición humana que hace de la vida una cadena de conflictos. 2. Enfrentarlo más que evitarlo. 3. No atribuirlo a la mala voluntad.

17. Manejo adecuado del conflicto 4. Aprender a dialogar. 5. Actitud mental de “Ganar-Ganar”. 6. Combinar tolerancia con asertividad. 7. Encauzar la agresividad.

18. Cuestionario … ¿SE PERJUDICA A SI MISMO?

19. ¿PERSONAS DIFICILES ?

20. Temario: 1. Quién es difícil y por qué 2. Comportamientos 3. Personas ultra difíciles 4. Modificación del comportamiento 5. Comportamiento afirmativo

21. Objetivo General: El participante será capaz de reconocer los distintos tipos de comportamiento y determinar si es o no difícil, tanto en él como en las personas quelo rodean a partir de la tipología propuesta.

22. 1. Quién es difícil y por qué ¿Cómo se define una persona difícil? Actividad Grupal: Definamos en equipos los elementos que caracterizan a las personas difíciles

23. ¿Qué es un persona difícil? De alguien con quien periódicamente es difícil llevarse no puede decirse que sea una persona difícil.

24. ¿Qué es un persona difícil? Continuación... Circunstancias especiales producen comportamientos especiales: Lidiar con altibajos de alguien es más fácil que lidiar con personas difíciles

25. Cuestión de percepción y tolerancia 1. Depende de cómo se perciben usted y la otra persona en la relación. 2. Qué tanta tolerancia tiene uno con respecto al comportamiento del otro. 3. ¿La gente que lo rodea lo encuentra imposible o difícil?

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29. Cambia el enfoque Nos molesta y entristece que otras personas no cambien porque creemos que sí pueden hacerlo. Vemos frustrada nuestra expectativa de conseguir una persona a nuestra medida. ¿Por qué no probar un enfoque distinto?

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31. Qué pasa si su líder es Difícil: ¿Qué beneficio obtiene su jefe al cambiar?: Si existe alguno tiene ahora un punto por donde empezar (ganar – ganar) Si no es así: Aguántelo, Renuncie o Busque la oportunidad de hablar con él.

32. 5. Modificación del Comportamiento ¿Qué tan importante es para usted pedir el cambio? ¿Cuáles son los riesgos o los beneficios? ¿Puede seguir viviendo con esa situación, en caso de que el resultado de una acción directa pudiera ser desastrosa para usted? ¿Es mejor no hacer nada?

33. Trabajar con Otras Personas: Requiere: 1. Adopte una postura asertiva: Reconocer el derecho a expresarse con respecto a una mala o buena relación. 2. Haga frente al comportamiento: Valorar tanto lo bueno como lo malo y no dañar el autoestima de ninguno. 3. Asuma el liderazgo: Movilizar las energías para el logro de las metas.

34. 3. Personas Ultra-difíciles: Llevan las conductas problemáticas a extremos neuróticos. Se comportan inadecuadamente en cualquier circunstancia. Deshacen los planes mas elaborados.

35. PERSONAS POCO COMUNICATIVAS Hablan poco y no son conscientes de lo poco que ayudan. A menudo son problemáticos debido al escaso compromiso que aceptan, por lo que suelen enfadar al resto de los compañeros.

36. SOLUCIONES Bombardéala con preguntas para invitarlo (a) a hablar. Procura que sean lo más detalladas posibles. Formula preguntas abiertas, es decir, que no se puedan contestar con un sí o un no.

37. PERSONAS QUE NO ESCUCHAN Son personas sumamente frustrantes. No sólo no prestan atención sino que acostumbran a hacer mal su trabajo.

38. SOLUCIONES Cuando les hayas dicho lo que querías, añade: "Veamos si me he explicado. ¿Podrías repetirme lo que he dicho?" Este tipo de personas tienen dificultades para recordar lo que se hizo la semana anterior, asegúrate de que recuerden lo necesario para hacer bien su trabajo.

39. PERSONAS QUE SUEÑANDESPIERTAS Su productividad cae a pique cuando empiezan a divagar y cometen más errores, muchas veces motivadas por el aburrimiento.

40. SOLUCIONES Encárgale asuntos que tengan que compartir con otro empleado que se ocupará de mantenerla atenta. Asume que esta clase de personas no sirven para labores rutinarias. No cometas el error de encargárselas.

41. PERSONAS SOLITARIAS Son poco dadas a trabajar en equipo. Parecen distantes y eso, a menudo, tiene un efecto negativo sobre el equipo, que se traduce en una reducción del libre intercambio de ideas.

42. SOLUCIONES Ten en cuenta que no les vas a cambiar, procura adaptarte a ellas. Concédeles la intimidad que necesitan. Muchas veces, este tipo de personas prefieren rehuir el cara a cara; utiliza siempre que puedas el teléfono.

43. PERSONAS RESERVADAS Guardan secretos o no comparten cierta información con el resto del equipo. Lo son porque necesitan que se les reconozca su valía o porque les da sensación de poder.

44. SOLUCIONES Procura pedirles información concreta, si es necesario por escrito. Cuando obtengas la información necesaria, agradéceles su ayuda para que sientan que ha hecho un bien al grupo.

45. La clave para el buen manejo de personas en un consultor es ……

46. Un salto a la madurez:aprender a escuchar

47. Tema V Comunicación y Escucha Activa y Empática

48. Contenidos 1. Concepto de Comunicación 2. Comunicación Interpersonal 3. Tipos de Interacción 4. Finalidad de la Comunicación 5. Escucha Activa 6. Escucha Empática 7. Cómo Mejorar la Habilidad de Escuchar

49. Objetivo Examinar el concepto de comunicación interpersonal y el rol de la escucha activa y empática para el exitoso proceso de comunicación, a fin de identificar áreas efectivas y áreas de oportunidad tanto en el contexto laboral como personal.

50. 1. Concepto de Comunicación Es el acto de relación entre dos o más personas que comparten significados en común. Antonio Paoli

51. 2. Concepto de Interpersonal Ocurre cuando interactuamos en una relación uno-a-uno, o uno-a-varios. Es el hecho de hablar cara a cara, en un nivel de interacción persona a persona.

52. 3. Tipos de Interacción Simétricas: Son las relaciones basadas en la igualdad, ocurre entre personas con el mismo rango, de igual grupo, de igual condición física o intelectual, estatus y otras características similares. Complementarias: Se basan en diferencias de los participantes, generalmente uno superior al otro. Las diferencias pueden ser de cualquier índole.

53. 4. La finalidad sana de toda comunicación interpersonal, debe ser la satisfacción mutua de expectativas Las personas tienen que cumplir con cuatro requisitos básicos: A. Saber escuchar B. Deber compartir C. Querer comprometerse D. Interactuar recíprocamente

54. 5. Escucha Activa Escuchar es una actividad compleja de percepción que involucra tanto las capacidades auditivas como visuales del oyente.

55. Se escucha pobremente... No concentración Atención dividida Escuchar indiscriminadamente Brincar a conclusiones Etiquetar a las personas Prejuicios

56. Cómo controlar las conversaciones sabiendo escuchar Escuchar Activamente Participar en la conversación de la otra persona al: Motivarla al hablar Hacer preguntas para pedirle aclaraciones Reflejar los sentimientos yemociones

57. Continuación... Hacer las preguntas correctamente en la forma correcta Cuándo dijiste eso, ¿qué quisiste decir?” “Entonces, cuando dijiste eso, tu intención era hablarme tan pronto como pudieras, ¿es así?” “¿Cómo llegaste a esa conclusión?”

58. Saber escuchar es indispensable para: a) Lograr la identificación con otras personas b) nos hace ser comprendidos por los demás c) Ser respetados y ganar la credibilidad d) Ganamos la atención y la satisfacción de los escuchas al sentirse atendidos.

59. 6. Escucha Empática La empatía es multifacética, involucrando lo cognitivo(pensamiento), lo afectivo (sentimiento), y los componentesde la comunicación. (Robert Bell 1987)

60. Saber escuchar es indispensable para: a) Lograr la identificación con otras personas b) nos hace ser comprendidos por los demás c) Ser respetados y ganar la credibilidad d) Ganamos la atención y la satisfacción de los escuchas al sentirse atendidos.

61. 8. SperryCorporation(1980) ... Para mejorar la forma de escuchar: 1. Escucha ideas y no te pierdas en los detalles circunstanciales. 2. Concéntrate en el contenido del mensaje, no en el estilo de comunicación del interlocutor. 3. Escucha con optimismo. 4. No brinques a conclusiones. 5. Concéntrate.

62. Continuación... 6. El pensamiento rompe la barrera del sonido. el pensamiento es más rápido que las palabras. 7. Escucha activamente analizando y evaluando la información y retroalimentación no verbal al interlocutor. 8. Mantén tu mente abierta y evita los prejuicios. 9. Ejercita tu mente. 10. Toma notas y verifica.

63. Conoces cual es tu canal predominante para comunicarte? ¿Conoces el canal predominante para comunicarse de tus compañeros de trabajo? ¿Conoces el canal predominante para comunicarse de tu pareja?

64. 1. AUDITIVOS 2. KINESTESICOS O CINESTESICOS 3. VISUALES

65. Ejercicio “¿Sabemos escuchar empáticamente? Ejercicio plastilina

66. Dinámica :PROYECTA EN PAREJAS TUS CANALES DE COMUNICACION Plastilina

67. ¿DE QUÉ TE DISTE CUENTA ?

68. Trabajar con Otras Personas: Requiere: 1. Adopte una postura asertiva: Reconocer el derecho a expresarse con respecto a una mala o buena relación. 2. Haga frente al comportamiento: Valorar tanto lo bueno como lo malo y no dañar el autoestima de ninguno. 3. Asuma el liderazgo: Movilizar las energías para el logro de las metas.

69. HABLEMOS CLARO: SI CONOCES TU PERSONALIDAD COMPRENDERÁS MEJOR A LOS OTROS. 2. SI TU AUTOESTIMA ES ALTA TU PERCEPCION TAMBIEN LO SERA. 71

70. ¿COMO LUCIR TU AUTOESTIMA ? CON CONDUCTAS ASERTIVAS 72

71. Temario 1. Definición de Asertividad 2. Conductas Básicas 3. Problemas de Aserción 4. Fases de la Conducta Asertiva 5. Método DEEC 6. Técnicas Asertivas

72. Objetivo Comprender y evaluar las herramientas básicas de la asertividad, a fin de identificar las áreas de oportunidad yelaborarcompromisos de mejoraespecífica a corto y medianoplazo.

73. 1. Definición de Asertividad: Es la habilidad de expresar tus pensamientos, sentimientos y percepciones, de elegir como reaccionar y de hablar por tus derechos cuando es apropiado. Esto con el fin de elevar tu autoestima y de ayudarte a desarrollar tu autoconfianza para expresar acuerdo o desacuerdo cuando crees que es importante, e incluso pedir a otros un cambio en su comportamiento ofensivo (Elizondo, 1999, p. 17)

74. Asignan un nuevo director en su empresa, en la primer junta de trabajo usted nota que él se apoya en el colaborador menos apto del equipo ¿Qué haría o le diría usted?

75. ¿Qué haría usted si un colaborador suyo quien va a concursar con un super proyecto elaborado por su departamento, pierde el avión y le es imposible acudir a la cita?

76. En una posada navideña de su empresa, su esposa(o) comete una indiscreción con su líder, ¿Ud. que haría?

77. ¿Qué haría usted si se encuentra en una fiesta familiar y se hace presente un colaborador suyo para contarle un conflicto laboral y pedirle ayuda ?

78. ¿LE GUSTARIA CONOCER SU NIVEL DE ASERTIVIDAD?

79. Tipos de comportamiento humano Comportamiento Asertivo ComportamientoSumiso Comportamiento Agresivo

80. Comportamiento Sumiso: Las personas sumisas Demuestran falta de respeto por las necesidades y derechos propios. No expresan sus sentimientos, carencias, valores e intereses o no lo hacen de una manera honesta. Permiten a otros violar su espacio personal, negar sus derechos e ignorar sus necesidades.

81. Ventajas del Comportamiento Sumiso Se evita el conflicto. Se tiene la seguridad de mantener un patrón familiar de comportamiento. Se compra la aprobación de los demás Se evitan responsabilidades. Se puede ganar el control sobre otros.

82. Desventajas del Comportamiento Sumiso No se vive una vida real. Se obtienen relaciones menos íntimas y satisfactorias. Afecta la salud mental.

83. Comportamiento Agresivo: La gente agresiva Expresa sus sentimientos, necesidades e ideas a expensas de las demás personas, pasando sobre ellas. Los agresivos abusan de los demás e imponen su punto de vista bajo la suposición de que los deseos y las necesidades de los otros no existen, no tienen importancia o al menos, no la suficiente.

84. Ventajas del Comportamiento Agresivo Se asegura la obtención de lo que se necesita. Se protegen a sí mismos. Se controla a otras personas.

85. Comportamiento Asertivo Las personas asertivas Utilizan métodos de comunicación que les permiten satisfacer sus necesidades y defender sus derechos y su espacio personal, manteniendo el respeto hacia sí mismas y sin abusar o dominar a las demás personas.

86. Desventajas del Comportamiento Asertivo Altera comportamientos habituales. Al ser auténticos, se pueden generar conflictos. Se revalúan los propios valores. Se debe desarrollar fuerza de voluntad. Se necesita soportar el dolor asociado con la confrontación honesta.

87. Ventajas del Comportamiento Asertivo Se logra la satisfacción propia. Fomenta relaciones satisfactorias. Reduce la ansiedad, miedo, tensión e incertidumbre. Se vive realmente.

88. Comportamiento asertivo Bloom, ColburnPearlman a. Establecer lo quedeseamos. b. Expresarnuestrossentimientoshonestamente c. Usarpalabrasobjetivas(describir el comportamiento, no interpretarlo) d. Usardirectamentelasfrasesquequeremosexpresar e. Usar el `yo´ al hablar(porejemplo, `yoestoyenojado´ y no `túme hicisteenojar´) (en Gudykunst, 1994: 155)

89. Usa el lenguaje de sentimientos Habla de sí mismo y expresa sus percepciones: Usa el lenguaje de apertura Acepta y da cumplidos Utiliza lenguaje claro apropiado Cuando expresa desacuerdo lo hace con respeto Pide clarificación

90. 8. Pregunta por qué 9. Expresa desacuerdo-activo 10. Habla por sus derechos 11. Es persistente 12. Evita justificación de cada opinión 13. Se manifiesta libremente tal como es 14. Se comunica fácilmente con todos

91. 15. Se siente libre de comunicarse 16. Está orientado positivamente en la vida 17. Juzga respetable tener limitaciones 18. Tiene alta autoestima 19. Se respeta a sí mismo(a) 20. Es dueño(a) de su tiempo y de su vida 21. Acepta o rechaza libremente de su mundo emocional a otras personas

92. 22. Es emocionalmente libre para expresar sus pensamiento y sentimientos 23. No dice "no" cuando quiere decir "sí", ni "sí" cuando quiere decir "no" 24. Reconoce tanto sus áreas fuertes como sus áreas de oportunidad para seguir creciendo como persona

93. 25. Reconoce, acepta y respeta sus derechos básicos y los de los demás 26. Tiene una gran auto-confianza para la toma de decisiones 27. Sabe elogiar y reconocer el trabajo de los demás 28. Es sensible a los distintos contextos y procura responder

94. DERECHOS ASERTIVOS Del Ser Humano

95. A considerar mis propias necesidades

96. A cambiar de opinión

97. A tener y expresar mis sentimientos y opiniones

98. A sentirme bien conmigo mismo

99. A establecer mis prioridades

100. A pedir lo que quiero

101. A pedir reciprocidad

102. A tener calidad relativa a lo que pago

103. A mi privacidad

104. A ser tratado con respeto y dignidad

105. A cometer errores

106. A tener éxito

107. Tenemos derecho a ser felices!!!

108. Dinámica Subasta

109. Bibliografía * Aguilar K, Eduardo. Asertividad: sé tú mismo sin sentirse culpable. 2a.ed. Ed. Pax México, México, D.F., 1988. * Baron, Hewitt. HiamanAgression. Editorial PlenumPress, New York, 1977. * Bassett, Ronald E. Communication and instruction. Harper & Row, Publishers, USA, 1979. * Bower, Sharon y Bower, Gorden. AssertingYourself. Addison-Wesley Publishing Company, Inc. 1980. * Fonseca, Y., S. (1999) Manual de Lecturas para el curso Sello de Comunicación Oral. México: ITESM.

110. Bibliografía * Elizondo, T. Magdalena. (1999). Asertividad y Escucha Activa en el Ámbito Académico. México: Trillas. * Gudykunst, William B., Bridgingdifferences, effectiveintergroupcommunicatio. Secondedition, interpersonal Commtexts 3, sage Publications,1994. * Manual de Microenseñanza Básica. (1996). ITESM: Autor. * Monroe, Alan H. & Douglas Ehniger. Principales and types of speechcommunication. 7a. ed., Scott, Forestman, USA, 1974. * Smith J., Manuel Cuando digo no me siento culpable. Ed. Grijalbo, México, 1980.

111. ..o te des por vencido.avi

112. QUE ME LLEVO HOY DE MI Y DE LOS DEMAS?