Ponencia: ITSM2020 nuevo modelo para la gestión de negocios en la Era Digital

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13ª Conferência Anual itSMF Portugal
Fundação Portuguesa das Comunicações
27-10-2016
ITSM2020 nuevo modelo para la gestión de
negocios en la Era Digital
Luis Morán Abad (Coautor: Julio Ballesteros) itSMF España
Sesión: 14:00h

itSMF Portugal - 13ª Conferência Anual - 27.10.2016
Gestão de Serviços numa Estratégia de Transformação Digital
Speaker Bio & Company Information
LUIS MORÁN ABAD lmoran@itsmf.es @luismoran2014
ITIL Expert, ISO20000 Auditor, LEAN IT Foundations
• Vicepresidente de itSMF España
• IT Process Senior Manager
• Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías
de la información en los sectores telecomunicaciones, financiero y
energético
• Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación
para la gestión de los servicios de tecnologías de la información”
1980 85 1990 95 2000 05 2010
Energía Financiero TI Telecomunic.
NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de otras organizaciones
2

Co-author Bio & Company Information
JULIO BALLESTEROS GARCÍA jjbgarcia@hotmail.com
ITIL EXPERT. ITIL V3 Certified Trainer. ISO 27001 Certified Trainer
ISO 20000 Professional Manager
Lean IT, Cobit 5.0 y Sourcing Governance Foundations
• Miembro de itSMF España desde 2006
• Miembro del GT-25 de AENOR
• Vocal Comité CSTIC de la Asociación Española para la Calidad (AEC)
• Senior Consultant at Quint Wellington Redwood, Spain. 2007-Actualidad
• Ha gestionado más de 300 certificaciones ISO20000, ISO27001, ISO9000
• External Consultant en Telefonica. 2005 – 2007
• Senior Consultant Euroquality (INDRA Company). 2002 – 2005
• Consultant Tea Cegos. 1999 – 2002
NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de Quint
3

Objetivo de la presentación
1.  Evolución de la Gestión Servicios TI …
2.  … como clave para la Transformación
Digital del Negocio ...
3.  ... según el Ciclo de Vida de los Servicios
(ITIL®) ...
4.  … aplicando en concepto ITSM2020 a un
escenario futuro ...
4
Qué aprenderás

La llegada de la Era Digital
IoT
SMART CITIES
LLEVABLE
INDUSTRIA 2.0
eHEALTH
CLOUD
BIGDATA
3D, Robots, …
INTERNET, EMAIL, WEB, BUSCADORES, MÓVIL
100 MB
S.PHONE
DISPOSITIVOS
5G
REDES SOCIALES
eCOMMERCE
CONTENIDOS DIGITALES
MKT DIGITAL
10 MB
3G
La 3ª PLATAFORMA
5
Era Digital

La mano del CEO nos convertirá en Legacy
6
Legacy
Digital

GGobierno + Gestión TI
Gobierno TI
Gestión Servicio
Seguridad TI
Gestión
Proyectos
Mejora
Factor Humano
Auditoría
Cumplimiento
Desarrollo
Coach
Líder
Cambio
AGILE
SOX, LOPD
CERTIFICACIÓN
38500 COBIT
BSC
PROGRAM
CISA
eSKILLS
EUCIP
PDCA
CSI
PMBOK
PRINCE2
20000
27000
MoR
LEAN IT
CMMI-DEV ITIL
22300
PCAL
SIX SIGMA
SISTÉMICA
PENSAMIENTO+
INSIGHT
BM CANVAS
LEAN STARUP
SCRUM
Arquitectura
Empresarial
TOGAF
IT4IT
KANBAN
GTD
DEVOPS
15504
PNL
IT-TOOLS
ITSM-TOOLS
COLLAB.IT-DATA
MONITORIZ
Training
Emprender
Producti
vidad
DESIGN
THINKING
LifeLong
Learning
AGILE
ENTERPRENEUR
CUSTOMER DEVInnovarBTM2 Transf
Digital
P3PO
CGEIT
CISM
19011
COBIT
SAFE
Gaming
BRM BoK
SM BoK
FISH
DCF
25001
21500
FODA
PEST B.Case
PlanEstrat.
eTOM
HIMSS EMRAM
UpTime
20-COMP
INNOVA 3DX
Sectorial
7
Para responder a los Retos Digitales …
Disponemos hoy de +50
marcos para utilizar

GGobierno + Gestión TI
Gobierno TI
Gestión Servicio
Seguridad TI
Gestión
Proyectos
Mejora
Factor Humano
Auditoría
Cumplimiento
Desarrollo
Coach
Líder
Cambio
AGILE
SOX, LOPD
CERTIFICACIÓN
38500 COBIT
BSC
PROGRAM
CISA
eSKILLS
EUCIP
PDCA
CSI
PMBOK
PRINCE2
20000
27000
MoR
LEAN IT
CMMI-DEV ITIL
22300
PCAL
SIX SIGMA
SISTÉMICA
PENSAMIENTO+
INSIGHT
BM CANVAS
LEAN STARUP
SCRUM
Arquitectura
Empresarial
TOGAF
IT4IT
KANBAN
GTD
DEVOPS
15504
PNL
IT-TOOLS
ITSM-TOOLS
COLLAB.IT-DATA
MONITORIZ
Training
Emprender
Producti
vidad
DESIGN
THINKING
LifeLong
Learning
AGILE
ENTERPRENEUR
CUSTOMER DEVInnovarBTM2 Transf
Digital
P3PO
CGEIT
CISM
19011
COBIT
SAFE
Gaming
BRM BoK
SM BoK
FISH
DCF
25001
21500
FODA
PEST B.Case
PlanEstrat.
eTOM
HIMSS EMRAM
UpTime
20-COMP
INNOVA 3DX
Sectorial
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Para responder a los Retos Digitales …
Disponemos hoy de +50
marcos para utilizar

La vida en una empresa ya
Digital

El negocio cotidiano y confortable en el 2020
15 HOTELES PORTUGAL, ESPAÑA Y LATAM
50 EMPLEADOS EN CENTRAL
350 EMPLEADOS EN TOTAL
10

EMPRESA DIGITAL
Imagen: Película El Becario
CULTURA
EMPREN-
DIMIENTO
11

El negocio cotidiano y confortable en el 2020
MARGEN DEL 15%
12

Aparición de Amenazas HotelTech
POP-UP HOTEL
13

Aparición de Amenazas HotelTech
POP-UP HOTEL
HOTEL PREFABRICADO
HOTEL CÁPSULAHOTEL TIENDA
HOTEL MALETA
•  MÁS BARATO
•  SELF-SERVICE
•  SIN EMPLEADOS
•  NIVEL DE CONFORT
•  EN TEMPORADA ALTA
14

Alerta de Tendencias
disrupción
15

Alerta de Tendencias
ALERTA A LA DIRECCIÓN
disrupción
ECOSISTEMA
COOL-
HUNTING
16

COMITÉ DIRECCIÓN
REVISA LA ESTRATEGIA
PARA LANZAR LA
REACCIÓN
Imagen: Película El Becario
IMPACTO: PÉRDIDA DEL
25% CLIENTES
Comité de Dirección
Segunda-Feira
Tarde
17

- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
Modelo
Trabajo
Pensam.
Positivo
Terça-Feira
Mañana

1. Equipo
Cross
3. Plan de
Acción
2. Actualizar
Estrategia
PRÁCTICAS
1.  Ser cercanos al Cliente
2.  Personal debe ser un Valor
3.  Automatización
4.  Autoservicio del cliente
5.  Eficiencia en costes
AJUSTE ESTRATEGIA
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
REDEFINIR LA
ESTRATEGIA
Eq.Cross
NegDesOp
DEVOPS
Prop.Valor
BM
CANVAS
Pasión
Confianza
PENSAM.
POSITIVO
Priorizar
PORFOLIO
Empatizar
Idear
DESIGN
THINKING
• Análisis Tendencias
• Contacto con Clientes
• Participación del Staff
• Análisis de Mercado
Terça-Feira
Tarde
Estrategia
KPIs
ISO20000
19

MI VIDA EN TI
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
20

MI VIDA EN TI
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
•  Soy convocado al Grupo de Estrategia
•  Mi agenda está compartida y
coordinada con el equipo
•  Visito a Clientes
•  Hablo con el Staff
•  Contribuyo a la selección de Ideas
21

- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
22
Quarta-Feira
Mañana

Sexta-Feira
Tarde
PROTOTIPO
PRÁCTICAS
Criterios
Diseño.
y Prototipo
Siendo amables y
cercanos
Con acceso
información social
del cliente
Diseño Gafas
Realidad
Aumentada
+ Venta de
Servicios
Adicionales
Despliegue
Incremental
Func. y Hoteles
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
Empa,
Define, Idea,
Proto, Test
DESIGN
THINKING
Innovación
Abierta
DIGITAL
LAB
Caso
Negocio
BM
CANVAS
Expertos de
nicho
SUPPLIERS
CLAVE
Nueva
Cadena
Valor VSM
LEAN IT
Prototipo
User
Experience
LEAN-STR
ROBOT ?
Ideas en
abierto
HACKATHON
23

- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
MI VIDA EN TI
•  Coordino el HACKATHON
•  Participo en el Diseño del Prototipo
•  Aporto la visión tecnológica y de Integración
•  Llevo la relación con proveedores
tecnológicos clave
•  Contribuyo en la especificación Funcional y
Técnica de la solución
24

- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
25
2ª
Semana

PRÁCTICAS
Big Data Piloto
Clientes
Social
Catálogo
SVAs
Selección
Modelo
GafasRA
Diseño
UX
Cambio
Cultural
Roadmap
Incremental
Gafas RA
Producto
Mínimo Viable
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
EquioCross,
Cultura,
Tools
DEVOPS
Innovación
Abierta
DIGITAL
LAB
Resultados
Negocio
BM
CANVAS
Dinámica,
Tareas,
Sprints
SCRUM
User
Experience
Pivotar
LEAN-STR
Expertos de
nicho
SUPPLIERS
CLAVE
26
1 mes

- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
27
2 meses

100 personas
esperando a
ser atendidas
Alarma: “La
recepción
está ciega”
Auto-
checking
bloqueado
Check-In a
mano ??
Se abre una
incidencia en
ITSM via Siri
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora

Sábado noche
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
MI VIDA EN TI

Sábado noche
PRÁCTICAS
Early Live
Support
ITIL
Incidencias
críticas
ISO20000
Problemas
ITIL
Service Desk
ITIL
Dev y Ope
24x7 On-Call
DEVOPS
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
1.INC
Crítica
2.Vibra
mi Watch
3.Login en
Remoto
5G
4.Reunión
Equipo
5.INC al
Operador
5G
6.
Restaura
ción
Telecom.
7.
Recupera
Servicios
8.PIR
9.Docu-
mentar
10.Abrir
Problema
MI VIDA EN TI
Integridad
Info Cliente
ISO27001

- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora

La integración de todo lo
conocido
Modelo ITSM2020

Chief Practice Officer (CPO)
34
•  Hacer transparente el origen de las
prácticas al equipo
•  Liderazgo y Autoridad (Commitment)
para hacer Cambiar las formas de
hacer
•  Conocimiento amplio de las prácticas
•  Genera Hábito o rutina cambio
•  Una denominación reconocida: BPO,
SMO, BPO, ...
CPO

MODELO TRABAJO / SISTEMA DE GESTIÓN
El Sistema de Gestión es como “System Board” de TI
Roles KPIs
Mejora
Proceso Proceso Procedimiento
Proceso
35
Necesidad de evolución del Modelo de Trabajo o Sistema de Gestión (SMS) como
"placa base" que integre todo tipo de prácticas:
•  Bloques Constructivos: Procesos y Procedimientos
•  Motor del Cambio en la Organización
•  Agilidad en su definición y adopción de prácticas AgileITSM
•  Fácil de adoptar
•  Evolución sobre ITIL y los procesos existentes

Ø  Procesos y Equipos de Negocio y de TI completamente Integrados
Ø  Los Marcos, BoK, Estándares se Utilizan pero son Transparentes para el personal
Ø  Hace posible la Transformación Digital del Negocio, éste adopta prácticas de Emprendimiento, Lean y Agilidad
Tools
Buenas
Prácticas
Estándares
y Marcos
Requisitos
y controles
ITSM2020: Necesidad + Prácticas = nuevo Modelo
27K
20K
22301
ITIL
COBIT CMMI
-DEV
PRINCE
2
38500
SCRUM
LEAN
IT
SAFE
DESIGN
THINKING
COACH
LEAN
STARTUP
DEVOPS
PENSAM+
KANBAN GTD
Procesos Procedimientos
MODELO TRABAJO o SISTEMA GESTIÓN
36
MARCOS ESTRUCTURALES DE USO ESPECÍFICO

Luis Morán Abad
• Email: lmoran@itsmf.es
• Web: www.itsmf.es
• Twitter: @luismoran2014
Julio Ballesteros García
• Email: jjbgarcia@hotmail.com
• Web: www.itsmf.es
• Twitter:
GRACIAS

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