1. Un Cuento sobre la calidad
“ÉRASE UNA VEZ UNA FÁBRICA….”
DE: John Guaspari
RESUMEN:
Este es un cuento o fábula que nos narra en forma simple que es La Calidad y como una
empresa siendo líder en su ramo y al no reconocerla, llega casi a quebrar.
Todo lo que se describe en el libro a pesar de tratarse de una fábula, puede aplicarse a
cualquier empresa de cualquier tamaño, de cualquier ramo, en cualquier país, etc. en la vida
real.
Al principio narra como una persona llamada Rufo Punto descubre la puntuación, debido a que
el se cuestionaba “¿Por qué es el lenguaje tan inadecuado para trasmitir los verdaderos
sentimientos y emociones?”. Este al escribir la frase anterior y observar los signos que se
encontraban al inicio y final de esta (¿?), descubre la puntuación, la cuál es necesario para
poder darle sentido al lenguaje. Al nacer la puntuación, como consecuencia surge la empresa
PUNTUACIÓN, S. A. en la cuál es fundador esta misma persona.
Puntuación, S. A., era una empresa fabulosamente exitosa, ya que ofrecía una amplia gama
de productos como: comas, apóstrofes, puntos, signos de interrogación y admiración, guiones,
paréntesis, corchetes, puntos y comas, dos puntos y hasta puntos suspensivos. Todos eran
signos de puntuación para los cuales había una amplia gama de mercados. La empresa les
vendía sus productos a: Escritores, abogados, médicos, artistas, hombres y mujeres de
negocios, etc., cada uno de los cuales le sacaba el mayor provecho en el ramo en el cuál se
desenvolvían.
Tenía muchos competidores que ofrecían la misma clase de productos, pero todos nacían
gracias a Puntuación, S. A., pero se presumían que ninguno tenía el poder, el genio y la
innovación comercial de esta empresa. El personal de Puntuación, S. A. se creían influyentes,
admirables e invencibles. (Gran error)
La superioridad de Puntuación, S. A., se manifestó por mucho tiempo, a pesar de la gran
cantidad de competidores que nacía y desaparecían, entre ellos estaban: Emociones, S. A.,
Interrogación, S. A., Desaparecer, S. A., etc., la lista de posibles competidores era
interminable, cada cual captaba el interés del público durante un corto tiempo con una nueva
artimaña o con una versión barata del producto original. Pero en un breve lapso, cada uno de
ellos desaparecía.
Pero, un día, el Jefe, revisó los informes trimestrales de ventas, y un nombre llamó su
atención, el competidor que estaba en ese momento en segundo lugar “Procesos, S. A.”.
Llamó al hombre que era su mano derecha, y le preguntó acerca de esta empresa, este le
respondió que la empresa en cuestión había ocupado el segundo lugar durante los últimos

2. cuatro trimestres, pero que eso no tenía importancia, que no había por que preocuparse, “al fin
y al cabo, alguien tiene que ocupar el segundo lugar”. Da lo mismo que sea esta empresa u
otra. A la larga esa empresa desaparecerá como todas las demás. (Gran error)
La mano derecha se equivocó, no solo se mantuvo en segundo lugar, sino que también
aumento su participación en el mercado a costa de Puntuación, S. A. (Les estaba quitando
clientes). La mano izquierda también resto importancia al suceso, por lo que comentó que
ellos eran el cerebro y tenían la capacidad, y que si los clientes no lo reconocían, entonces
ellos no necesitaban ese tipo ce clientela (Gran error).
Para entonces el Jefe decidió hacer una investigación de mercado, para ello visitó un almacén
cercano y espero en el departamento de puntuación, quería saber porque algunos clientes
preferían la puntuación de Procesos a la de ellos. La primera persona que entrevisto era una
ama de casa y menciono que prefería la de Procesos por que funcionaban mejor que la de
Puntuación, “Era cuestión de Calidad”, cuando el Jefe le preguntó que definiera la calidad, ella
simplemente contestó “no lo se, pero la reconozco cuando la veo”. La historia se repitió para
todo tipo de clientes que visitaron dicho almacén como fueron profesores, policías de tránsitos,
ingenieros, miembros de la iglesia, cantineros, mendigos controladores d tráficos aéreos,
encargados de guarderías infantiles, instructores de la marina, etc., etc., La calidad la
reconocía cuando la veían.
El Jefe supo que el asunto era la Calidad, eso era lo que la gente quería, aun cuando no había
acuerdo sobre lo que era “Darles a los clientes Calidad tenía que ser fácil. Al fin y al cabo,
¡para hacer un trabajo de mayor calidad sólo se necesitaba trabajar con más ahínco y hacer
las cosas mejor! (Gran error).
Este suponía que si todos los empleados realmente se esforzaran más e hicieran mejor su
trabajo la calidad mejoraría, por lo que decidió decirle a la gente “¡Esfuércese más. Haga
mejor su trabajo”, ¡Así ofreceremos mejor Calidad, los clientes no tendrán ninguna razón para
seguirle comprando a Procesos S. A.!”. (Gran error)
Cuando el Jefe pidió a todos sus trabajadores (que por decir así “llevaban puesta la camiseta
de la empresa”) ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su trabajo! , la reacción que obtuvo no fue la
que esperaba, ellos no sabían a que se estaba refiriendo el jefe, ya que ellos considerado que
se esforzaban lo suficiente y hacían bien su trabajo. Resultado final: bajaron las ventas, la
participación en el mercado, las utilidades, y algo todavía peor “la moral de los trabajadores”.
Ya que ellos estaban dispuestos a resolver el problema, y consideraron que con las palabr as
que les fueron dichas, es que de alguna forma ellos eran parte del problema.
El Jefe en ves de mejorar la situación la había empeorado, en ese momento se dijo “¿¡Qué
clase de liderazgo es ése!?”. Tratando de enmendar el error, buscó otra solución para darle
Calidad al cliente, por lo que llamó a su mano derecha e izquierda, y le comentó que los
trabajadores no necesitaban motivarlos, ya que estos estaban ya motivados, ellos querían
hacer bien su trabajo, pero hasta los mejores cometen errores, por lo que había que evitarlos
aumentando la supervisión, y para ello aumentaron al doble la fuerza de trabajo, uno haría el
trabajo y otro supervisaría. (Gran error).

3. Resultado después de un mes: las cosas estaban peor, las utilidades habían bajado, la
participación en el mercado había bajado, la moral había bajado y el ánimo del Jefe había
bajado. Los trabajadores no sabían quien supervisaba y quien trabajaba. El jefe había hecho
que les fuera imposible a los empleados saber dónde terminaba su trabajo y dónde
comenzaba el de los demás.
Hasta el momento el Jefe había sacado varias conclusiones: “Había entendido que la Calidad
era nada menos que una cuestión de supervivencia” (Error), ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor
su trabajo! (Error), ¡Más supervisión! (Error). Lo único que había logrado era aumentar el
número de defectos. “El un sistema cerrado el número de errores que se cometen es
proporcional a la capacidad de supervisión disponible”
Después de analizar los errores anteriores, concluyó el Jefe junto con sus colaboradores más
cercanos (la mano derecha e izquierda), que la solución era cambiar el sistema (arreglarlo).
No sabían como, pero lo tenían que hacer. La primera solución que dieron los colaboradores,
fue que había que despedir a los nuevos supervisores. El Jefe le dijo, que estaban al borde de
cometer el pero error de todos, pues esto ocasionaría que la moral de los empleados bajara
todavía más y:
❖ Si la moral cae, la Calidad cae.
❖ Si la Calidad cae, la participación en el mercado cae.
❖ Si la participación en el mercado cae, la rentabilidad cae.
❖ Si la rentabilidad cae todavía más. Puntuación S. A. También cae
A lo que se llegó con lo anterior es que más fácil prevenir un error que tener que corregirlo
después de haberlo cometido. Por lo que con lo anterior, a los empleados que tenía como
supervisores, los convirtieron en encargados de la prevención. Con lo anterior se obtuvo que
subiera la Calidad, la moral, la productividad y la rentabilidad, pero la participación en el
mercado solamente se había mantenido (no había subido). Lo cuál confundió al Jefe, pero
tuvo confianza que era cuestión de tiempo para recuperar el liderazgo en el mercado.
Cuando más confianza tenía de que recuperarían el liderazgo en el mercado, aparece un
cliente con dos quejas sobre la calidad de los productos, el signo + se convirtió en – y el signo
de ¡ se derritió y se convirtió en ¿ por lo cuál estaba bastante molesto por los resultados
obtenidos en el uso de estos signos y no de los que deseaba utilizar. El Jefe volvió a preguntar
que era Calidad para el, y el respondió “Yo reconozco la Calidad cuando la veo, y ahí no había
Calidad”, diciendo esto devolvió una bolsa grande de signos que había adquirido a la
empresa.
A continuación el Jefe hizo, lo que siempre cuando estaba en ese tipo de situaciones:
“Conversaciones conmigo mismo”, y lo que escribió fue lo siguiente:
1. La calidad es asuntote supervivencia.
2. La calidad puede no se gratuita, pero es bastante menos costosa que las alternativas
3. La calidad es una tarea de todos. Pero es responsabilidad de la gerencia.
4. La mayoría de los problemas de Calidad están incorporados en el sistema
5. El primer paso para mejorar el sistema es conseguir información confiable sobre lo que es

4. necesario solucionar.
6. El segundo paso para mejorar el sistema es pasar de un modo de pensar centrado en la
supervisión a uno centrado en la prevención
Después de analizar los puntos anteriores, y las respuestas de los clientes sobre la calidad.
Encontró que a los clientes no les interesan nuestras especificaciones. Sólo les interesa la
respuesta a una sencilla pregunta: “¿Funcionó el producto como yo esperaba?” Si la
respuesta es si, el producto tiene calidad, si la respuesta es no, el producto no tiene calidad.
Con lo anterior entendió que el cliente es el que paga, por lo que es el que tiene la razón, y
sabe cuando hay o no calidad en los productos. Resultado: renació Puntuación, S. A.
El final del cuento, es en que Procesos, S. A., recibe el premio a la Calidad del Año. El Jefe en
este acto, narró la historia completa sobre la empresa de como comenzaron sus problemas
sobre la Calidad, como trataron de resolverlos y en vez de ello lo agravaron. Contó como
tardaron un tiempo considerable en darse cuenta, por fin de que si uno arregla la Calidad en
todos los departamentos pero luego se vuelve negligentemente y se olvida del asunto,
entonces en realidad no existe un defecto de fabricación o de diseño. Existe un defecto de
administración. Afortunadamente lo descubrieron a tiempo, finaliza diciendo el Jefe, mostrando
a continuación tres gráficos que revelaban la productividad, la rentabilidad y la participación de
Puntuación S. A. más altas que nunca. Además la expresión de los empleados manifestaban
la moral más alta que nunca.
Se despidió dándoles unos consejos:
❖ Por encima de todo, escuchen lo que sus clientes tengan que decirles acerca de la Calidad.
❖ Escuchen el sonido que produce su porción del pastel de la participación en le mercado
cuando se está reduciendo. Es el sonido de us clientes que están diciendo algo sobre la
calidad.
❖ Escuchen el sonido que hace el precio de sus acciones cuando está cayendo porque su
utilidades no fueron las que esperadas. Es el sonido de sus clientes, que están diciendo algo
sobre la Calidad.
❖ Escuchen el sonido de su fuerza laboral cuando está rotando, porque a la gente no le gusta
trabajar en un ambiente de constante crisis y caos.
❖ Sus clientes están en la posición perfecta para decirles a ustedes algo sobre la Calidad.
❖ Y lo único que ustedes tienen para venderles es esa garantía. Solamente pueden venderles
Calidad.
“La calidad ustedes la reconocerán cuando ellos la vean”