Reglas para una mejor comunicación en la empresa.

1. COMUNICACION

2. PRINCIPIOSDECOMUNICACIÓNINTERNA

3. 1. Los principales responsables de la calidad de la atención de los clientes internos son los líderes, a
través de todas sus acciones de comunicación cotidiana, explícitas e implícitas.
2. Los empleados no llegan a la empresa con un claro sentido de pertenencia y compromiso con la misma.
Estas actitudes se cultivan con un liderazgo servidor que modela los valores de la organización.
3. La comunicación interna juega un rol esencial para consolidar, transmitir y compartir los valores
corporativos, cumplir la misión y alcanzar la visión planteada hacia el futuro.
4. La perspectiva más eficaz de las comunicaciones internas es la del mercadeo de ideas y valores, y no la
de simple transmisión de información o instrucciones. Cada gesto corporativo significa más cuando es
mercadeado con táctica.
5. Para influir mejor en los empleados, hay que conocerlos como personas y segmentar las
comunicaciones según sus posiciones, funciones, necesidades, intereses y expectativas.

4. 6. Hay que conocer y valorar la percepción del cliente interno sobre lo que hace la empresa y lo que de
ella recibe. No sólo sobre la compensación salarial, sino también emocional.
7. Se debe enfatizar la información relacionada con: el reconocimiento al valor económico del trabajo
cotidiano de la gente, sus relaciones laborales, sus posibilidades de desarrollo y la visión de su trabajo
como proyecto de vida.
8. La comunicación interna espasmódica y reactiva, o concebida como "campaña" es percibida como
oportunista y no motiva a los clientes internos. El camino que produce más identidad y compromiso es el
del diálogo continuo.
9. El canal más poderoso de comunicación interna es el contacto personal o cara a cara, especialmente
entre supervisores y supervisados. Si otros medios apoyan este, se logra mucho más con menos esfuerzo.
10. El manejo asertivo de las crisis o contingencias depende de: 1) que el liderazgo haya cultivado
previamente suficiente legitimidad con sus clientes internos; 2) tener un plan para estos casos; y 3) que el
plan haya sido mercadeado debidamente.

6. 18manerasdeAprenderaDecirNOconEficacia

7. 1. El Súper-Concentrado
• Interruptor: ¿Tienes 5 minutos?
• Nosotros: ¿Te importa si hablamos luego?, ahora estoy súper-concentrado en esto y voy a
perder el hilo de lo que estoy haciendo y luego me costará el doble completarlo. Gracias.
2. El Meeting urgente
• Interruptor: ¿Podemos hablar sobre un tema ahora?
• Nosotros: Empiezo una reunión en 5 min y necesito prepararla. ¿Te va bien hablar esta tarde a
las 4 pm? Quedamos así
3. La Súper-Prioridad
• Interruptor: Necesito que hagas esto ahora, por favor
• Nosotros: Tengo que acabar este tema para mi jefe / el jefe de mi jefe en la próxima hora y
necesito todo el tiempo para ello. Cuando acabe vengo a verte y me lo explicas.

8. 4. La Suma de Temas
• Interruptor: Tengo que hablar un par de temas contigo. ¿Hablamos ahora?
• Nosotros: Yo también tengo unos temillas a comentar. Como tenemos varios, mejor ponemos
en la agenda una hora en los próximos días y así los cubrimos todos.
5. Educando al Interruptor (I):
• Interruptor: Creo que tengo varios temas a hablar contigo. ¿Hablamos?
• Nosotros: Yo también. Mira, si acaso apúntate todos los temas y exactamente qué necesitas
para cuándo, yo hago lo mismo, y así nos los pulimos todos de golpe.
6. La Agenda. Para esto está.
• Interruptor: Tenemos que hablar urgentemente de este proyecto.
• Nosotros: Es verdad. Coincido. Mi agenda está actualizada y allí ves los espacios libres que
tengo. Ponme una reunión de 45 min si te parece en el primer hueco libre.

9. 7. El Café
• Interruptor: Me gustaría comentarte un tema.
• Nosotros: No hay problema. Tenía planificado hacer un café en 10 min. Te aviso en cuanto
vaya y lo hacemos juntos y así aprovechamos
8. El Teléfono
• Interruptor: (Llamada telefónica) Hola, ¿puedes hablar? tengo un tema a tratar contigo ahora.
• Nosotros: Justo estoy acabando una reunión. Te puedo llamar en unos 10 min, ¿en cuánto la
acabe? gracias.
9. El E-mail
• Interruptor: Te acabo de enviar un e-mail. ¿Lo podemos comentar ahora?
• Nosotros: Déjame que lo lea tranquilamente, lo piense, y te propongo unos pasos siguientes en
función de cómo lo vea, por e-mail, teléfono o montamos una reunión.

10. 10. El Chat
• Interruptor: (por chat) hola, necesitaría esto urgentemente. ¿Me lo puedes enviar?
• Nosotros: (En Meeting) /…. /(Do not disturb / …… / (Busy) – ahora no puedo , te lo mando a
última hora de la tarde, ok ? / (Available) - Ahora te lo mando.
11. El ‘Tiempo de Calidad’
• Interruptor: Este tema es muy importante y necesitamos hablarlo con urgencia.
• Nosotros: Tienes toda la razón. Debemos invertir tiempo de calidad. Ahora solo tendría unos
minutos. Miro tu agenda y te propongo una reunión en el primer hueco que vea en nuestras dos
agendas.
12. El ‘Cualificador’
• Interruptor: Necesito que hagas esto urgentemente.
• Nosotros: Te pongo un meeting y me lo explicas perfectamente. Me dices cómo lo necesitas,
para qué hora y de qué forma de manera que pueda adecuarme exactamente a tus necesidades.
Si lo entiendo bien lo haré mejor.-

11. 13. El ‘Contra-trabajo’
• Interruptor: Necesito que hagas esto urgentemente. No creo que te lleve más de 2 horas.
• Nosotros: Vale. No hay problema. Pero por favor envíame un e-mail especificándome
exactamente cómo lo quieres y todo lo que quieres, y si no te importa me puedes montar ya la tabla
que quieres que te rellene.
14. El ‘Challenger’
• Interruptor: Necesito que hagas esto antes de mañana a las 2 pm. No creo que te lleve más de
2 horas. Es mejor si me lo envías hoy.
• Nosotros: Debo entender un poco mejor lo que necesitas y entonces te digo cuánto me
llevará. ¿Cuándo es la reunión para lo que lo necesitas? ¿Para qué lo necesitas? Realmente
necesitas toda la información.
15. El ‘Renegociador’
• Interruptor: Necesito que hagas esto antes de mañana a las 2 pm. No creo que te lleve más de
2 horas. Es mejor si me lo envías hoy.
• Nosotros: Necesito más tiempo porque tengo que hacer estas otras cosas. ¿Seguro que lo
necesitas para mañana? Si la reunión es en 3 días quizá si te lo paso en 2 días estará bien no?

12. 16. Educando al Interruptor (II)
• Interruptor: Necesito que me ayudes a preparar esto hoy. Sólo te llevará 2 horas.
• Nosotros: Ostras, lo siento, pero estas son las tareas que tengo que hacer para hoy. Tarea 1,
Tarea 2, Tarea 3, que me ocuparán todo el día. Me sabe muy mal pero como no me has avisado
con unos días de antelación no he reservado el tiempo y ahora tengo otras tareas de igual prioridad
a realizar. Lo ideal de ahora en adelante es que me avises con unos días de antelación y así me
reservo el tiempo.
17. Prioridad de ‘manager’ o ‘jefe’
• Interruptor: Necesito que me ayudes a preparar esto hoy. Sólo te llevará 2 horas.
• Nosotros: Ostras, lo siento, pero tengo ya todo el tiempo ocupado en esta Actividad 1, 2, y 3, que
me ha dado mi jefe/manager. Si crees que lo tuyo es más prioritario, por favor háblalo/renegocia
con él y si él está de acuerdo entonces pospongo una de las actividades y ponga la tuya en su
lugar.
18. El ‘Tal Vez / Algún Día’
• Interruptor: Deberías mirarte este artículo y luego tener una reunión conmigo para hablar conmigo.
• Nosotros: Parece interesante. Gracias por la información. Lo guardo en la carpeta de Tal Vez /
Algún día y cuando ese día llegue (o no) lo leo y lo hablamos.

13. APRENDE A DECIR NO SIN SENTIRTE CULPABLE
Existen diferentes técnicas para que aprendas a decir NO a otra persona, sin
que te sientas culpable. Aquí revisaremos tres de ellas que nos pueden ser de
gran utilidad. Te invitamos a conocer la técnica de disco rayado, la del banco
de niebla y la pregunta asertiva.
Técnica del disco roto (o rayado): se trata de repetir nuestro argumento una
y otra vez sin alterarnos ni entrar en provocaciones con la otra persona hasta
que ésta se dé cuenta que no logrará nada con sus ataques o provocaciones.
Técnica de Banco de Niebla: como la frase indica es como si las palabras
entraran en una nube que te protege y no resuenan en tu interior haciéndote
sentir culpable o desdichado
Pregunta Asertiva: se trata de que consigas más información por parte de la
persona que te está criticando, independientemente de que sus intenciones
sean buenas o no, e incluso te permite descubrir si se trata de un consejo o de
una mera manipulación.

14. 1. Intenta decir "SI" primero.
2. Conoce tus compromisos.
3. Valora tu tiempo.
4. Retrasa.
5. Se educado, pero firme.
6. Adelántate.
7. Me encantaría, pero.
8. Nunca digas que lo sientes.

15. 15ManerasdeaprenderaDecirSÍconEficacia

16. 1. El Manager o Jefe – intemporal
• Di que SÍ: < Hola, ¿podrías por favor preparar y enviarme un análisis tipo A1 sobre este tema? >
• Nosotros < SÍ claro, estoy en estos otros temas ¿para cuándo lo necesitas? >
2. El Manager o Jefe – petición imprecisa
• Di que SÍ < Hola, ¿podrías por favor preparar y enviarme un análisis sobre este tema? >
• Nosotros < SÍ Claro, ¿lo necesitas de Tipo A1, B1 o C1? así voy directo a lo que necesitas >
3. El Manager o Jefe – prioridad
• Di que SÍ < Hola, ¿podrías por favor preparar y enviarme un análisis sobre este tema? Lo necesito
para hoy a las 7 pm. >
• Nosotros < SÍ Claro, lo único es que creo que necesitaré todo el día y ahora estoy haciendo ahora
estos otros temas que me pasaste hace 2 días para tenerlos listos hoy. Priorizo lo nuevo y cambio
de prioridad a estos dos temas y te los doy mañana a última hora ok? >

17. 4. El Manager o Jefe – el esto está mal
• Di que SÍ < Hola, he mirado esto y está mal. Por favor, corrígelo/cámbialo y me lo vuelves a enviar
>
• Nosotros < De acuerdo. Me podrías precisar un poco más dónde ves los errores y/o dar tu opinión
de lo que debería cambiarse? así ya lo aprendo, corrijo y te lo doy bien directamente. Muchas
gracias >
5. El Manager o Jefe – el ‘esto está muy bien!’
• Di que Sí < Hola, me he mirado esto que has hecho y está muy muy bien. Felicidades, buen
trabajo >
• Nosotros <Muchas gracias! Me podrías especificar lo que especialmente te ha gustado más? así
ya lo aprendo e intento seguir haciéndolo así en las siguientes actividades >
6. El Colega desordenado
• Di que SÍ < Hola, ¿me podrías volver a pasar este e-mail que me pasaste? >
• Nosotros < Creo recordar que el asunto del e-mail era AAAA. Y te lo mandé el lunes o martes de la
semana pasada. Puedes buscarlo (haciendo un search) en tu Outlook y si no lo encuentras te lo
reenvío. >

18. 7. El Colega comodón
• Di que SÍ < Hola, ¿me podrías pasar una tabla de Excel con esta información? >
• Nosotros < Aún mejor, te voy a enseñar cómo sacar este tipo de información y otra parecida. Así
aprendiendo esto no necesitarás esperar a que te pase la información, que te lea el e-mail, o que
yo esté en la oficina. >
8. El Colega con expectativas despistadas
• Di que SÍ < Hola, te pedí esto y aún no me lo has enviado. Me lo puedes enviar ahora >
• Nosotros <Sí, pero mira tú e-mail, me lo pediste para mañana por la tarde. Ahora estoy haciendo
estas otras cosas urgentes para mi manager. Tengo planificado hacerlo mañana por la mañana. >
9. El Colega del SharePoint
• Di que SÍ < Hola, ¿me podrías enviar los tres ficheros (de 10Mb cada uno) de los meses de
Enero, Febrero y Marzo? >
• Nosotros < Aún mejor, te voy a dar acceso y enviarte el link del SharePoint dónde tú mismo
puedes bajarte estos ficheros u otros que necesites en el futuro. Yo los subo cada mes. Está todo
allá. Así es más rápido, no necesitas esperar a que te pase la información, que te lea el e-mail, o
que yo esté en la oficina para tener acceso a la información >

19. 10. El Empleado – Peformance alignment / alineación al desempeño
• Di que SÍ < Quiero un aumento de sueldo. >
• Nosotros < Lo Entiendo. Mira, tenemos que alcanzar estos objetivos a final de año. Como
entenderás, el salario está vinculado a la contribución y al desempeño. Tu aumento de sueldo
estará vinculado a alcanzar estos objetivos S.M.A.R.T. . Si los consigues perfectamente será de
X%. Si no los alcanzas, pues será e Y%. Si los superas, será de Z% >
11. El Empleado – consecuente
• Di que SÍ < Este tema es un desastre. Habría que cambiar esto, esto y esto. >
• Nosotros < Estoy de acuerdo. Necesitamos que todos contribuyamos a cambiar estos tres temas.
Te asigno liderar estos dos primeros puntos que has puesto encima de la mesa. El tercero me lo
cojo yo. Así los dos nos responsabilizamos de solucionarlos. Miramos el progreso en un mes >
12. El Empleado – del problema a la solución
• Di que Sí < Este tema es un problema muy grave. Necesitamos una solución >
• Nosotros < Estoy de acuerdo. Gracias por el feedback. Tú conoces mejor que nadie el tema.
Prepara una propuesta con dos soluciones posibles, que tengan sentido para ti, para mí y para la
empresa, y los discutimos.

20. 13. El Cliente – re priorizar
• Di que SÍ < Esto es prioritario para mi, tenéis que acelerarlo y acabarlo antes. >
• Nosotros < Perfecto, no hay problema. Entonces priorizaremos esto que nos estás pidiendo y
dejaremos el otro proyecto que tenemos con vosotros en stand-by, posponiendo X semanas su
desarrollo. >
14. El Cliente – Los Términos de Servicio
• Di que SÍ < Necesito que lo que me preparáis cada día me lo enviéis N horas antes. Es súper-
importante para mí. >
• Nosotros < Lo entendemos. Ahora lo estamos preparando y enviando tal y como pedisteis en el
contrato, con los Términos de Servicio. Si por necesidades de negocio tenemos que cambiarlo no
hay problema. Miraremos qué cambios implica a nivel interno (inversión en personas, tiempo,
sistemas, etc.) y os proponemos una nuevo precio para ello. Cerramos el tema precio y
especificaciones y tiramos adelante con la implementación. Nuestra empresa es y continuará
siendo muy flexible y adaptando nuestros precios y costes al valor real que tenga para vosotros y a
las necesidades de vuestro negocio. >
15. El Proveedor – Partner. No es lo mismo.
• Di que SÍ < Tengo que subir los precios porque mis costes están subiendo. >
• Nosotros <Lo puedo entender. Hagamos una cosa, explícame bien qué parte de vuestros Costes
está subiendo. Seguramente veremos que hay algo que es debido a nosotros. Igual podemos
cambiar algo nosotros para ayudaros a mantener o bajar los Precios. Queremos que seáis nuestro
Partner y eso implica trabajar en conjunto para que el proceso sea más eficiente y nos podáis
trasladar parte de vuestras mejoras de Costes en mejoras de Precios para vosotros. >

21. Hemos visto que hay muchas maneras de decir que SÍ con Eficacia.
No es por capricho ni por intentar ganar el último € o ahorrarse una hora de trabajo y excepto en
situaciones complejas o comercialmente difíciles normalmente se pueden aplicar si se realiza con tacto y
empatía. Se puede aprender a decir SÍ con Eficacia y seguir siendo proactivo, flexible y productivo.
Se trata de
• Entender bien lo que se pide, es decir, las necesidades reales del que lo pide
• De asegurar que todas las partes son conscientes del esfuerzo, en tiempo, dinero u energía
conlleva
• Y de poder gestionar bien las prioridades, las expectativas y evitar frustraciones posteriores.
• Ser Flexible y Eficiente y Productivo a la vez.
• De orientarse al Valor.
• De pensar antes de Responder y de Accionar.
• Las Organizaciones Eficientes tienen profesionales que han aprendido a decir SÍ y han
aprendido a decir NO de la forma adecuada.

22. 10ManerasdePedirAyudadeformaEficiente

23. 1. El QUÉ –Lo Que pedimos está bien especificado
2. El CÓMO– con qué Canal
3. El CUÁNDO (I) – para Cuándo lo necesito – No más tarde de..
4. El CUÁNDO (II)– para Cuándo lo necesito – No antes de..
5. El CÓMO – con qué ‘formato’
6. El PARA QUÉ / QUIÉN – lo necesito para ‘esto’ con ‘esta persona’
7. Lo IMPORTANTE – remarcar lo importante

24. 8. ESPECIFICAR: Especificar de forma correcta lo que necesitamos. Es decir, realizar una petición
eficiente.
9. CUALIFICAR: Realizar una serie de Preguntas de Cualificación.
10. HACER SEGUIMIENTO
Una organización que tenga profesionales que sepan PEDIR correctamente y sepan decir SÍ y NO de
forma EFICIENTE, será más que una Organización Eficiente,… será una Organización Invulnerable a la
falta de PRODUCTIVIDAD.