1. CALIDADCALIDAD

2.  La norma ISO 9000 del 2000 laLa norma ISO 9000 del 2000 la
define como:define como:
““La capacidad de un conjunto deLa capacidad de un conjunto de
características intrínsecas paracaracterísticas intrínsecas para
satisfacer requisitos.”satisfacer requisitos.”

3. Tipos de calidadTipos de calidad
1.1. Calidad externaCalidad externa
2.2. Calidad internaCalidad interna

4. Calidad externaCalidad externa
• Corresponde a la satisfacción de losCorresponde a la satisfacción de los
clientes.clientes.
El logro de la calidad externa requiereEl logro de la calidad externa requiere
proporcionar productos o servicios queproporcionar productos o servicios que
satisfagan las expectativas del cliente parasatisfagan las expectativas del cliente para
establecer lealtad con el cliente y de eseestablecer lealtad con el cliente y de ese
modo mejorar la participación en elmodo mejorar la participación en el
mercado.mercado.

5. Beneficios de la calidad externaBeneficios de la calidad externa
• Los beneficiarios de la calidadLos beneficiarios de la calidad
externa son los clientes y los sociosexterna son los clientes y los socios
externos de una compañía. Por loexternos de una compañía. Por lo
tanto, este tipo de procedimientostanto, este tipo de procedimientos
requiere escuchar a los clientes yrequiere escuchar a los clientes y
también debe permitir que setambién debe permitir que se
consideren las necesidades implícitasconsideren las necesidades implícitas
que los clientes no expresan.que los clientes no expresan.

6. Calidad internaCalidad interna
 Corresponde al mejoramiento deCorresponde al mejoramiento de
la operación interna de unala operación interna de una
compañía.compañía.
El propósito de la calidad interna esEl propósito de la calidad interna es
implementar los medios paraimplementar los medios para
permitir la mejor descripción posiblepermitir la mejor descripción posible
de la organización y detectar yde la organización y detectar y
limitar los funcionamientoslimitar los funcionamientos
incorrectos.incorrectos.

7. Beneficios de la calidad internaBeneficios de la calidad interna
Los beneficiarios de la calidad internaLos beneficiarios de la calidad interna
son la administración y losson la administración y los
empleados de la compañía. Laempleados de la compañía. La
calidad interna pasa generalmentecalidad interna pasa generalmente
por una etapa participativa en la quepor una etapa participativa en la que
se identifican y formalizan losse identifican y formalizan los
procesos internos.procesos internos.

8. Finalidad de la calidadFinalidad de la calidad
 Por consiguiente, el propósito de calidadPor consiguiente, el propósito de calidad
es proporcionarle al cliente una ofertaes proporcionarle al cliente una oferta
apropiada con procesos controlados y alapropiada con procesos controlados y al
mismo tiempo garantizar que esta mejoramismo tiempo garantizar que esta mejora
no se traduzca en costos adicionales. Esno se traduzca en costos adicionales. Es
posible mejorar un gran número deposible mejorar un gran número de
problemas a un bajo costo. Sin embargo,problemas a un bajo costo. Sin embargo,
cuanto más cerca se está de la perfección,cuanto más cerca se está de la perfección,
más se elevan los costos.más se elevan los costos.

9. Para las compañías del sectorPara las compañías del sector
privado en realidad no es unaprivado en realidad no es una
cuestión de satisfacercuestión de satisfacer
exhaustivamente las expectativas delexhaustivamente las expectativas del
cliente ("sin defectos"), sino decliente ("sin defectos"), sino de
satisfacerlas mejor que lasatisfacerlas mejor que la
competencia.competencia.

10.  En el sector público, la calidadEn el sector público, la calidad
permite demostrar que los fondospermite demostrar que los fondos
públicos se usan hábilmente parapúblicos se usan hábilmente para
brindar un servicio que se adapte abrindar un servicio que se adapte a
las expectativas de los ciudadanos.las expectativas de los ciudadanos.

11.  Lo opuesto a la calidad, (o unLo opuesto a la calidad, (o un defecto dedefecto de
calidadcalidad), también tiene un costo. De hecho,), también tiene un costo. De hecho,
generalmente es más costoso corregir defectos ogeneralmente es más costoso corregir defectos o
errores que "hacerlo bien" desde el comienzo.errores que "hacerlo bien" desde el comienzo.
 Además, el costo de un defecto de calidad esAdemás, el costo de un defecto de calidad es
mayor cuanto más tarde se detecta. Por ejemplo,mayor cuanto más tarde se detecta. Por ejemplo,
rehacer un producto defectuoso costará, al final,rehacer un producto defectuoso costará, al final,
más del doble del precio de producción de lo quemás del doble del precio de producción de lo que
hubiese costado el producto inicial si hubiera sidohubiese costado el producto inicial si hubiera sido
producido correctamente la primera vez.producido correctamente la primera vez.
 Además, la diferencia de precio será menor si elAdemás, la diferencia de precio será menor si el
defecto se detecta durante la producción que si lodefecto se detecta durante la producción que si lo
detecta el cliente (insatisfacción del cliente,detecta el cliente (insatisfacción del cliente,
procesamiento del incidente, control del cliente,procesamiento del incidente, control del cliente,
costos de envío, etc.)costos de envío, etc.)

13.  Es cuestión de encontrar el equilibrioEs cuestión de encontrar el equilibrio
correcto que elimine los defectos decorrecto que elimine los defectos de
calidad lo mejor posible para ganarcalidad lo mejor posible para ganar
un buen grado de satisfacción yun buen grado de satisfacción y
lealtad del cliente y para generarlealtad del cliente y para generar
ganancias, todo dentro de unganancias, todo dentro de un
presupuesto razonable.presupuesto razonable.