1. ESTR4TEGIAS 2.O
PLAN DE CRISIS EN LOS
SOCIAL MEDIA
Mar Mut
Jaime Ramírez
Xavier Rojas

2. Índice
1. Introducción.
2. El Plan de crisis.
3. Ejemplos de crisis manejadas con éxito.
- El caso FedEx
4. Ejemplos de crisis manejadas con fracaso.
- El caso Nestlé
5. Conclusiones.
6. Bibliografía.
7. Preguntas de debate.

3. • En la web 1.0 eramos simples receptores, en web 2.0
la participación es bidireccional.
• Tod@s interactuamos, generando un flujo de ida y
vuelta de todo tipo de información que compartimos.

4. Gran crecimiento de los usuarios en Facebook y Twitter, lo cual
supone para las empresas:
1. Grandes oportunidades y beneficios.
2. Grandes riesgos.
Por todo ello, un buen Plan es fundamental en caso de
desatarse una crisis de reputación, ya que los usuarios
pueden hablar muy positivamente de ti si lo haces bien, pero muy
negativamente en caso contrario.

5. 2. El Plan de Crisis
Una crisis de reputación 2.0, se produce por una acción por parte
de los usuarios que toma diferentes formas:
- Compartiendo la noticia vía Facebook, vía Blogs, hashtags y
menciones en Twitter, Retweets, videos en Youtube, etc..
A la velocidad de la luz.
Por ello, las empresas han de reaccionar:
- Rápidamente
- Siendo sincero, honesto, objetivo y transparente.
- Reconociendo los errores y pidiendo perdón si procede.
- No entrando en provocaciones ni insultos. Hay que recordar que
el usuario «tiene el poder» y puede hacer mucho daño.
- Aprendiendo de esta crisis para futuras que puedan venir.

6. Echad un vistazo al siguiente cuadro de flujo:

7. 3. El caso FedEx como éxito
Acción:
Un usuario recibe un paquete en mal
estado de FedEx. Y decide colgar un vídeo
donde se ve al repartidor tirando el
paquete con contenido muy frágil (una
pantalla de ordenador que se acaba
rompiendo) por encima de la valla de su
casa.
El vídeo lo ven millones de personas vía
Twitter y YouTube
Reacción de FedEx
- La reacción de la empresa fue inmediata el
mismo día, publicando 4 tweets en Twitter
(imagen de la izquierda).
- No buscaron excusas, pidieron perdón a
los clientes y usuarios y se comprometieron
a investigar lo sucedido.
- Al día siguiente uno de sus directivos
cuelga un vídeo en YouTube pidiendo
perdón y afirma que han solucionado el
problema con el cliente afectado.

8. 4. El caso Nestlé como fracaso
Acción:
- Greenpeace publica un informe donde
afirma que el aceite que utiliza Nestlé está
contribuyendo a la desaparición de una
especie protegida, el orangután.
- GP difundió un vídeo en YouTube y animó a
la gente a utilizar logos modificados de la
marca (como podéis ver arriba a la izquierda).
- Hubo una gran difusión y la gente empezó a
comentar muy negativamente la noticia a
través de todas las redes sociales.
Reacción de Nestlé:
- Censurar las imágenes de los logotipos
modificados.
- Además, borraron cualquier comentario
negativo hacia la marca, aumentando la
crispación y la difusión.

9. 5. Conclusiones
• La interacción entre la empresa y el cliente cada día es
más significativa.
• El plan de crisis es fundamental para saber reaccionar y no
dejar lugar a la improvisación.
Ante una crisis hay que:
 Ser sincero y honesto
 Saber escuchar y reconocer errores
 Monitorizar la información para el futuro
Nunca se debe:
Entrar en provocaciones
Tardar en reaccionar
Improvisar
Censurar o borrar

10. • Cómo abordar una crisis

11. 6. Bibliografía
• http://www.angeldasilva.com/wp-content/uploads/2010/08/sitiow-web-1-2.jpg
• http://www.ticbeat.com/socialmedia/crecimiento-redes-sociales-infografia/
• http://www.eluniversal.com.mx/articulos/69075.html
• http://jordilodoza.com/2011/11/01/manejo-de-crisis-en-redes-sociales-como-reaccionar/
• http://www.genbetasocialmedia.com/social-media-corporativo/la-crisis-de-fedex-perfecto-ejemplo-de-
como-reaccionar-ante-las-polemicas-online
• http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-
publicas-en-redes-sociales/
• http://www.wordviewediting.com/wp-content/uploads/2012/05/Social-Media-Crisis.png
• Dirección Wiki ESTR4TEGIAS 2.0:
• http://361731.uoc.wikispaces.net/

12. 7. Preguntas
1. ¿Creéis que se puede abordar una crisis sin
planificación?
2. ¿El plan de crisis debe estar redactado únicamente
por el departamento de márqueting online?
3. ¿Es suficiente con pedir perdón?