Medical Marketing - Fidelización y Captación de Pacientes

Medical Marketing Por: Lic. José Bordas/NecHolding

Medical Marketing Por: Lic. José Bordas/NecHoldingMedical Marketing Por: Lic. José Bordas/NecHolding

Qué es el marketing
En otras palabras, el marketing se resume a
«Comprar clientes y no solo vender productos/servicios»
Definición 1: Es el conjunto de actividades y procesos que
crean, comunican e intercambian productos y servicios que
aportan valor a clientes y a la sociedad en general.
Definición 2: El marketing está dirigido a satisfacer
necesidades, intereses y objetivos de manera personal.

Cuál ha sido el gran cambio en el
concepto del Marketing?
4 P. x 4 C.
Las 4 P: Producto, Plaza, Promoción y Precio.
Las 4 C: Cliente, Conveniencia, Comunicación, Costo,
Esto ha convertido lo que tradicionalmente ha sido el
paradigma de las 4P al nuevo concepto de la 4C.

Qué es un paradigma?
Dar verdades por sentadas. Un paradigma es
que un médico no usa el mercadeo porque no
es ético, etc.. Y eso es en este tiempo un
paradigma.
Sin embargo…

Un grupo de científicos colocó cinco monos
en una jaula, en cuyo centro colocaron una
escalera y, sobre ella, un grupo de
bananas.

Cuando un mono subía la escalera para
agarrar las bananas, los científicos
lanzaban un chorro de agua fría sobre
los que quedaban en el suelo.

Después de algún tiempo, cuando un
mono iba a subir la escalera, los otros
lo agarraban a golpes.

Pasado algún tiempo más, ningún mono
subía la escalera, a pesar de la
tentación de las bananas.

Entonces, los científicos sustituyeron uno de
los monos. La primera cosa que hizo fue subir
la escalera, siendo rápidamente bajado por
los otros, quienes le acomodaron tremenda
golpiza.
Después de algunas
golpizas, el nuevo
integrante del grupo
ya no subió más la
escalera... aunque
nunca supo por qué lo
golpearón.

Un segundo mono fue sustituido, y ocurrió lo
mismo. El primer sustituto participó con
entusiasmo de la golpiza al novato. Un tercero
fue cambiado, y se repitió el hecho, lo volvieron
a golpear. El cuarto y, finalmente, el último de
los veteranos fue sustituido.

Los científicos quedaron, entonces, con un
grupo de cinco monos que, aún cuando nunca
recibieron un baño de agua fría, continuaban
golpeando a aquel que intentase llegar a las
bananas.

Si fuese posible preguntar a algunos de
ellos por qué le pegaban a quien intentaban
subir la escalera, con certeza la respuesta
sería:
- No sé, las cosas ¡siempre se han hecho así,
aquí!
¿Te suena conocido?

No pierdas la oportunidad de reflexionar
sobre esta historia, para que, de una o de
otra manera, te preguntes por qué están
golpeando los monos... y, por qué estamos
haciendo las cosas de una manera, si tal
vez las podemos hacer de otra.

“Solo hay dos cosas infinitas en el mundo:
 - El Universo
 - Y la Razón Humana......”
Albert Einstein

Qué es lo primero que un médico
debe aprender a manejar?

SU TIEMPO………..

TIEMPO:
EL MAS VALIOSO DE LOS RECURSOS
Un año tiene…
525,600 minutos
8,760 horas
365 días
52 semanas x 2 días = 104 días de Descanso
Más: 14 días de vacaciones = 118 días de Descanso en
total
Lo que resta: 247 días x 10 horas = 2,470 horas (148,200
minutos).
Es decir…..
148,200 minutos/ 525,600 = 28.19% de nuestro tiempo
es PRODUCTIVO.

DWIGHT DAVID – IKE- EISENHOWER
 Nació en Devinson, Texas.
 Condecorado y ascendido a Teninente Coronel por sus
esfuerzos de adiestramiento de las tropas de carros de combate
en la 1ra Guerra mundial.
 Asistente del jefe de Estado Mayor del Ejército y asesor militar
del General Douglas durante la 2da Guerra mundial.
1942 es nombrado comandante supremo de la fuerza
expedicionaria para la invasión a Francia.
1945 es nombrado Jefe del Estado Mayor del Ejército.
1953 es investido como el presidente No. 34 de los EEUU, su vice
fue Richard Nixon.
Fue re-electo en el 1956
Fue presidente de EEUU desde el 20 de Enero/1953 – 20 de
Enero/1961.

QUE CREO EISENHOWER?
La famosa Matriz de Eisenhower.
SUS FUNDAMENTOS:
Se basa en establecer la diferencia
entre URGENTE e IMPORTANTE.
SU FRASE:
“ Lo que es importante rara vez es
urgente y lo que es urgente es rara vez
importante.”

DEFINICIONES
URGENTE: es una tarea que requiere atención y acción
inmediata, nos coloca en una tesitura REACTIVA,
típicamente caracterizada por una actitud defensiva,
muchas veces negativa, con prisa y de visión
típicamente TUBULAR.
IMPORTANTE: Son tareas que contribuyen a lograr una
misión a Largo Plazo (Ej,: Planes estratégicos personales y
empresariales, valores, objetivos laborales y personales). A
veces hay tareas que además de importantes son urgentes,
pero típicamente no lo son. Al enfocarnos en actividades
importantes operamos de manera REFLEXIVA lo que nos
ayuda a mantener la calma, racinoalizamos nuestras
decisiones y nos mantenemos abiertos a NUEVAS
OPORTUNIDADES.

LA MATRIZ
IMPORTANTE
Q4
Actividades
lúdicas,
actividades
triviales.
Q3
Interrupciones,
mails, whatsapp
de ayuda, activ.
último minuto.
Q1
Problemas, crisis,
fechas límites y
whatsapp de
trabajo
Q2
Planificación,
relaciones
interpersonales,
activ. Recreo.
URGENTE NO – URGENTE
NO
IMPORTANTE

DESCRIPCIONES Q’S.
Q1) URGENTE / IMPORTANTE.
Requieren acción inmediata.
Son tareas que nos ayudan a conseguir
nuestros objetivos a largo plazo.
Con alguna planificación estas tareas pueden
llegar a convertirse en tareas más eficientes.
Ejemplos: E-mails trabajo, tiempo límite de ofertas,
emergencias, impuestos, estados de cuenta de tarjetas
de crédito, cuotas de préstamos, etc…

DESCRIPCION DE Q’S (II).
Q2) NO URGENTE / IMPORTANTE.
Son actividades que no tienen fecha límite
pero te ayudan a lograr los objetivos críticos.
Típicamente se enfocan en MEJORA
CONTINUA y PLANIFICACION.
Ejemplos: Planificación financiera,
presupuestos, lectura, servicio, estudio,
ejercicios.

DESCRIPCION DE Q’S (III).
Q3) URGENTE / NO IMPORTANTE.
Requiere atención inmediata pero NO
nos ayuda con nuestros objetivos
críticos/ estratégicos.
Ejemplo: Llamadas telefónicas,
mensajes, e-mails de ayuda, solicitudes
de familiares y amigos, etc..

DESCRIPCION DE Q’S (IV).
Q4) NO URGENTE / NO IMPORTANTE
Son distracciones que NO ayudan a lograr
consegir los objetivos críticos/ estratégicos.
Son actividades lúdicas.
Ejemplo: Ver TV, navegar la Web, ir de
compras, ir al cine, etc..

Análisis DAFO o FODA
El análisis DAFO, también
conocido como matriz o
“DOFA” o también llamado
en algunos Países “FODA” es
una metodología de estudio
competitiva de una empresa
en su mercado (situación
externa) y de las
características internas
(situación interna) de la
misma, a efecto de
determinar sus Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas.
Qué otras cosas deben manejar los
profesionales que atienden a los pacientes?
La situación interna se
compone de dos factores
controlables: Fortalezas y
Debilidades, mientras que la
situación externa se compone
de dos factores no controlables:
Oportunidades y amenazas.

Para qué sirve el DAFO
Durante la etapa de planificación estratégica y a
partir del análisis DAFO se debe poder contestar
cada una de las siguientes preguntas?
¿Cómo se puede
aprovechar cada
Oportunidad?
¿Cómo se puede
defender de cada
Amenaza?
¿Cómo se puede
explotar cada
Fortaleza?
¿Cómo se puede detener
cada Debilidad?

Amenazas
*Altos riesgos
(Cambios en el entorno)
Oportunidades
*Nuevas tecnologías
*Debilitamiento de
competidores
*Posicionamiento
estratégico
Análisis
Interno
Análisis
Externo
Debilidades
*Recursos y capacidades
escasas
*Resistencia al cambio
*Problemas de motivación
del personal
Matriz DAFO
Fortalezas
*Capacidades distintas
*Ventajas naturales
*Recursos superiores

Y lo más importante…
El análisis de cómo mis fortalezas pueden
superar mis debilidades y como mis
oportunidades pueden superar mis
amenazas.
Para qué otra cosa nos sirve el análisis
FODA?
Para en base a nuestras fortalezas, conseguir
el posicionamiento..

Y qué es el posicionamiento?
EL LUGAR QUE OCUPAMOS EN
LA MENTE DE NUESTROS
PACIENTES.

Se utiliza para la diferenciación
y se basa fundamentalmente
en las ventajas competitivas
Para qué se utiliza el
posicionamiento?

La metodología del
posicionamiento
1
2
3
4

Comunicación del
posicionamiento
“Mensaje claves, claros y sumamente
simples”

Reacomodamiento
de los sectores
El mercado para los profesionales
de la salud ahora ha cambiado
Mayor número
de médicos y
profesionales
de salud
Prestadoras
de servicios
de salud

Razones para aplicar
Marketing Médico
Todo lo anterior, lleva a considerar al menos cuatro motivos
para que el marketing sea utilizado por los médicos y
profesionales de la salud:
1. Las sociedades siempre han estado cambiando, sólo que ahora
lo hacen a mayor velocidad. La gente tiene hábitos que nadie
hubiera imaginado 6 años atrás.
2. Todos los cambios generan incertidumbre, temor. Y la única
solución frente a los cambios, además de enfrentarlos, es
aprendiendo a pensar de un modo diferente

3. El marketing es una póliza de seguro
contra las futuras pérdidas de pacientes.
El 95% de los pacientes-clientes que no están
conformes con un servicio, no se queja jamás:
simplemente dejan de ser clientes. En el mundo de
hoy, un paciente es lo más parecido que existe a un
cliente. El marketing permite desarrollar métodos
éticos para captar y retener pacientes.

4. El Medical Marketing permite fidelizar a los
pacientes-clientes que ya eligieron los servicios de
un determinado profesional.
Nada hay más valioso en un consultorio que el fichero
de pacientes. Sin ellos, todo lo demás no tendría
sentido. Cuando un paciente vuelve, es más fácil que
acepte nuevos tratamientos.
Llamar regularmente al paciente,
recordarle cada 6 meses la necesidad de una visita
preventiva,
saludarlo incluso para su fecha de cumpleaños, o para
fin de año,
es algo que todo médico y profesional de la salud debería
realizar como parte de su rutina diaria.

Endomarketing
(Mercadeo Interno)
Comunicación
a lo interno
Promover en el
Grupo de trabajo
la misión, visión y
valores
Objetivo:
La competitividad
de la calidad
Secretarias Asistentes Enfermeras

Cartera de Pacientes
Nos visitan
siempre
Nos visitan
eventualmente
Nos visitaron
una vez
Nunca nos han
visitado

Cuál sería el objetivo?
Rotar los cuadrantes en función de las
manecillas del reloj.

Cuál sería la estrategia?
LA COMUNICACIÓN

Y las tácticas? (I)
C.R.M.
Nombre: Edad:
Fecha de Nacimiento: Fecha Aprox. Primera Consulta:
Dirección: TeléfonosCasa:________ Celular: ________
Correo Personal: TeléfonosOficina:
Profesión: Correo Corporativo:
Pasatiempos: Cargo:
FAMILIARESCERCANOSDE CONTACTO (EL PACIENTE EXTENDIDO)
Nombre:
Teléfonos:
Dirección:

Fidelización
¿Cuántas veces me comunico al año con mi
paciente?
¿Qué clase de información le envío?
¿Cada qué tiempo pregunto por su salud y por
su familia?
Y las tácticas? (II)

Redes Sociales (El nuevo elemento)
Y las tácticas? (III)
Prensa (Publicity)

Cómo dividimos a
nuestros pacientes en
función de lo que nos
aportan?

Un equipo de
trabajo…
La nueva asistente o coordinadora
Perfil de la nueva asistente o coordinadora:
Recordar citas
Preguntar por qué no se asistió a la cita
Encuestas de satisfacción contínua
Atenciones personalizadas (Individualizar a los
pacientes)
Revisar datos importantes en el C.R.M.

Círculo de Deming

Círculo de Deming
Ingredientes claves para el éxito en la calidad del
servicio al paciente

PLAN (Planificar)

DO (Hacer)
Se ejecuta el plan estratégico, lo que contempla: organizar, dirigir,
asignar recursos y supervisar la ejecución, mientras se recopilan
datos para verificarlos y evaluarlos en los siguientes pasos.
“LO QUE NO ESTA ESCRITO, NO EXISTE!!

Act (Ajustar)
Check (Verificar)

Y finalmente…
Objetivos: Es un logro individual.
Metas: Son logros colectivos de usted
y su equipo de trabajo.

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