El documento describe cómo Internet y las nuevas tecnologías están transformando la industria del turismo y las agencias de viajes. Se argumenta que las agencias deben especializarse y ofrecer un valor único a sus clientes para sobrevivir en este entorno cambiante, donde los consumidores tienen más poder e información. También se enfatiza la necesidad de entender mejor a los clientes y conectar con ellos a nivel emocional para ganar su lealtad.

1. 1 INTERNET, una oportunidad para LA ESPECIALIZACIÓN de la agencia de viajes Peñíscola, 28 noviembre 2009

2. LA FIEL INFANTERÍA 2

4. Restaurantes y Cafeterías

5. Transporte de viajeros

7. 5 El cambio es el proceso por el cual el futuro invade nuestras vidas -> Alvin Toffler Necesidad de cambiar

8. 6 Y surge el Cambio… Aumenta el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) Turismo independiente vs turismo de tour operador El surgimiento de las compañías aéreas Low-Cost Desestacionalización y fraccionamiento de las vacaciones Mayor poder de información, decisión y compra del consumidor La relevancia de los factores socio-demográficos y medioambientales La calidad y la excelencia El crecimiento y diversificación de los productos turísticos

9. 7 Y se impone la segmentación de productos… Turismo de Sol y playa Cultural y de ciudad Turismo de reuniones, congresos e incentivos Turismo deportivo: Golf Náutico De esquí y montaña Turismo Salud y bienestar Turismo Rural y activo

10. 8 Y la carterización del consumidor… Familias Amigos Parejas Solteros Senior Homosexual Personas con movilidad limitada

11. Proceso de cambio Objetivo Hay que cambiar Conocer la situación actual Todos hemos cambiado alguna vez con éxito Podemos repetirlo ¿Qué es lo que TENEMOS que cambiar? Definir Prioridades ¿Cómo se cambian las cosas? A + C + H ¿Por qué vamos a tener éxito? El futuro lo espera de nosotros Cambiar es… A:Actitudes C: Conocimientos H: Herramientas

12. 10 INNOVACION es… QUIEN ES MI CLIENTE? El dar respuestas diferentes, novedosas y únicas a 3 preguntas clave: CUAL es el VALOR que le puedo OFRECER? De QUE FORMA le puedo hacer ese VALOR EFECTIVO?

13. 11 Aporte de valor… VALOR = Ventajas - Costes

14. Matriz de P. Kotler CANALES DE VALOR

15. 13 PRODUCTO SERVICIO PRECIO PERSONAS MARKETING MIX AMPLIADO PLAZA PROCESOS PRESTACIÓN ENTREGA PROMOCION "acercamiento psicológico" ELEMENTOS FÍSICOS Marketing Mix Ampliado Las 8 “p’s”

17. Riesgo de abandono

18. Propensión a la compra

20. Planes de Futuro Segmentos

22. Ciclo de Vida

23. Nombre y dirección

24. Sexo

25. Edad

27. Transacciones realizadas

28. Valor de la transacciónVITAL Información de productos 14

29. 15 Calidad Q = p - e

30. 16 La experiencia y satisfacción de los cliente en diez etapas 1.- Extraer información sobre estilos de vida, comportamiento y cultura de los clientes. 2.- Asimilar la información sobre los clientes a fin de determinar las características comunes. 3.- Determinar con precisión los deseos, necesidades y percepciones de los clientes. 4.- Definir los deseos, necesidades y percepciones de los clientes en términos de productos y servicios que les permitan ayudarse a sí mismos. 5.- Desarrollar los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes. 6.- Proponer los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes. 7.- Satisfacer a los clientes con el nivel de la propuesta y el servicio. 8.- Descubrir nuevas y mejores maneras de satisfacer a los clientes respondiendo a sus necesidades y superando sus expectativas. 9.- Dedicar suficientes recursos y apoyo de gestión para hacer la diferencia. 10.- Esforzarse: volver continuamente sobre cada etapa a fin de asegurarse de que nunca quedamos satisfecho con el nivel de satisfacción de los clientes

31. 17 El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER QUE (El Producto) DONDE (Marca Destino) CUANDO Transporte (Ofertas/Precios) Hotel (Agencia Viajes)

32. 18 El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER ¿Cómo conectar EMOCIONALMENTE con el consumidor en la era de la digitalización y las nuevas tecnologías ? El Consumidor tiene el PODER: Internet - Móvil Hay que provocar una conectividad emocional. El 80% de las comunicaciones siguen siendo racionales. La EMOCIÓN ha de estar en el centro, ya que produce acción. SCEEN ERA

33. 19 El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER El próximo paso no es el conocimiento, sino que hacemos con el conocimiento ATRACTION SOCIETY Hay que pasar de la sociedad de la información a la sociedad de la atracción Onetomany vs manytoone Nuestra especialización tiene que facilitarnos el paso de IRREMPLAZABLES A IRRESISTIBLES

34. 20 El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER Las 6 Palancas Clave de Web 2.01) La base de Consumidores es global- I.2 billion de personas con acceso a internet2) Los Consumidores están siempre conectados- La banda ancha a razón de 300 millones de suscriptores al año3) Los Consumidores están conectados dondequiera que vayan- 2 billones de móviles a nivel global4) Los Consumidores no están solo conectados, están contribuyendo- Cerca del 50% de los adultos norteamericanos contribuyen con contenidos en la red5) Reducción de los costes de producción- Las infraestructuras de las TIC cuestan un 72% menos que hace seis años6) Nuevas oportunidades de ingresos- La publicidad on-line prevee una recaudación de 40 billones de dólares en 2012- El modelo de suscripción on-line e el que crece más rapidamente, por ejemplo Linkedin

35. 21 Transformación de los Mercados en el siglo XXI Globales, Integrados, “sistemas de sistemas”, Cambios rápidos, Complejos, Impredicibles, Enfocados a las Personas, Basados en los Servicios, Organizados. El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER

36. En 2011 el mundo estará 10 veces más conectado que lo estaba en 2006 1,800 10x growth in five years 1,600 1,400 RFID, 1,200 Digital TV, 1,000 Exabytes MP3 players, Digital cameras, 800 Camera phones, VoIP, 600 Medical imaging, Laptops, smart meters, multi-player games, 400 Satellite images, GPS, ATMs, Scanners, Sensors, Digital radio, DLP theaters, Telematics , 200 Peer - to - peer, Email, Instant messaging, Videoconferencing, CAD/CAM, Toys, Industrial machines, Security systems, Appliances 0 2006 2011 2007 2008 2009 2005 2010 14

37. 23 ¿Qué es Social Media? http://www.flickr.com/photos/lumaxart/2364667079/in/set-72157603545124242/

38. 24 En resumen internet es: Social Media son aplicaciones, plataformas y medios de comunicación que tienen por objetivo facilitar la interacción, la colaboración y la distribución de contenidos.

39. 25 En resumen internet es: PUBLICAR IOR IMPACT OF RELATIONSHIP CALCULAR COMPARTIR SOCIAL MEDIA COMENTAR SOCIALIZAR MONITORIZAR

40. 26 PUBLICA En resumen internet es: 3.050.345 ARTÍCULOS 18.141.326 PÁGINAS 10.662.465 USUARIOS REGISTRADOS http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:About

41. 27 PUBLICA 73% DE LOS USUARIOS DE INTERNET LEEN BLOGS Universal McCann Comparative Study on Social Media Trends April 2008

42. 28 COMPARTE Comparte conocimientos, tuyos y de otros. Comparte información relevante, tuya y de otros. Esto es Social Media.

43. 29 COMPARTE En resumen internet es: MÁS DE 100 MILLONES DE VÍDEOS 13 HORAS DE VÍDEOS SUBIDOS CADA MINUTO http://googleblog.blogspot.com/2008/09/future-of-online-video.html

44. 30 COMPARTE 5 MIL MILLONES DE TWITTS Y CRECIENDO http://popacular.com/gigatweet/

45. 31 SOCIALIZA MÁS DE 300 MILLONES DE USUARIOS Si Facebook fuera un país sería el cuarto más poblado del mundo.

46. 32 MONITORIZA VIGILA TU MARCA. VIGILA TUS PALABRAS CLAVES. VIGILA TUS CLIENTES. Nuestros clientes hablan, comentan y quieren interactuar. Participa en la conversación. http://www.flickr.com/photos/crayoladenubee/2269680860/

47. 33 CALCULA AUTORIDAD Links a nuestro contenido, Distribución de nuestro contenido, Uso de nuestras presentaciones, Ser referencia en artículos, estudios e investigaciones, Uso de nuestros vídeos… PARTICIPACIÓN Comentarios en: nuestros blogs, facebook, twitter, youtube…Valoración de nuestro contenido… VARIABLES OBJETIVAMENTE MEDIBLES Tráfico, usuarios únicos, usuarios repetidores, media de tiempo… INFLUENCIA Suscripción a: Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos. Aumento de Seguidores en: Facebook, Twitter, Friendfeed… INFLUENCIA Suscripción a: Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos. Aumento de Seguidores en: Facebook, Twitter, Friendfeed…

48. 34 Es móvil ¡¡¡ Todo lo que se puedehacer en la web se puedehacer en la nuevageneración de telefonos smart. Portantonuestrasexpectativas son igual de fuertescuandoaccedemospormedio del móvil.

49. 35 En resumen internet es: 1. Tiempo real 2. Movil 3. Descentralizado 4.Modular 5. Social 6. Smart 7. Poderoso Los atributos del nuevo internet consisten en definirlasexperiencias del consumidor, vigilandosusexpectativas con el fín de aprenderquedeseanconsumir y querolquierenjugarquefacilitesuvinculación. Las empresasquedeseancomunicarmediante internet en la actualidad, necesitanconocerestascaracterísticas y aportar valor a esenuevoconsumidor.

50. 36 En resumen internet es:

51. Tourism Revolution @ Work Gracias!  rafael@mindproject.net www.MindProject.net