Materia: Administración de Empresas constructoras II Unidad III - Calidad. Implementación de Normas de Calidad ISO 2

2. III .- CALIDAD – IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS DE
CALIDAD ISO

3.  Son un conjunto de Normas editadas por International Organization for
Srandarization para ser aplicadas en el desarrollo de la Gestión de la
Calidad de una organización.
Estas especifican todos los elementos que son requeridos para poder
implementar un Sistema de Calidad.
 Pueden ser aplicadas a todo tipo de organizaciones (industriales,
comerciales, de servicios, educativas, etc.) Organismos nacionales e
internacionales certifican el cumplimiento de los requisitos de Calidad
exigidos por las Normas ISO.
LAS NORMAS ISO

4.  Es la denominación con que se conoce a la International Organization for
Srandarization (IOS); sin embargo, considerando la tendencia a la
estandarización global homogeneización - que propone dicha organización,
es que se le asigna la sigla ISO, vocablo que proviene del griego "ISO" que
significa "igual".
ISO

5. Los estándares internacionales ISO constituyen un instrumento
importante para alcanzar las metas descritas. A través de ellos se
establece una serie de pautas y patrones que las entidades
deberán seguir con la finalidad de implementar un sistema de
gestión y aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus
procesos.

6. Tomando en cuenta que son varias las empresas las que se
certifican con estas normas se puede llegar a un acuerdo, en el que
se haga una certificación adjunta de esta manera, que pueden
realizar luego el proceso de certificación de forma conjunta todas
estas empresas.
Esto significa beneficios para cada
empresa, ya que se aprovechan las
similitudes y relaciones entre los
Sistemas de Gestión y permite
ahorrar costos de implementación y
certificación.

7.  Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina
familia de normas::
 ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en
diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para
la mejora del desempeño.
 ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes
Técnicos; Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la
documentación y requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de
medición, aseguramiento de la medición.
 ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de
revisión ambiental, auditorías.
 ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental
FAMILIA ISO

8.  Exigencias del mercado.
 Mejora la competitividad de la empresa.
 Mejora la eficiencia interna de la empresa
 Mejora la eficiencia de los proveedores.
 Mejora la imagen de la organización frente a sus clientes, la
comunidad y a su propio personal.
RAZONES PRINCIPALES PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
CALIDAD ISO

9.  Evaluación. Análisis del grado de cumplimiento de los requisitos
exigidos por las Normas.
 Planificación. Determinación de la Política de Calidad de la
empresa, planificación de las actividades a desarrollar en las
siguientes etapas:
 Elaboración de la Documentación del Sistema de la Calidad.
 Preparación y/o modificación y emisión del Manual, de los
Procedimientos y de los Planes de Calidad.
 Implantación del Sistema de la Calidad.
 Monitoreo y Auditorias.
 Certificación. Auditoria efectuada por el Organismo de
Certificación elegido.
 Obtención del correspondiente certificado.
PASOS PARA LA CERTIFICACIÓN ISO

10.  Reducción de costos
 Mayor rentabilidad
 Mejoras en la productividad
 Motivación y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad
 Mejor posicionamiento en el mercado (importante herramienta de marketing).
 Se logra una mejora considerable en la productividad de la empresa, así como con
los compromisos de identificación de los trabajadores.
 La adecuación a estas normas genera las condiciones precisas para una gestión de
calidad más efectiva
 Contribuye a lograr mayor participación en el mercado.
 Ventaja competitiva
 Factor de diferenciación frente a las empresas que
hasta el momento no han adoptado estas exigencias.
VENTAJAS DE CERTIFICACIÓN ISO

11.  Estos certificados son otorgados por las denominadas entidades
certificadoras - que pueden ser entidades nacionales o extranjeras
-, que realizan una evaluación exhaustiva de los procesos de las
empresas que pretenden obtener el citado documento.
CERTIFICADOS ISO

12.  RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Definir responsabilidades y
autoridad
 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Miembro de la alta Dirección.
Control y Seguimiento Sistema.
 COMUNICACIÓN INTERNA Comunicación horizontal y vertical
 MANUAL DE LA CALIDAD Contendrá descripción requisitos y ámbito del
Sistema
 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Edición, Revisión, aprobación
documentos y control documentos obsoletos
 CONTROL DE LOS REGISTROS Ubicación, archivo, tiempo de archivo,
control acceso
 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Se tendrá en cuenta: Auditorías, voz del
cliente, seguimiento objetivos, proceso, productos y/o servicio, acciones
correctoras y preventivas
REQUISITOS GENERALES

13.  Debido a las exigencias que impone la norma ISO 9001, las
organizaciones suelen ver que el sector administrativo se involucra
más en el sistema de administración de calidad. La administración
tiene la obligación de participar en el diseño de la política de
calidad y de los objetivos de calidad, debe revisar los datos del
sistema de gestión de calidad y tomar las medidas necesarias para
asegurarse de que se cumplan los objetivos de calidad, establecer
nuevas metas y lograr un progreso continuo.
 Una vez implementado el sistema, la organización debe centrarse
en el cumplimiento de los objetivos de calidad. La administración
recibe información de manera constante, de modo que puede ver
los progresos (o la falta de progresos) hacia el cumplimiento de los
objetivos, lo que le permitirá tomar las medidas apropiadas. Luego,
se lleva a cabo el proceso de evaluación organizado y se
implementa un mecanismo de supervisión del desempeño,
teniendo en cuenta los objetivos. De este modo, es posible tomar
las medidas necesarias de acuerdo con los resultados.
PARTICIPACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

14.  Las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a las
empresas, pero aunque ella esta diseñada para agregar valor en el sistema de
calidad, no siempre se cumple el objetivo, no por causa de la misma norma.
 El efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos
 El más común, es que no en todas las empresas adoptan la norma como un
sistema de calidad.
 La motivación hacia el ISO es más un certificado necesario que otorga ventajas
competitivas, alejándolos del propósito inicial de la misma norma.
 El interés esta centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y lo que ello
significa.
 Iniciar el proceso de implementación, pues en ocasiones las empresas no están en
las condiciones ideales para iniciar un proceso de certificación en la norma ISO.
DIFICULTADES EN LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD
NORMAS ISO

15. Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere más
que educación en la norma, es necesario hacer un proceso de
sensibilización que involucre a todos los actores de la empresa,
entendiendo la sensibilización no como una fase académica del proceso
o como un marco conceptual, la sensibilización debe ser más que eso,
debe ser un proceso de facilitación y de concientización hacia el cambio,
el cual aportará elementos que creen un ambiente favorable para el
nuevo sistema de calidad en la empresa.

16. Hay un sentido lógico de las cosas, todas las empresas por constituidas que se
encuentren, o indiferentemente al tempo que lleven operando, no
necesariamente están en el nivel de implementar una norma como ISO, para
ello se necesita más que tiempo de experiencia empresarial, cobertura del
mercado o tipo de producto, son indispensables unas condiciones básicas de
organización:
1. Una cultura organizacional madura
2. Un clima o ambiente laboral sano y proactivo.
3. Compromiso total de todos los líderes de la empresa.
4. Orientación hacia el trabajo en equipo.
5. Una planeación básica (Con preferencia estratégica)
6. Un mínimo de procesos ya definidos.
7. Una conciencia total del mejoramiento, más que una necesidad sin
fundamento.
ANÁLISIS DEL AMBIENTE PARA IMPLEMENTAR ISO

17.  Sin lugar a duda la implementación de las normas ISO requieren en principio de
una cultura madura de la empresa, es decir con unas características muy
propias que deben hacer parte del diagnostico previo al proceso de la
implementación.
Una cultura madura se caracteriza por:
 Interdependencia. Empoderamiento del personal.
 Autocontrol. Cada persona tiene clara su responsabilidad y ejerce sus
controles.
 Auto-motivación. Existen factores higiénicos debidamente controlados, hay
sentido de pertenencia, existe una comunicación organizacional buena.
 Actividad. Las personas ofrecen más de lo que se espera, aportan.
 Perspectiva a largo plazo. Hay planeación y visión de futuro clara, objetivos
definidos y se administra más para el futuro.
 Mando. Menos líneas de mando, más liderazgo.
 Conocimiento del "yo". Auto confianza, el empleado manifiesta seguridad.
 Aceptación, extroversión. Apertura al cambio, capacidad de desaprender,
orientación a las modificaciones, resistencia al cambio dentro de lo normal.

18.  Apoyo, interactividad. Participación de grupos de trabajo.
 Claridad conceptual. Todos conocen los objetivos organizacionales y los
siguen, el empleado sabe el por qué de su trabajo, la razón de los cambios, la
importancia del puesto, la situación de la empresa. El norte es claro por todos.
 Complejidad conceptual. No hay temor a los retos, se mantiene una alta
actualización en el todo del sistema. La empresa en general ya ha
implementado sistemas nuevos de mejoramiento con cierta complejidad. Hay
una orientación al proceso eficiente.
 Creación. Mas que deseos hay aportes concretos, resultados, ideas novedosas,
se vive en constante cambio y mejoramiento permanente.
 Proactivos. Se mantiene una orientación de futro para el aporte, para evitar
problemas, se adelanta a los hechos.
 Enfoque creativo: el sistema funciona y los ejecutivos aportan mejoras al
sistema.
 Trabajo en equipo. Integración del trabajo por las diferentes áreas, hay comités
establecidos que trabajan con eficiencia.
 Orientación al resultado. Lo importante no es el esfuerzo sino el resultado, hay
un sistema que refleja logros, se hacen mediciones constantes.

19. Una cultura inmadura refleja varios de los siguientes síntomas:
 Dependencia. El poder esta centrado en la gerencia o en un pequeño grupo de personas
denominados los directivos. Todo el resto hace lo que se le manda.
 Control por otros. Hay coordinadores y jefes que tienen como objetivo mandar y controlar
lo que los demás hacen. Se realizan muchos controles y poca educación.
 Motivación por otros. No hay una orientación clara y decidida hacia los factores
automotivacionales. La motivación es por salario o por amenaza o no la hay, así la gente
trabaje bien.
 Pasividad. Las personas hacen lo necesario y acatan lo que les manda, no existe de parte
de ellos el aporte, esto no ha sido estimulado.
 Perspectiva a corto plazo. Se solucionan cosas del día a día, no hay planeación a largo
plazo, se carece de una planeación estratégica. Todos solucionan cosas y trabajan de
acuerdo a lo que esta establecido, se cumple con eficiencia el día a día.
 Subordinación. Los jefes mandan, los demás obedecen. Los jefes piensan y los demás
actúan. El jefe es jefe, y él manda, así no estén de acuerdo.
 Desconocimiento del "yo". Cobra más importancia lo que hacen las personas que la
persona como tal, hay poca orientación a fortalecer la autoestima de los empleados.
 Temor, defensividad. Las personas obedecen y cuidan su puesto. Unos con otros se
culpan por los fracasos. Se reflejan estados de tensión, no hay una libertad total de
expresión y participación. El empleado esta más orientado a satisfacer los caprichos de su
jefe que en hacer las cosas como deben ser, menos en hacerlas con la calidad que exigen
los clientes.

20.  Explotación de los demás. Se abusa de la capacidad física de las personas, del tiempo
laboral y de la necesidad de trabajar.
 Confusión conceptual. Se sabe que hay que hacer, no necesariamente por que es
importante hacerlo. Hay confusión del por qué de las cosas, inclusive existe confusión en las
líneas de mando.
 Simplicidad conceptual. Las cosas se hacen sencillamente por que es una rutina, por que
es la tradición, por que alguien lo impuso, no se toma criterio profesional para discrepar y
para defender una idea.
 Deseos. La gente desde los mismos directivos tienen grandes deseos, pero pocos planes
concretos y concatenados. Hay poco compromiso de la gente. Se crean demasiadas
expectativas pero pocos resultados.
 Impulsividad, reacción. Poca pro actividad, las personas están dispuestas a solucionar
asuntos, más no a prevenirlos, no hay cultura de la previsión y del mejoramiento.
 Enfoque a lo operativo. Hay más cosas por hacer que por pensar, el trabajo se mide más
por la cantidad de asuntos realizados que por la calidad de los mismos. La gente es más
operativa que aportativa.
 Individualización del trabajo. Poco trabajo en equipo. Las personas se centran mucho en
su función y se desconoce la interrelación con otros.
 Departamentalización. Áreas y funciones totalmente definidas o demarcadas, con una baja
orientación hacia el trabajo integral o interfuncional.
 Tradicionalismo. Mucho apego a los paradigmas, "así lo hemos hecho siempre y así nos
ha funcionado".

21. Existe otra cantidad de asuntos que se oponen a la favorabilidad de la implementación ISO, y
tienen que ver con las costumbres de la empresa.
 Al comité de gerencia, si acaso existe, pues en muchas empresas no lo hay, y que
generalmente se convierte en el comité de calidad, no se le ha enseñado a la participación
abierta y proactiva, la tradición es una reunión impositiva liderada por la gerencia, él
imparte el instructivo y todos acatan.
 Los jefes o coordinadores cuando se reúnen con sus grupos, generalmente lo hacen para
llamarles la atención, pocas veces, o casi nunca para compartir y explorar ideas.
 No ha existido una dinámica hacia el mejoramiento, hacia la construcción y diseño de
planes, siempre se ha trabajado para el día a día.
 Se carece de procesos, hay una tendencia muy marcada a la improvisación, a hacer las
cosas de forma provisional.
 Se trabaja más en reacción a las situaciones.

22.  La empresa muestra por su estilo de gerencia y por su
cultura, si esta en las condiciones favorables o no, y este se
refleja en el enfoque gerencial:

23. Si estás analizando la posibilidad de implementar normas ISO 9000 o similar en tu
empresa, podrás guiarte con estos pasos:
1) Dar a conocer la norma
 La familia de normas ISO garantiza estándares de calidad reconocidos mundialmente
que pueden ayudar tanto al posicionamiento como a la gestión de tu negocio. Involucra
a la gerencia desde el comienzo, para que conozcan los objetivos, qué ventajas o
beneficios aporta el sistema de calidad, cuánto tiempo demandará la puesta en marcha
y cuáles serán los costos aproximados. Si el personal directivo está implicado en el
proceso, será mucho más fácil transmitir la filosofía de la calidad a toda la organización.
2) Nombrar encargado de la calidad
 Puede ser una persona o un equipo de trabajo, todo depende de la magnitud de las
operaciones de la organización. Entre sus funciones estará: realizar un análisis de la
situación actual, evaluar las necesidades de capacitación, obtener los recursos
necesarios, verificar el progreso del trabajo y, en el caso de certificar, elegir a la
organización pertinente.
10 PASOS PARA IMPLEMENTAR NORMAS ISO

24. 3) Realizar análisis de situación actual
 Para saber a dónde quieres llegar, previamente hay que saber dónde estás. Un diagnóstico
inicial de la empresa permite saber cuánto dista la situación actual de los requerimientos
que las normas plantean.
4) Diseñar el sistema de calidad
 Implica detallar las actividades de la empresa y la descripción de cada proceso, la creación
del manual de calidad con sus procedimientos y métodos, y la definición de los registros
que se usarán para realizar el control. (ver "Implementar un sistema de calidad en 9 pasos")
5) Dar participación de los empleados
 Para que la implementación sea un éxito es imprescindible que los empleados estén
involucrados es el proyecto. Es necesario comunicar la necesidad y los beneficios del
cambio, concientizar acerca de la importancia de la calidad, aclarar dudas y capacitarlos de
forma permanente.
6) Poner en marcha el sistema de calidad
 Empezar a utilizar el sistema con todos los procedimientos diseñados. No te olvides de
realizar los registros, ya que es una evidencia importante de que el sistema es eficaz, y
además es una prueba necesaria frente a la posible certificación. Con la utilización, se van
revisando los procedimientos y es posible que encuentres oportunidades de mejorar.

25. 7) Realizar auditorías internas
 Después de un tiempo de uso, personal del equipo de calidad o algún experto contratado,
se debe poner al frente de auditorías internas para analizar el funcionamiento del sistema,
verificar si los objetivos se cumplen y realizar acciones correctivas.
8) Elegir organización certificadora
 Implementar un sistema de calidad no implica necesariamente la certificación. Sin
embargo, si la empresa quiere hacerlo, unos meses antes debe elegir una organización
que garantice la efectividad del sistema diseñado: estas organizaciones dirigen y
acompañan en el proceso de certificación. Pueden ser nacionales o extranjeras.
9) Realizar pre-auditoría
 Previo a la auditoría de certificación, es recomendable realizar una auditoría general previa.
Esta auditoría no tiene efectos en la certificación, pero permite evaluar los porcentajes de
implementación y detectar las fallas para poder aplicar acciones correctivas.
10) Realizar auditoría de certificación
 Implica una auditoría oficial al sistema de calidad por parte de la organización certificadora,
la que verificará, revisando registros y entrevistando al personal, que se cumplan los
requerimientos de la norma. Si surgen inconformidades, la empresa tiene tres meses para
resolverlos. Si has hecho bien los deberes previos, finalmente tendrás la certificación bajo
normas ISO.

26. IMPACTO EN LOS BENEFICIOS DE LA
IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS DE CALIDAD ISO
9,000 EN LAS EMPRESAS
 El término de calidad se ha convertido en una palabra clave en los
mercados actuales. Las empresas han intentado obtener una mejor
calidad y asegurarla a través de la innovación de sus procesos, productos
y servicios.
 Para lograr ese propósito han utilizado la implementación de las normas
ISO 9,000 como una herramienta estratégica para gestionar la calidad,
obteniendo como resultado una opción para acceder a nuevos mercados
ya sea a nivel nacional como internacional.

27.  Adicionalmente establece mejoras que acercan las industrias a las
necesidades y exigencias de los consumidores.
 Las normas ISO 9,000, también se han considerado como una opción válida
para lograr mejores beneficios, pero en el presente no es seguro que la
implementación de estos modelos produzca más beneficios que costos
asociados con la implementación y certificación.

28.  Los sistemas de calidad se basan en normas enfocadas a mejorar los
procesos dentro de las organizaciones.
 Se destacan las normas emitidas por la Organización Internacional de
Estandarización (ISO) en relación a la implantación de sistemas de calidad
a través de la familia de Normas ISO 9,000.

29.  La calidad es una estrategia empresarial a largo plazo, dirigida a
proporcionar bienes y servicios para satisfacer plenamente tanto a
clientes externos como internos para adaptarse a sus expectativas
explícitas e implícitas, empleando el conocimiento y habilidades de
todos los empleados para conseguir el beneficio de la organización en
una sociedad particular y proporcionar ingresos financieros positivos a
los accionistas o propietarios.
CÁLIDAD

30.  Satisfacción del cliente.
 Obtención de nuevos clientes.
 Organización sistemática de la empresa (Gestión por procesos).
 Mejora continua.
 Diferenciarse de la competencia.
 Reducir costos de no calidad.
 Requisito de las administraciones públicas.
 Exigencias de grupo-
OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

31. “Parte enfocada al establecimiento de los
objetivos de calidad y especificación de los
procesos operativos y recursos necesarios
para cumplir los objetivos de la calidad”.
“Algo ambicionado o pretendido relacionado
con la calidad”.
“Intenciones globales y orientación de una
organización, relativas a la calidad.
Proviene de la alta dirección”.
Para aplicar este concepto es necesario que la organización defina y aporte
los recursos necesarios para desarrollar el SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.
“Sistema para establecer la política y los
objetivos de calidad y para lograr dichos
objetivos”.
“Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos”.
ORGANIZACIÓN

32.  Organización orientada al cliente.
 Liderazgo.
 Implicación del personal.
 Enfoque por procesos.
 Dirección basada en sistemas.
 Mejora continua.
 Toma de decisión basada en datos.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

33.  Las Normas ISO 9,000 constituyen un modelo de referencia para el
establecimiento en las empresas de un sistema de aseguramiento de calidad.
 Las normas ISO 9,000 fueron establecidas por primera vez en el año 1987
 En 1994, se realizó una revisión de esta normativa
 En el último trimestre del año 2000 se realizó una nueva revisión, en la cual se
trató de subrayar la orientación hacia la gestión de la calidad total y la excelencia
de la normativa.
LAS NORMAS ISO 9,000
 La ISO 9000 se originó en Europa,
continente que dirige el mundo de
las nuevas certificaciones.
 Entre 1987 y 1995 se adoptó la
ISO 9000 en 101 países como la
norma estándar de calidad y se
adoptaron 125.000 certificaciones
por todo el mundo.

34.  Cumplir con las Normas ISO 9,000, representa que se utilizan
consistentemente una serie de procedimientos estandarizados y
documentados para producir el producto o servicio que requiere el cliente.
 En definitiva, esta herramienta de gestión tiene como base la sistematización
y formalización de tareas para lograr una uniformidad en el producto y la
conformidad en el cumplimiento de las especificaciones previamente
establecidas.
Estas no son normas que miden la
calidad de los productos y servicios de
las empresas, es decir, no son normas
que hacen referencia al cumplimiento de
un objetivo o un resultado determinado,
sino que son normas que establecen la
necesidad de sistematizar y formalizar
una serie de procedimientos y procesos
empresariales.

35.  Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes
apartados:
 ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y
vocabulario.
 ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de
Gestión de Calidad, y las
 ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a
cabo las mejoras de calidad

36.  El interés generado n el ámbito de la investigación por los conceptos
asociados a termas de calidad, es consecuencia de la evolución que se ha
generado a nivel empresarial.
 Los conceptos de satisfacción del cliente, mejoramiento continuo, excelencia
productiva, etc. están más presentes en los diferentes niveles de la
organización.
 Sin embargo, el conocer y gestionar la calidad sin el reconocimiento y
acreditación de un organismo competente, no son suficiente para generar los
beneficios esperados.
LAS NORMAS ISO 9000 EN EL CONTEXTO
EMPRESARIAL

37.  La calidad hoy en día es parte de los requisitos mínimos para sobrevivir, ya
que alcanzarla se convierte en una estrategia de largo plazo. La calidad es
rentabilidad, productividad, participación en el mercado, es decir, son una
serie de elementos que se conjugan de manera coordinada y que en conjunto
se traducen en una mayor probabilidad de éxito a nivel empresarial.
 Esto está llevando a las empresas a adoptar modelos de gestión, tomando
como base central el elemento humano y el trabajo en equipo. La creación de
una cultura organizativa está reconocida como un componente crítico para la
competitividad
 Aplicar un sistema de gestión de calidad es relevante para resolver en parte
el problema de calidad. En este sentido, la aparición de las Normas ISO, así
como la certificación, han marcado la tendencia de los sistemas de calidad en
el mundo.

38. La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
2. Convertirlas en requisitos.
3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.
ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS
La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada
uno de los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).
MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
FILOSOFÍA NORMA ISO 9,001:2008

39. Política y
objetivos de
calidad
Manual de calidad
Procedimientos documentados
Instrucciones de trabajo
Registros de calidad
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

40. Está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro primeros a
declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos
generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cinco a ocho
están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la
implantación del sistema de calidad. Estos capítulos son:
Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales,
no se enuncia ningún requisito.
1.1 Generalidades .
1.2 Reducción en el alcance.
2 Normativas de referencia.
3 Términos y definiciones.
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO

41. Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos
para gestionar la documentación.
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de documentación.
Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe
cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar
que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el
compromiso de la dirección con la calidad, etc.
5.1 Requisitos generales. 5.2 Requisitos del cliente.
5.3 Política de calidad. 5.4 Planeación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.6 Revisión gerencial.

42. Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos
sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de
trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
6.1 Requisitos generales.
6.2 Recursos humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos
puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del
producto o el servicio.
7.1 Planeación de la realización del producto y/o servicio.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Operaciones de producción y servicio.
7.6 Control de dispositivos de medición,
inspección y monitoreo.

43. Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos
para los procesos que recopilan información, la analizan, y que
actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la
capacidad de la organización para suministrar productos que
cumplan los requisitos.
El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque
sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de
los requisitos.
8.1 Requisitos generales.
8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control de producto no conforme.
8.4 Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
8.5 Mejora.

44.  Una de las herramientas de gestión que se consideran hoy en día son los
sistemas de calidad, los cuales se establecen procesos con el objetivo de
desarrollar mejores prácticas dentro de la empresa y como consecuencia
generar ventajas competitivas sobre los competidores.
 Las Normas ISO 9000 constituyen hoy en día un modelo de referencia para
el establecimiento en las empresas de un sistema de aseguramiento de la
calidad. La implementación de este sistema en particular, ha presentado un
crecimiento sostenido a través del tiempo, esto quiere decir que cada vez
hay más empresas que están decidiendo adoptar este modelo. Adoptar un
sistema basado en las Normas ISO 9000, facilita a las empresas mejorar su
posición en el mercado, dando respuesta a las demandas de los clientes,
así como el acceso a nuevos mercados.
CONCLUSIÓN

45.  La certificación en ISO 9,000 no garantiza
un producto o servicio de calidad,
solamente asegura que una empresa
llevará a cabo una serie de procedimientos
los cuales controlaran dicha calidad, por lo
cual tampoco asegura que la empresa
trabajando bajo este sistema
necesariamente tendrá existo en el
mercado en el cual se desarrolla.
En un principio la implementación y certificación de los sistemas de
gestión de calidad fue adoptado por las grandes empresas,
posteriormente en empresas de diversos tamaños y sectores, como
consecuencia de la globalización.

46.  http://www.revistaingenieria.uda.cl/Publicaciones/230003.pdf
 http://www.buenosnegocios.com/notas/368-10-pasos-implementar-
normas-iso
 http://www.monografias.com/trabajos14/dificultades-iso/dificultades-
iso.shtml#ixzz36bV3Orw5
BIBLIOGRAFÍA