Este documento describe la norma ISO 9000 para sistemas de gestión de calidad y su aplicación en empresas de servicios. La norma ISO 9000 ha evolucionado desde 1989 para enfocarse en procesos y satisfacción del cliente. Las empresas deben identificar y gestionar sus procesos clave para garantizar la calidad en la prestación de servicios.

1. AAddmmiinniissttrraacciióónn ddee
EEmmpprreessaass RReessttaauurraanntteerraass

2. LLAA NNOORRMMAA IISSOO
99000000::22000000 EENN EEMMPPRREESSAASS
DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS

3. LLAA NNOORRMMAA IISSOO 99000000::22000000
En 1989 se publica la primer serie de
norma ISO 9000 entre las que se
destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la
ISO 9003
En 1994 se publica la primera revisión
de la familia de normas ISO 9000
En el año 2000, se hace una nueva
revisión de la norma con cambios
significativos

4. FFaammiilliiaa ddee nnoorrmmaass IISSOO 99000000
Apunta hacia la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad con un
retoque basado en procesos
Busca que la empresa articule sus
procesos, procedimientos y tareas de
forma sistémica

5. FFaammiilliiaa ddee NNoorrmmaass IISSOO 99000000::22000000
ISO 9000
Principios y
Vocabulario
ISO 9001
Requisitos del
Sistema de
Calidad
ISO 19011
Auditorias
ISO 9004
Recomendaciones
Para la mejora

6. PPrriinncciippiiooss ddee llaa GGeessttiióónn ddee CCaalliiddaadd
PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Liderazgo
Enfoque
Basado en
Procesos
Enfoque de
Sistema para
la Gestión
Relación
mutuamente
beneficiosa
con el
proveedor
Mejora
Continua
Participación
del Personal
Enfoque
basado en
hechos para
la toma de
decisiones
Enfoque al
Cliente

7. EEnnffooqquuee bbaassaaddoo eenn PPrroocceessooss
La nueva norma trae un enfoque basado
en Procesos lográndose con esto
garantizar la eficiencia y eficacia del SGC
al poder articularse de esta forma
procesos, actividades y tareas
relacionadas entre sí, conllevando esto a
la satisfacción del cliente.

8. A través de este enfoque se establece eell ccoonnttrrooll ccoonnttiinnuuoo ddee llooss
ddiiffeerreenntteess pprroocceessooss aaccttiivviiddaaddeess yy ttaarreeaass qquuee hhaacceenn ppaarrttee ddeell SSGGCC

9. LLAA CCAALLIIDDAADD EENN LLOOSS
SSEERRVVIICCIIOOSS:: CCOOMMOO
LLOOGGRRAARR LLAA
SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN DDEE LLOOSS
CCLLIIEENNTTEESS

10. LA CALIDAD EENN LLOOSS SSEERRVVIICCIIOOSS:: CCÓÓMMOO
LLOOGGRRAARR LLAA SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN DDEE LLOOSS
CCLLIIEENNTTEESS
Servicio: “una contribución al bienestar de los
demás” y “mano de obra útil que nos
proporciona un bien tangible”. (James
Harrington)
Proceso de Servicios: generación de un bien
intangible que proporciona bienestar a los
clientes.
Organización de servicios: aquella que,
dentro de los resultados con la interacción de
sus clientes, se caracteriza por “desarrollar
transacciones en beneficio de éstos” que
“proporcionan conocimientos o información a
sus clientes”.

11. PPrrooppiieeddaaddeess ddee llooss sseerrvviicciiooss
 Los servicios, son intangibles.
 Los servicios se prestan por única vez.
 Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
 En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante
el cliente.
 Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que
planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.
 La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi
está determinada por un servicio que se presta de manera
personal.
 La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.
 En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

12. CCaatteeggoorrííaa ddee llooss sseerrvviicciiooss
 Servicios educativos
 Servicios de hotelería
 Servicios de transportes
 Servicios bancarios
 Servicios públicos
 Servicios de mantenimiento
 Servicios de salud
 Servicios de turismo
 Servicios de seguridad
 Servicios de envío de correos
 Servicios de comunicaciones
 Servicios gubernamentales
 Compañía de seguros
 Restaurantes

13. MMeeddiiddaass ddee llaa CCaalliiddaadd ddeell SSeerrvviicciioo
Retroalimentación en la prestación el servicio:
Los procesos deben poseer una
retroalimentación permanente en la que los
efectos generen información sobre las causas;
de esta forma existiría retroacción entre acción
y conocimiento en la prestación del servicio.

14. ¿CCóómmoo mmeeddiirr llaa CCaalliiddaadd eenn eell
SSeerrvviicciioo??
Prontitud en el servicio
Puntualidad en la entrega
Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
Relación beneficio-costo
Personal calificado para el servicio adquirido
Cumplimiento de los plazos acordados
Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio
Servicio asociado a lo pactado

15. ¿CCóómmoo pprreevveerr llaass nneecceessiiddaaddeess ddee
llooss cclliieenntteess??
Cuestionarios para obtener
información
Buzón de sugerencias o de
reclamos
Experimentar ser cliente
Necesidades de los clientes a
través de los incidentes
Entrevistar a grupos de clientes

16. EElleemmeennttooss ttaannggiibblleess aassoocciiaaddooss aall
sseerrvviicciioo
La utilización de tecnologías duras
La mejora de métodos de trabajo
en una forma sistémica
La combinación de los elementos
anteriores

17. OOttrraass mmeeddiiddaass ddee CCaalliiddaadd ddeell
SSeerrvviicciioo
Formación de personal para conocer los
procedimientos a seguir
Plan de acción para situaciones
imprevistas
Trasmitir a la dirección las necesidades
detectadas de los clientes
Mejora continua

18. Modelo para la Medida ddee llaa CCaalliiddaadd ddee SSeerrvviicciioo
DDIIMMEENNSSIIÓÓNN AASSPPEECCTTOO
EELLEEMMEENNTTOOSS
TTAANNGGIIBBLLEESS
-Equipamiento de aspecto moderno
-Instalaciones físicas visualmente atractivas
-Apariencia integral de los colaboradores
-Elementos tangibles atractivos
FFIIAABBIILLIIDDAADD -Cumplimiento de promesas
-Interés en la resolución de problemas
-Realizar el servicio inmediatamente
-Concluir en el plazo prometido
-Ser asertivo
CCAAPPAACCIIDDAADD DDEE
RREESSPPUUEESSTTAA
-Colaboradores comunicativos y asertivos
-Colaboradores rápidos
-Colaboradores dispuestos a ayudar
-Colaboradores que respondan
-Colaboradores creativos y recursivos
SSEEGGUURRIIDDAADD -Colaboradores que trasmiten confianza
-Clientes seguros con su proveedor
-Colaboradores amables
-Colaboradores bien formados
EEMMPPAATTÍÍAA -Atención individualizada al cliente
-Horario conveniente
-Atención personalizada de los colaboradores
-Preocupación por los intereses de los clientes
-Comprensión por las necesidades de los clientes

19. SSeerrvviicciiooss aa pprruueebbaa ddee ffaallllaass
Se puede definir el concepto del método “a
prueba de fallas” como aquel que nos permite
“prevenir que los errores humanos inevitables
se conviertan en un servicio defectuoso” a
través de dispositivos automáticos o
indicadores que permitan detectar la existencia
de algún problema.

20. SSeerrvviicciiooss aa pprruueebbaa ddee ffaallllaass
En la prestación se servicios, tiene en cuenta
tanto las actividades del cliente como las del
productor.
Los errores del cliente pueden afectar
directamente los resultados del servicio,
haciéndose necesario la implantación de las
técnicas a prueba de fallas.

21. MMAAPPAA DDEE PPRROOCCEESSOOSS PPAARRAA LLAA
PPRREESSTTAACCIIÓÓNN DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
SA
T
I
S
F
EC
HO
Revisión por la dirección
Planificación del sistema
Proceso de mejora
para el servicio
para el servicio Enfoque al cliente
Gestión de
Recursos Gestión del
talento humano
Ambiente de
trabajo
Gestión de la
infraestructura
Planeación del
servicio
Especificación
del servicio
Seguimiento y medición
de los procesos
Auditoria interna
y externa
Acciones correctivas
y preventivas
Análisis de la
información
de la entrega del servicio
Control de no
conformidades
Especificaciones del
control del servicio
Especificaciones
Proceso de entrega
ENTRADA SALIDA
del servicio

22. GGEESSTTIIÓÓNN DDEE PPRROOCCEESSOOSS

23. PPrroocceessooss yy ssuuss ccaarraacctteerrííssttiiccaass
Procesos:
 En un Sistema Empresarial se define “como el
conjunto de la combinación de personas,
información, máquinas y materiales a través
de una serie de actividades conjuntas para
producir bienes y servicios que satisfagan las
necesidades del cliente”.
 Conjunto de actividades que reciben una o
más entradas y crean un producto, servicio y
valor para el cliente. (Hammer y Champy)

24. CCaarraacctteerriizzaacciióónn ddee llooss pprroocceessooss
Un proceso debe poseer las
siguientes características:
UUnnaass eennttrraaddaass EEll pprroocceessoo qquuee llee aanntteecceeddee
UUnnaass aaccttiivviiddaaddeess LLooss rreeqquueerriimmiieennttooss ddeell cclliieennttee
UUnnaass ssaalliiddaass LLooss rreeccuurrssooss
EEll oobbjjeettoo UUnnooss ppaarráámmeettrrooss ddee ccoonnttrrooll
UUnn rreessppoonnssaabbllee DDooccuummeennttaacciióónn aapplliiccaabbllee
LLooss llíímmiitteess UUnnaa rreettrrooaalliimmeennttaacciióónn
EEll pprroocceessoo qquuee lloo
pprroocceeddee
OOttrraa ccaarraacctteerrííssttiiccaa aaddiicciioonnaall
rreeqquueerriiddaa

25. AAnnáálliissiiss yy ddiisseeññoo ddee llooss pprroocceessooss
Para el levantamiento de los procesos
del sistema de gestión de la calidad en
empresas de servicios se pueden usar
los siguientes diagramas:
 Diagramas de Flujo
 Flechas de Caracterización o
Caracterización de Procesos
 Diagrama de Bloque

26. Como levantar llooss fflluujjooggrraammaass ppaarraa
eessttaabblleecceerr mmeeccaanniissmmooss aa pprruueebbaa ddee ffaallllaass
1. Diseñar e implementar los flujogramas
del proceso, es decir, los pasos del
proceso y el flujo de información
entre el cliente y el servidor.
2. Determinar las líneas de visibilidad a
través de las cuales interactúa el
cliente y el servidor.
3. Establecer el sistema a prueba de fallas
para impedir que los errores se
conviertan en defectos.

27. EEnnffooqquuee bbaassaaddoo eenn pprroocceessooss
 La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un
enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un Sistema de
Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.
 La aplicación de un sistema de procesos dentro de la
organización, junto con la identificación e interacciones
de estos procesos, así como su gestión pueden
denominarse como “enfoque basado en procesos”.
 Una ventaja del enfoque basado en procesos es el
control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre procesos individuales dentro del sistema de
procesos, así como su combinación e interacción.

28. EEnnffooqquuee bbaassaaddoo eenn pprroocceessooss

29. CCiicclloo ddee DDeemmiinngg

30. JJeerraarrqquuiizzaacciióónn ddee llaass aaccttiivviiddaaddeess ddee
uunn SSGGCC
NIVEL DE OPERACIÓN DEL
SISTEMA
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
SUBPROCESOS
METOLOGÍA UTILIZADA
RED O MAPA DE PROCESOS
ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS
TAREAS
PODEMOS UTILIZAR:
•FICHAS DE CARACTERIZACIÓN
•DIAGRAMAS DE FLUJO
•DIAGRAMAS DE OPERACIÓN
INSTRUCTIVOS
DE TRABAJO

31. MMaappaa ddee pprroocceessooss
Es la secuencia donde se evidencia la
interacción de los procesos que posee una
empresa para la prestación de sus servicios
Para la elaboración de un mapa de procesos se
deben establecer los procesos que garanticen a
la organización poder generar una ventaja
competitiva

32. PPaassooss ppaarraa llaa eellaabboorraacciióónn ddeell mmaappaa
ddee pprroocceessoo
1. Conformar un equipo de trabajo con
representantes de las diferentes áreas.
2. Deben identificarse los procesos actuales de
la empresa prestadora se servicios.
3. Deben identificarse los procesos requeridos
para la implementación de un SGC para
empresas de servicios.
4. Se confrontan los procesos actuales con los
requeridos por la empresa prestadora de
servicios para implementar el SGC.

33. PPaassooss ppaarraa llaa eellaabboorraacciióónn ddeell mmaappaa
ddee pprroocceessoo
5. Con lo cual se podrán identificar procesos
faltantes que deben diseñarse, socializarse e
implementarse.
6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos.
7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada
uno de los procesos pertenecientes al mapa de
procesos.
8. Documentar la interrelación de los procesos en
el mapa de procesos.
 Una vez identificados los procesos claves se
representan en un MP clasificándolos en
procesos gerenciales, operativos y de apoyo.

34. MMAAPPAA DDEE PPRROOCCEESSOOSS PPAARRAA LLAA
PPRREESSTTAACCIIÓÓNN DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
SA
T
I
S
F
EC
HO
Revisión por la dirección
Planificación del sistema
Proceso de mejora
para el servicio
para el servicio Enfoque al cliente
Gestión de
Recursos Gestión del
talento humano
Ambiente de
trabajo
Gestión de la
infraestructura
Planeación del
servicio
Especificación
del servicio
Seguimiento y medición
de los procesos
Auditoria interna
y externa
Acciones correctivas
y preventivas
Análisis de la
información
de la entrega del servicio
Control de no
conformidades
Especificaciones del
control del servicio
Especificaciones
Proceso de entrega
ENTRADA SALIDA
del servicio

35. PPRROOGGRRAAMMAA PPAARRAA EELL
DDIISSEEÑÑOO EE
IIMMPPLLEEMMEENNTTAACCIIÓÓNN DDEE UUNN
SSIISSTTEEMMAA DDEE GGEESSTTIIÓÓNN DDEE
LLAA CCAALLIIDDAADD CCOONN BBAASSEE EENN
LLAA NNOORRMMAA IISSOO 99000000
VVEERRSSIIÓÓNN 22000000 EENN
EEMMPPRREESSAASS DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS

36. Implementación ddee uunn ssiisstteemmaa ddee ggeessttiióónn
ddee llaa ccaalliiddaadd ccoonn bbaassee eenn llaa nnoorrmmaa IISSOO
99000000
FASE I: DIAGNÓSTICO
- Diagnóstico estratégico para l calidad
(DOFA)
- Diagnóstico del SGC con base en la ISO
9000:2000
OOPPOORRTTUUNNIIDDAADDEESS AAMMEENNAAZZAASS
FFOORRTTAALLEEZZAASS EEssttrraatteeggiiaass
OOffeennssiivvaass FFOO
EEssttrraatteeggiiaass
DDeeffeennssiivvaass FFAA
DDEEBBIILLIIDDAADDEESS EEssttrraatteeggiiaass
aaddaappttaattiivvaass oo ddee
rreeoorriieennttaacciióónn DDOO
EEssttrraatteeggiiaass ddee
SSuuppeerrvviivveenncciiaa DDAA

37. Implementación ddee uunn ssiisstteemmaa ddee ggeessttiióónn
ddee llaa ccaalliiddaadd ccoonn bbaassee eenn llaa nnoorrmmaa IISSOO
99000000
FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE
ASESORÍA
- Sensibilización organizacional
- Fundamentación en ISO 9000
- Formación en metodología
- Formación para la gerencia
- Diseño y documentación
- Implantación del SGC
- Gestión del Conocimiento en el SGC

38. LLaass EEssttrreellllaass MMiicchheelliinn

39. Si Francia inventó llaa ggaassttrroonnoommííaa,,
MMiicchheelliinn llaa ppuussoo ssoobbrree eell ppaappeell..
La guía nació en 1900, en plena expansión del
automóvil.
Los hermanos Michelin, dedicados al negocio
del aprovisionamiento de vehículos, pensaron
que sería interesante crear un directorio con
información práctica sobre dónde comer y
dormir.

40. IInnssppeeccttoorreess aannóónniimmooss
En sus minuciosos informes examinan variables
que van desde las flores sobre la mesa hasta la
presentación y calidad de los platos pasando
por la técnica, el punto de cocción, el atractivo
del local, la bodega o el servicio de
aparcacoches.

41. TTrreess eess eell nnúúmmeerroo mmááxxiimmoo
Antes de obtener su primera estrella, el
candidato recibe cuatro visitas de los
inspectores nacionales.
La segunda estrella se otorga tras diez visitas de
inspectores tanto nacionales como franceses.
La tercera solo se consigue tras el minucioso
escrutinio de inspectores internacionales.

42. ¿IIMMPPOORRTTAANN??
El sistema de estrellas es el único baremo
internacional de calificación que les sirve
para compararse y competir entre sí.
“El poder de Michelin se lo otorgan los
cocineros, no los clientes”

43. ¿QQuuee ppaassaa ccoonn IInntteerrnneett??
El auge de internet donde los usuarios vierten críticas a
restaurantes le han hecho plantear la vigencia de su
propio modelo.
Ante la caída de las ventas,
lanzó Restaurant.Michelin.fr, un anuario online de
restaurantes seleccionados de la guía y sometidos, por
primera vez, a la evaluación de los internautas.

44. GGUUÍÍAASS AALLTTEERRNNAATTIIVVAASS
La lista San Pellegrino de los 50 mejores
restaurantes del mundo, iniciativa de la revista
británica Restaurant Magazine.
50 Best -Son más modernos a la hora de calificar
ZAGAT
TRIP ADVISOR

45. ¿SSOONN AAÚÚNN RREELLEEVVAANNTTEESS??
Sí
– Porque es el único baremo internacional que pueden
utilizar los chefs para medirse entre sí y la mayoría de
ellos le dan enorme importancia.
– Porque la hacen un grupo de expertos dedicados en
exclusiva a esta labor.

46. ¿SSOONN AAÚÚNN RREELLEEVVAANNTTEESS??
No
- Porque premia un tipo de cocina y de concepto de
restaurante que está cayendo paulatinamente.
- Porque, el poder de la crítica en internet, sumado a
las dudas sobre su criterio y fiabilidad y al auge de otras
clasificaciones les está haciendo perder la hegemonía.

47. FFiieessoollee,, PPoollaannccoo yy SSaann AAnnggeell

48. LLooss DDaannzzaanntteess,, CCooyyooaaccáánn

49. MMeerroo TToorroo,, CCoonnddeessaa

50. PPuueerrttoo MMaaddeerroo,, PPoollaannccoo yy
BBoossqquueess ddee llaass LLoommaass

51. TToorrii TToorrii,, CCoonnddeessaa yy PPoollaannccoo

52. TTeenneeddoorreess