Diseño

1. Diseño del
Ambiente Físico
MERCADEO DE SERVICIOS
Lic. Adm. Heber Joel, Morán Esteban

2. INTRODUCCIÓN
El entorno físico de servicio tiene un papel fundamental
en la creación de la experiencia del servicio y en el
incremento o (disminución) de la satisfacción del cliente,
el entorno de servicio es un componente importante de la
mezcla de marketing y de la proposición de generar
valor, estos entornos de servicio también pueden
presentar un componente básico de la búsqueda de una
ventaja competitiva

3. ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DEL ENTORNO DE
SERVICIO?
Configuración de las experiencias del
comportamiento de los clientes
Como medio
que crea
mensajes
Como medio
que llama la
atención
Como medio
que crea
afecto

4. Imagen,
posicionamiento y
diferenciación
El entorno de servicio
como parte de la
proposición de valor
Facilitación del
encuentro de servicio e
incremento de la
productividad

5. COMPRENSIÓN DE LAS RESPUESTAS DE LOS
CLIENTES ANTE LOS ENTORNOS DE SERVICIO
SENTIMIENTOS
El modelo de
estimulo-
respuesta de
Mehrabian
Russell
El modelo del
afecto de
Russell

7. La música como herramienta para moldear la conducta en ambientes
de servicio
• Un estudio realizado en un
restaurante durante ocho semanas
mostro que se incremento el consumo
de bebidas cuando se toco música
con ritmo lento.
• En otro estudio se comprobó que un
grupo de compradores camino mucho
mas despacio durante su recorrido de
compras al escuchar música suave.
• El escuchar música conocida en una
tienda estimula a los compradores y
reduce su tiempo de estancia, mientras
que con la música desconocida
permanecieron mas tiempo.

8. • La música relajante sirvió para reducir los
niveles de estrés en las salas de espera de
cirugía en un hospital.
•Además se a demostrado que la música
agradable mejora la percepción y la
actitud de los clientes hacia el personal de
servicio.
La música clásica se puede utilizar para
ahuyentar a los vagos y vándalos
• 30 estaciones de Londres tienen Mozart y
a Haynd para disminuir a los vagabundos y
vándalos de la ciudad, se causa por que
la música desconocida es un factor
psicológico para alejar a las personas .
EN SITUACIONES QUE EXIGEN LA ESPERA DEL SERVICIO, EL USO
EFECTIVO DE LA MÚSICA PUEDE REDUCIR LA PERSEPCION DEL TIEMPO DE
ESPERA E INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

9. Un olor ambiental es aquel que impregna un entorno, el cual los
clientes pueden o no percibir de manera consciente, y no se
relaciona con ningún producto especifico.
En un casino la gente insertaba
45 porciento monedas en
maquinas tragamonedas, luego
de que fue aromatizado, los
jugadores empezaron a insertar
el gasto de monedas se
incremento a un 53 porciento.
Los clientes estuvieron mas
dispuestos a comprar tenis
Nike y a pagar por ellos, un
promedio de 10.33 dólares
mas por par, esto se debe a
que se los probaban en una
habitación con aroma florar.

10. Fragancia Tipo de
aroma
Categoría Uso
tradicional
Efecto
psicológico
Eucalipto Alcanforado Tonificante,
estimulante
Agente
desodorante,
antiséptico;
ayuda a
eliminar olores
y se puede
usar para
limpiar la piel.
Estimulante y
vigorizante;
ayuda a
crear
equilibrio y a
dar la
sensación de
limpieza e
higiene.
Lavanda Herbáceo Calmante,
estabilizante,
tranquilizante
Relajante
muscular,
agente
tranquilizante,
astringente
acondiciona
dor de la piel.
Ayuda a
crear
sensación de
seguridad y
comodidad.
Limón Cítrico Vigorizante,
edificante
Agente
antiséptico y
tranquilizante.
Aumenta la
energía y
ayuda a ser
mas feliz y
rejuvenecida.
Pimienta
negra
Picante Estabilizador,
tranquilizante
Relajante
muscular,
afrodisiaco
Equilibra las
emociones
de las
personas y
excitación
sexual.

11. Es estimulante, expresivo, perturbador, impresionante, cultural,
exuberante y simbólico, el color impregna cada aspecto de nuestras
vidas, embellece lo ordinario e imprime hermosuras y drama a los
objetos cotidianos.
Es el pigmento del
color, (verde,
amarillo, azul,
violeta.(el nombre
del color, con
respecto a una
escala que va
desde el negro
puro hasta el
blanco puro.)
Es el grado de
blancura o negrura
con respecto a
(una escala que va
desde el negro
puro hasta el
blanco puro.)
Se refiere a la
intensidad , la
saturación o
brillantes de la tinta.

12. Color Grado de calidez Símbolo de la
naturaleza
Relación y respuesta humana
Cálido La tierra Al tos niéveles de energía y pasión,
excita, estimula e incrementa los
niveles de activación y la presión
sanguínea.
El mas cálido Puesta de sol Emociones, expresiones y calidez,
fomenta la expresión verbal de las
emociones.
Cálido El sol Optimismo, claridad e intelecto, el
amarillo brillante destaca por su
capacidad para mejorar el estado
de animo.
Frio Crecimiento
Hierba y arboles
Estimulante, sanador y amor
incondicional
El mas frio El cielo y el
océano
Relajación, serenidad y lealtad,
disminuye la presión sanguínea, es un
color que san los trastornos nerviosos.
Frio Puesta de sol Meditación y espiritualidad
Frio La flor violeta Espiritualidad reduce el estrés y
puede crear una sensación interna
de tranquilidad.

13. Distribución del espacio y
funcionalidad
La distribución del espacio se
refiere, al plan de asignación de
espacios, en el piso , el tamaño y
la forma de mobiliario, los
mostradores y posibles maquinas
y equipo y la forma en que se
ordena.
La funcionalidad se refiere a la
capacidad que tienen dichos
artículos para facilitar el
desempeño de las transacciones
del servicio.

14. Señales, símbolos y artefactos
Señales explicitas: (los signos)
se utilizan como etiqueta por
ejemplo para indicar el
nombre del mostrador ,
entradas , salidas, elevadores,
sanitarios, etc.
El libreto de servicio: los turnos
de espera, el numero dela
pantalla para pasar a pagar.
Reglas conductuales: no
fumar, apague su celular, no
hablar, etc.

15. SEÑALES, SIMBOLOS Y
ARTEFACTOS
Apariencia y conducta del personal (factores
influyentes en la impresión general del servicio).

16.  Advertencias amables: comunicar
beneficio a cliente.
 Pintura fresca: pintar con regularidad las
señales.
 Iluminación de seguridad: sensación de
confianza.
 Estacionamiento para maternidad:
demuestra interés por las necesidades de
los clientes.
 Ayuda para encontrar el vehículo
LINEAMIENTOS PARA DISEÑO DE ESTACIONAMIENTOS

17.  Los panoramas de servicio distintivos,
desde el arreglo de las mesas hasta el
diseño del mobiliario y del salón, crean
diferentes expectativas en los clientes.

18. PUEDE SABER QUE VA A COMER

19.  Diseño con una perspectiva integral:
- Ninguna dimensión del diseño puede
optimizarse de manera aislada.
 Diseño desde la perspectiva del cliente:
- Valores estéticos
- Tener en cuenta el tipo de cliente que
utilizarán los entornos de servicio.

20.  Observación detallada: actitudes y conducta
de los clientes en el proceso.
 Retroalimentación: ideas y comentarios que
vengan de parte de personal y clientes.
 Experimentos de campo: manipular variables
del entorno y observar los efectos.
 Elaboración de planos o mapas de servicio:
complementarlo con fotos y video.