El documento habla sobre un webinar sobre diseño de servicios para mejorar la experiencia del usuario. Explica las herramientas y certificaciones de Product School para el manejo de productos. También describe una presentación sobre cómo el diseño de servicios puede mejorar los hábitos alimenticios de los estudiantes y la enseñanza del diseño en los negocios. Finalmente, resume la trayectoria profesional del orador, Abraham de la Rosa, en diseño, experiencia de usuario y pensamiento de diseño.

1. www.productschool.com
Webinar: Service Design: Una Forma de
Mejorar La Experiencia Del Usuario

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3. CERTIFICATES
Your Product Management Certificate Path
Product Leadership
Certificate™
Full Stack Product
Management Certificate™
Product Management
Certificate™
20 HOURS40 HOURS40 HOURS

5. C O U R S E S
Corporate
Training
Level up your team’s product
management skills

6. SERVICE
DESIGN
Una forma de mejorar la experiencia del usuario.
LDI. Abraham de la Rosa. info@abrahamdelarosa.com

7. SOBRE MI
INTRO
Abraham de la Rosa
Designpreneur
Service Designer
Design Thinker
Master in Business Administration (MBA)
https://www.linkedin.com/in/abdelarosa

8. ¿Cómo podríamos
mejorar los hábitos
alimenticios de los
estudiantes dentro y/o
fuera del campus?
DOCENCIA ¿Cómo podría enseñar a alumnos de diseño
y no diseño del poder que tiene la
innovación en los negocios?

9. ¿Cómo podríamos
mejorar los hábitos
alimenticios de los
estudiantes dentro y/o
fuera del campus?
CONSULTORÍA ¿Cómo podríamos utilizar nuestra manera
de resolver problemas dentro de las
empresas?

10. ¿Cómo podríamos
mejorar los hábitos
alimenticios de los
estudiantes dentro y/o
fuera del campus?
GARAGE 1M USD Valuation (2018)
190k USD Seed Capital
Plug and Play (Silicon Valley)
500 Startups (CDMX)

11. PROCESO Veremos la manera en la que he utilizado
este proceso en distintos casos e
industrias que tienen que ver con:
- Producto
- Servicio
- Experiencia
- Negocios
ENTENDER IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR

12. PRODUCTO
ARCA Continental - Experiencias

13. EL RETO
Arca Continental, la segunda
embotelladora de Coca-Cola más grande de
América Latina y una de las más
importantes del mundo, acudió con
nosotros para evolucionar uno de los
canales de consumo tradicionales de
México: las fondas. En este proyecto,
llamado Experiencias: Comer y Beber, se
buscó rediseñar la experiencia completa
del comensal a través de distintos
puntos de contacto.

14. EL PROCESO
A través del Service Design Thinking,
empatizamos con las partes involucradas
en el canal y se buscó transformar la
ocasión de consumo hacia una experiencia
que estimule los sentidos del consumidor
y que cause emoción. Se hizo una
investigación de campo, donde conocimos
el canal con el fin de reunir
características únicas y trascendentales
en el día a día de las personas.
SHADOWING/EMPATHY MAPPING

15. EL RESULTADO
La estrategia central de este proyecto
fue ayudar al dueño de la fonda a ser un
mejor anfitrión, con el propósito de
hacer sentir a los comensales como en
casa. Para lograrlo, se rediseñó la
experiencia completa de comer en la
fonda en torno a esta nuevo proyecto del
Canal Comer y Beber, combinando
elementos dirigidos a todos los usuarios
e integrando algunas piezas diseñadas
específicamente para los perfiles
establecidos.
CUSTOMER JOURNEY

16. EL RESULTADO
NEW PRODUCT DRIVEN EXPERIENCE
Actualmente, existen más de 670 fondas
en el país equipadas con esta innovadora
iniciativa por parte de Arca
Continental. Asimismo, se logró
transformar y evolucionar el entorno en
sus negocios, mejorando al mismo tiempo
la experiencia de sus comensales.

17. Q A&&
Sección_1

18. SERVICIO
Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción

19. RETO
CÁMARA MEXICANA DE LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN
¿De qué manera podríamos diseñar los
próximos 3 años de gestión en la CMIC
tomando en cuenta las expectativas de
sus afiliados?
I M A G E N

20. ENTENDER
Se utilizaron las siguientes
herramientas para poder entender el
contexto y la problemática en su
totalidad:
- Focus Group
- Entrevistas
- Expectation Maps

21. ¿QUÉ BUSCAMOS SABER?
Motivaciones
Frustraciones
Metas
¿Qué cambiarían?
¿Qué mejorarían?
¿Qué sí les gusta?
¿Qué no les gusta?
1. Afiliados

22. RANGO DE EDAD

23. MEDIOS DE
COMUNICACIÓN

24. NIVEL DE
INVOLUCRAMIENTO

25. SATISFACCIÓN

26. S M
A R T

27. CONSISTENCIA
SATISFACCIÓN
Para poder generar una experiencia
holística, se propuso resolver por
separado los retos identificados en la
investigación.
La resolución de estos retos, nos
permitirán hacer que la gestión por
parte de la CMIC sea consistente.

29. El seguimiento puntual a cada una de las
tareas del comité nos permitirá poder
crear una experiencia positiva en el
afiliado.

30. EXPERIENCIA
Tequila Sound Festival 2019

31. EL RETO
El Tequila Sound Festival busca
enaltecer 4 aspectos culturales de
Jalisco a través de mixología,
gastronomía, arte y música. Para
homologar la experiencia y tomar en
cuenta todos los factores necesarios
para poder llevarla a cabo, los
organizadores del TSF acudieron con un
servidor para desarrollar la estrategia
de lo que sería la primer edición del
festival.

32. EL PROCESO
Primeramente, se fijó la expectativa de
los organizadores en torno al look and
feel del festival para después, hacer un
benchmarking de los líderes en la
industria a nivel mundial en eventos de
este tipo. Analizamos la manera en la
que las amenidades, el branding, el
mobiliario crean esa atmósfera que hace
que puedas sentir una experiencia
holística. Asimismo, fijamos los
arquetipos del mercado meta al cual el
festival va dirigido para poder entender
a profundidad sus expectativas en torno
a un evento así.
BENCHMARKING/USER PERSONA

33. EL RESULTADO
Se diseñó un nuevo Customer Journey con
más de 100 touchpoints que contemplan
cada fase de la experiencia, desde la
atracción del cliente a través de
publicidad, seguido por la reserva de
boletos, la llegada al evento, el
consumo dentro y hasta las acciones
después del mismo. También, se
especificó cada de uno de los
ecosistemas de servicios claves en la
experiencia total del cliente para poder
delegar correctamente cada una de las
tareas a desarrollar previo, durante y
después del concierto.
CUSTOMER JOURNEY/NEW EXPERIENCE

34. EL RESULTADO
Al final, lo que se logró es que las
personas pudieran disfrutar de lo mejor
del legado tapatío en una sola
celebración con una experiencia
cuidadosamente diseñada que pudiera ser
vivida a través de todos sus sentidos.
El festival albergó a +20k asistentes y
lo realizado con este proceso, se
replicó en la edición del 2020.
TEQUILA SOUND FESTIVAL

35. Q A&&
Sección_2

36. NEGOCIOS
Garage, mecánicos a domicilio.

37. EL RETO
En el entorno de la mecánica automotriz
existen muchos dolores y frustraciones
en los usuarios y las opciones para
contratar a un mecánico de confianza que
ofrezca su servicio a domicilio son muy
limitadas. Traslados, tiempos de espera
muy largos, agendas saturadas en los
talleres y precios cambiantes fueron
algunos de los factores que
identificamos y fue así que decidimos
solucionar esta problemática con una
empresa que atienda a éstas necesidades.

38. EL PROCESO
Hicimos una investigación exhaustiva
para identificar todos los factores que
afectan a la experiencia de llevar tu
coche al taller. Realizamos entrevistas
con usuarios, encuestamos personas e
incluso llevamos coches de amigos
nuestros a que les dieran mantenimiento
en el taller de su predilección para
poder vivir la experiencia a través de
sus ojos y poder obtener datos que nos
permitiera tener una referencia robusta
que nos ayudó a construir un servicio
holístico y centrado en el consumidor.
MYSTERY SHOPPING/BENCHMARKING

39. EL RESULTADO
En el proceso de Diseño de Servicios,
identificamos que para poder hacer que
este servicio fuera escalable,
necesitaríamos un modelo de negocio que
lo permitiera Fue así que se nos ocurrió
una plataforma a través de la cual
puedes contratar cualquier servicio de
mecánica exprés a donde sea que estés
con precios justos y transparentes.
Estos servicios serían realizados por
mecánicos certificados de confianza que
estarían entrenados por nosotros para
poder brindar la mejor experiencia.
BUSINESS MODEL/SERVICE MODEL

40. EL RESULTADO
La empresa fue seleccionada por el fondo
de inversión Plug and Play en Silicon
Valley y por 500 Startups en
Latinoamérica para ser una de sus
inversiones en México. Fuimos también
seleccionados para aparecer en el
programa de televisión Shark Tank en
capítulo 17 de la temporada 3.
SERVICE MOCKUP

41. INNOVACIÓN EN SERVICIOS
Debe ser sustentable y retornar la
inversión realizada para su
implementación.Las innovaciones de
servicio aseguran y mejoran la utilidad,
el rendimiento y el valor aparente de
una oferta. A menudo solucionan
problemas en el recorrido general del
cliente.

42. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?
Los servicios realizan tareas
específicas que los clientes desean que
se hagan pero que no desean llevar a
cabo por sí mismos. Hay muchas
innovaciones de servicio que esperan ser
encontradas.

43. ¿CUÁNDO ES NECESARIA?
Si la oferta principal es en sí misma un
servicio y / o puede relacionarse con
cualquiera de las siguientes preguntas,
es posible que debas innovar.

44. ¿Tus clientes se están quejando
de cierta interacción dentro de
tu servicio?
1. Quejas
¿No has logrado resaltar de la
competencia?
02. Competencia
¿Estás batallando para vender un
producto y crees que tiene
potencial para venderse como un
servicio?
03. Ventas

45. COMMODITY
PRODUCTO
SERVICIO
EXPERIENCIA
ESCALA
ECONÓMICA
“THE EXPERIENCE ECONOMY. JOSEPH PINE, JAMES GILMORE”

46. HERRAMIENTAS
Service Safari
Shadowing
Stakeholders Map
Cultural Probes
Contextual Interviews
Customer Journey Map
+
1. Entender
A Day in The Life
Expectation Maps
Persona Map
Mobile Etnography
+
02. Definir
Idea Generation
Brainstorming
What If…
Design Scenarios
+
03. Idear

47. HERRAMIENTAS
Storyboards
Desktop Walkthrough
Ideal Customer Journey
Service Blueprint
Business Model Canvas
+
4. Converger
Agile Development
Service Prototypes
Co-Creation
Storytelling
Service Roleplay
+
05. Prototipar
Net Promoter Score
Surveys
Funding Strategy
Capabilities Quicksheet
Focus Groups
+
06. Validar

48. LDI. Abraham de la Rosa.
www.abrahamdelarosa.com
Q A
/abdelarosa

49. www.productschool.com
Part-time Product Management Training Courses
and
Corporate Training