Porque conocemos de los desafíos que representa un cliente en movimiento, que cada vez reclama, más que una transacción de bienes y servicio por su dinero, una “Experiencias” de Servicio. Porque sabemos de la importancia de una Cultura Organizacional centrada en el Servicio al Cliente, como única ventaja competitiva real para: Gestionar efectivamente la cartera de clientes y atraer a otros Retener el capital humano de valor Obtener mayor rentabilidad e Incrementar la participación del mercado

1. CERTIFICACION
INTERNACIONAL
SERVICIO AL CLIENTE
CUSTOMER SERVICE
EXPERIENCE MASTER
Global Customer
Experience Network
JohnTschohl
Live Broadcast
ShepHyken
Live Broadcast
AdamToporek
Live on Stage!KAYVALENZUELA
Innovación en Servicio al Cliente:
CULTURAS DE EXPERIENCIAS
9 -10 de Febrero 2016 | Punta Cana,República Dominicana
#CXMaster
A d o a r h @ a d o a r h . o r g
T. +1 (809) 227-5665

2. Sé
parte
del
cambio
que
quieres
ver
Mahatma
Gandhi
Diferenciarse ó desaparecer...
La promesa garantizada de las nuevas tendencias
queremos
brindar
soluciones,
con
herramientas
estratégicas,
tác;cas
y
técnicas
necesarias
para
crear
culturas
centradas
en
las
experiencias
de
los
clientes,
promoviendo
la
profesionalización
en
Servicio
al
más
alto
estándar
y
el
crecimiento
sostenible
de
las
empresas
de
frente
a
su
plan
2020
Es
hora
de
estrechar
las
relaciones,
op;mizar
la
rentabilidad,
garan;zar
el
aumento
de
par;cipación
en
el
mercado,
mientras
se
incrementa
la
cuenta
emocional
de
todas
las
audiencias,
dentro
y
fuera
del
negocio.
“
“
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809
2
Porque
hay
un
mundo
diferente
en
movimiento,
donde
hay
opciones
ilimitadas,
donde
todos
queremos
sen;rnos
especiales
y
hablamos
en
un
idioma
de
“experiencias”,
es
de
alta
prioridad
op;mizar
las
culturas
organizacionales.
La
experiencia
del
cliente,
es
la
percepción
de
la
suma
de
todas
y
cada
una
de
las
interacciones
con
el
personal
y
con
la
empresa,
en
cada
oportunidad
y
en
cada
punto
de
contacto.
Por
eso,
crear
experiencias
memorables,
que
evoquen
emociones
posi;vas,
ya
no
es
una
opción;
es
la
única
respuesta
estratégica
para
marcar
una
diferencia
ante
la
competencia
globalizada
y
cada
vez
más
agresiva,
para
ganar
la
confianza
y
la
lealtad
de
los
clientes.
En
esta
Cer;ficación
Internacional,
presentada
por
Interna;onal
Customer
Service
Associa;on
La;noamérica,
en
colaboración
con
la
unidad
de
Inves;gación
sobre
Management
Sostenible
y
Coaching
Ejecu;vo,
aplicado
al
Servicio
al
cliente,
de
Interna;onal
Coaching
University
of
Spain,

3. KAY VALENZUELA
Conferencista, autora de más de 12
programas de formación profesional
en CX. Master Coach en Estrategias
y Diseño de Experiencias. Dos veces
galardonada como “SQI’s Worldwide
Service Excellence Champion”.
Distinguida por el Gurú John Tschohl
como “Una verdadera experta en
estrategias de servicio.” Reconocida
en Latinoamérica como una de las
principales ponentes en Servicio de
E x p e r i e n c i a s .
www.kayvalenzuela.com
ADAM TOPOREK
Fundador del reconocido Blog
Customers That Stick®. Ha sido
r e c o n o c i d o p o r I C M I ’ s
“#Customer Service 100” y por
el Huffington Post dentro de los
100 “Pros” de Servicio al Cliente en
Twitter. Autor del libro “Be Your
Customer’s Hero” Co-Host del
Podcast: “Crack The Customer’s
Code.Adam es el fundador de CTS
Service Solutions.
www.customersthatstick.com
Live on Stage!
5 RECONOCIDOS EXPERTOS
INTERNACIONALES
JOHN TSCHOHL
Conocido como el Gurú mundial
del Servicio al Cliente, Fundador y
Presidente de Service Quality
Institute. Afamado Escritor del
libro Best Seller “Alcanzando la
excelencia en Servicio al Cliente”.
“Empowerment a Way of life” y
“Clientes Leales por de por vida”.
Reconocido por publicaciones
como Time, Entrepreneur y
USA Today. Uno de los mejores
conferencistas y presentadores
sobre Servicio al Cliente del
mundo. www.johntschohl.com
SHEP HYKEN
CSP, CPAE, Uno de los más valorados
y reconocido conferencista sobre
Experiencias en Servicio al Cliente.
Además mundialmente reconocido
autor de los libros Best Sellers de la
Industria; como “Amaze Every
Customer Every Time” y Best Sellers
del Wall Street Journal, USA
Today y el New York Times “The
Cult Of The Customer & The
A m a z e m e n t R e v o l u t i o n ”
www.Hyken.com
Live Broadcast!
RAVI SHUKLE
Reconocido experto en onLine Media
Marketing Coach y contribuyente
regular para SalesForce, Hubspot,
TNW, , Social Media Examiner y
Customer Experience Magazine.
Gurú en Online Marketing Autor del
programa 5 Star Online Service y
Host Fundador del Crown Your
Community Podcast Show.
www,ravishukle,com
CXMASTERMIND®
Live Broadcast!

4. CERTIFIEDCUSTOMEREXPERIENCEMASTERCLASS
DoDdDobleCertificaciónInternacional
•
Desarrollar
las
competencias
básicas
para
ser
un
Líder
de
acreditación
internacional
que
comprometa
con
la
excelencia
en
Servicio
al
cliente
a
cada
uno
de
los
miembros
de
su
equipo
de
trabajo.
•
Iden;ficar
los
pasos
tác;cos
para
derrumbar
todas
las
barreras
mentales
de
su
equipo
de
trabajo
y
Cultura
actual
e
implantar
el
criterio
de
accountability.
•
Potencializar
sus
Core
Values
de
Servicio
como
su
diferenciador
en
el
mercado.
•
Diseñar
un
plan
estratégico
a
todos
los
niveles
jerárquicos
de
su
organización
para
Centrarse
en
la
FilosoWa
de
“El
Servicio
es
Primero”.
•
Desarrollar
un
plan
secuencial
de
capacitación
profesional
puntual
y
estratégico
para
elevar
la
calidad
de
ges;ón
y
la
aser;vidad
en
las
interacciones
con
sus
clientes,
a
la
medida
específica
de
su
organización.
•
Diseñar
un
Mapa
claro
de
interacciones
internas
y
externas
que
generen
experiencias
posi;vas
en
sus
clientes.
•
Diseñar
un
plan
estratégico
de
comunicación
interna
y
externa
mul;canal
para
un
“Branding”
efec;vo
de
su
calidad
de
servicio
como
marca
diferenciadora.
•
Crear
un
sistema
mul;funcional
de
medición
de
servicio
interdepartamental
y
de
cara
al
cliente.
•
Crear
un
sistema
puntual
y
funcional
de
recuperación
de
Experiencias.
•
Iden;ficar
cursos
de
acción
en
Innovación
de
Calidad
de
Servicio
minimizando
riesgos
y
potencializando
oportunidades
en
su
empresa.
ESTA CERTIFICACION LE PERMITIRA
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. +1 (809) 747.8809
3
Liderazgo en Servicio de Experiencias
Customer Experience Mastery
LEAD!
Liderando
una
Cultura
de
Servicio
TRANSFORMACION
ORGANIZACIONAL
De
Adm.
de
Empresas
a
Adm.
de
Experiencias
ESTRUCTURA
DE
LA
FORMACION
ESTRATEGICA
NUEVAS
TENDENCIAS
DE
FORMACION
Factores
de
éxito
NEUROCIENCIA
DETRAS
DE
LA
EXPERIENCIA
La
Triada
que
precede
al
éxito
ANALISIS
E
IMPACTO
DEL
FACTOR
X
EN
360˚
GENERANDO
LA
ACTITUD
QUE
CREA
CLIENTES
DISENO
DE
LA
CULTURA
DE
EXPERIENCIAS
Factores
diferenciadores
|
Cuan;ficando
la
Experiencia
l
Nivel
de
Maduréz
organizacional,
MOT’s,
VOC,
Mystery
Shopping
DISENO
ESTRATEGICO
EN
SERVICIO
AL
CLIENTE
ARQUITECTURA
SENSORIAL
Planificación
y
Diseño
del
Viaje
del
cliente
CE
-­‐
CUSTOMER
ENGAGEMENT
Total
Conec;vidad
con
el
Cliente
Diseño
estratégico
de
la
RECUPERACION
DE
LA
EXPERIENCIA
MARKETING
Y
CO-­‐MARKETING
DE
LA
EXPERIENCIA
DEL
CLIENTE
INNOVACION
EN
CULTURAS
DE
EXPERIENCIAS
CONTENIDO

5. Programa Día Uno
08:00 am - Sesión 3
10:30 am - Coffee Break
11:00 am - Continuación de la Sesión
11:30 am -Invitado Especial Live Broadcast - desde USA - Shep Hyken
Para ver la trayectoria del Sr. Hyken, :www.hyken.com
12:00 pm - Q&A
12:20 pm - Think Tank Breakout
2:00 pm - Invitado Especial Live Broadcast - desde UK Sr. Ravi Shukle
Para ver la trayectoria del Sr. Shukle. :www.ravishukle.com
2:40 pm - Q&A Guest Speaker Session
3:00 pm - Sesión 4
4:00 pm- Coffee Break
4:15 pm - Continuación de la Sesión
5:30 pm - Cierre CXMastermind
7:30 pm - Cocktail de Graduación
Programa Día Dos
6:30 pm - 7:30 pm - Cocktail de Bienvenida a los participantes
En el Centro de Convenciones
International Customer Experience Network - Presentación de Credenciales
Palabras de Bienvenida de ADOARH
08:00 am - Sesión 1
09:00 am - Caso de éxito
10:30 am - Coffee Break
11:00 am - Continuación de la Sesión
11:30 am - Invitado Especial Live Broadcast desde USA: Sr. John Tschohl
Para ver la trayectoria del Sr.Tschohl : www.johntschohl.com
12:00 am - Q&A
12:20 pm - Think Tank Breakout
2:00 pm - Invitado Especial Sr. Adam Toporek - Live on Stage
Para ver la trayectoria del Sr,Adam Toporek : www.customersthatstick.com
2:40 pm - Q&A
3:00 - Sesión 2
4:00 - Coffee Break
4:15 - Continuación de la Sesión
5:00 - Think Tank Breakout
5:30 - Receso hasta el día siguiente
Changing the Xperience in life. All rights reserved ©2015 KayValenzuela
CXMASTERMIND®
Febrero 8
Febrero 10Febrero 9
1:00 pm - Lunch Break 1:00 pm - Lunch Break

6. INFORMACION
ADICIONAL:
info@cxmastermind.com
hOps://www.facebook.com/kayvalenzuelaofficialpage/?sk=app_100265896690345
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809
Inscripciones Individuales
Más Información | Inscripciones
ADOARH
T. +1 (809) 227-5665 | adoarh@adoarh.org
7
Certified Customer Service Experience Master Class
2 días de experiencia total con los principales expertos en
Customer Experience a nivel mundial.
Inscripción Regular US$1,399.00
“Extraordinary Experience Guaranteed or your Money Back”
Garantizamos su experiencia al 100%. Si antes de iniciar el 2do día no está
completamente satisfecho con su inversión, le devolvemos el total del valor de su
inscripción. Sin rodeos y sin deducciones. Sólo devuelva sus materiales en el Centro
de apoyo al Participante.
Política de Cambio de Planes de último minuto:
Sabemos que a veces hay eventos inesperados, por lo que su inscripción es transferible.
Sólo debe proveer el formulario completo de la persona que ocupará su lugar en la
presentación.
*El participante tiene además la opción de asistir a cualquier otra presentación
internacional en cualquier parte del mundo.
Al final del programa, usted recibirá TRES Certificados
numerados con acreditación Internacional por haber participado
en esta Doble Certificación Internacional denominada:
“Customer Experience Master”
“Certified Master Customer Experience Leadership Program”
“Certified Customer Experience Design Program”
Disclaimer:
Al final de este Masterclass Certificado usted habrá recibido las
herramientas y estrategias necesarias para mejorar su gestión de la
experiencia del Cliente. No somos responsables de los resultados de la
implementación de su formulación estratégica ni de la implementación de
las estrategias derivadas de nuestros oradores invitados. El participantes
es el único responsable de su aplicación. Los Live Broadcast Speakers
están sujeto a cambio sin previo aviso.
*Pregunte sobre los beneficios de ser patrocinador de este evento.

7. 9-10 de Febrero 2016
Barceló Bávaro
Convention Center
Punta Cana
República Dominicana
info@adoarh.org
info@cxmastermind.com
23-24 de Febrero 2016
Hotel Marriott Panamá
Panamá, Panamá
info@icsalatam.com
info@cxmastermind.com
Kay Valenzuela Global Partners | International Customer Service Association Latam & International Coaching University of Spain
INFORMACION
ADICIONAL:
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International Customer
Service Association
Latam2015©
www.icsalatam.com
CXMASTERMIND.COM
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Más información
e Inscripciones:
T. +1 (809) 227-5665
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#CXMaster
Una invitación especial en República Dominicana de
Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc. (ADOARH)