1. 6-11-2013
Veinte
síntomas
sugieren
la
necesidad
de
rediseñar
los
procesos
del
negocio
|
René
Eduardo
Ortiz
SPC
Veinte
síntomas
sugieren
la
necesidad
de
rediseñar
los
procesos
del
negocio

2. Msc.
René
E.
Ortiz
González
11
de
junio
de
2013
Veinte
síntomas
sugieren
la
necesidad
de
rediseñar
los
procesos
del
negocio
“El
tipo
más
peligroso
de
desperdicio,
es
el
que
no
se
reconoce”.
Shigeo
Shingo.
Para
satisfacer
las
expectativas
financieras
de
los
accionistas,
todo
negocio
debe
conquistar
la
preferencia
de
sus
clientes,
a
través
de
la
excelencia
en
el
desempeño
de
sus
procesos
y
de
su
gente.
A
pesar
de
ello,
no
todas
las
organizaciones
utilizan
los
medios
más
adecuados
para
lograr
sus
fines.
Soluciones
tales
como:
la
reestructuración
y
redimensionamiento
de
la
organización,
el
mejoramiento
de
la
productividad,
la
optimización
en
el
uso
del
presupuesto
y
ni
siquiera
las
inversiones
en
tecnología
de
información
le
reportarán
beneficio
en
el
mediano
y
largo
plazo,
si
sus
procesos
permanecen
intactos.
Si
su
organización
desea
lograr
mayores
y
mejores
resultados,
en
menos
tiempo
y
a
un
costo
inferior,
es
muy
probable
que
necesite
rediseñar
los
procesos
del
negocio.
Como
reza
en
un
proverbio
alemán:
“¿Qué
sentido
tiene
correr
cuando
estamos
en
la
carretera
equivocada?”,
le
recomendamos
que
antes
de
tomar
alguna
decisión,
haga
una
pausa
para
evaluar
la
conveniencia
de
repensar
sus
procesos.
La
necesidad
de
su
rediseño,
podría
ser
sugerida
por
una
variada
gama
de
síntomas,
entre
los
que
se
destacan:
1. Insatisfacción
y
quejas
de
los
clientes.
Ej.
Quejas
en
relación
a
la
calidad
de
los
productos
y/o
servicios
del
negocio;
quejas
respecto
al
tiempo
de
respuesta
a
requerimientos
y
reclamos;
entre
otras.
2. El
retrabajo
vinculado
a
la
corrección
de
errores
y/o
fallas
a
lo
largo
del
proceso.
3. Exceso
de
burocracia.
Ejemplo:
revisiones,
inspecciones
y
aprobaciones
no
imprescindibles
(ej.
“segundas
firmas”
innecesarias);
procedimientos
complejos
y
documentación
que
no
se
utiliza;
requerimientos
de
información
inútil;
entre
otros.
4. Existencia
de
duplicidades
y/o
actividades
redundantes
o
innecesarias
para
el
cliente.
5. Elevada
segmentación
del
proceso,
que
incrementa
las
manipulaciones
y
los
pases
laterales
(excesivo
número
de
etapas,
tareas
e
interdependencias).
6. Alta
variabilidad
del
proceso
que
le
resta
confiabilidad
ante
el
cliente.
7. Desmotivación
del
personal
asociado
al
trabajo
repetitivo,
rutinario
y
poco
retador.
8. Desbalance
entre
la
demanda
y
la
capacidad
instalada.
Ej.
“Cuellos
de
botella”
a
lo
largo
del
proceso
que
generan
“colas
y
largas
esperas”
en
diferentes
puntos
del
proceso.
9. Actividades
y
tareas
que
no
agregan
valor
real
para
el
cliente
(pero
sí
aumentan
los
costos
y
el
tiempo
del
ciclo
del
proceso).

3. Msc.
René
E.
Ortiz
González
11
de
junio
de
2013
10. Demoras
excesivas
entre
la
finalización
de
una
actividad
y
el
inicio
de
la
siguiente
(elevado
tiempo
de
espera
o
de
inactividad).
11. Enfoque
de
gestión
por
“silos”
con
“responsabilidad
diluida”
ante
el
cliente.
12. Desconexión
y/o
malas
relaciones
entre
los
stakeholders
del
proceso
(cada
quien
“defiende
su
parcela”
y
no
se
aprecia
ni
compromiso
ni
“sentimiento
de
propiedad”,
más
allá
de
cada
área
funcional).
13. Sistemas
y
procedimientos
poco
amables
con
el
cliente
(interno
y
externo).
Ejemplo:
procedimientos
y
sistemas
difíciles
de
entender
y/o
de
utilizar;
sistemas
y
procedimientos
poco
adaptables
a
las
necesidades
de
los
clientes;
entre
otros.
14. El
proceso
no
se
ejecuta
de
igual
manera,
en
las
distintas
dependencias
de
la
organización.
15. Movimiento
excesivo
de
las
personas
para
buscar
información,
materiales,
herramientas,
etc.
16. Movimiento
innecesario
de
materiales,
productos
o
información,
entre
diferentes
puntos
o
etapas
del
proceso,
que
aumenta
el
tiempo
al
ciclo,
sin
añadir
valor
al
producto
y/o
servicio.
17. Subutilización
del
personal
y
del
talento
humano.
18. Producir
más,
antes
o
más
rápido
que
lo
requerido
por
el
próximo
proceso
/
o
por
el
cliente
(sobreproducción).
19. Almacenamiento
de
cantidades
excesivas
de
materia
prima,
materiales
e
información,
más
allá
de
lo
necesario
para
satisfacer
la
demanda
del
cliente.
20. Existencia
de
una
mejor
forma
conocida
para
ejecutar
el
proceso.
El
rediseño
de
los
procesos
es
una
de
las
vías
más
seguras
para
garantizar
mejoras
espectaculares
en
la
calidad
y
la
productividad,
así
como
en
la
reducción
de
los
costos
y
la
mejora
de
la
rentabilidad
del
negocio.
Msc.
René
E.
Ortiz
González
Socio-­‐Director
Servicios
ProcessConsult,
C.A.
www.sprocessconsult.com
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