1. INNOVACIÓN Y CALIDAD
DGEST
Diciembre, 2010

2. Innovación y Calidad
La Dirección General de Educación Secundaria Técnica,
en el rubro de calidad implementa acciones y programas
que generan evidencias objetivas de mejora de la
gestión.
LOS RUBROS EN QUE SE TRABAJA SON:
 Gestión de calidad
 Certificación en ISO 9000
 Prácticas exitosas
 Calidad en el servicio

3. Gestión de la Calidad en la DGEST
La Dirección Técnica coordina las acciones en esta
materia a través de Innovación y Calidad, donde se
ha ofrecido asesoría y apoyo sobre programas
como:
 Certificación ISO 9001:2008
 Prácticas Innovadoras
 Modelo de Innovación y Calidad
 Programa de Innovación y Calidad
 Reconocimiento a la Mejora de la Gestión

4. Implementación de la calidad en la DGEST
INICIO
Definición del proyecto
REINICIO
Mejora continua Diseño y
estructuración
Sistema de
Gestión de
la Calidad de
la DGEST
Seguimiento y
Revisión Documentación y
formación en calidad
Implantación y
Certificación
4

5. Comités de Innovación y Calidad
LÍDER DEL REPRESENTANTE RESPONSABLE DEL
SISTEMA DE LA DIRECCIÓN PROCESO
Director General Enlaces de calidad Depto. de Control Escolar
Áreas centrales
EQUIPO AUDITOR
Auditores líder
Auditores internos en plantel
Auditores en entrenamiento
Plantel
LÍDER DEL REPRESENTANTE RESPONSABLE DEL
SISTEMA DE LA DIRECCIÓN PROCESO
Director del plantel Persona designada Personal de control escolar

6. Gestión de la Calidad en la DGEST
 El Comité de Calidad de la dirección general lo
constituye la alta dirección o cuerpo colegiado,
integrado por director general, director técnico,
coordinador administrativo y subdirectores de
área.
 Además se cuenta con un grupo de apoyo
denominado Red Interna de Innovación y
Calidad.
 Y cada plantel integra un Comité Escolar de
Innovación y Calidad.

7. Gestión de la Calidad en la DGEST
Estos grupos son los que definen el rumbo de las
acciones en materia de calidad.
 La Alta Dirección establece y revisa Visión y Misión
de la DGEST.
 La red Interna de Calidad realiza el mapeo de
procesos con los que se trabaja en esta dirección.
 Los Comités Escolares de Innovación y Calidad
revisan y proponen las modificaciones a la política y
los objetivos de la calidad , mismos que se alinean a
la Visión y la Misión de la dirección general:

12. Sistema de Gestión de la Calidad en
la Dirección General
Este proyecto se propuso como una acción:
 que permita fincar bases sólidas para que la
gestión en la DGEST sea más funcional,
eficiente, transparente, responsable y menos
burocratizada,
 mediante el fortalecimiento de la gestión
interna y por lo tanto con mayor capacidad
de dar resultados satisfactorios a los
usuarios de nuestros servicios.

13. Implantación del SGC en la DGEST
Certificación
ACCIONES
DE MEJORA plus
Evaluación Externa
ACCIONES
DE MEJORA
Evaluación y Retroalimentación
Interna
Implantación del Sistema
Documentación del Sistema
Sensibilización y Capacitación
Decisión y Diagnóstico
Etapas para la concreción del Sistema de Gestión de la Calidad
en dirección general

14. Sistema de Gestión en la Dirección General
PROYECTO ESTRUCTURACIÓN DOCUMENTACIÓN FORMACIÓN
•Presentar proyecto •Presentación del •Identificación •Revisión y •Sesiones de trabajo
a la alta dirección. proyecto al Comité de procesos en ampliación del con todo el
•Definir alcance. de Calidad. las Áreas. alcance de la personal.
•Definir el plan de •Definir política y •Definir dueños documentación. •Formación para el
implementación. objetivos de la de proceso. •Elaboración del Comité de Calidad.
•Constituir el Calidad del SGC- •Integrar el Manual de •Capacitación al
Comité de Calidad. DGEST. mapa de procedimientos. personal.
•Identificar y •Presentación de la procesos en la •Revisar y autorizar •Inducción del
definir personal estructura DGEST. documentos. personal, impartida
para integrar la documental del •Análisis y •Liberar por la Red de
Red Interna de SGC-DGEST. redacción de documentos y Calidad (cascada).
Calidad. •Plan de trabajo actividades y formatos. •Difusión del avance
para desarrollar en operaciones. •Administrar de los trabajos.
las Áreas. información. •Sensibilización de
clientes y usuarios.
Para concretar este proyecto fue necesario que la red interna de
calidad identificara el marco de actuación a través de la red de
procesos y la descripción de sus procedimientos.

15. Sistema de Gestión en la Dirección General
Para establecer el diagnóstico, dar orden a la
información y soporte a la operación, se plantearon los
siguientes cuestionamientos:
 qué es lo que cada quien realiza y para que está
facultado;
 cómo se concreta una función con actividades y
pasos;
 quién es responsable del desarrollo de las
actividades;
 dónde están los puntos clave de control de cada
procedimiento para facilitar su supervisión,
control, evaluación y mejora.

16. Identificación de procesos
El mapeo de procesos se realizó ubicando cada uno de
ellos de acuerdo a sus características:
 Procesos de la alta dirección, los necesarios para cumplir
con la misión y la visión de la DGEST.
 Procesos sustantivos, aquellos que se realizan con el fin
de generar el servicio o producto que da cumplimiento a
las necesidades del cliente; son la razón de ser de la
DGEST.
 Procesos adjetivos, los que aportan los elementos
requeridos para que se puedan desempeñar los procesos
de la alta dirección y los procesos operativos.

17. Mapa maestro de procesos de la DGEST
PROCESOS
DIRECTIVOS
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA
GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
PROCESOS
SUSTANTIVOS
TUTOR / ALUMNO
TUTOR / ALUMNO
DESARROLLO
CURRICULAR
PLANIFICACIÓN
FORMACIÓN SUPERVISIÓN Y
CONTINUA ASESORÍA
CONTROL ESCOLAR
OPERACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS PLANTELES
PROCESOS ADJETIVOS

18. Mejora de procesos y medición de
satisfacción de usuarios
Una de las primeras acciones que refleja lo benéfico de
trabajar con procesos fue la que incidió sobre la cantidad
de información similar que se solicita a los planteles.
Al realizar la inscripción a 1er. grado, deben aplicarse cuestionarios que
plantean preguntas sobre la satisfacción y transparencia del trámite de
inscripción, con ellos se cumplen varios propósitos, y proporcionan
información requerida para diversos programas o proyectos de distintas
áreas de la dirección general. Actualmente tres cuestionarios muy
similares se han integrado en un instrumento único.
La “Encuesta de satisfacción sobre trámites y servicios para
Inscripción a 1er. Grado” que se ha aplicado en todas las escuelas
secundarias técnicas en el D. F., para los ciclos escolares 2009–2010
y 2010-2011.

19. Mejoras de procesos y medición de
satisfacción de usuarios
1. Cuestionario de respuesta sencilla, que se da marcando el cuadro en una
opción sobre cada una de las 10 preguntas.
2. La metodología para la aplicación define una muestra de por lo menos
30% del total de la población usuaria de ese proceso en las 119 EST’s.
3. En el formato electrónico, directamente se calculan los porcentajes
mediante fórmulas ya programadas y se generan las gráficas
correspondientes.
4. La concentración de resultados, también en formato electrónico se envía
en archivo de Excel a oficinas centrales para que se concentren los
resultados generales, se analicen y se tomen medidas para la mejora
continua.
El empleo de medios digitales evita la captura, la impresión y el empleo de
grandes cantidades de papel, y permite el manejo de una muestra de
aproximadamente 17,000 instrumentos.

20. Certificación de la DGEST en ISO 9000
Antecedentes:
En el 2006, secundarias técnicas diseñó y estructuró
un Sistema de Gestión de la Calidad, que se
documentó conforme lo establecía el Manual de
Calidad de la SEP, mismo que fue implementado en 62
planteles del Distrito Federal y Oficinas Centrales, para
ser certificado bajo la Norma Internacional ISO-
9001:2000.
La certificación comprendió el Macroproceso de
Control Escolar con 5 Procesos: Preinscripción,
Inscripción/Reinscripción, Acreditación, Certificación y
Regularización.

21. Certificación de la DGEST en ISO 9000
Para operar el Sistema de Gestión de la
Calidad DGEST se desarrollaron:
 1 Manual de Calidad,
 5 Planes de Calidad,
 1 Procedimiento Operativo.
La certificación obtenida fue parte del alcance
SGC-SEP, otorgada por la empresa AENOR
(Registro ER-1741/2002).

22. Implementación del
Sistema de Gestión de Calidad
Para implantar el SGC en secundarias técnicas las
principales acciones para preparar al personal que
habría de operarlo fueron:
Identificación e inducción de Líderes de proyecto.
Formación y capacitación de los equipos involucrados en
el sistema de gestión de la calidad.
 Representantes de la dirección,
 Jefes administrativos,
 Auditores y
 Personal técnico.

23. Certificación de la DGEST en ISO 9000
En el proceso certificado en secundarias técnicas,
han participado directamente al rededor de 900
personas por año, durante los ciclos escolares 2006-
2007, 2007-2008 y 2009-2010.
 62 Directores (Líderes de proyecto).
 70 Representantes de la Dirección correspondientes
a planteles y áreas involucradas.
 163 Jefes de mesa y responsables de control
escolar.
 Personal directivo y operativo en planteles y oficinas
centrales.
 105 auditores: 40 auditores líder y 65 auditores
internos o en entrenamiento.

24. Formación y capacitación
Se recibió capacitación en:
 La familia de la Norma ISO 9000.
 Documentación de Sistemas de Gestión de la
Calidad.
 Auditorias de Calidad.
 Formación de Auditores.
 Procedimientos Gobernadores del Sistema
de Gestión de la Calidad.
 Generación de Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas.
 Mejora continua.

25. Escuelas Secundarias Técnicas con SGC
1, 3, 4, 5, 6, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 17
23, 24, 25, 27, 29, 30, 31, 32, 34, 35,
38, 40, 41, 43, 44, 49, 50, 52, 54, 55,
56, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 71, 72, 74,
75, 76, 80, 86, 87, 89, 90, 91, 99, 101,
104, 107, 108, 110, 111, 113, 114,
115, 116, 119 y,
Departamento de Control Escolar.

26. Indicadores e impacto
Se ha logrado involucrar anualmente, a los padres de
familia de cada plantel, participando mediante
“Encuestas de opinión”. 70,388 alumnos y sus padres
 Para proporcionar un servicio integral y oportuno
en el momento de ser requerido, tratando de
incrementar su satisfacción e impactando el servicio
que prestan estos planteles.
 Nuestras metas: elevar la calidad del servicio por
encima del 85% en los procesos de control escolar y
disminuir el producto no conforme a un 4%.

27. Auditorias al Sistema de Gestión de la
Calidad de la DGEST
Las auditorias al sistema de gestión de la calidad de la
DGEST se realizan a los planteles que cuentan con SGC-
DGEST, como mínimo una al año:
Las auditorias internas o de primera parte han sido, a
partir de 2006:
- aproximadamente 340
y fueron realizadas por el equipo de auditores líder,
internos y en entrenamiento con que cuenta la DGEST.

28. Operación del Sistema de Gestión de
la Calidad en DGEST
 La asesoría es continua, tanto para planteles
como para oficinas centrales.
 La asesoría y sensibilización al personal se
realiza de manera presencial, según se requiera
con la finalidad de reforzar y fortalecer el SGC-
DGEST.
 Se da seguimiento al SGC y se realizan acciones
para consolidar el equipo de auditoria al
capacitar y actualizar continuamente.

29. Prácticas exitosas
Prácticas Innovadoras
 Este programa que tenia como finalidad reconocer el
trabajo de planteles y unidades administrativas que
mediante algún proyecto han efectuado mejoras a la
gestión.
 Separticipó en cuatro convocatorias con 55 Proyectos
de los cuales 4 obtuvieron reconocimiento, 35 trabajos
enviados por planteles y 20 por oficinas centrales.
 En 3 ocasiones se participó con evaluadores, además
internamente se desarrolló una estrategia para la
elaboración y documentación de las Prácticas
Innovadoras.

30. Prácticas Innovadoras

31. Prácticas exitosas
Intercambios de experiencias exitosas
 2003, San Luis Potosí, S.L.P.
 2004, Acapulco, Gro.
Participación en Ferias y Exposiciones
 Worldidac (World Trade Center)

32. 2008
2009
2010
“Aplicaciones alternativas de las
TIC´s en educación”