El documento habla sobre la importancia de los centros de servicio de TI y el personal que trabaja en ellos. Explica que los centros de servicio de TI deberían ser una única unidad funcional que proporcione un punto de contacto para los usuarios y mejore el servicio a través de una mejor capacidad de respuesta, comunicación y gestión de recursos. También destaca la importancia de capacitar adecuadamente al personal de los centros de servicio de TI y que los directores de TI reconozcan su importancia.