1. CAPÍTULO 5
5. Control de Calidad
5.1. INTRODUCCIÓN 2. Satisfaga las metas establecidas en
cuanto al rendimiento de la inversión.
ctualmente, el conocimiento y El sistema de calidad de PROMMESA,
A manejo de los sistemas y está fundamentado en su estructura
normas de calidad organizacional, las responsabilidades,
internacionales ha permitido a procedimientos, los procesos y los recursos
PROMMESA ofrecer un para aplicar la administración de la calidad,
servicio confiable y altamente competitivo solo que no se encuentra documentado.
en casi todas sus áreas productivas, pero es
indispensable para la empresa, el El sistema de calidad es necesario para
fundamentar el compromiso que tiene con la empresa, debido a que tiene que
sus clientes por manufacturar productos de sostenerse en un mercado exigente, con
calidad en un sistema documental requisitos de alta calidad y con un numero
actualizado, bien estructurado y eficaz. creciente de competidores.
Como mencionamos en el capitulo Con el sistema de calidad, pueden
primero, es necesario recorrer un largo respaldarse todas las operaciones de
camino para que en PROMMESA sea PROMMESA día a día y demostrar a los
implantado por completo un sistema de clientes que se hace un esfuerzo continuo y
control de calidad con estas características. consistente por mantener y mejorar la
Como base para este sistema, calidad de los productos de la empresa.
propondremos a continuación, los pasos
necesarios para documentar Todos los miembros de la empresa son
procedimientos, que son la base de todo responsables por mantener y mejorar el
sistema de calidad, mediante un sistema de calidad.
procedimiento maestro y las bases sobre las
cuales tiene que realizarse el manual de Como requisitos de un sistema de calidad
calidad. tenemos los siguientes:
Manual de calidad: Define los alcances, y
5.1.1. DEFINICIONES: SISTEMA DE responsabilidades del sistema de calidad.
CALIDAD
Procedimientos: Procesos documentados
que son usados cuando el trabajo afecta a
más de una función o departamento de la
Es un programa amplio, compuesto organización.
de planes, actividades, recursos y sucesos;
se implanta y administra con el fin de que Instructivos de trabajo: Son documentos
el producto: de trabajo que definen de que forma se
realiza un trabajo.
1. Satisfaga los requisitos de calidad del
cliente. Otros documentos: Muestran que el
sistema está funcionando.
267

2. CONTROL DE CALIDAD
Debido a que el giro principal de material proporcionado por el cliente
PROMMESA, es la fabricación de partes contra daño o perdida.
para la industria automotriz, es necesario
que su sistema de calidad este basado en la Identificación y Rastreabilidad del
NORMA QS-9000, cuyos elementos son producto. Identificación del producto para
los siguientes: hacer posible su rastreo, ya sea por
productos, lotes o durante el proceso.
Responsabilidad de la dirección:
Definir, documentar, dar a conocer, Control de proceso. Definir y
implantar y mantener las directrices y plantear los procesos, llevar la producción
objetivos de calidad, así como la revisión bajo supervisión y condiciones controladas
periódica del sistema de calidad. mediante procedimientos e instrucciones
documentadas. Vigilar y controlar los
Sistema de calidad. Preparación e procesos especiales en forma continua, los
implantación del manual, los registros de los procesos deben conservarse
procedimientos y los instructivos de trabajo apropiadamente.
y/o prueba, que aseguren la conformidad de
los productos. Inspección y prueba. Inspeccionar y
verificar los materiales a la entrada,
Revisión del contrato. Es la revisión inspección y prueba durante la fabricación,
de todo contrato para comprobar que se realizar pruebas finales antes de liberar los
puede cumplir con los requerimientos del productos, todo conforme al plan de
cliente. calidad o procedimientos. Se debe
establecer y conservar todos los registros
Control del diseño. Es el de estas pruebas.
establecimiento y mantenimiento de los
procedimientos para controlar y verificar el Control de equipos de inspección,
diseño del producto, con el fin de asegurar medición y prueba. Controlar, calibrar y
que se cumplan los requisitos mantener adecuadamente los equipos de
especificados. inspección, medición y prueba que son
usados para demostrar la conformidad de
Control de documentos y datos. los productos con las especificaciones.
Definición de un sistema para controlar la Asegurarse que los equipos tengan la
emisión, verificación, distribución y exactitud y precisión requerida, protegerlos
modificación de todos los documentos contra daños y suciedad. Conservar los
relacionados con la calidad en toda la registros de calibración.
empresa.
Estado de inspección y prueba.
Adquisiciones. El aseguramiento de Identificación clara del estado de
que todos los productos comprados inspección y prueba del producto mediante
cumplen los requisitos especificados y solo una identificación adecuada y mediante
sean suministrados por proveedores cuya etiquetas, tarjetas, rótulos, marcas, etc.,
calidad ha sido previamente evaluada. donde se indique la conformidad o no
conformidad del producto que es liberado e
Control de los productos instalado.
suministrados por el cliente. Protección del
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3. CAPÍTULO 5
Control de productos no conformes. Técnicas estadísticas. Identificación
Establecimiento y mantenimiento de de técnicas estadísticas para verificar si la
procedimientos para evitar que por capacidad del proceso y las características
descuido, se usen o instalen productos no de los productos son aceptables, mediante
conformes con los requisitos. el establecimiento de procedimientos
Identificación, evaluación, separación y documentados.
disposición del destino del producto no
conforme y notificación a las áreas 5.1.2. ELEMENTOS ESPECIFICOS
involucradas. PARA LA INDUSTRIA
AUTOMOTRÍZ
Acciones correctivas y preventivas.
Identificación de las causas de los Proceso de aprobación de partes de
problemas, determinación de acciones para producción. Determinación de si los
evitar su repetición. Evaluación de la requerimientos de Ingeniería
efectividad de las acciones correctivas, proporcionados por el cliente, son
incorporación de medidas preventivas. atendidos apropiadamente y que el proceso
tiene el potencial para producir productos
Manejo, almacenamiento, empaque, cumpliendo estos requisitos durante una
conservación y entrega. Establecimiento de corrida real de producción.
procedimientos para el manejo,
almacenamiento, empaque, conservación y Mejora Contínua. Desarrollar una
envío de los productos y aseguramiento de filosofía de mejora continua para calidad,
la conformidad de los mismos en cada una procesos, productos y servicios; planes de
de estas etapas. acción específicos deben establecerse para
lograr la mejora continua.
Control de los registros de calidad.
Mantenimiento de registros organizados, Capacidades de manufactura.
identificados, colectados, archivados y Desarrollo de planes para eficientar las
almacenados. instalaciones, equipo y procesos, de
acuerdo a la planeación avanzada de la
Auditorías de calidad internas. calidad, para lograr procesos a prueba de
Planteamiento de auditorias internas al errores.
sistema para verificar y comprobar si las
actividades relativas a la calidad cumplen 5.1.3. MANUAL DE CALIDAD
con las condiciones establecidas y así
determinar la efectividad de sistema de El manual de calidad es un
calidad implantado. documento que establece las políticas,
procedimientos y practicas generales de
Capacitación. Otorgar la una organización.
capacitación, asignar personas calificadas a
tareas seleccionadas y mantener registros 5.1.3.1. NECESIDAD DE UN MANUAL
de capacitación. DE CALIDAD
Servicio posventa. Establecimiento
por escrito para cumplir con los Además de que la mayor parte de
requerimientos de servicio. las normas de calidad señalan el requisito
de este documento, existen otras muy
buenas razones para elaborarlo tales como:
269

4. CONTROL DE CALIDAD
Es una herramienta de Como ya se ha señalado, es un documento
administración muy buena para mantener a de propósito, que describe lo que se hace
los empleados conscientes de sus para asegurar la calidad. Los
responsabilidades dentro del programa de procedimientos detallados, que deben estar
calidad, así puede convertirse en un disponibles en los lugares donde se realice
programa de entrenamiento apropiado. Su la actividad, describirán además el quien,
uso puede reducir "la curva de aprendizaje" como, cuando, donde y probablemente el
causada por la rotación de empleados y de porque de una actividad.
esta forma ayudar a la continuidad de los
acontecimientos en esos casos. 5.1.3.2. FORMATO Y CONTENIDO
DEL MANUAL
Si esta bien redactado, puede
convertirse en una adición útil a las ayudas No existe un formato definido para
para las ventas de una organización, pues elaborar un manual de calidad,. la
bosquejara las intenciones de la compañía presentación del documento es un asunto
en caminadas a satisfacer al cliente de preferencia personal pero, en esencia, se
mediante la producción de artículos y o debe diseñar en tal forma que se pueda
servicios idóneos para que logre su actualizar con facilidad.
propósito.
Todas las actividades sujetas a
Durante la practica, el uso del control deben incluirse en bosquejos del
manual se ha probado como un documento sistema o procedimientos. Estos bosquejos
de entrenamiento efectivo. describen en términos generales lo
necesario para controlar una determinada
El manual de calidad podría actividad y forman la base de un manual de
describirse como el escaparate de la calidad calidad. Como una pauta, se recomienda
de la compañía, para la compañía es lo que un manual este compuesto de tres
mismo que para una tienda el escaparate. secciones, de la siguiente forma:
Los artículos en el escaparate mostraran a
un probable cliente la naturaleza y la
calidad de la mercancía que la tienda 5.1.3.3. POLITICA DE CALIDAD DE
vende, para observar la totalidad de las LA COMPAÑÍA
existencias el cliente entrara y comprara lo
que necesite. • Declaración de políticas.
• Declaración general de los objetivos de
Asimismo, el manual de calidad, la calidad.
describe las intenciones de la compañía • Declaración sobre la autoridad y
encaminadas a satisfacer el criterio de responsabilidades del aseguramiento de
idoneidad para el propósito y el probable la calidad.
cliente, igual que en el caso de la tienda • Detalles de la compañía y de la
comercializadora, puede entrar a la organización del aseguramiento de la
empresa y comprobar auditando el calidad.
programa y el compromiso de la compañía • Declaración sobre modificaciones al
con la calidad. manual, reimpresión y distribución.
El manual de calidad, presenta en • Bosquejos del sistema.
términos generales los métodos usados por
una empresa para asegurar la calidad.
270

5. CAPÍTULO 5
• Bosquejos de los sistemas que muestren También se sobreentiende que ya
los criterios aplicables de programa de establecidos los procedimientos para una
calidad de la compañía. actividad, se facilita su revisión por otros
• Indice de los procedimientos de la que quizá participen en ella y cualquier
compañía. cambio en la actividad será documentado
• Un índice de los procedimientos de la en forma automática. Al mismo tiempo, los
compañía. cambios documentados, señalaran a todos
los interesados el cambio realizado. Los
Como se ha visto anteriormente, es cambios documentados también reservaran
necesario en primer lugar, conocer y como referencia de auditoria si en una
documentar los procedimientos de la fecha posterior se requiere alguna
empresa para después conformar el manual información para verificar cuando y porque
de calidad.. A continuación se señala en se modifico una actividad.
forma breve, que son los procedimientos y
su importancia para el funcionamiento Los procedimientos también
adecuado de PROMMESA, después, se ayudarán a reducir la "curva de
detallara el proceso de documentación de aprendizaje" cuando se producen cambios
procedimientos mediante un procedimiento en los puestos de trabajo.
maestro.
• Desarrollo de los procedimientos:
5.1.3.4. PROCEDIMIENTOS
En el desarrollo de procedimientos
Una vez que se han desarrollado los deben seguirse diez pasos definidos, estos
aspectos generales del sistema, el siguiente son:
paso es elaborar los procedimientos
detallados. 1. Revisar la practica actual.
Como ya se ha dicho, los Esto incluirá discusiones con las personas
procedimientos comprenden la evidencia interesadas y la revisión de la
real de la calidad y deben considerarse documentación, procedimientos e
obligatorios para iniciar todo programa de instructivos actuales.
aseguramiento de la calidad.
2. Analizar la practica actual.
Para documentar cualquier
actividad, se tiene que comprender como se Así se determinara si las practicas son
hace; y como cada paso dentro de una realmente satisfactorias o si deben
determinada actividad conduce al paso modificarse.
siguiente. Al documentar cualquier
actividad el acto real de redactarla puede 3. Elaborar un borrador del
evidenciar anomalías, duplicaciones, falta procedimiento.
de interfaces importantes, etc.
Documentar el método mediante el cual se
Se considera que la descripción de realiza la actividad señalando quien hace
una actividad es valida, cuando el personal que, como, cuando, donde y por que. El
que la ejecuta participa en el desarrollo del procedimiento debe documentarse de
procedimiento. acuerdo con un formato convenido.
271

6. CONTROL DE CALIDAD
4. Distribuir el borrador para recibir interesado se familiarice con el contenido y
comentarios. los métodos de aplicación.
Distribuir el borrador del procedimiento a 10. Supervisar y revisar.
todo el personal interesado para recibir sus
comentarios. Después de unas cuantas semanas
auditar la puesta en practica para verificar
5. Revisar los comentarios. su efectividad y cumplimiento.
Se deben revisar los comentarios para 5.1.3.4.1. FLEXIBILIDAD DE LOS
determinar cuales son aplicables y sobre PROCEDIMIENTOS.
cuales sea necesario actuar.
En un análisis final, el
6. Revisar y entregar el procedimiento procedimiento se emite para dirigir a las
para su aceptación. personas en la ejecución de una actividad.
Aunque es posible instruir al personal
Incluir los comentarios que se consideren propio, resulta prácticamente imposible
apropiados y distribuir el procedimiento incluir elementos externos, por
revisado a todo el personal interesado para consiguiente, no debe incluirse en un
recibir su aceptación. procedimiento cualquier actividad sobre la
cual no se tenga control directo. Asimismo,
7. Obtener la aprobación. no se debe incluir en un procedimiento,
cualquier instrucción cuyo cumplimiento
Después, el procedimiento se debe verificar no siempre pueda garantizase, y dentro de
por la persona responsable designada y lo razonable, debe permitirse cierta
aprobar por la administración antes de flexibilidad.
entregarlo para su uso.
• Formato.
8. Entregarlo para su uso.
Para que sean efectivos, todos los
Entregarlo a todo el personal procedimientos deben ser consistentes en
interesado. La entrega no implica, su presentación y tener la misma lista de
necesariamente, que todos deban recibir un contenidos.
ejemplar individual. Cuando varias
personas utilizaran el mismo Es muy recomendable que al
procedimiento, el que tengan "acceso fácil" documentar una actividad se utilice "se
al mismo, debe ser suficiente. Al igual que debe" en lugar de "se puede". Esto resalta
sucede con el manual de calidad, los la importancia de la actividad y que se debe
procedimientos se deben entregar bajo llevar a cabo sin excepción alguna. "se
condiciones controladas o no controladas. debe" es obligatorio mientras que "se
puede" significa una intención.
9. Ponerlo en practica.
• Contenido.
La puesta en practica de un
procedimiento debe incluir un elemento de Ver procedimiento maestro.
instrucción para que todo el personal
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7. CAPÍTULO 5
• Redacción del procedimiento. El uso de palabras precisas es muy
importante en la redacción de
Antes de finalizar el tema de procedimientos. Utilice palabras o frases
procedimiento, vale la pena examinar un que tengan significados específicos en
estilo efectivo de redacción de lugar de palabras o frases que puedan
procedimientos. La capacidad de poner quedar sujetas a interpretación.
palabras por escrito en forma tal que el
resultado sea claro y preciso es tan • Iniciales, siglas y abreviaturas.
importante como el contenido del
procedimiento. Las iniciales, siglas y abreviaturas se
han vuelto algo demasiado común en los
El objetivo de un procedimiento es años recientes y en muchos casos, pueden
proporcionar una guía y dirección clara al tener significados distintos para varias
lector sobre la naturaleza de la actividad industrias. Por consiguiente, se recomienda
por controlar, como, cuando, donde y por evitar usarlas cuando tengan diversos
quien se lleva acabo esa actividad y donde significados y abstenerse por completo de
ocurren interfaces con otras actividades su uso si se presentan solo una o dos veces
relacionadas. Por tanto, es importante en el procedimiento. Si fuera necesario
utilizar palabras simples y directas y evitar utilizar iniciales, siglas o abreviaturas
el uso del tiempo pasivo y de términos debido a que se presenten con mucha
fuera de uso. frecuencia, deben relacionarse, junto con su
significado completo.
Redacción efectiva.
• Claridad.
La redacción efectiva debe ser
clara, simple y directa. Siempre de Las palabras largas o redundantes (poco
importancia a escribir para el lector y no usadas) junto con frases largas de
para usted mismo. Si el lector tiene construcción regular, ocasionan problemas
problemas al interpretar una instrucción o al poner en practica los procedimientos,
le resulta difícil encontrar un punto en también presentan dificultades al realizar
particular, el procedimiento no ha logrado auditorias.
su objetivo. En esos casos, tanto el redactor
como el lector, han perdido el tiempo. 5.1.3.5. PROCEDIIENTOS MAESTROS
Puntuación la puntuación es una Un procedimiento maestro, es un
parte importante de la redacción clara, por procedimiento que facilita la elaboración,
consiguiente de la comprensión. control y revisión de políticas,
Generalmente las frases largas resultan procedimientos, formatos y manuales.
difíciles de comprender y tienden a Estos procedimientos solamente pretenden
confundir al lector. Se recomienda que las orientar a los elaboradores de manuales
frases y los párrafos se mantengan tan acerca de los personajes y los principales
cortos como sea posibles. Por tanto el pasos que intervienen en su
principio es dar una instrucción por frase y correspondiente elaboración.
tratar un tema por párrafo.
Los procedimientos específicos que
• Uso de palabras. cada empresa requiere deben ser adecuados
al propio estilo y personalidad directivos.
273

8. CONTROL DE CALIDAD
Por ejemplo, en lo relacionado con los en orden cronológico se desarrollarán las
sistemas de calidad se puede definir que demás políticas y procedimientos.
toda la documentación de calidad sea
controlada, distribuida y revisada por el Los documentos controlados deben
área de aseguramiento de calidad. usar el logotipo de la organización en color
para identificar rápidamente los
• Premisas de los procedimientos documentos originales de las copias
maestros: fotostaticas.
Estos procedimientos maestros se han
desarrollado bajo las siguientes premisas. Después de estas recomendaciones,
presentamos la forma de elaborar manuales
Cualquier persona que labore en la de calidad basados en la norma ISO
organización tiene la capacidad para 10013:1995. posteriormente mostramos un
elaborar manuales. procedimiento maestro para elaborar y
revisar políticas, procedimientos,
Todos los documentos (políticas, instructivos de trabajo y formatos, que
procedimientos, formatos y manuales) deben ser la base del sistema de calidad de
deben estar claramente identificados con un toda empresa, con un ejemplo aplicado a
código que facilite su identificación y uno de los procesos mas importantes de
control. PROMMESA, que hasta el momento no se
encuentra documentado como el acabado
Para que un área pueda elaborar sus final.
propios manuales, debe estar autorizada
por el equipo directivo.
Toda la información que genere la
organización se considera confidencial y
solamente para uso y beneficio exclusivo
de la propia organización.
La persona que aprueba los documentos
(políticas o procedimientos) debe ser
diferente de la persona que los elabora.
Esto le da objetividad al sistema.
La fecha de emisión del procedimiento
debe ser igual o posterior a la fecha
correspondiente de aprobación/revisión.
Todos los procedimientos deben
revisarse cuando menos una vez al año.
El código de estos procedimientos
maestros deben ser los primeros números
en ser asignados, porque a partir de ellos y
274

9. CAPÍTULO 5
Conclusiones
E
l aseguramiento de la calidad, es involucre directamente. Para este objetivo
uno de los aspectos mas es importante comprender como el
importantes y necesarios para el concepto Calidad debe ser integrado dentro
desarrollo de las empresas de de las Gerencias o Departamentos de
nuestro país. Para realizar una PROMMESA (Comercial, Producción,
implantación exitosa de un sistema de Abastecimiento, Distribución, Servicio
aseguramiento de la calidad para Posventa y Recursos Humanos).
PROMMESA, es necesario; desarrollar un
Sistema de Aseguramiento de Calidad, PROMMESA debe identificar los
basado en las normas de la serie QS 9000, beneficios de la implantación de la norma.
con la siguiente metodología propuesta,
siendo la base de ella, la documentación y El involucramiento, sugerimos; puede
los registros de todos los procedimientos lograrse mediante talleres, uso de logos y
que afecten directamente la calidad del otros elementos que recuerden el
producto final. compromiso con la calidad.
Es necesario definir perfectamente el Otros aspectos que no deben olvidarse son:
trabajo a realizar, señalando las actividades
en que el aseguramiento de calidad puede • La introducción de la calidad a la
facilitar el trabajo empresa debe involucrar a todo el
personal, para que el Sistema de
Los pasos a seguir son: Calidad este sustentado sobre bases
firmes.
1. Introducir el concepto Calidad en • La implantación de la norma debe
PROMMESA asociarse a un objetivo especifico, tal
2. Determinar las fallas de PROMMESA como reducción de costos o
con respecto de la norma. posicionamiento de la empresa en el
3. Diseñar el Manual de Calidad del mercado.
Sistema de Aseguramiento de Calidad de
PROMMESA Logrando la participación de todos los
4. Implantar el Sistema de Aseguramiento niveles de la organización, el sistema de
de Calidad en PROMMESA. aseguramiento de calidad funcionara como
5. Realizar auditorías de seguimiento se concebido en la teoría, basado en la
6. Certificar el sistema ante una compañía norma.
reconocida.
7. Mantener el sistema. REFERENCIAS:
Quizá el paso más difícil, sea el introducir • Stebbing Lionel, Aseguramiento de la
el concepto de la Calidad dentro de Calidad, C.E.C.S.A., 3era.
PROMMESA, como primer paso se debe Reimpresión, México, 1996.
lograr que el personal de la empresa asuma • Alvarez Torres Martín G., Manual para
la Calidad como parte de su cultura, para elaborar manuales de políticas y
esto, se debe lograr que la Dirección se procedimientos, Panorama Editorial, México,
1997.
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