Este documento presenta varias formas de medir la satisfacción del cliente. Primero, describe diferentes métodos para medir la satisfacción como encuestas, grupos de enfoque y reclamos. Luego, explica cómo analizar los resultados incluyendo el cálculo de índices de satisfacción y la detección de áreas de oportunidad. Finalmente, resalta la importancia de monitorear los resultados a lo largo del tiempo para mejorar continuamente.

1. Nigel HiII • John Brierley
Rob MacDougall
Cómo medir
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PANORA M A EDITO RIAL

2. ¡ndice
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p<>e<l<...,.".trar>e .....,IM krtmu, Urluy<n<o p<IOtaL ... el f'IlJIk> <1< ""'.
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11. 3 Investigación de
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d _ _. . y .. _ 60 " -1.0
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o¡oonpIr;>. !iOlib<.. ,.,...• . . - O dopo. ' ....... do - - . Jo 100 ...
_ .. par_ mr!dÍ<o7, fo"","",,,,_ y _ p o o / _ En .... cuo,
.,... aJttnOliT' -'" ........ 100 IP"J'<'IP Jo ...!oq... _Iw>opitalida.;!. p.".
ejomplo, In.i........ un cncu<tIt'O de 1d5boL r ,...n.., el pupc de .. k>q ...
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• Geo<t;< -., y do Ion 1Iothun . o.vld Gowa. Pot • ..-punto. lo. J'f<1""" do...roq..o par' medir lo .. rWardón del dltntol"'" "" ..... U,." ... En
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......1""""", ~Ieo OOOdloo Yos .. , ...... <"<lnIIanz.o.
Con><> 01 poq""",, "'"'''''"'''' M . . . . nado. loo """""iou.d.oo ... ".r in ....
Son mu y~, _ loo ; , , _ lo qu< .. m<jot . - . oJloo, no lo la""" det&II.. Y ~,ón toduluroou. qu< hobrion ~odo i.".
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Son muy p~l<s ..... odo '" quo t.oo.n
DISCUS'ÓNCEN~RAL
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Son muy bu',..',,, _ _ prOO""""- bueno ""lidod, - . ...,.ido; ""'
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~~ d<f <1".10. fn l. 0f<"Ció0 do f. ",,1fOVi .... fondo, .. "'girió """ ...... olI ¿~ ~I"'d<".,... ~ q"" """" ..... ..w¡o.... quo_l
"" bucr> """",uo ronoi>Ot .. podi' • loo ........ istodoo q"" .>pI;qu.n ..
rro«oo do ~ <1<_, r", do - . . . '~ WIM piolO> _ l o kJr.
mo ... _'"''''''''' "'" ..1""....""1".. 01101 romo rIi<1> .... La _ del

19. •
4 Muestreos
Adarar 1 pri,rcipales requerimientos
0$
de los clientes
U....... quo ........... Lootl · ·M _ _ . . . . . hoy.".jN"do pu.
_ d t _ ... alpno
, . . . - ... UN Iarp u...--
p....... ,Iioo"",
.. ,'" -riooquo" _cIoI""podo .. "1 .oe .... ....- " " ' _
<odo,&o _ _..... _l~ r loo _ _ ....... 1 ~
-.,.. po" .. _ •• _1'1 ...... 0 ... ' ... .., ........ ""io do." ' oIio
..
1O<ioo ... - ' ' ' ' ' ' ' ' ' _ <Iocl_ quo"
di..,' _ _ .nlO .... nI." _
• ~ .... 0<W1'I .,s ..... otr, "'"'" Y J_ "'bier""
dd &",pod< ..,k>quo. So _.0<
".iKIuo...do ... loo
pido. todoo loo pAI1icipan-
01
Id ~"'"'r- 'u m""" priofidod romo p.vI_ y q'" .. ulsnon
_ a b _ do ...... <11021"'"_ Esto _ J """",,,.., formo Indlvl-
d ..... norolorn •• como IV"I""- Lo mo;or" ""~ IIrfI<- Y hojA> do 1'"
po! ,... 1M f<OI""OO .... lo ..... por....: ... cad> por""'" onoou _ puntot ""
.... ;...¡¡ ............
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0I0d0 .... do loo F 7 5podrl _ lo . . . , do< .... _t""~,
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_ ... ¡a: ..." " ' _.... _aóIIoIalRlo_FIo>" ' ... Uno
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"'...........w._ ....o_ . . . . . . .
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h' "'· _ ............... _Ioo~'/.do_.IIpo<o.. .....
.... _ .....1 .. U _ M 0>dM oqu.oIIoI ............_ los> lo ...
~ _pvmuoc;...
Muestras probabilistiCJJs y "O probabiUsticas
rOOlololm ...." •• do_dpoa..-n ...
In"'''.n....
• 1<0""", .. .,... t<>doo loo
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U.1",:· ...... , h_"...,.. ' ....... Ioo....-.... "",_""" pmi>.bilóoI ....
Q""-Con ~ " " , . . - , prob.tl'l'l' " .. llamado _ •• 1cotorioI
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""" ptobobl~dodn do pottl<lpo'", lo m ....... , El <j<mpIo ..... abo", do
n....._ , 1< • .,..., .. 10 1.0_ 1'1_1, c.Jo ~ .. d< los ..¡.... donltodo
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20. • Cc!Mo ....:I1r o .."01 ,Olo, o;IoI _
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• Lot~COBIp..,.. .. _ _ 1oo; a' a,,' ; •• _ .... .,.....,.. ..... _01 .... Bnloo_dorwi ,' .. , .........
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f"", .. """ .....,1r«tI '1" .. "'" u .b t, ...... .tia. """"" d<I tim'op> 'I"t
di<> " , - . " ",01 ""4 quo oIl""'P<>Yaje _ ce
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..... un pdb,iro ",",¡vo, oomo loo pri " l " 00 do un ''''''' '00 _tadoro.,:o , DobiOO ' 'l'" mu<h,ao potOM:I, no "",,"n oJ... ~ .. a loo do_, quid
do un _!ro do follbol O loo ~ ... p", oi<!NIa .omada, ........ lo .....u..a. a..... .....- f'an<¡"'''' "' ..... "Nadó« ""n". ,.....
p<II'1II'OIft_ .... y """""' '" ."" ............ 0010 hzsa' _ ........ lO (;ro<" opio, dar ...... """........ do Nliahr0cir60 d<I-...l.'"
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i1 .......... " ... , ,""".".... lo "" ni"'"
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..... qu< .... ~podo .. '" " .. ""'''''''' infiuioopo< lo ~
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28. n_
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, .. I
,<Ie<;uado do .. _~ _do
J>OdrI pt'O"O«l' """ bojoo coIm.;..:;60 do _ _ As~ ~uizl
.... tipo d ................ pW-tr"", . ;,0.,. no P' ....... , ..... """ on«IioOOt
Ioodi"'~.Q"'" ~ <o>nIiob1o do
loo «<nd""' .. Mu, .. <10""",1'''' ~I <lien~ ;"ocuoodo, orDen'" hiuo ..
_ " m«llonle <uo>ti""",;" .. quo, <n .t onornonoo .... quo .. e.wL<oo..
.. p;.t<Io ol """rol-' ""i ..... loo n...... y <Ómo lo ho<fto. Eor pooibl.
....... una .,.....". do po, ... .... que 10 ........ oloci,.,."", quo .. obtuvo «00
S ' - dificultodoo, q... _t>cn el """''''''no y do Inmodlooo lo puoro
1'<"" _ _ .""""" f'P" "'11'>"" ... ..
~do do un '-1 pooIr' jurO! • ..... ,ubordlnao:l",I"" que lo lI<own. Tunpc<"O ..,~ .... «00, ..... ooIw l.
....1 aIot do! _<o. .., 'ego,,,' jo"",,, pO«> II!!""",""""""" 010> "'"'" ... q'" lo , -, .. lo ' - • lo <o""'. y...,......o, muy po:o<o>, .,;
po.ooo..l~OrIlO n ..... reoorvoó6oo.lo lm~doI intiden. . . h.>br, oIo¡u;.... 01 ~ loo J'<OpOn'" " i~ Si e>l.th _
""'"onorido Y ol ctiofo.. """",1 UM ~ do compo"' mú ••. - .
Po< .... rozón, uno """""" de "too .. " .... i6dko do loo di"" .... 1ojooo do
par' _J'O'O''''''''''''
un"""'- tu. U""'OO.n lo ..... inc .. ,"'to, ....
deberJ d<o<arton< """'" invJUdn.
p,,"'o do " ..... Y dol """'"""00 do lo romp' i.-!'o, lo S....... I propoocion>
,~".... m«Ilo:I&o moo." """ prectu. do '" ..tiMO<'ÓÓo - . dol dion .. • No 010._ ..,,.,. mucho, lo pri..,;pol desven,'¡. do "'" eu«1ioo;o_ ..
01 probl<mo do lu m""," .. .., "'I'""nlativ ... Si un """ ........ "" logro
un nivel do oqpu ..... p~",. de l5 potd<n", l OO poo¡¡'1o deru quo
... _ ."",c ,1 .. p"".I2S po< <ien"'depc<>OlWO q... U_eJ",-
• L..u....",..... po' "'""" """ muy Ient ... T>tl"IbóM , _ •• utri, do IIoro.orio""" lu misma< que loo del 75 por";"'lo que "" l<> h",,1 D< ...
.. jos n~de ....,....... Lo (ifr. _olmert .. oooq>IOd. por' w"I niYo. <1>0, ""'"",...,.... hMo .-.....odoq ... loo~ron Ioojoo ni'.....
·promed;"" de ~ po" Iao _ .. <lo .. Uo!aoxi6n del _ do ~ ",lrcndd pooblemo I".-...do·...., po< W.. do ....r -..
por <OfTO() . . do l5 piA" cien"'. P""'''''' <>rul .. ...... ..rio6Qn " '-"o. Es pooaolo .,.,.,.~i< oJSU~ lo""". do ...go, """" el de tipo domo¡;.Jf>,
domm... mpl'" _ "..,.,. do 10 po< don'" loa ... """ ole! I(). o. ro. """ ejemp'" mol COfO de UN """""'. do propie1ari<oo d. 00s0ft$, '"
.... non. tip .... _ .. """ Impotto ...... <1 ....... po" un <liont<, .,..
yo<"" 01 .,;".1_ de ..,."....... 1'<1< ,*"",Ió, .. 1''-010 que uno
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que IN """ ... ~ po< 1""""'" .. ,~_ que po< puo;..
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jui<ioo ,Ipido. tobre.1 riempoque'" ...... ,..... , eI ......... ""'"o,
y ..... _ por f.l .. de ""J'U"$ .... Ero e l _ d. loo ............... xi>te l• ..po
_ , un. romb;ruo<ioOn do l. I~ ",d y .. difK"lOltod .... db¡d .. m eI!1IÍt ...... S...... I do que .. p"d", un nivol d .... po.oesru """'" • SIl f">I
..., . ... _~ dtbido. que "" .. pos;blc "'pbcor Iu _ntu.loo ... don",.,. .....:h•.,¡,oI'p' :' lo"",. p~ odocuadu. P". .ul"'""o •
_;. .. dor, deben ... muy Jtn<i1W. ... """" cualqul<o ruvol do .....,....,. Inferior. 100 P'" <ien'" _ •• un
<Ia, ....,o do ...., pot f,l .. de 0't0pU<>ta, por lo que un oIojeti.~ de 6S

29. ~lWfl: IWn, p lO
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30. "
.-
• Eviubleo
¡;sTllATEC IA 06 nCUI MI!;NTO
l.<JO ..tudkro d< in>'fllip<i<l<> opo)"'" osi"';,,,,,, "n.o
"''''osi' de ~­
...-. Lo. paLlb10 '<>tr,"'Si"" ~ invo<"n", p<><qU< ...... <le un ..00,,;0-
,..;c "",~n ... '" lP"' rondo r<!Ip ....... adiciono l<s, ''''''1''< "Jo"", .."In
_ . Se ha info<modo amplio _ _ qu< ..... "'''''gio
múltiplo d...•
ESeI!ciales p ......"' . - un <kdo pooItiVOOl'l loo M' .... d< 1ftP_•.
,.,.. itftnOIv. _ la ...... "'Si> d< 1108";_. .....¡or....no loo ....1 · ..
Mi<n""
W..,..
A1pnoo""" _ _ leo"". """.. "" niwI odt< " • . d< _ _ do<. t. ..Ir.t<gi> mbi .... "" oeg_to 'upon< "" ...roque <lo cu¡u'"
eupas.""""''' iJ""'_... l. ~guro 6.l.
• Un. bo .. d. dotoo pm:iso --"Si>
f.o .. "', ..... <lo ..guiml<1tlO p _ dupli<., ron <IK<S loo
. . . - <lo ....pu<o ... Y' q... ." loo <><p<ri...,..,. .. oI<an>.6 ...... un!!('i pm
• Sobmo de ... pu .... ~ _ 1..0. d ..,.."IOju "".... """ <1 Ii<mpo Y " «I$I<><¡u< . _• • ""'!""
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ono.. enlreViotodoo, dt modoqu<.' .,.,.". quo ... ""P......... "vin'l.
'"'" _ . po"""'"' .......... lMdrin un """'" "'S'd'<> ""'re l. mnfidon_
<'-'Iidod po<dbido d o! , ¡u cklo.
UNA BASll oa D"TOS PRECISA
o. lo. mi"".. prioridod, <tI...,.oo1 "" 1.. moroodoo <le ""5"<;00, .......
'-< d. aotoo """"" y actuoliud •• q'" lAcuy. loo ~ d. cot1...,. Y
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Loo d;, .. _ ....... ivo<od ... '"'-
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Lo' .... _ _ ""''': _ .
SOBRES DE RESI'UESTAI'AC"OA ,
Lo
Hoy..,dia. 10<1"" loo ...-.iout<Ioo_"" ",,_do ~ pogloll.,
loo _iotdo ln_tIp:ión ",_on ...... I~ rfilucd<)n mol nj.
~ de .......... 11_ "" ... ,>C""""" En loo mota.<Ioo do ~
_en
.. ~ _ ....,.." LI .....- <le "'..... ."...Iio<wioo q..... __
~ pO< fax, p<noando q"" por.Ioo~ .. ~o ml$""""
lk> poro¡rio:Io'" <1 fu. 1M J>N<bo. doc. ""1<.., _ ....... _Id<> puoodt
..w oqu;.'<ICOoio. Mudw 1M " ........ _ "" _ - . . . .
JO fkil • un 1.0 .. I'or lo tAnlO, <le lOdoo . . - .. .... ,,¡'bit lArluit WI
op<ioOO de ~ po< f.. Yun n _ ""'y ......... <lo 1 pooo¡""¡ui, al
...
mi""" "'mI'" un - . . el< ~pu<S" popa • .

31. • • • 2. i ;:¡..
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32. ... F ~
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H. Hl ro'! ~!h! jh¡
~~.!' ,!ll"! ¡ ; ..
~¡ l
~~3~ HiHt 1&
¡n oh; ~Ht.:i

33. •
Evitables
!in .1 rnom<nttI de OO<rlbir .... libt<J, loo ....,......, ro. = logran un
E>i> .....Ig............... de _ hf<" ..... pAI"' ....;0.-...... túwko do .... nivfl de N'pu<ot.o mud>o """" qu< loo 1'1",.."",
m<dios, romo ,. ~pu<S"
p-.. quo" poi~ ¡iU.~, y, .,... no ..........ido ...... do_)'O<'''' ilU<fll<1i>. ¡>OC voz. <fU< ,u poro! un . .nltWisLI. .. k Jóoaca po< ron.'P" .. dot.
"'" .... oetizoOO. do .". Y-ruioftn quo'l "" _ _ ntilloo'" I<rl.. do
.,... UF ... de.....-.... ;"",,", 100_<1< roop_... C ...............
pu,doft Ios.v' rodudr 1.0 <atid.o<I do< l.
_
"''',,'''>
Y por lo _01 ___
A1 ........ _IO<Io.voriootipoo ... _ _ ... _ .....·
.... ~fIor.o pon ~ .. . ,.. p ..I!""....
Neo Ind~,....,
Resumen
. ~-
. s.",,, c... b...... o irn'''li&ad6tI ~ . _
p<OPioo ou _ r d<_pt..,..,." ... do .... 0_.
""""" ~ de lo. "'""id.. Gut .. ~"'" ... 01 p_1< "pdulo
do Lo ••pm.n.;. d....
Lo fi~m.6.21r.dioo.1
_looni ... loodo; ""P ...., .. Lo "bI> """" deI_lodeG .... ...... " de
UI'I <u<>~ .,...,.;o .. _loo. dJ<Wd0 "" "'"'"' pen<'N'l ",";.00 , l. d i....,..
• Cupo.... d6n«>rT«.1> YG .. lncl.~up >Obro de '""PuesI' ~,Sugi<reol proto •.
bit , . _ ... 01 ro".! bJ,,;o, de rapue>". P<>r <j<m¡>Io. . 1""oI<.>do de
...,. rn<j<o'. de 20J 1"" cienlo en un ni~ de _ .... d. JO 1"" - .'" otN
"" 3ó porciffilO. ¡¡" .1 "..o de la> .............. 1"''' """'" lo ...w.<dM del
<11«>1< ... ¡nOO.bloo quo loo n;',,1es do; rap ........ ..."...,,~ por <1<11.)0
INCENTIVOS
In,.~ .... "'·d" ... Eot_ Ut.;dot,...;.......... Lo prob.obil.ocLwl
"" ........« .. " ... "'.......... _ " " " " ... _.no"p' ........ _
Iot""'_
, .. ro • _quool ,",nolo_ OO. ,' ' ' . _ ro...bIo!o ... &l0<l00 UN·
do<, xu"y ' , .. lft/onIw>quo Io ... _ 5 do ..... _ .
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pu.<Ie~ oI<prirnir IndUKI Ioo N'"," do ... " ...... ........... q .. d." lo CoN . . _ _
;"'1" ,,= 1 do quo Lo .no: ..... ..u orio. "d, t...:;. Loo ......... ¡,.,¡...., ,."
60'
_ ti • ...".dtlo>o ..... "'"~....,. ... <iooOO, _oupm. ..... 100",_
d o . -.. _ _ no .. ~""""do ......... !no.......un..
rol _ ... ",h _p"'O"' ..... q'" ... ~ ............... u""""'" '."roo_ ... o .0 • .,
..... Lo Ind_ do "" "",lo " ..."" (d i - ' 01 _ ... - . . , no
" __ " 1 do hecho ........ ~..:!r loo nIv<Ieo do ,""""",,la. qut<.l por ...
",- """ .... _"" poS""'" """,Ivoo.

34. • •
0_....... ,....,. ... . . . . . . .
do 2l) 1"'" """., "" 10>0 .....adoo m"t, .. y ... .,...,. JO 1"'" <Iont>.., loo
". . ...... .sr ros' " .. do ~
•
. . . ._p............ _."....
~~.Iinrw>q
,. _v_""_
..... _ .....
oItnot.... cio, • • _ ..
_ ... _ l o o '""''''''~ pun_
.... ,......100_ ..+,,, ..... _
_ " . _ _ .... " o' Io_; ... jo ........." " ....
.. $ ..... _=,1-" .. ,.,_
urñ.;io"""' ....
• l.. _ _ o6<uduu"., ... 10_ ' 71 ... 1.0 NId.- ....... b ....
... "'""" do p' q... "'p/iqIae ..... OO<Io<IarIdMI por quf"_
7 , , ' : ""'"
. ....,....¡.:..-or,
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. , . _....... ,tiz¡ • ""' .. _pot._ . " ..
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I · •• • '"", ~
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,, _ _ do,. - " " .......... _~ , ,*_100,.,. __ 6.. & • • _
..... , ' , ............ :
10.,,
. " . . ." , " ' "
...
2
i ..
<Lit"¡ ...
• fA'- JO' _ por _ _..., lo ....1"777..... """ 25 por
........ E&Io F ' ' - - . . dloo,... pvft .......""' ......... , ... lo
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1 , '
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• 1l........ _ _ ......... _ ...... "kl6o.o·' "q.. urnlat
"""._do 25 por o......
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..... ""d_ ..._ y ... I*'.~ •• in.alfO'.:" ." , _
do M",,'" <>1m 2CI "'" ......
• [aY' ·'1¡1oop ...... 151""'_* ..... _ _ .............. _fl-
cadI'JIo por..w..-. """ ....... 01.......,. d _ _ dolo toe '"''''
...... _.d- " ... . Ioo~."F"ar .. " 2 r . ._
• Mudwopt._...... pontn ................
jo< fomu <Io1lWjo<:<'.r loo N"
OO_"""""_........
Io ......
<lo ~ u.. p"" n ........ 60 p1'M"
bu dt-In.-,. que no .... c-. l,.a .... yooio 60 loo ~a",I_ .""..,
poco o rúnJIIn fflno Youn oI¡""", 6001 .........
... p<rj1Odi<i.aL _
",,".1 do<1o puod<
ledo ... 01_ <» _ _ _ ...... o<up<>-
*'
.... quo, ... I.......... do loo _<loo. ...-... "",fuO<fi... """ un
<rÚ<lqIOO "" - . .... 1n<1""" 100 f"'"
"'o 60 ~ • 01>0 .. 60 <.01·
dod kv'" po«>O ...ul,MlOI. P'ur lo ......" .. ptUd..,.. onIoc.or "'" m••
roro_o lnrmuol_6omoo<., "',or ..... _ _ o y
""" ,fíe_, .... o.!rminoo , ......100.
• Indu.o uno '""""" .,.... do ...",.,,¡. rorio """"" .Ieon ... un d""" p<>t
,;.n., . dl"'-. qu'" "'" que lo ""'yooio do loo 111«<>''''" .

35. 7 Diseño de
cuestionarios
1.
_
CONOclM rE ~
El po_punoo_- ......
'r
_ _ ''"Fo,
OE .OS tNTU VlSTAOOS
, 'p' , . . . ~ .........
t<N ... 11.......... ',."."',,"" ......
'l.
0 1 _ .... 100_1 Loo po, L• _ _ ir>. pr " ., """
_ _ .... i r ' ' ' ' _ . . -.SOpodrla_p ' f "zn' , ... .,...
tla ... ho<t>o.,El ...
t
_ ,..., p ' , In_ ........"po ¡¡. . _lNdUz,," " lO _
cS.e_, ... . . . ...
Lo. 'r ,..
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doI<
a<ti..-., ..... _ap ··
do . .
'.... _ ....."'_Io.l.ot_ ..,
• ' .. _ _ _ ...
5 _dopo><l«..--Io
z...... otola» . . _
"""'10_ ... _ _ .. ·• -..,
Loo ....... do .......... ·· • Eooo""f'_-"""'''''' _ _ .....,....'
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.....
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Oh'''.'' ' ' _"'_'' , ,
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j.IAO . . __
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O~"',, ', ... " ~ O O
, ,..... ,•
-"
. tpmU " - .. d ' ro, ., _ ' .IO
' '

36. n
p"'" _«lInO;"'''' ' ' yl _ _ abjotocle _~ f..w._
1oo_1Odoo._,..p.....,w.,. .0
~ ....... oIf
..... pÑako '...,. " . d'rid"'"l Al .... ' ....
$.o1"Jt¡od' Q"' .... ~"" • ..<"~--
........... "''1' ' , _ ..... cadodlo_ .. 2t ..... "cdo"""'_
_ t i ' : III ......... F".""' .. _ - ...... :
<I,...... ..-. .. 'rE ! ....... _ca . .
Loo~,ktlco _ _ UUN .... r _
'Hu...
................. t;,t",y
=
Io~No .. ¡
r .... -..._ ............
1.... IiJ.Io~.
lE
.. de ... ' d ........... ,. ..... 401"10 ... ","'... """"' .... , .....
,.10 Ml.IoPf'P'o' _ _ p0ri60
...--podoio- h ... t" ......... -
,.,..q
¡El po ....... I
, 'yoorvl$ll
;' , _in ....... __ ..
....... dtberCo hboo " ........ """"' ... 10 ....... 7.),
¡Sobre cuiI <1nKk' f,f-. .. " - _ 1.......... "" .. lo a" ..
'1"<
_doI .... pooIo_~ 70 .." .. ' h . T_ ... po._... _ ..... "".
0... ,...6n PI'< ..... loo ,,,,,. /"" .....0<10 .. ~"'-""tAI
oconoe;.bIo IIII~.., .. jerJ.t. ""'" .. "")<:WIo do ... pe'''''''' <,lo " h . ," ,
..maot jO oC SI . . . P""I""" oI>I .......... !>ojo puntuo<io6n.lo '1"<-'
_locd6n dtI ci<n., ,<1<"", _ . _ .. ~ q..! d<be-
po""''' <1<
rlocombi.ar. r", cor..pr Loo _ 1 SI .. _,n In<luIr anboo ._"'"
.... n .. ........ _
....'Njo .... loo
.... _ .. <>Ir> _
COft't'_"""""
el ",,"'" que 'h~' "n 00<10 ti Il.~ ~ ... 01
oc< Í"&-' p,or.1oo cIioI,p', ""''''''-
, ..... "'" ........ Lo in, ",;~ du.p_ori6n<_
do 11 ronducto <1<1 ~l .. """""_<loo prqtII, ....
,..,10'< _ ....
,.01' ,'rp <lo loo <1_ ..... _ ... ve! de J. INTRO DllCaó N Da SESGO
Iap.:, ·. , A1l« ............. Ioo ... "'" .... , ,,,,,.... 11<. ' io.....
101 ......1"")'<1< ph' ' • "","'''' <lo lo" 1 , Iolfo<l< Ioo.-n.o ....
<loo
~_ . . . 7
-. _.
,... ___ .... r. '" ,
.. pdi&n> de """ .. poe, ! ) ~ . . . . . . . 11 ..eop' ..... , _
" ' """ ~ Loo """ _ po.;IÑ _
ro 1 "
. P, Io.,,, loo f'Iq>Oo J'ftS""".1-
"_<1<"",'" ",*'oc t..oo.....,-IIpicoo ... ..,. m<U<SI:I pora
_.- - -- -, -- - -,
_ 11 MI' ' ,xó(>:¡ <1<1'1' .. pod<Iooo lIr.
- -.. - - -
" " _ _ ... _ _ _ . . F '
_ ¿(}uf .......- ';1 .. _ _ ..... 100 vaoe.J,o(l <Ioloo·r ,.,_ .....
•, '" ,
,
c c c c c c c
-
• c c c c c c c ¡(}uf t... .. Iishd>o ............ "'" 11 o:otoIiobl~ dooI p<>du<tt>l
"N <1< ..... ,I,...
- c c c c c c c Coo;Lo poq¡u>l'" intto:l.... un ",iO d< ...., qu< la!
_ <lome loo .... ,l .. doo, 1 .. po:oto ...... rur¡< ... lo prIm<r. pork do lo
c c c c c c c p¡qun .. ,
~ c c c c c c c
_. ......-
¡Q¡of t... ... I$/<cho> .. " _ _ ." I
'- c c c c c c c la ¡><opio """""" . ,r" ..... 1oo - .... _ . . - Sólo ..
..... do .. bot ...... -Ilo(w ...... r ... - ' ....... 1 - """,,,do """

37. " "
I... ti+ 7' ,doIdioftlO, _ d o _ • • 'ij- , "<"775' _ _
" __ ,n" F ' ,' <ioo ....... _ _ "1"" "' doll ..1ioI •• , tIoI_
...... _ ..... -..,....' "'k ... Ia_~"" ~~J ~;:;;.<>;.:.:.;::;~~:.:::;:::: 5 ~ ~~:4,:
Iopmo_, L.-._" ' .. FO ........... .,
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f _ <lo 100_100""" ... ...-~ _, ,"'.",,"""'"

45. 9 Presentación de
la encuesta
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hay ...... " " "lO ..... p..,.......
Sed<tclnfotflOl'. _loo "' .... _
""""".... _ todooloocl;on.......... q... 1I omp.-..u <OmpIomobd.
<M Lo ...._ do loo dim ... Y <fU" .. prtpar• • ;n~' '"""""'" pat.
"",.,Lo .. "" 1.".......... flldo< porolognt too",fI<loo do .. 'w_
En
_dequ«l.>roe_"OOy...,., .. q... looditn ... _ ...... """"""y
Como .. ,fi"""e>Wd<> .. vi<ron l• • Jormu de ,1<> .. , l 1ÑJ<im<> Ioo"ve-
Io$d.,...~ Lo .,.... de _ _ _ .,.,.. """ functOO muy ion-
poriMI" . .o.demóod ••wn<rtIar.J niV<! de ~... ,,"-d.to. ....;or. r
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tundQ ... on."t..;oIn . lood_ y lo""" dcr-'-d<><mp<ft>'l
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l. N'pOUOón do lo omp--. Lo fit;w". 9,1 _ .. loo _ "'f'<'<"'" prinoi_
Cómo infomlllr
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""""Ido de "soMo, ¡j el n _ de b.,. .. muy poquofoo, '" nW pro-
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polos Je " _ . - do< lo...."...... Y""'" ....."
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<Ómo '-Lo Y qui do<it. bu< "" diorueo de m<dlono _ Y uo pr .",..,.. lIe risi ... "'" ..10m.
ro ...",puo-d< llop'. "" m"l'_-', pe"" ..... <>.rto perootW . ~ """
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k> _ . . q ... no .. pooibl< un <rWIo pooI. ospoctoI. CUoM" """"' ..
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• , ........ . ' . ... . do . . . . . . . - . . . """, ... , loo eoNIot .... _ ... lIe pul búormot •
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: =:. .... """" po..¡..nplo "" _ ~n,
....... ... _-
• c-.,,; t .. " _ _ ... _
,~-
,",
• c.o.o "" ...,_ _
Qué decir
' o.ot_' ',....

46. " pi'''''' 13 .. p'opotd o..... :nú _ Iil":: _ o formo QUe d<t>er;l _
.. _lirlwnLodórt.Ioo<tiort ....
lo figuro 9,2 il",,,. uno corto do preo<ntoOOr: do "' .... ,...
EL rROI'ÓSlTO DE LA INVU TIGAClÓS
! ... ,"
""" 100<........ ;,:.., ......... de fLWI<t. ~.« .. <1 p"'f>ÓOilO
~ ...p .. ,~r
de "Ni Itr-,¡Kió<> p.r. :noóir lo ..';"¡ocdoo de .... <tio:<: .... M""- f'<"
_ confutodm loo in_~ cm ... loq ... de -'<J. Otro:: d!,"",
sutn wrr<eI"r~r"o ..,"" -m poro qui>j ....... ~ ..... qu.< tOO.o. 1 ;n..
..
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..... <IIoco.. oon.o/ilo ti« ,~'Ioo Itr"*<tu.olto :nú _ _ por. ti P""'~
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que 01 pr;.r.cipol oonefcUrio do! .. :x_
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~iTlt.OAUl>! ENTA CIÓN
1.00 i'tOLlliLdood<'" irwa~ ...pmnq ... ro ....... -"'lUr.mto·
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ocdoneo que .. pi.,..." <mP'd lil<. poro oborda< <u.olquier d<lal1o. EtI <1 . . . . . 9.l """' ... ..

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50. ''" '"'
Hacer mejor lo que mds importa
1,.0 ................ pr<pn" .. . . . . . -.... lo RI!;U<. lO.!. Al""""", •• loo
pun'_ <le IDlfO">..o. y .. ri.~ .. pooiblo u<ll "~r<l • ....Iisio
<1< dl!t",o;io," pu.ld<ntifl<ar'" prioridodoo ~ lo mo¡o. •. ¡¡¡ anÁlloI.
<lo d,;~ no .. n",,,,,,,, dtnd.o .... "Ia..
indlc.o .,..... olio w.-.o <1<
~Ho' "<!6n .. """ c on. <¡U< 11 do lmportu><io. lo...,.,.... ...... ao.... ...
.. ",,' G" """ ..... La,.i..ti... l ............ dollt;tMloL&d.o ... omolLo
,.á_1o yextt_
y ",' .." ... C'uoIqIoI<fpi_" <lo lo ~ pod" """"'"1<10. .......
t..."",~.., ! n -.. 7 j, : ......
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~', ... lao '1"" lo ""'rr- .....1_ "" ""'JO< o .........
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. . . .....,.¡." loo n:q .... " ............ do.,. ~ (1'_ Al.,"'"
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e""", ........ ....,...riocokulo. "" d_Uori ...... ..,úndu pu_ <od..o
"" _lerrio
pomtuaciÓfl <1< .. lI!loociÓfl, po<q" """u
de """ PUnlUOC;<....n.fO<t<ri.o
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pod •• hobo. un ~rup;I <le el;"'," ""''''''''' ... "........
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podrl. umi.....do .... p"n"-'" p'" loo
....." ... k> q""yuo;lo • e>plico. 1"'" quo! .. _no .... m_t" 10_
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IAnl<gro.nd<.,...proporcione .. .,.._do....-..
"""fiw... <Ieodeel p....
lO <lo",,, .... d _ "" el ni .... de "~""_
Logr'li<odo .. tidO<tiónpiop«<ioi .. ~ muy in ..........,. ""ro ,
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¿Somo. loo ............. lo qu< "'" Inlft8a . I " , d _ l
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51. ,. ,.
v., de .. . , . " . - - . , C_·NiM"'pld... ~"lJr- .. ,.,...;· . I*'.Lo_¡,.. _I _
o. ............... _ ""po el' tA""'1oo F.""' __ ......
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'114"'" ..u.po<dett.jodoloo ~ .'J>i<;I.L $!o ......,,1ItIIa; _01_ c-... .6f'" ".. "".J,. _ ......
tomo .... ~ ... _Laooo",""" .......lIodod;_ do La ."'"", .. ,
do loo .. iom .... y ..... "'" ~Ioo "" loo que _ " ~ ...... oi ..
_Ir..
quedo ... ...;...' l...!WO<Cióndo loo' ...... , Mion" .. ""-YO<"" 11 di!.>-
m>eM ..... )'01' .<t'01 ",.-n... y .. ,' #,,"111'" "" lo f~ lll.'! que , fI'oI ~ I,_ r""~ I ,, io " ... Quid olpnoo(lf~"-"'....w ¡.,..
1I'II'fO' _ la priorid..:l povo lo """".... ' - """ ...... yo. ~ ..... idoode Ot."•• ~.dif_I""'~'¡""" ,. ('(In ,
- . ......... _ _ (pop"~l_ .......
_ .: 10 .... ,.1"'11010...- ...
_10 . . ,. ,.
.... po .. n ¡ ....... ~ , f .000,delcIim............ it ... _ .. _
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!rol, G><l'O "i ¡l, -- : _ o bion ,.,. "no _...po "'" pOi ,~ . . . . . . .,."
_:::!'" ' .......... "
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r..eI'Pfl:dei"1 'dW'(JOdoo, ...
cacnbIoolodo_ .... eI """"'pMómo. ....... 100<1' lO'"
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Sift.-h ..... ¡.,,'_ ...""',.. _ ... """"" ..
......... loolt 7 ... ~.Io ..........
1 ·id;,.,.... .... do_ .' , .... ,.. .. , ••" ' .. ,. ... _ ... F o ... 1 _poo-
_ """ ...- . P'''' ,. ciodcIlt .... - . . lo difc.u ..... el pcecIo,
p';:,;!,e::-"" ...... .......''.dl....
_ , '··.. _F'''''
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p<n> ...... ,· _el
¿""'iI< Io, ...... d""'poi'.""" .. < 1 1ui.
'"
""_.... '"' <lo do< .Ioo<titnooo •...,.... ...1idontH pofO
Determinaci6n de las prioridades para la mejora ...... uft . . fuor«>odIdoNl. 1'"',110&0.' La, b'
_.eI p1odo_""'"
já. _ _ _ .......
to.opo ••
So po<IrIo tlocir qu., ... ..,.. ........ do O pon"", cuolq ....... dife,o""".., l.
",,",·y'tIoIl"""';"" do 5 .. ,;gn;Jic.tiv, y l1'li)'0< ' 1 ......... poro. po<
dotllnidóol. ... H ÍO<tIbIo _ dota ..:.... pno'M' :... 1"" lo ".p._ A'
<i<Odir ........ dif"'" ...... ..,., ...........n.o, ..... _"'odopbooo """'" Impacto en los negodos
toIoo. .. p .. <... _ _ .......................... ~
.""FO [.«.eu.",1o ""9 Z _ """ ... La .. ' '¡ tilo al doIi, .... no
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I T· ·,'Io .. lo d¡k ...d •. El """"'" .....
dik", t , ~ . . . . Iosnd_ .... l""...-. .............. _ , ... _joto< lo ,,-,', ' M ... _Iwo _ ..... 'd'> ..... , ......
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cALCULO PE LOs fAcroRES P E FONVEIlAOÓN
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lo 11&"" 10.11 no_ . 1 p""
o.odio de w punIU...x.... de lm~, de! tj<mplo d.I"'''''é'''''''do.
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56. AcnJAUZACJÓN DEL I",ola O~ SATISfA COÓN
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octwoli-', Dobo>"i propor<ionaI" ..... n><dición ronvorable d< ..,wo<-
doón quepu«!o ... viplado m 1000/1001"" .Mi<,.un sj 1 ~ ... .... I
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11 Benchmarking del
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d< loo<;li",,1<o- IUok.o"""'''', <I Indic<d< .. tis/ocdón ~
""~, .,
.1
.oigui ....
Dobido.qo.ot ioolndioeode _ _ _ di_"""....., ,'....,... ¡.up.:..
¡Out "",,,hito .. akanzo .. lisf>o:ordo. loo clIen"," d< ..,...<do "'" ,.,0<10> """ .. _ HgUido lo. ... , _,,,, OOt,<d.o~ .. ~o<
1 vein"" ..... q'" son nW iln¡>cNUn... r-" 0]1",1 (Supofll_ q""
.. I_~ <I • ...... .. ,-.10 Io.¡odeun v o n _ y""" ampIO>.
el ~ _ _ wino< ,Iri>o',,). "Mio , ... d<oo"'.,; ........ " 1.;0'."" ,doloo._~"""5"'ft_
de (1.010> d< --'Ud.. <1< .... 'Ii.kIo> <1< lo. NtW_ <1<1 01;""', lo q'"
SI <1"".,Iio",,,'"
d<b< ~ en el f ..... ", dobido • 'l"" ¡" kici...,.. kM po<mI"". EototO<tu.Iu.-.., ¡;,.,,-.., "",ttn ... uno ·,.bIo
d< liso' queo:oloeo
prioridodH do loo d lt.-. ..., o] Ind""
do ..,;,r..,,;on ~ <omo W>O ~.-.....I_ iftdMo;l,..J en _,,"" ....... """... ot .... ~
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¡Out''''' ... b it<> .. . hn<ó ... Lo ..t i , l _ do 101 d icntd d. """,,-00 do ..... _ do $4.1 .,.,. """",1 ¿Bt bIomo! o. ","""" .. muy b......."
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doón "plor.torio. N kubirt.
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no. ocio • <:Abo "" Lo fotrno. wo ,"' .... 1"" ln<lioeo
Lo <>1>10 de ~ v.dud. "" mi ....... ""'Y p«¡ut/Io do
- . _ d< • • • Inda. . . .tIof_ d<'lO I""cionto.lw"
oraoni.uoci_
dr .. tIol><dóoo d< d .. o """ _ .... '1"" Iwan ~,.. d;feo.n"",..,., ... "¡";_d< ~I""cion ... U........- modio (01-", rnodóoI .."'"
dl~ """'J'HobI ... """".80 po.-cionto, de modo '1"" ""
_ .... <1<1 ptOiNdio.y por *' 1no:I"" ...
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_ronolpNnldelM~ T_ _ r-so_inonfton..
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doc!rI .... "'""'" «:Iftl'i.obJo..,.¡. «>o4Ó<Io>>bIomon.. mú ox ...... r rn>O:>!..I
quo "N ... , -..1i¡odM do loo pooplot dIon.... Ad<mM, . dn "'" "" d .. ""
mi, .... '10<100 ""ero<Ioo pgr" lrIvdtiv<'OO <1< pooió6n ... el Q'lt0'Cl0d0.
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tr... " "" sólo"",," . "'" ~ di-'<>o (,,,,, quiM« qu,d no .... ·
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pooiciótI tn ri O"Otf<>do lo _ .. ' L" • _ romo mojot q'" loo ",,"p<I;oo.
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"'" q'" al propotdorlll ."' .. _ _ llmmOoción .. ...,.. .. un ~
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....¡.,.. do! _'100. r.",_ ~ """ las actitud.. do ...... óm ... prim<n>o .... _ p.,.........
dolo <>;;010, YIu<p>_ tu ... ,ocióiL ' ""..
",mb;on "'" Itnlitud, ,un cuando ""'i<»' <I"""";C;O .. di.'' ""
do modo _ En gr.n O">OdI<lo, moj<ror Io. ..... - . <1<1<11........ "un .. _,>.io.
""".1 proce>l' d<b< ""' ........, d.,.do ..... dion ... inI<InmtOOn ~ ... .... ... d .. ti .... •• Yla _ _j " " " "... .., Jonn> _'in .. , lo Lug~
....¡or.. .,... .. !oVaron. ~ r<1NOli"- .. quizá uno do d< dicho ._ni".. SI" "","",,,,1 001>0 q"" ~ .. impon' nl< . - ' lo . 1 ••
Ioo","'imoo~""tr< loo !"",'...oo... de ""¡'" y p«>' d.......• dirKcilln. lo ~ ...'" .... yo< ~. <le mod~ ",,"lO d.d_ <lo o¡¡ 01100
pello, y .. <Ubritj <ti el Uf>l,"1o 13. funcion>_, _..,..Jo"", el d~ <joaotiyo• .....,...,... o¡¡ .. l10<00-
"" oobr< tl prou'''''' do ....¡or. d<I !l<n'irio 1 ~"'ta,,,, Ioon.t ""'tin ... . ~
TOMA RÁPIDA D E D ECISIONES imporW>cio ~a lo <q; ... i7.ocOón. U"" """"" ""'1 ~ <le 1Ynrlo ..
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inI~ón....,...,;o pM' """"" dt<ioiont's P' " .. ..,... .. lo .. tiol_ o d .. d< 1¡"" .......... o ~u .. 11 .1. lo .........._ • 1000 ....p _
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_ oobr< Io q... "'" tales prioriol ....., Sin e ~ . al gunUorpnU~ '
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62. 12 La encuesta
interna
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No<""'lmo<l..,u.............. ¡,,_ .. _ " " ... ~qUOM- di<> otorsoJa pOr 00 .H.. "·...,. .1.,,,,,, _'"
lA ¡,..,.. do <f>Cftd ....
b<ri 11<10 •• 1P""F*> ",,~odo, _ _. ... ~ y '«0$<'" dt 00 """"" Iooemplo«loo .u_imon lo;~ do "" ~ dd
• ....,..._ • fin <lo ole..", .. ......,..., ....... p<><IbIo d. ~ ... , _
.......... di~ ... 1o """'prtu ' :O', .. _!ti""" pod,o .yudu .
"h.., ... u ¡;r' fi", 'ndo '1"" 00 .~os 1 d )" ... .., 10m!.>
'" «IN"
, _ Lo im~del t"''' ........ fiLoen ,.. <oju,.......,.,. ..... purtluoción
......... lo>ca.- dt .... 1qo.O:< in' *_do Ioodlontot. ~I "f*><I"'" J <100.7_'1'" 100<1...,....
P""'" "" CUOOIIonario do .,...,.... d< """....,...... In..."..
Comprender la satisfocci6n del cliente
Comprender los requerimientos de los clientes
1-0 """Ad. ,4'Órt<o dt 1.0 on<o-. ; n _ 'l""" ¡I.." .... 1.0 fipo" 12.2,
Utilizando loo miomoo ... u1tad"" polO el .... ,..." ... 'odo ....... vio , nte<,. loo ;mico 11 djf<.r<n<U ... 1.. p " " - . . . o promedio 1"''' ..1i>I_ón, d .doJo
",Ir".del. ~5"" 111 "'....... 100 di,.... .,; ......... pu1I....060 pro""';Q P"'" Ioodl<nl<> Y~ loo <mp~ TAl ... lo.oy. un p«Ibl<no ... . 1q"" Loo
""pl< ..... oob=1ImM ,. bj.o .. tislo.cift1do. le. d_. El proo»«llo d<

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__ .... <II>< .. ~ p'-c"'f'<"dc< en ~ ,1 .. p«'¡>O<- " " , _ <1< lo . "" ...... Por lo S""""ol. loo pwo..,. fondo_ ..... _ ...
Ii .... do loo dlon..... un butn poO<Icn .... i"' :"I • c'"".,., Al "libo;..... Loo ptirrid ..... PO" .. mtjoto. ¡c<O" poco ...... ;.1>1<....,.. "It a, ..", o
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d d<Io do .....¡o.. d. lo .. & 1 - . .. p<'IOIbIo. "".. <1m<> puto'" "hobl.or'" <Il00 ..... inIonno "" _limon_..,.,..
f_ _"i<lo<!
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• _ _ do loo ~_ «>mO" v.. , """ y. queLo Inminologlo podtI.oous<ri'q ... .. ~ 'loncq", mojor"..
..... ""plNIo.... _ "'m· difc"' ........ lo P"" pci61 .. h.bW .... ,.... _ _ . ....... 100 ............. -......n6n "'" 0<I0a00d0 _. ' .,.,
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<i< loo IInIc, "" ...... <le oncjot....... En-.-.eN. _ Iuno!. 'e" .....• ., •.... olIodoo <1< lo d .. "o'. Un. _ """ .. "'"
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67. ,.
....,.,_'romo ....~l l&<lo<l< .. .........-_y~oxutrirJ ...... Sí bOm .. cornp<eNil>lo Lo razón 1"'< lo q"" aI~. oogonL>O<ionoo ..
E#o pod'¡ P'''''''"' "" oomrn>mioo muy __ Ido, P"'" ¡j lo - . . .. ....". ~ por ..-1.......... lo. "",,1IUIcione> .. oc .... o _h"...,,..
_ Lo sao;," ..... <:ol <1-'''' todOf_ ter' ,,",r r ' ..... ~ . . 1.o$
ocá<", .. ~. Ioo<iMnt<oJoquo ......""""' .... .,....... _ ~.
<i6rI india'¡';. ........100 MM d.,.... Con Irwwonrio. loo _ _ Y ....
_l"'oOI ............... """ _ _ ... P""" " ""...... _ _ ..
.. ,,-de 1M Ii¡w.. 13.) 11M. Aokmk,,; Ioodim.... ~. la <Ond~.
_joo ... la ",I<'jiÓoln do ...... Y 0<'tIen< .. c>:Io do ........ do 1> .. lWoc-
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o.... <le l•• <loc;_ """ dlfloi ... """,MOrg&niua""'" d ...... -...
.. .. ..... d<doUU< 11 que .. l . , al ptopOfdonu ........ UInCM' ..... .
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_1<> d. puntua<ior>eo d< importancia, ,....'" <:Of' .. do ,.. pUno_ ... ... do Lo _ lO po<>pOtdoN lo 1nI~ ~ ~ _
n'I ~ . . dol
..tUfa<dóo. romo .. ¡¡...... ... lo r"",. 13.J. . . _ "'" Lo ~dtdi<r' .. POI ",...dIo,. lo f'_idd'" ~I ....
_ .... P"""" ioN . ..."'" qoáú - . . .. _de . .
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<nejo<...1..... .oip e."". en el caoo do >Ia"""'" ... ,ad;o lrtdu. lrio .... = y
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Pu, .~ ..." ..... p~ """ ....
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F" ,.... at.:<I.......- ~
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" .. --"-". :

73. C6ono..wir .... ' ...._ckld¡u, ..
Apéndice 1 Cuestionario
para ser llenado
por los propios
clientes
IN!ifRUCClO NES y G utA
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"""" ¡>«>v<ed"",, y qul ton .. o.ted>o • ;n""o.t«ho .... <on 01 ......,., """
,..,b.. N~'I"" todo< 1 ....... clru..m...oo< ..... ""'Y'" _ i_
d.d y, ¡>D' .1"""', -.o, n." Ibdo-T$hip F..,..". ~ .. pruh:!<rión <lo '"
;'¡ont~ do tod ...... peroono. '1"" " 1,",- ""11"" loo t<!ttnittoo <kl C/I,d;_
JI<' do Cond ...... d. .. 5o<iodod de ln""";goOÓ< <lo MtJcodoto,
El <U<fI""",rio lO divide.., doto ~ p';"';poleo (A Y 8), _ ....
~ . ¡"'",.n loo ..... ""'" ....... poro "" .. _ A .. - . . .. be<
quf ''''' in>po, .....,. e ti","" . . codo I"'noo po.t.....red. }' en .. Se;riOn B, q""
un .., . . - e in..... r."'....... . . - """.1 <Ieoempot<l de AOC .ncad.>
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p", rO',,", ll<r.< ol <uootionorio Y"'~)o en 01 ....,.. do """""'u pOS'-
d •• '!he Lnder:Wp FOl'Ior, Inc, .n'"d< (10<"')
En .... oocciOn, ~q ... u<,odui¡nol""''''''.1o impo<Unt<o tri ...1
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74. ". Apt. "1ot'
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SECCIÓN'" COME....'tARlOS AOICIONoUS
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76. Apéndice 2 Cuestionario
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LI d. POJlTE CRATU ITO. T'ylo, HI1I Mili.
H ~M 'mlold" H04 611S
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77. '"
SECCiÓN k IMI'OIITANOA
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Mi ""..,¡"." . . Jim A ~ do The lnd<",hi P P....,.. y lo U,uno "" oom-
brc de A!Ie. Eo,i<n<Io ~ ..... _ StNd1 .,""vi/I ...... ,.,.. ..
pli<ando "'"
.. """ pidió Iftl.... , ..... "0; , ...... do..u.l><dón ó< loo.,..,.,... f"" ABe.
¡Rtribló_ la 001>/
¡ I'uoodo '"">J dediGoomt oti<z _""'" y ... p"' ....... o)~ f""<t;d"'" ,
........ """"""""" prrfi ... . . - qur foj<m<Jo una ci .. f"" un o
..... " " ' , _..1
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Pt...to &"..,tiuIe que. do.......oo "'" el oIldilJO do <Ond<>«o do la
So<;...J.,od do IM"'~do ~k,,_ la W.....-""' .... «I .... pro- C'p'" .. " """"-"'1 " _~"" O
,
esp«tI"...,....... _que ..
poiCM" no" ............ " ""' ... _ . _ _ .............. ..,~
0"'" .... I""'f'""' p.or' ,",opoi_
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78. ,. '"
S{COON e curnr.os ot: SEI VIGOABC
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Apéndice :3 Cuestio na ri o , .. • .
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