La atención al cliente incluye todas las actividades que conectan a la empresa con el público y puede incluir clientes potenciales, clientes actuales, antiguos clientes u otros. El cliente puede ser cualquier persona y los roles pueden cambiar. Al atender a los clientes, es importante considerar si existe un protocolo, el estado de ánimo y experiencia previa del cliente, y si se puede resolver su consulta de manera oportuna.

1. LIC. FERNANDO LÓPEZ C.
Curso: Atención al Cliente
Clase Nº 01: Conceptos básicos

2. ¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?
¿ALGUNA IDEA?

4. Todas las actividades que
ligan a la empresa con el
público.

5. Clasificación de Público:
Potenciales clientes
Clientes
Antiguos clientes
Otros.
¿Quién es el
cliente?
Cualquiera de nosotros
puede ser un cliente o un
proveedor, los roles pueden
cambiar sin que nos demos
cuenta.

6. Preguntas clave en la atención al cliente:
¿Existe un protocolo?
¿Qué clase de persona tenemos al frente?
 Impaciente.
 Paciente
 Melancólico
 Conversador
 Distraído
¿En que estado esta?
¿Ha sido atendido antes por otros personas?
¿Puedo resolver su consulta en un tiempo prudente?

7. BIBLIOGRAFÍA
 Título: Servicio al cliente; Autor: Renata Paz Couso;
Editorial: Ideas propias; Año: 2005.
 Título: Atención al cliente; Editorial: Publicaciones
Vértice; Año: 2010.