Este documento resume los aspectos principales a tener en cuenta en la atención al cliente, incluyendo mostrar empatía, mantener una sonrisa, brindar soluciones, escuchar al cliente con paciencia y darle más de lo que pide. Además, clasifica a los clientes en conversador, melancólico, apurado o agresivo. Finalmente, incluye tres videos como ejemplos de buena y mala atención al cliente.

1. CURSO: ATENCIÓ AL CLIENTE
Sesión 2: Aspectos principales a tener en cuenta en la
atención al cliente
Docente: Fernando López
Agosto, 2013

2. ASPECTOS A TENER EN CUENTA
Empatía
Nunca perder la sonrisa
Brindar soluciones
Que el cliente sienta que lo escuchan
Paciencia
Darle más al cliente de lo que piden

3. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
Conversador
Melancólico
Apurado
Agresivo
Desorientado

5. Video 1:
Mal servicio a cliente en banco citibank de guatemala
https://www.youtube.com/watch?v=WSUEm9iaSJc
Video 2:
Técnicas para atender al cliente (caso venezolano): Banreservas vs Sotiabank
https://www.youtube.com/watch?v=xgHsM18c6N0
Video 3:
Atencion al cliente, caso de un call center
https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA

6. Fin de la parte expositiva.
Ordenarse con sus respectivos grupos y
prepararse para el juego de roles. Máximo
4 minutos por grupo.