34 Casos de éxito en las redes sociales

1. iInnovation Labs observatorio social media
social Media revolution
34 Casos
Imprescindibles
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de Relación con
el cliente en
Redes sociales
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¿Crees que merec edición?
la ii
privilegiado en
recopilatorio de las mejores prácticas
¡mándizo.noslo! es
a w.izo.
y casos de éxito [ iª edición - 1 semestre 2011] er g@ es - ww
marketin

2. Social Media Revolution
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Imprescindibles
de Relación con
el Cliente en
Redes Sociales
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ne etneilC le
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selbidnicserpmI
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Objeto y Tampoco se pretende que esta ideas a sus propias iniciativas.
estructura guía contenga las claves y detalles
específicos sobre cómo cada una
Sin embargo, no olvides que para
ser diferente hay que innovar y
de esta guía de estas iniciativas ha sido puesta crear cosas nuevas. Si conoces
en marcha. otros ejemplos que consideras
El objetivo de este documento no que deberían estar incluidos, no
es hacer un listado exhaustivo de Aunque existían otras formas dudes en hacérnoslos llegar para
casos de éxito de compañías en válidas, hemos estructurado que lo actualicemos en siguientes
las redes sociales, sino seleccionar la información en función del ediciones. Puedes contactar con
únicamente aquellas que nos han vertical o tipo de negocio al nosotros a través de:
parecido más interesantes y que que pertenecen las compañías,
destacan por algún elemento y se incluyen iniciativas que Teléfono: 902 11 68 33
diferenciador concreto. En todos demuestran cómo las estrategias Web: www.izo.es
los casos entendemos que estos en redes sociales pueden ser Linkedin: www.linkedin.com/
ejemplos constituyen buenas implementadas tanto por grandes company/izo-system
prácticas para generar relaciones como por pequeños negocios. Twitter: IZOSystem
duraderas y rentables con los
clientes aprovechando las redes Esperamos que esta guía sirva
sociales como plataforma, más allá de inspiración y ayuda para que
de las campañas de marketing. cualquiera pueda aplicar estas
én es un caso
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¿Crees que merec Edición?
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Innovation Labs observatorio social media ¡Mándizo.esoslo!.es
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3. social Media revolution
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de Relación con
el cliente en
Redes sociales
Telecomunicaciones
movistar. Acercando una marca enorme a los usuarios 5
selaicoS sedeR
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Vodafone. Formar parte de tu vida y la apuesta multimedia 6 noc nóicaleR ed
Jazztel. La apuesta por el soporte técnico en foros 7 selbidnicserpmI
simyo. Una operadora 100% virtual 8 03
sosaC
Banca y servicios Financieros
Banco sabadell. La Atención al Cliente más humana 10
caja navarra. La Banca Cívica trasladada a la red 11
administración Pública
la moncloa. La magia del directo 13
comisión del mercado de las Telecomunicaciones. Más que un blog 14
Turismo de sevilla. La era de la geolocalización 15
Turismo de madrid. La suma de todos 16
aena. Convertir una situación de crisis en oportunidad 17
Turismo Viajes
iberia. Aprendiendo de la experiencia 20
Vueling. Un lenguaje propio y común para todos los canales 21
alimentación
Telepizza. Realiza tu pedido donde quieras 23
starbucks españa. El mundo de la experiencia de cliente 24
Baileys. Integración en un solo canal 25
Gallina Blanca. Contenido de interés y fidelización 26
media entretenimiento
mTV. Conecta con tu público 29
Hombres G. Famosos de carne y hueso 30
autónomos y Pymes
Taxi oviedo. ¿Seguro que es un taxi? 32
Bere casillas, sastre. De lo tradicional a lo online 33
Turrones y dulces, Jijona. Yo me lo guiso, yo me lo como 34
Tomates soloraf. Todo puede venderse en Internet 35
sant Blai, agroturismo en mallorca. De lo local a lo internacional 36
Hotel ofi. Coruña 37
Top Rural. Como mantener la identidad en las redes sociales 38
Viscoform. Creación de contenidos de interés 39
internacionales
american express. Cada necesidad encuentra su canal 42
comcast. Aprovechar la Base de Conocimiento 43
Best Buy. La compañía somos todos 44
VARIOS én es un caso
¿el tuyo tambi
Jamones 2.0. 47 des sociales?
pionero en re
Purificación García 47 es un puesto
¿Crees que merec edición?
la ii
Zapatillas Munich 48 privilegiado en
Zara 49
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4. Social Media Revolution
30 Casos
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Redes Sociales
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Telecomunicaciones
El sector de las Telecomunicaciones se caracteriza por un número
relativamente pequeño de compañías, un alto grado de penetración y, por
tanto, compañías con millones de clientes.
Además, es uno de los sectores que más interacciones entre clientes y
compañías gestiona, debido a su dinamismo y a las características del
servicio, que tiene un fuerte componente tecnológico y que genera un alto
número de contactos, en su mayoría a través del canal telefónico.
Actualmente, la mayoría de las compañías del sector están presentes de
forma activa en las redes sociales a través de acciones combinadas de
marketing, ventas y servicio al cliente.
én es un caso
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5. Social Media Revolution
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Redes Sociales
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Movistar
Acercando una marca Prácticas destacadas
enorme a los usuarios
Aprovechar los canales sociales para conectar con los
Lenguaje cercano y honesto.
Respuesta a todos los comentarios
de los clientes
clientes, relacionándose de forma informal y fomentando la
participación de los clientes con la marca. Seguir a todos los usuarios para
comunicación a través de Mensajes
Canales integrados para la relación con la marca, donde se Directos (DM) en Twitter
habla de noticias e información de la compañía, ofertas y Gestión y resolución de incidencias
promociones y servicio al cliente. a través de DM
Equipo de Back Office operativo
Canales específicos de atención al cliente para temas para dar soporte a las incidencias
concretos: Centro de Atención Técnico para clientes ADSL. planteadas en los canales de social
media
65% de los Tweets son
Canal de Relación con Clientes de Movistar España en Twitter
conversaciones con otros usuarios
Canal de Soporte Técnico para Clientes de ADSL de Movistar España en Twitter
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6. Social Media Revolution
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Vodafone
Formar parte de tu vida y Prácticas destacadas
la apuesta multimedia
Aprovechar las redes sociales como parte de la estrategia
Integración de los canales sociales,
con información de contacto
de la marca de integrarse en la vida del consumidor y cruzada en todos ellos.
formar parte de tu vida. Publicación de los canales sociales
en el home de la web para dirigir a
Foco en multimedia, con presencia activa en Myspace. los clientes hacia estos canales.
com. Blogs de carácter más general para construir Blogs especializados en temáticas
información de interés para la comunidad, vinculando a específicas, buscar posicionamiento
Vodafone como parte de tu vida. en nichos.
Canales específicos como MySpace
para posicionar la marca alrededor
de conceptos muy vinculados
al negocio como la música o los
juegos.
Respuestas abiertas a las preguntas
de usuarios en Twitter para resolver
posibles dudas de otros usuarios,
aunque el canal no está definido
como Atención al Cliente.
Blog especializado en Smartphones para
usuarios realizado por Vodafone
Portal especializado en patrocinio
musical de Vodafone
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7. Social Media Revolution
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Jazztel
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La apuesta por el soporte
técnico en foros Prácticas destacadas
Jazztel ha sido pionera dentro del sector de las
telecomunicaciones en identificar los foros como
Identificar los espacios
donde los usuarios ya
estaban tratando de resolver
un espacio donde participar junto con los usuarios problemas con la compañía.
y resolver incidencias que evitan frustraciones y Crear canal oficial dentro de ese
contactos en otros canales. espacio de forma transparente
para tratar de ayudar a los
A pesar de ser pionera y de lograr excelentes resultados usuarios.
en los foros, por ejemplo en la encuesta de satisfacción 231 temas de debate abiertos
de usuarios que hace el principal foro donde están por usuarios y más de 1 millón
presentes, que muestra con mucho que Jazztel es la de consultas de los casos.
compañía mejor valorada, no han optado por ampliar su Impacto en satisfacción de los
estrategia a otros canales. clientes.
Foro de Soporte Técnico de Jazztel en adslzone.net
Encuesta de Satisfacción de Usuarios en adslzone.net
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8. Social Media Revolution
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Simyo
Una operadora 100% virtual Prácticas destacadas
Simyo es un operador móvil virtual y, por tanto,
tiene una estrategia de negocio claramente
Probablemente son el operador
de telecomunicaciones que antes
estableció los canales de atención al
orientada a un determinado segmento específico.
cliente en Twitter y Facebook.
Desde su publicidad a su estrategia de atención
Integración de comentarios positivos
al cliente todo está alineado, y en este sentido
de sus clientes en Twitter en el home
las redes sociales son un canal tremendamente
de la página web.
relevante.
Otra apuesta de Simyo es utilizar
Facebook para dar soporte a través
de foros, aunque parece que no está
Integración de los comentarios de los clientes
teniendo un gran impacto.
en Twitter en el home de la web
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9. Social Media Revolution
30 Casos
Imprescindibles
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Banca y Servicios Financieros
A pesar de ser un sector tradicional y de encontrarse limitado por unas
políticas de seguridad exhaustivas, algunas compañías del sector Banca han
optado por el mundo de internet y las redes sociales como estrategia de
diferenciación y valor agregado para sus clientes.
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10. Social Media Revolution
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Banco Sabadell
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La Atención al Cliente más humana Prácticas destacadas
Es la compañía del sector Banca que más ha apostado
por este canal como medio de relacionarse con sus
Establecer las condiciones del
servicio. Cuando inició el servicio
tenía un horario de atención definido
clientes y gestionar sus necesidades de servicio. (de 8 a 17h) que actualmente se ha
Llama especialmente la atención teniendo en cuenta convertido en un servicio 24x7.
la complejidad que la banca tiene debido a sus Identificar a las personas que
requisitos de seguridad. atienden el servicio en Twitter
utilizando el fondo del perfil con sus
nombres y sus fotos. Al inicio eran
2 y actualmente son 4 las personas
que gestionan Twitter y el resto de
canales sociales.
Política de privacidad. También
aprovechan el fondo de Twitter
para informar brevemente sobre
la política de seguridad y las
recomendaciones anti-fraude.
Integración de canales. Todos los
canales están referenciados entre sí.
Integración de Twitter en Facebook.
Los usuarios que entran en Facebook
pueden ver la información
que está siendo publicada
en Twitter.
Facebook Banco Sabadell.- Integra Twitter
y Youtube y genera conversación y
participación de usuarios dentro del muro
Twitter de Atención al Cliente del Banco
Sabadell, con identificación de las personas
que atienden la cuenta y política de
seguridad
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11. Social Media Revolution
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Caja Navarra
La Banca Cívica trasladada a la red Prácticas destacadas
Aprovechar las redes sociales para impulsar su Cancha24h ofrece la
posibilidad de contactar con
un gestor a través de correo
principal elemento diferenciador: La Banca Cívica.
La Banca Cívica se basa en los conceptos de electrónico, Skype, Messenger,
Facebook o Twitter.
transparencia y participación y las redes sociales
son un entorno perfecto para fomentar ambas Diferenciación del canal de
características. información y de atención
al cliente. La atención al
cliente es sólo para clientes
Cancha24.- Twitter de Atención al Cliente de Caja Navarra, y la cuenta de información
específico para funcionamiento como Oficina a Distancia de la para público en general
Caja para clientes online e información sobre la
compañía. Diferenciar los
canales es una práctica muy
útil para que los usuarios
reciban únicamente la
información que quieren de la
compañía.
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12. Social Media Revolution
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Redes Sociales
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Administración Pública
Del mismo modo que cualquier organización privada tiene contacto
con los consumidores o ciudadanos, la Administración Pública puede
aprovechar las redes sociales como método de relación en tiempo real.
A continuación veremos algunos ejemplos de cómo a través de las redes
se han podido acercar a los ciudadanos temas complejos o en principio
menos atractivos con enorme éxito.
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13. Social Media Revolution
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La Moncloa
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La magia del directo Prácticas destacadas
Acercar la información del gobierno a los ciudadanos a Cuenta oficial certificada por
Twitter.
través de nuevos canales de comunicación, aprovechando
las capacidades de inmediatez de Twitter. El canal es Más de 100.000 seguidores
gracias a la información en
gestionado por la Secretaría de Estado de Comunicación.
tiempo real.
Además de informar, se relaciona con los ciudadanos
conversando y resolviendo dudas. Conversa y responde a las
dudas de los usuarios en un
tono cercano.
Funcionando desde 2009, fue
una iniciativa pionera en la
Twitter @desdelamoncloa para comunicación de información y
administración.
conversación con ciudadano
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14. Social Media Revolution
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Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones Prácticas destacadas
Más que un blog
Acercar un servicio público
y de difícil entendimiento
para el público en general
Según aparece textualmente en el Blog de la CMT:
“Hablar de regulación y de telecomunicaciones en de forma abierta y
transparente y fomentando
general, con el objetivo de explicar qué se esconde
la participación.
detrás de acrónimos impronunciables y de tecnicismos
Identificación de los
amenazantes. Queríamos también abrir un nuevo canal
responsables y posibilidad
de comunicación con aquellas personas interesadas en el de contactar con ellos a
sector y el conjunto de los usuarios, con el fin de divulgar través de la información en
y dar a conocer de manera directa las acciones de la el blog.
Comisión.” Publicación de información
de interés acerca del sector
de las telecomunicaciones,
Blog de información de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones más allá de la normativa y
regulación.
Conversación con usuarios y
lenguaje claro y cercano.
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15. Social Media Revolution
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Turismo de Sevilla
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La era de la geolocalización Prácticas destacadas
Según se recoge en el Blog del Consorcio de Turismo de
Sevilla: “Sentimos pasión por nuestra ciudad y por llevar
Conversación abierta.
Punto de acceso en tiempo
real de los visitantes de
su esencia allá donde llegue este blog. Queremos mejorar
Sevilla a información.
cada día, innovar en los contenidos que mostramos al
Una cuenta en español y otra
mundo y conversar con vosotros. Queremos que sepáis
diferente en inglés.
más acerca de cómo somos, de la vida y el ocio en nuestra
ciudad y, al final, queremos encontraros en nuestras calles, Presencia en Foursquare.
paseando y disfrutando con nosotros.” Integración de Canales 2.0
(Blog, Facebook, Twitter,
Utilización de Foursquare por Turismo de Sevilla para Tips e
Foursquare, Youtube…).
Información geolocalizada para los usuarios
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16. Social Media Revolution
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Turismo de Madrid Prácticas destacadas
La suma de todos Alto volumen de conversación
dentro del Muro de Facebook.
Promocionarse como destino turístico y ofrecer todo tipo de Integración de información
en Facebook - Videos de
información de interés a los visitantes. Abrir la participación
Youtube integrados en
activa de los madrileños y los turistas, e intervenir de forma
Facebook.
directa aportando contenidos de interés en Internet y
Integración de fotos de otros
llegando a un mayor número de usuarios.
sobre la ciudad de Madrid.
Estrategia consistente en los
Blog de información de Turismo de la Comunidad de Madrid diferentes canales 2.0.
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17. Social Media Revolution
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AENA 03
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Convertir una situación de Prácticas destacadas
crisis en oportunidad
Surge como respuesta a
la crisis generada por los
controladores de primeros de
Lanzamiento a las redes sociales como mecanismo de
diciembre y aprovechamiento
respuesta ante una situación de crisis provocada por la de esta situación para
huelga de controladores aéreos, y a continuación tras el
prolongar el éxito del canal.
éxito conseguido en la información en tiempo real a los
Reacción inmediata para
usuarios. responder a las necesidades
de los usuarios.
La estrategia de atención e información a través de
Twitter como canal de
Twitter tuvo mayor capacidad de respuesta que la
información en Tiempo Real.
propia web oficial de AENA, colapsada por las visitas de
Mayor capacidad de soporte
los usuarios.
que la propia página web de
AENA.
Twitter de AENA, con 3.000 seguidores en las primeras horas de funcionamiento
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18. Incremente y mejore las www.izo.es
experiencias publicadas por
sus consumidores
en las redes sociales
El análisis de experiencia más fiable
Garantizar la evaluación y captación de experiencias más fiables en Social Media
implica utilizar una amplia variedad de métodos de búsqueda.
De un lado empleamos rastreadores de la web automáticos convenientemente configurados, que
obtienen las menciones sobre marca, producto o servicios a investigar. Estos rastreadores son
aplicaciones tipo SAAS (Software as a Service) internacionales, que actúan como una araña similar
a Google, volcando millones de páginas webs en nuestras bases de datos.
Una vez obtenidos estos primeros datos, realizamos una búsqueda semi-manual en los mayores
medios de publicación Social Media (blogs, twitter, foros, redes sociales, etc.).
MAPA DE SOLUCIONES SOCIAL MEDIA
están
Las compañías
SMA Benchmark o y comienzan
despertands beneficios de
a comprender lo
o idioma
Clipping Online Real Time
hablar el mism
ANÁLISIS SMA Clipping Online
es.
que sus client
Sistema de Alertas
Plan Director SM
CONSULTORÍA Formación, seminarios y workshops
ESTRATÉGICA Seminario de evaluación de proveedores
Estrategias de Gestión de Crisis
Community Management
Integración Atención al Cliente 2.0
Social Media CRM
MRC aideM laicoS
nóntegraciI 0.2 etneilC la nóicnetA
tnemeganaM ytinummoC
sisirC ed nóitseG ed saigetartsE
ACIGÉTARTSE serodeevorp ed nóicaulave ed oiranimeS
AÍROTLUSNOC spohskrow y soiranimes ,nóicamroF
MS rotceriD nalP
BRASIL COLOMBIA CHILE ESPAÑA MEXICO VENEZUELA PORTUGAL
satrelA ed ametsiS
enilnO gnippilC
AMS SISILÁNA
emiT laeR enilnO gnippilC
kramhcneB AMS

19. Social Media Revolution
30 Casos
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Turismo Viajes
Un sector que cuenta por lo general con el mayor número de interacciones
con los usuarios y que, por sus características concretas, ofrece
posibilidades únicas de proporcionar información que para sus clientes es
imprescindible recibir en tiempo real.
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20. Social Media Revolution
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Iberia
Aprendiendo de la experiencia Prácticas destacadas
Ofrecer información en tiempo real a los usuarios
acerca de la compañía y la última hora de vuelos e
Horario de atención en
Twitter establecido y canal
alternativo de contacto fuera
incidencias. Como el resto de compañías en este sector, de ese horario.
su relevancia y utilidad ha crecido significativamente Atención al Cliente a través
tras las últimas incidencias en las que estos canales de este canal, con resolución
han mostrado una gran capacidad de reacción. de dudas e información
ampliada en la web o fuente
de origen.
Actualización de información
útil para varios usuarios al
mismo tiempo en tiempo
Canal de información y atención al viajero de Iberia en Twitter real.
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21. Social Media Revolution
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Redes Sociales
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Vueling
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Un lenguaje propio y común
para todos los canales Prácticas destacadas
El caso de Vueling es similar al del resto de las aerolíneas,
Canales diferenciados para
Ofertas y Promociones o
información de la compañía
con la diferencia de que para Vueling estos canales de
(@vueling) y para Atención
comunicación más directa e informal están incluso más
al Cliente (@VuelingClients).
alineados con su posicionamiento.
En el canal de Atención al
Cliente aparece publicado
Vueling se muestra a los usuarios como una aerolínea joven,
- horario, alternativas de
sencilla y dinámica y por tanto para ellos las redes sociales contacto, otros canales de
además de útiles son parte de su imagen. Vueling.
Se puede decir que al igual que hablamos de los nativos
digitales, como aquella generación que ha nacido en la era
digital y para los que estas formas de comunicación no son
nuevas sino naturales, podemos hablar también de los nativos
digitales en el mundo de las empresas, dentro de los cuales
Vueling podría ser un ejemplo.
Cuentas de Información y Atención al Cliente de Vueling en Twitter
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22. Social Media Revolution
30 Casos
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Redes Sociales
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Alimentación
El sector de consumo y en concreto el de Alimentación es uno de los
que más rápidamente y de forma más completa ha entendido las redes
sociales como medio de conectar y relacionarse con los consumidores.
En un entorno donde los consumidores son anónimos y donde no existía
una forma de comunicación directa con los mismos, las empresas de este
sector están aprovechando las redes sociales para crear contenido de valor
alrededor de sus productos y servicios de forma indirecta.
én es un caso
¿El tuyo tambi
des sociales?
pionero en re
es un puesto
¿Crees que merec Edición?
la II
privilegiado en
Innovation Labs observatorio social media ¡Mándizo.esoslo!.es
g@
an ww.izo
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marketin

23. Social Media Revolution
30 Casos
Imprescindibles
de Relación con
el Cliente en
Redes Sociales
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ne etneilC le
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selbidnicserpmI
03
Telepizza
sosaC
Realiza tu pedido donde quieras Prácticas destacadas
Una de las marcas más activas en las redes sociales que Realización de pedidos a
través de Twitter.
está aprovechando este canal como punto de contacto
Tienda online en Facebook
para relacionarse con los consumidores, pero también donde el usuario puede
como punto de venta. registrarse, seleccionar
dirección de envío, escoger
Telepizza es una de las primeras multinacionales los productos de la carta y
españolas en crear una tienda totalmente integrada en finalizar la compra.
Facebook y de recibir pedidos a través de Twitter. Promociones y ofertas
especiales para los canales
sociales.
Telepizza también presente en Tuenti Aplicación para iPhone.
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