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2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
Componentes de la comunicación




 Disponer de los conocimientos técnicos suficientes para gestionar la llamada
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     2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
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       2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
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       2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
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     El teléfono como herramienta laboral nos obliga a entender
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La voz
 El timbre: agudo, grave, medio
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          2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
Al gestionar por teléfono

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  • 3. Comunicación Problemas para a una comunicación interpersonal efectiva: somos egocentristas Las palabras tienen diferentes significados según la persona que las usa. Pera una comunicación eficaz: RETROALIMENTACIÓN REFORMULACIÓN 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
  • 4. Pasos en el acto de la comunicación Estos pasos no siempre son correlativos: Hablamos antes de pensar Contestamos antes de escuchar 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
  • 5. Comunicación La comunicación no es un proceso lineal La comunicación depende de la percepción del emisor como del receptor LA PERCEPCIÓN SON LOS CRISTALES A TRAVÉS DE LOS CUALES VEMOS NUESTRA REALIDAD 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
  • 6. Señales no verbales La forma en la que se dice algo. Siempre hay comunicación no verbal en cada palabra pronunciada. El tono de voz El timbre La velocidad El silencio Podemos saber las emociones de la persona escuchando su voz 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
  • 7. La comunicación es un acto consciente El teléfono como herramienta laboral nos obliga a entender la comunicación como un acto reflexivo y consciente Dependemos de nuestra voz para hacernos entender y que nos entiendan 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
  • 8. La voz  El timbre: agudo, grave, medio  Articulación: buena articulación para que nos entiendan correctamente  Entonación: entonación modulada sin monotonía  Ritmo: amoldarnos al ritmo de nuestro interlocutor. El cliente tiene prisa: esperará un ritmo ágil El cliente solicita una información compleja: esperará un ritmo más relajado Sonrisa La sonrisa suaviza el tono de voz 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
  • 9. El lenguaje al teléfono Positivas. Son la que el interlocutor recibe con agrado. Ejemplo: rentable, duradero, cómodo, garantía, bonificación, descuento…Despiertan imágenes con connotaciones positivas Negativas. Dificultan la comunicación telefónica. Ejemplo: avería, problema, caro, retraso, inconveniente, ¿no le va bien vernos el jueves? Técnicas. Se han de utilizar sólo si el interlocutor conoce este lenguaje Agresivas. Se perciben por el cliente como una agresión y pueden llevar a conversaciones conflictivas. Ejemplo: error, mentira, culpa… Lenguaje directo. Tiempo verbales. Evitar el condicional 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
  • 10. La forma de expresión El silencio. Al escuchar Silencio Activo: sí, de acuerdo, bien, perfecto…. Palabras vacías de contenido que indican al interlocutor que lo estamos escuchando Evitar expresiones con la boca cerrada No interrumpir ,no anticiparse Escuchar todo lo que el cliente tenga que decirnos Haremos pausas, muy breves, combinadas con la entonación para dirigir la atención del interlocutor hacia el punto que nos interesa ESCUCHAR LO QUE EL CLIENTE DICE REALMENTE 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
  • 11. Preguntas al teléfono Abiertas. Permiten conocer la opinión del cliente, detectar Necesidades Cerradas. Preguntas filtro. Se responde con SI o NO. Son útiles para dirigir la conversación Alternativas Ayudan a la toma de decisión. Se formulan después de una argumentación y facilitan el cierre de la conversación 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García
  • 12. Al gestionar por teléfono No interrumpir al cliente Informarle de que le estamos escuchando No discutir Personalizar siempre Reformular En caso de Reclamaciones: No dar explicaciones. Dar respuestas Sonreír durante la llamada 2010 Les Ventas y la Negociación en los Mercados Actuales /Alicia García