El documento presenta el concepto de servucción educativa, desarrollado por Eiglier y Langeard, el cual describe la prestación de servicios en el ámbito universitario como un sistema en el que el estudiante participa activamente en la creación del servicio. Este sistema está compuesto por elementos identificables como el estudiante, el personal de contacto, el soporte físico y el sistema de organización interna, todos interrelacionados y orientados a la satisfacción del estudiante. La gestión efectiva de estos elementos es esencial para alcanzar los objetivos de calidad educativa establecidos por la universidad.

1. SERVUCCIÓN EDUCATIVA
Fuentes
Eigler, P. y Langeard, E. (1989). Servucción. El marketing de servicios. Madrid: McGraw –
Hill.
Desarrollo
Las universidades cuentan con una herramienta de gestión que podrían utilizar con el objeto
de alcanzar sus objetivos organizacionales: la servucción. Este término fue creado por Eiglier
y Langeard (1989) debido a que consideraron que el término producción estaba ligado a la
fabricación de productos y que no describía adecuadamente la prestación de un servicio.
Entonces, crearon el término servucción para describir el sistema de prestación de un servicio.
La diferencia clave entre la producción de un producto y la prestación de un servicio es que,
en este último, el usuario del servicio participa en la creación del mismo. Es decir, es un
componente del sistema de servucción; es a la vez productor y usuario; y sin él no existe
servicio.
Al respecto, de acuerdo a Eiglier y Langeard (1998), la servucción educativa es la
organización sistemática y coherente de todos los elementos humanos y físicos de la relación
universidad–estudiante, necesaria para la realización de la prestación de los servicios
educativos de acuerdo a los niveles de calidad previamente establecidos.
Eiglier y Langeard (1998) consideran que la calidad de los servicios es la resultante de un
sistema de servucción. Entonces, si entendemos a la servucción como un sistema, podemos
decir que se trata de un conjunto de elementos que interactúan y, además, son
interdependientes entre si. Es decir, los elementos se relacionan entre sí formando un todo
unitario y complejo, por lo tanto, cuando se modifica uno de los elementos se modifica el
todo. Al respecto, la Teoría General de los sistemas plantea que las propiedades de un sistema
no pueden describirse en término de sus elementos separados. Entonces, la comprensión de un
sistema sólo puede ocurrir cuando se estudia globalmente, teniendo en cuenta todas las
interdependencias de sus partes. A partir de éstas y otras consideraciones, podemos señalar
que el sistema de servucción educativa tiene las siguientes propiedades:
 Está constituido por elementos identificables
 Todos los elementos están relacionados entre sí.
1

2.  Funciona orientado hacia un objetivo, una finalidad.
 Se trata de un sistema abierto.
 Funciona tendiendo a un estado de equilibrio.
 Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por un juego de interrelaciones, a
un cambio del sistema.
Teniendo en cuenta los conceptos desarrollados por Eiglier y Langeard (1998), podemos decir
que los elementos principales del sistema de servucción de una universidad son los siguientes:
1. El estudiante: Es el elemento fundamental y su presencia es indispensable. Esto es así
porque el servicio no puede existir sin su participación ya que está implicado en la
creación del mismo
2. El personal de contacto: Se trata, principalmente, de los docentes y del personal
administrativo, quienes están en contacto directo con el estudiante.
3. El soporte físico: Es el soporte material necesario para la producción del servicio
educativo, y que pueden utilizar el personal de contacto y/o el estudiante. El mismo,
puede subdividirse dos grandes categorías:
 Los instrumentos: Están constituidos por todos los objetos, muebles o aparatos que
están a disposición del personal de contacto y/o el estudiante.
 El entorno material: Está constituido por todo aquello que se encuentra alrededor de
los instrumentos: edificio, ambientación, decoración y disposición de los objetos.
4. El servicio educativo: Constituye el objetivo del sistema de servucción. Es la resultante
de la interacción entre los tres elementos de base que son: el estudiante, el personal de
contacto y el soporte físico.
Para tener una representación completa del sistema de servucción de una universidad, es
necesario añadir dos elementos más:
5. El sistema de organización interna: El personal de contacto y el soporte físico son la parte
visible de la universidad. Estos dos elementos están condicionados por la administración
de las funciones clásicas de la empresa: finanzas, recursos humanos, etc., pero también
de otras funciones específicas que son necesarias para la prestación del servicio
educativo; constituye la parte no visible del sistema de servucción educativa. Entonces, el
sistema de organización interna va a tener una influencia directa sobre el personal en
contacto y el soporte físico.
2

3. 6. Los otros estudiantes: El servicio educativo se brinda al mismo tiempo a varios
estudiantes que interactuar con el personal de contacto y, además, interactúan entre sí. El
nivel de satisfacción de un estudiante respecto al servicio educativo se ve afectado,
también, por el comportamiento de los otros estudiantes.
En la Fig. 1 se describe la interacción de los elementos de la servucción educativa señalados
anteriormente:
Fig. 1: Servucción Educativa
El equipo directivo de una universidad debe tener en cuenta diversos aspectos para diseñar un
sistema de servucción educativa efectivo. Al respecto, debe considerar la servucción como un
sistema que debe ser pensado de manera global teniendo en cuenta todos sus elementos.
Además, es necesario considerar que la única lógica profunda de este sistema es la
satisfacción de las expectativas del estudiante y facilitar el desempeño de su rol. Finalmente,
la concepción y la realización de la servucción requiere del equipo directivo firmeza,
precisión e imaginación.
3
ESTUDIANTE
SERVICIO
EDUCATIVO
PERSONAL DE
CONTACTO
SISTEMA DE
ORGANIZACION
INTERNA
SOPORTE
FISICO
NO VISIBLE VISIBLE
UNIVERSIDAD