El documento presenta un programa de capacitación enfocado en la definición, mejora, rediseño e innovación de procesos. El programa busca que los participantes sean capaces de identificar, definir, mejorar, rediseñar e innovar los procesos de su organización comprendiendo las implicaciones de una administración centrada en procesos. El programa consta de varios módulos que cubren temas como la administración del cambio, las organizaciones que aprenden, la comunicación como herramienta de gestión y el coaching y liderazgo transformacional.

1. Programa en Definición, Mejora, Rediseño e Innovación de Procesos Jorge Enrique Gasca Domínguez © Mayo 2011 Módulo V: Administración del cambio y difusión del conocimiento

2. Objetivos del Programa General: Que los participantes sean capaces de identificar, definir, mejorar, rediseñar e innovar los procesos de su organización comprendiendo las implicaciones que tiene una administración centrada en procesos. Específicos: Los participantes serán capaces de: Identificar la administración por procesos como una decisión estratégica. Definir los procesos de negocio. Elaborar el mapa de procesos (mapa de alto nivel). Reconocer los elementos de una organización que aprende (Estructura organizacional del aprendizaje organizacional). Definir y establecer los indicadores y métricas de los procesos. Conocer los conceptos básicos de administración de proyectos (mecanismo de ejecución de la mejora). Diagramar, entender y rediseñar procesos. Innovar en los procesos. Conocer los elementos de administración del cambio.

3. Módulos del Programa

5. Inducción y presentación

6. Cirque du Solei

7. Presentación y expectativas Nombre Dependencia ¿Cómo llego a este taller? ¿Cómo espero salir?

8. Objetivos Los participantes conocerán las dimensiones del cambio requerido para la transformación hacia una Organización Centrada en Procesos y los mecanismos existentes para facilitarla. Además distinguirán a los centros de excelencia como los responsables de la generación, tamizado y difusión del conocimiento así como las herramientas tecnológicas que pueden utilizarse con este fin.

9. Temario Inducción: Cirque du Solei Las dimensiones del cambio hacia una Organización Centrada en Procesos. La resistencia al cambio. Las organizaciones que aprenden. La comunicación como herramienta de gestión. Coaching y liderazgo transformacionales Herramientas tecnológicas para la difusión del conocimiento.

10. Metodología: Taller vivencial participativo Ejercicios de auto-descubrimiento Ejercicios de desarrollo de habilidades Experiencias de reflexión e introspección Diálogos y puestas en común

11. Normas Dar lo mejor de mí Participar y experimentar Dar y recibir ayuda Respetar límites y diferencias Arriesgarse a fallar y a aprender Compromiso de confidencialidad Asistencia total y puntualidad

12. Evaluación Estará formada por dos componentes: Participación en taller (70%) Trabajo (30 %). Nota: Para tener derecho a evaluación es necesario que se tenga asistencia al 80 % de las horas que componen el módulo.

13. Evaluación TRABAJO Definir de los Centros de Excelencia por organización. Diseñar de un Centro de Excelencia por organización utilizando la plataforma www.kiekari.com

14. 2. Las dimensiones del cambio hacia una OCP

15. La telaraña

16. Dimensiones de los equipos Misi ó n Cultura Misión Cultura Visi ó n Metas Roles y competencias Proceso Socio-afectivo Objetivos Procedimientos

17. Misi ó n Cultura Misión Cultura Visi ó n Metas Proceso Socio-afectivo Objetivos Procedimientos Dimensiones de los equipos Roles y competencias Conjunto de valores, principios y acciones; que le dan sentido en el presente a la existencia

18. Claves desarrollar competencias

19. Dimensiones de los equipos Proceso Socio-afectivo Objetivos Procedimientos Misi ó n Cultura Visi ó n Metas Misión Cultura Roles y competencias Lo que buscamos ser y lograr en el largo plazo

20. Dimensiones de los equipos Misi ó n Cultura Visi ó n Metas Proceso Socio-afectivo Misión Cultura Objetivos Procedimientos Roles y competencias Estrategias implementadas para lograr los objetivos

21. Misi ó n Cultura Visi ó n Metas Proceso Socio-afectivo Misión Cultura Objetivos Procedimientos Dimensiones de los equipos Roles y competencias Responsabilidades, funciones; talentos y carencias

22. Misi ó n Cultura Visi ó n Metas Proceso Socio-afectivo Misión Cultura Objetivos Procedimientos Dimensiones de los equipos Roles y competencias Proceso humano de relación asociado al trabajo grupal

23. 3. La resistencia al cambio

24. ¿Cuánto Talento hay en NASA?

25. IQ promedio = Genio IQ colectivo = Idiota ¿Cómo es qué organizaciones que reúnen tanto talento personal, colectivamente hacen tantas tonterías?

26. Tecnología Planes Metas Estructura Recursos Financieros Construcciones ¿Qué falta?

27. Tecnología Planes Metas Estructura Recursos Financieros Construcciones Sentimientos Compromiso Actitudes Choques Procesos Grupales Envidias Resentimientos Enamoramiento Comunicaciòn Motivación Golpes bajos Conflicto Personalidad Piques Adicciones Rumor

28. “ The Reenginering Revolution” Michael Hammer El cambio de la gente es la parte más perpleja, molesta, estresante y confusa de la reingeniería

30. 4. Las organizaciones que aprenden

31. 1937 Gernika, País Vasco

32. 1940 Pueblo de Mondragón

33. José María Arizmendarrieta “ Nada diferencia a los hombres y a los pueblos como su respectiva actitud en orden a las circunstancias en que viven. Los que optan por hacer historia y cambiar por sí mismos el curso de los acontecimientos llevan ventaja sobre quienes deciden esperar pasivamente los resultados del cambio ”

34. Incompetencia Calificada Organización Aprendiente

35. Niveles de Aprendizaje Aprendizaje Adaptativo Aprendizaje Generativo Herramientas Técnicas Métodos Procedimientos Valores Modelos mentales Misión/Visión Creencias profundas Ser Hacer Lograr

36. Desarrollo de competencias Saber Saber hacer Actitud = + + Competencia Componente cognitivo Componente procedimental Componente actitudinal Desempeño eficiente

37. Saber hacer: a partir de los conocimientos adquiridos, desarrollar habilidades, destrezas y estrategias que le permitan poner en practica lo aprendido. Saber ser y convivir: relacionarse bien con uno mismo, estar en constante proceso de crecimiento personal, escuchar activa y empáticamente, colaborar en equipos efectivos de trabajo, manejar constructivamente los conflictos. Competencias de coaching: conjunto de saberes conceptuales, procedimentales y actitudinales que determinan el modo de ser y actuar en el ámbito del trabajo, considerando el desarrollo de competencias de los colaboradores. Desarrollo de competencias

38. Respuesta al entorno Complejidad del entorno Simple Complejo Cambio ambiental Inestable Estable Baja Incertidumbre Incertidumbre Moderadamente Baja Incertidumbre Moderadamente Alta Alta Incertidumbre

39. Respuesta al entorno Complejidad del entorno Simple Complejo Cambio ambiental Inestable Estable Baja Incertidumbre Incertidumbre Moderadamente Baja Incertidumbre Moderadamente Alta Alta Incertidumbre Estructura Mecánica Estructura Orgánica

40. Estructura organizacional Mecanicista Jerarquía estricta de autoridad y control, y muchas reglas Tareas divididas en partes especializadas separadas Tareas rígidamente definidas Conocimiento y control de tareas centralizadas en los niveles más altos Comunicación vertical Orgánica Menos jerarquía de autoridad y control, y pocas reglas Empleados contribuyen a tarea común departamental Tareas ajustadas y redefinidas por el equipo Conocimiento y control de tareas localizados en cualquier parte Comunicación horizontal

41. Desarrollo organizacional Kinick y Kreitner Ayuda a los administradores a que: Planeen el cambio en las organizaciones Dirijan a las personas a que desarrollen el compromiso, coordinación y competencias. A través de: Intervenciones planeadas en los procesos humanos y en las estructuras y sistemas de la organización Con el uso de las ciencias del comportamiento y sus métodos de intervención

42. Desarrollo organizacional Daft Un método para lograr que las organizaciones realicen el cambio cultural necesario para convertirse en Organizaciones Aprendientes. Enfatiza los valores de: Desarrollo humano Justicia Apertura Libertad de la coerción Autonomía individual

43. Aprendizaje organizacional Daft Promueve la comunicación y la colaboración. De tal manera que todo el mundo se involucra en la identificación y resolución de problemas. Permitiendo a la organización experimentar, mejorar e incrementar su capacidad de manera continua.

44. Organizaciones aprendientes Senge Organizaciones inteligentes. Organizaciones abiertas al aprendizajes. Comunidades de aprendizaje y compromiso.

45. Organizaciones aprendientes Senge Aquellas en donde: La gente expande continuamente la aptitud para crear el futuro. Se cultivan patrones de pensamiento nuevos y expansivos. La aspiración colectiva queda en libertad. La gente permanentemente aprende a aprender en conjunto.

46. 5. La comunicación como herramienta de gestión

47. Rescate en Beirut

48. Asertividad vs Empatía Persuasión Autoafirmación Coraje Indagación Comprensión Consideración

49. Equilibrio entre Indagación y Persuasión Asertividad Persuasión Autoafirmación Empatía Indagación, Comprensión Gano-Pierdes Gano-Ganas Pierdo-Pierdes Pierdo-Ganas

50. Primero Comprender y Luego ser comprendido pausa Asertividad Autoafirmación Persuasión Empatía Comprensión Indagación pausa

51. Habilidades progresivas de la escucha empática Atención física: Postura de escucha, viaje imaginario a la vida del otro

52. Escucha empática Sentir como si estuviéramos en el otro Sentir su mundo interno como propio Entrando a su marco de referencia Comprender al otro como él se ve a si mismo Intención de comprender Ponerse en los zapatos del otro

53. Escucha empática Comprendiendo lo que ve su paradigma Comprensión profunda (emocional e intelectual) Terapéutica, curativa (aire psicológico) Excelente para ayudara resolver problemas La gente aclara su maraña interna Profundiza (pelar la cebolla)

54. Atención Física Cara a Cara Postura Abierta Acercamiento al Otro Buen Contacto Visual Relajado y Cómodo

55. Ejercicio Comparte Escucha Observa A B C B C A C A B La casa de la infancia La casa de mi infancia

56. Comprensión Intelectual Parafraseo intelectual Repetir con mis propias palabras lo que la otra persona esta diciendo , para asegurarme que el otro se sienta entendido

57. Comprensión Emocional Parafraseo emocional Repetir con mis propias palabras lo que la otra persona esta sintiendo , para asegurarme que el otro se sienta entendido

58. En el mundo no hay Paz porque no hacemos Silencio

59. Familias de Emociones Adaptado de Mersino

60. Familias de Emociones Adaptado de Mersino

61. Familias de Emociones Adaptado de Mersino

62. Escucha Listo: Preparado Tiempo y lugar adecuados Escucha Dispuesto: Contacto Visual Lenguaje Corporal Abierto Empatía Escucha Activo: Interactúa con el interlocutor Suministra retroalimentación El Escucha Eficaz es un ...

63. Asertividad Concordancia entre experiencia conciencia Comunicación Genuinidad o autenticidad Aceptación de mis sentimientos y pensamientos Aceptación de lo que soy

64. Ayudándome a mí mismo a resolver mi problema con el comportamiento del otro Diferente de agresividad Coraje, auto-afirmación Asertividad

65. Mensajes Tu Acusan Generan culpa Dañan la autoestima Son regaños generalmente inmerecidos Generan resistencia No favorecen el cambio Dan poca información Asertividad

66. Mensajes Yo. Comunicando..... Solicitud de ayuda El Comportamiento El Sentimiento que me causa Los Efectos prácticos que tiene Mi postura en la negociación Asertividad

67. La Danza de la Comunicación pausa pausa

68. Comportamiento Sentimiento Necesidad Petición pausa Asertividad Empatía pausa La Danza de la Comunicación

69. ¿De quién es el problema? Suyo Escucho Ayudo Facilito la solución Soy espejo Acepto cualquier solución Atiendo sus necesidades Empatía Mío Me hago escuchar Me ayudo Encuentro la solución Soy la imagen Debe satisfacerme la solución Atiendo mis necesidades Asertividad

70. Evaluación Empatía (Indagación) Grado de atención física (contacto visual, postura) Busca entender las propuestas de los demás Hace preguntas para entender otras opiniones Hace propuestas considerando opiniones de otros Asertividad (Persuasión) Expone sus conclusiones e ideas Defiende sus opiniones con firmeza Expone su proceso mental y sus supuestos Manifiesta sus sentimientos y preocupaciones

71. Habilidades para detección y manejo de conflictos Seis pasos para resolver problemas: 1.- Identificar y definir el problema (tuyo, mío o nuestro y variables involucradas) 2.- Generar soluciones alternativas 3.- Evaluar las soluciones alternativas 4.- Tomar decisiones 5.- Implementar decisiones 6.- Observar el avance y aplicar la evaluación

72. 5. Coaching y liderazgo transformacionales

74. Liderazgo Transformacional Peter Senge Organizaciones Aprendientes Stephen Covey Efectividad Personal Daniel Goleman Inteligencia Emocional Warren Bennis Potencialización

75. Las cuatro habilidades del liderazgo (Warren Bennis) Potenciación (Empowerment) su gente: se siente importante se desarrolla busca ser competente forma sentido de comunidad encuentra reto/fascinación

76. Gestión de la Atención Visión clara: sabe lo que quiere Muy comprometido Gestión del significado Sabe comunicar su visión Crea significados tangibles Gestión de la confianza Infunde confianza Consistencia y confiabilidad Auto gestión Conoce sus habilidades Desarrolla su potencial Aprende del error Las cuatro habilidades del liderazgo (Warren Bennis)

77. 5 disciplinas: Organización Inteligente (Senge) 5 ta Pensamiento Sistémico 1 ra Dominio Personal 2 da Modelos Mentales 4 ta Aprendizaje en Equipo 3 ra Visión Compartida 5 ta Pensamiento Sistémico

78. 5 Aptitudes para la Inteligencia Emocional (Goleman) Autoconocimiento Autorregulación Motivación Empatía Habilidades sociales Aptitud Personal Aptitud Social

79. 7 hábitos de la gente efectiva (Covey ) 1 2 3 4 5 6 7 Proactividad Auto-dirección Realización Beneficio mutuo Comunicación efectiva Sinergia Mejora continua 7 D e p e n d e n c i a I n d e p e n d e n c i a I n t e r d e p e n d e n c i a c t i v a r i V o r i a P a d Victoria Pública

80. Sendero de la transformación

81. Conocer la sombra Sendero de la transformación

82. Definir las prioridades Sendero de la transformación

83. Trabajar por la congruencia Sendero de la transformación

84. Satisfacción mutua de necesidades Sendero de la transformación

85. Co-generación del mundo Sendero de la transformación

86. 6. Herramientas tecnológicas para la difusión del conocimiento

87. Centros de Excelencia Son parte de la estructura que debe asegurar que las habilidades que requieren los dueños como los participantes están presentes, de manera que den ventaja a la organización. Son administrados por coaches quienes tiene la responsabilidad de saber Las mejores prácticas del área aplicables a la organización, evitando que las habilidades queden cortas a los cambios tecnológicos. En ellos nos se hace trabajo operativo . Entregan a la organización genta capaz y con las habilidades que requieren para llevar a cabo el trabajo de acuerdo con la visión de cada proceso.

88. Responsabilidades del Coach Definir, mantener y desarrollar las habilidades necesarias en su área de competencia. Logar un desempeño de excelencia en los trabajadores. Conocer la dirección organizacional para contratar el talento y desarrollar las habilidades que serán necesarias en el largo plazo. Traer el conocimiento en su área de competencia aplicable a la organización.

89. Desarrollo de competencias Saber Saber hacer Actitud = + + Competencia Componente cognitivo Componente procedimental Componente actitudinal Desempeño eficiente

90. Desarrollo de competencias Competencias: son un conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que unidos nos ayudan a encontrar soluciones a los problemas de la vida cotidiana. Desarrollo de competencias: permiten al colaborador adquirir conocimientos, desarrollar habilidades y actitudes positivas que les lleven a la ejecución de determinada tarea o actividad . Saber conocer: conocimientos construidos significativamente por el colaborador.

91. Saber hacer: a partir de los conocimientos adquiridos, desarrollar habilidades, destrezas y estrategias que le permitan poner en practica lo aprendido. Saber ser y convivir: relacionarse bien con uno mismo, estar en constante proceso de crecimiento personal, escuchar activa y empáticamente, colaborar en equipos efectivos de trabajo, manejar constructivamente los conflictos. Competencias de coaching: conjunto de saberes conceptuales, procedimentales y actitudinales que determinan el modo de ser y actuar en el ámbito del trabajo, considerando el desarrollo de competencias de los colaboradores. Desarrollo de competencias

92. Centros de excelencia - Trabajo Definir para cada centro de Excelencia del Mapa de Primer Nivel de la organización: El propósito (para qué): el sentido de su existencia en la organización. Los objetivos (qué): los conocimientos, habilidades y actitudes que se pretenden desarrollar en los dueños y participantes del proceso. Personajes (Quiénes): Los responsables de la operación del Centro de Excelencia (Líder y seguidores). Los usuarios del Centro de Excelencia (dueños y participantes de proceso) Cronograma: el plan de trabajo desde su diseño hasta su implantación. Los entregables del trabajo del Centro de Excelencia.

93. Centros de excelencia - Trabajo Para uno de los Centros de Excelencia del Mapa de Primer Nivel de la organización: Utilizar la plataforma Kiekari.com como herramienta tecnológica para transferir el conocimiento y desarrollar actitudes de los dueños y participantes del proceso. Apertura de un blog por cada coach (10 publicaciones) Apertura de la sección-organización (escalar las 10 publicaciones)

95. Centros de excelencia - Trabajo Asesoría para el uso de la herramienta: Skype : jorge gasca domínguez Messenger: [email_address] Mail: [email_address] ¡Muchas gracias, ha sido un privilegio compartir con ustedes!