1) La empresa de construcción presenta problemas de calidad que generan reclamos de los clientes, como mala construcción de redes eléctricas y de agua, y deterioro en las instalaciones. 2) Se propone implementar la metodología Seis Sigma debido a que identifica las desviaciones en los procesos productivos y logra mejoras robustas mediante el compromiso de toda la organización. 3) El proyecto aplicaría Seis Sigma a través de las 5 etapas (DMAIC), comenzando por definir objetivos, luego medir desvi

1. GESTIÓN DE CALIDAD, MEJORAMIENTO CONTINUO Y PRODUCTIVIDAD.
GESCC 1202– 1.
28 de Noviembre, 2021
SEMANA5

2. INTRODUCCIÓN
Seis sigma es una estrategia de gestión de calidad, que busca lograr resultados excepcionales en una
organización,tantofinancieroscomoproductivos,identificandolasvariables, reduciéndolas ysatisfaciendo
las necesidades del consumidor, a través del método de definir, medir, analizar, incrementar, controlar,
(DMAIC).
En el presente documentose analizaraa una empresadel área de la construcción,una empresadedicada
a la construcción de viviendas y estructuras particulares, la cual tiene reclamos por problemas de calidad
que afectamoralmente alosconsumidoresfinal, porloque se identificaraseissigmacomoherramientade
calidadpara mejorarlosaspectosdeficientesde laorganizaciónysusventajas;se implementaraseissigma
mediante suscincoetapasDMAIC;se definirálaaplicabilidadde losnivelesde calidad, variabilidadycostes.

3. DESARROLLO
Diagrama de flujode construcción de viviendasmultifamiliares(Departamentos):
Reclamo: Síntesisdel reclamo:
Propietario de departamento reclama la
mala construcción e instalación de redes
eléctricas, agua potable, calefacción de
agua. Portón principal deteriorado con
riesgo de colapso, mala ventilación por
parte de los extractores por mala
instalación de ductos, generando malos
olores en las viviendas, no cuenta con
sala de basuras y se acumula en
estacionamientos.
Reclamo por malaconstrucción dedepartamento,
ingresado a lapagina“RECLAMOS.CL”
Referencia: (Defensoria clientes, 2021)
Diagrama de flujo de
construcción de vivienda
multifamiliar (departamento).
Referencia: Elaboración propia,
aplicación Lucidchart.

4. 1.- Mencione de forma concreta y justificadaporqué utilizaríala metodologíaSeisSigma, y no otra, para
dar solución y mejorar la calidad del servicio en el área identificada que no logra satisfacer al cliente.
El área de construcción cuenta con una responsabilidad moral y ética en la realización de su producto y
servicio,porloque,la faltade calidad afectaría la credibilidadde laempresacomoal consumidorfinal,no
solo generando molestias, sino dañándolo de forma económica y moralmente.
Es por ello, que para dar solución y mejora a la calidad del servicio del área de construcción, seis sigma
entregatodaslas herramientasnecesariasparaello,yaque, buscala mejoraoperativade laempresa,por
lo que identifica las desviaciones de los procesos productivos y los corrige,tiene la base de la filosofía de
calidad,conunliderazgo comprometidodesdelaaltadirección,porloque involucraatodoslosintegrantes
de la empresa,porende todostrabajanparamejorarsusprocesos,siendounamejorarobusta atravésdel
análisis y tratamiento de estos, estable y con resultados garantizados; este sistema permite buscar
solucionesynoenfocarseenelculpablede loserrores,yaque se enlosprocesos,loquepermitedesarrollar
lasmejorasde formaeficiente;yse encuentraenconstante mejora,loque permitealaorganizacióncontar
con beneficioscomo:Mejorar laimagende la empresa,entregandoconfiabilidadalaspartes interesadas,
gestionar mejor los tiempos y reducir los desperdiciosque se traducen en costos, mejorar el ambiente
laboral a travésde incentivos,motivación,reconocimientoycapacitaciones,mejora el rendimientode los
operarios, permite mejorar las estrategias internas, reducir la burocracia y complacer a las partes
interesadas, como socios y proveedores mejorando a su vez la cadena de suministros, a través de la
metodología de cinco fases del modelo de gestión de calidad “DMAIC”, (Definir, Medir, Analizar,
Incrementar y Controlar). (José Antonio Ochoa, s.f.)
2.- Planifique un proceso de implementación de seis sigmas, en base a cada una de las etapas de la
metodología.

5. Proyecto inmobiliario multifamiliar (Departamentos):
Definir:
Objetivos del proyecto: Construcción de viviendas multifamiliares, con características minimalistas y de
confort, viviendas que puedan incluir familias desde 2 a 5 integrantes por lo que los departamentitos
contaran desde 1 habitación hasta 4 habitaciones y 2 baños. El proyecto presenta como principales
objetivos,laentregade espacioshabitablesdecalidadydurabilidad,entregarelproyectosegúnlostiempos
pactados, entregar seguridad a los clientes y establecer una confiabilidad entre las partes interesadas.
Alcances: Diseño, autorización y construcción de viviendas (departamentos).
Beneficios:Propiosde laempresacontarconclientelasatisfechaconfiable ylealalosproyectospropuestos.
Para la comunidad,entregarespacioshabitacionalessegúnlosrequerimientospropiosdelnúcleofamiliar.
personal involucrado: Alta dirección, personal administrativo, proyectista, arquitecto, obreros, ingeniero
de construcción. (IACC, 2021)
Medir:
Determinación de desviaciones: mediante la utilizaciónde gráficos de dispersión,histogramas se medirá
el uso de materiales versus los costos asociados, esto determinará el mal uso de recursos, procesos de
manufactura defectuosos, personal capacitado para la actividad, esto podrá definir las posibles
desviaciones presentes en el proceso de construcción. En síntesis, se debe medir la seguridad, la calidad,
entrega, costos y nivel de servicio, a través de diagramas de dispersión que facilita la comprensión del
problemayevaluaciónde lasvariables,hojade verificación,establecesi losprocedimientosse ejecutande
la forma establecida por el ingeniero o jefe de obra, entre otros métodos. (IACC, 2021)
Dentrode losprocesosque requierencontrolescríticos son:laconstrucciónde cimientos,instalacionesde
redes eléctricas, redes de agua potable y alcantarilladoy red de gas, las malas practicas u operaciones
puedendeterminarelnivel de calidadde laempresaodel servicioprestado. (JorgeMoralesMacedo,2007)
Ejemplo:
Diagrama causa efecto
Referencia: (Jorge Morales Macedo, 2007)

6. Analizar:
En base a la información documentada como gastos generados, gastos extras generados, reposición de
materiales,nivel de a accidentabilidad entre otros,se puedendeterminarlasposibles variablespresentes
en el proceso de construcción, para la determinación de las causas origen se utilizarán las herramientas
cualitativas para determinar las posibles causas, como, los 5 por qué, diagrama de Ishikawa, diagrama de
dispersiónentre otros.Estopuededeterminarque lascausasalamalamanufacturaoretrasoenlaentrega
de la obra se debe,a la rotaciónde personal por mal ambiente laboral,faltade liderazgo,personal nuevo
contratadosinexperienciaoconocimientosprevios,malautilizaciónde recursosomateriales. (IACC,2021)
Juntocon ellose debe evaluarlacapacidadde procesos,establecerel desempeñoacumplirconloslimites
especificados, medir constantemente la capacidad de seis sigma para ir mejorando a través del tiempo.
(Jorge Morales Macedo, 2007)
Incrementar:
Incrementar o mejorar la calidad del servicio mediante el control de los desperdicios o desviaciones, una
de lasprincipalescausasde loscostosgeneradossonel personalmal preparado,porlotantose consideran
capacitaciones en técnicas de construcción,junto con ello el refuerzo de indicaciones previo a realizar las
operaciones,dara conocer el compromisode la empresapor entregarun productoy serviciode calidady
lasconsecuenciasde nohacerlo,el compromisode laaltadirecciónyel reconocimientoasustrabajadores
generarincentivosymotivación.Posterioraellomedirde formaestadística si lasmedidaspropuestatienen
algúnimpactoenel control de lasdesviacionesatravésde losdiagramasde límitesde control,histogramas
de gastos generados,tiemposversusavances,etc.Ejemplo:gastospromediode material y mano de obra
por piso $10.500.000, limites de gastos entre 9.000.000 y 12.000.000, determinar los gastos extras
generadospuedenvariarentre 1.000.000 y1.500.000 millones,si losgastosse mantienenenlosmárgenes
presupuestados se estaría trabajando bajo control de lo contrario se deben tomar nuevas medidas e
identificarnuevasvariables. (IACC,2021) Parala aplicaciónde las mejorasse debe asegurarel presupuesto
para los estudios y experimentaciónde mejoras,contar con el personal capacitado, entre otros recursos.
Dentrode lasexperimentacionesse puedenincluirlaevaluacióndeldiseñode losprocesosysusimpactos,
evaluación de alternativas de material. (Jorge Morales Macedo, 2007)
Controlar:
Comomantenerlasmejoras:paraellode debecontarconunprogramade capacitacionesdelpersonal para
actualizarlo en técnicas de construcción, junto con ello realizar siempre capacitación al personal nuevo.
Establecervínculosyalianzasconproveedoresde insumosomateriasprimas,que entreguenproductosde
calidad certificada a un precio justo y estable. Contar con una comunicación efectiva entre las partes
interesadas y reflejar las expectativas del consumidor en el servicio entregado.
A travésde lasherramientascualitativasycuantitativaslasmedidasde control ygestióndebendeterminar
si los parámetros medidosse encuentran dentrode los limites establecidos, como aceptación del diseño,
tiempos de entrega de las obras, gastos generados versus las ganancias.
Para evitarque lasmejorasse olvidenestrabajode lagerenciaola
alta dirección ejercer el liderazgo y fomentar la calidad como una
filosofía,llegaral personalycomprometerloconlosobjetivosde la
empresa, además de estar constantemente incentivando al
personal y mejorando el ambiente productivo. La información
documentada como registros, sirven de evidencia para mejorar
parámetros que tengan una tendencia a la desviación y así
controlarlos y mejorarlos en el tiempo. (Jorge Morales Macedo,
2007)
Referencia: (Jorge Morales Macedo, 2007)

7. 3.- Señale de forma clara cómo se aplicarían los niveles de calidad y variabilidad, y los niveles calidad y
coste para este caso:
Aplicación Probables causas Forma de analizar
(herramientas)
Los niveles de
variabilidad y
calidad
1.Sistema: “perdida de tiempo en el desarrollo de las
actividades operacionales”, la organización no cuenta
con los conceptos de procesos, como diagramas de
flujo, ni los indicadores de medición.
Mediante auditorias se puede evaluar al
procedimiento operacional y establecer las
mejoras en el sistema de la organización.
Junto con ello el estudio del tiempo perdido
en la realización de las actividades se puede
evaluar mediante un la verificación de un
diagrama de flujo u hojas de verificación.
2.Procesos: “Retraso en la entrega del servicio”, los
insumos o materiales no llegan a tiempo, cantidades
no coinciden, artículos entregados son erróneos.
Las desviaciones de un servicio externo se
pueden analizar mediante un diagrama
causa-efecto,para determinar las causa raízo
principal del retraso, diagrama de control,
determina la frecuencia de desviaciones o
eventos en el tiempo.
3.Producto: “Falta de calidad o características
requeridas por el consumidor”,personal no capacitado
o nuevo en la empresa, desmotivación, mal ambiente
laboral, malas practicas de parte de los obreros de la
obra.
La falta de calidad según las especificaciones
del consumidor se puede analizar mediante
un análisis de los 5 por que, Focus Group,
entrevistas
Aplicación Costos de la no calidad Formas de prevenirlas y su beneficio económico
Los niveles de
calidad y su
costo
Gastos por inspecciones:
inspecciones de insumos
adquiridos, equipos y
herramientas.
Para prevenir el costo de inspección de insumos o materiales,perdida
de tiempo, se debe establecer el compromiso con los proveedores,
acreditar su calidad y estado o condiciones de entrega, junto con ello
asegurar el producto para su entrega y no generar retrasos. Esto
reduciría los tiempos productivos en revisar cada uno de los insumos
de proveedores, aseguraría la calidad en los materiales y equipos
adquiridos, asegurando también un factor de la calidad del servicio o
producto.
Gastos por reparaciones:
reparaciones de obras
dañadas o mal ejecutadas.
Para prevenir una construcción terminada, defectuosa o mal
terminada, se debe al capacitar al personal y contratar a personal con
conocimientos previos (experiencia laboral), los cuales disminuiría en
gastos de corrección de obras terminadas, mejorara los tiempos de
entrega, entregara confianza al consumidor y consumidor final.

8. CONCLUSIÓN
Una empresaque carece de orden,liderazgo,herramientasparaejecutarbiensusactividades,enfrentará
dificultades,generarácostesinnecesariosyperderácredibilidadde laspartes interesadas.Espor elloque
seissigmaesunaherramientaque generaloscambiosde formacalmada,perorobusta,esdecirloscambios
se inician desde la cabeza de la organización, incorporando a todos los participantes de la empresa,
entregandoel conceptode calidadacada unode ellosyenfocándolosalamejora continua,juntoconello,
estaherramientapermiteidentificarycuantificarlasdesviacionesobservada,tratarlas,analizarlasmejoras
y continuar mejorando a través del análisis de las operaciones productivas. En el presente trabajo se
observacomounaempresadel áreade construccióncuentaunestándarde calidaddeficienteafectandoal
consumidor final, en la cual se puede determinar que la raíz de sus desviaciones son, la falta de
conocimiento,laescasesde calidadde susmateriales,el pococompromisoconlaempresaporparte de los
obreros, no obstante esto puede ser subsanado aplicando la metodología seis sigma, capacitando al
personal, verificando sus materiales,y así hasta lograr la satisfacción del cliente, logrando recuperar su
imagen y credibilidad frente al mercado, junto con ello reduciendo los costes generados por la mala
organización de la empresa.

9. REFERENCIASBIBLIOGRÁFICAS
 Defensoriaclientes.(19de octubre de 2021). RECLAMOS.CL.Obtenidode ConstructoraSantolaya:
https://www.reclamos.cl/constructora_santolaya/reclamo/2021/oct/inmobiliaria_santolaya_pesi
ma_construccion_edificio_nice
 José AntonioOchoa.(s.f.). Beneficiostangiblesdela metodología sixsigma.Obtenidode Escuelade
empresas: https://escueladeempresas.usfq.edu.ec/wp-
content/uploads/2019/02/Beneficios_Metodolog%C3%ADa_Six_Sigma.pdf
 IACC.(2021). Metodología seissigma.Gestion de calidad,mejoramiento continuo y productividad.
Semana 5. . Obtenido de documento de estudio, aula virtual.
 Jorge Morales Macedo. (2007). Aplicación de la metodología de seis sigma, en la mejora del
desempeño en el consumo de combustible de un vehículo en las condiciones de uso del mismo.
Obtenido de Estudio de caso, Universidad Iberoamericana:
http://www.bib.uia.mx/tesis/pdf/014873/014873.pdf