Este documento resume las principales etapas para implementar un sistema de gestión de calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 en una empresa de retail. Explica las 10 etapas del SGC incluyendo objetivos, alcance, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación de desempeño, mejora continua y certificación. Detalla las actividades, responsables y documentación requerida en cada etapa para establecer un SGC exitoso que mejore la calidad del servicio y satisfacción del cliente.

1. GESTIÓN DE CALIDAD, MEJORAMIENTOCONTINUOY
PRODUCTIVIDAD
GESCC 1202-001-1
17 de Diciembre, 2021.
SEMANA8

2. DESARROLLO
Informe “ImplementaciónISO9001:2015”
OBJETIVOS:
 Establecerlasdirectrices de laimplementación de unSGC
 Dar a conocerlas etapasde un SGC y su relación conel ciclode Deming.
 Determinarlosrecursosytareasasociadosal SGC
 Dar a conocerlas fasesparaalcanzarla certificación del SGCimplementado
ALCANCE:
El SGC se establece parael serviciode atenciónal clienteensalade ventasdelretail,asítambién,elsoporte
técnico y la asistencia de dudas consultas y reclamos, todo aquello referente a los productos en venta
quedanexentosdel sistemade gestiónde calidad,noobstante,al realizarlosanálisispermitiráestablecer
los acuerdos con los proveedores respecto a la calidad de sus productos.
1.- Principales etapas de la implementación de la ISO 9001:2015, considerando para esto el ciclo PHVA.
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/05/ciclo-phva-en-iso-9001/
Referencia:Elaboración propia,informacion obtenida
de: (IACC,2021).

3. 2.- Explique paso a paso cómo se podría implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa,
incluyendo en su respuesta cada uno de los requisitos, las tareas y los encargados de entregar los
documentos o ejecutar las acciones en cada una de las partes de este proceso.
Capitulo 1, Objetivos y campo de aplicación:
 Objetivo general: Mejorar la calidad de servicios en las tiendas de retail, contar con un SGC que
estandarice los procedimientos con el propósito de la mejora continua.
 Objetivos específicos: Mejorar la calidad de atención de publico; Aumentar el nivel de ingresos
monetariosporventa;Destacardentrode lacompetencianacionalentiendasde retailporservicio
y calidad.
 Alcance: Servicios de atención y venta en salas de retail, servicio de soporte técnico para
consumidores y servicio de resolución de problemas o reclamos. (IACC, 2021)
Capitulo 2, Referencias normativas:
Para la aplicacióndel SGCse basará enla NormaISO9001:2015, que estableceráladirectrices de trabajoy
mejora de la calidad del servicio. (IACC, 2021)
Capitulo3, Términos y definiciones:
Glosario:
 SGC:Sistemade Gestión de calidad.
 Auditoria: Verificación de cumplimientomediante una inspección del procesooservicio,através
de personade carácter parcial y objetivo.
 Alta dirección:Se refiere alagerenciaoaltosmandosde laorganización.
 Liderazgo: Se refiere al compromiso de laaltadirección ysu equipode trabajoconla
implementación del SGC.
 Mejora: Toda aquellasestrategiasque permitenmejorarlacalidaddel productooserviciode una
organización.
 Certificación:Documentoque acreditaque laorganizaciónimplementounSGCy se desarrolla
conforme a lanorma vigente. (IACC,2021)
Capitulo 4, Contexto de la organización:
La organización reconocesusalcancesnormativos,susobjetivosylasnecesidades delos partesinteresadas,
como, por ejemplo,losalcances de la aplicacióndel sistemade gestión de calidadsonel serviciode venta
en tienda, soporte técnico y servicio de respuestasa reclamos. Establece que documentos son los que se
mantendrán documentados y controlados, determina los recursos necesarios para su aplicación se
determinan las necesidades y expectativas de las partes interesadas. (IACC, 2021)
Capitulo 5, Liderazgo:
La alta dirección tomael compromiso de la aplicaciónymantenimientodel sistemade gestiónde calidad,
demostrando el enfoque al cliente, estableciendo la política de calidad:
Política de calidad:

4. La empresa de retail presta servicios de venta de variados productos desde ropa a electrónicos y línea
blanca, entregando un servicio de calidad para todo tipo de consumidores desde jóvenes a gente mayor
alcanzandoacubrirtodassusnecesidadesyexpectativas,yaque,laimplementacióndelsistemade gestión
de calidad permite obtener altos estándares de calidad en el servicio y así poder extender las tiendas a
todas las regiones del país y a nuevos países.
Esta políticade calidadse debe daraconocerenlaorganización bajolaresponsabilidady revisión de laalta
dirección,esaquelladirección que determinaquienessonlosresponsablesdel seguimientoy mantención
del sistema de gestión de calidad a través de la delegación de cargos o responsabilidades como:
 Encargado de la revisión yactualización de listasde chequeo: gerente de tienda.
 Encargado de llenarpautasde vigilanciaymonitoreo: administradorde tienda.
 Encargado de recaudar información de cumplimientoy satisfacción:jefede marketing.
 Encargado de determinarnuevasactividades:alta dirección.(IACC,2021)
Capitulo 6, Planificación:
El equipo multidisciplinario a través de la evaluación o diagnostico establecer una planificación de las
actividades a realizar para establecer las mejoras necesarias, indicando:
Objetivos de calidad: alcanzar un alto estándar de calidad en servicio al cliente, entregar una experiencia
grata al consumidor;Abastecerde productosactualesyque cumplanlasexpectativasdel cliente con el fin
de mantener una alta venta y rotación de stock. (IACC, 2021)
Riesgos:Rechazodel personal pornuevos métodosde trabajo,nocumplirlas expectativas delconsumidor,
no lograr cumplir la implementación del SGC, no contar con los recursos necesarios para su
implementación. (IACC, 2021)
Oportunidades: Mejorar los espacios de trabajo (infraestructura), mejorar las capacidades de los
trabajadores a través de capacitaciones, abastecer al mercado de productos novedosos que cumplan las
expectativasdel consumidor,sobresalirdelacompetencia,expandirel mercadoanuevasregiones ypaíses.
(IACC, 2021)
Junto con la planificación de las actividades se deben determinar los recursos son los que cuenta la
organización,quienes seránlosresponsablesdellevaracabocadaunade lasactividadesplanificadas,como
se evaluarán los resultados, como:
Recursos: Disponibilidadde presupuesto anual para mejoras de la empresa y sucursales, contratos con
nuevosproveedoresparanuevosproductos,convenioscon empresascapacitadoras parael personal.(ISO
9001:2015, s.f.)
Responsables:encargados de áreas seránresponsables de implementarymantenerlaaplicacióndel SGC,
quien lo verificará será el administrador de tienda, a través de la información documentada. (ISO
9001:2015, s.f.)

5. Actividades: capacitación del personal, aplicación de pautas de chequeo, aplicación de encuestas de
satisfacción al consumidor. (ISO 9001:2015, s.f.)
Capitulo 7, Apoyo:
Son todas las redes y soporte necesario para cumplir los objetivos del sistema de gestión de calidad,
estableciendoyproporcionandolosrecursosnecesariosparael implementación,mantenimientoymejora
continua, como, por ejemplo:
Capacidades de recursos de la organización, si cuenta con presupuesto anual, si requiere modificación y
aumento en el primer año de implementación del SGC. (IACC, 2021)
Necesidades de los proveedores externos, como compromisos de establecer una entrega controlada y
constante de stock de productos, contar con empresa certificada para capacitar al personal, etc. (ISO
9001:2015, s.f.)
Personal:Sontodoslosoperariosque participanenlaorganización,no obstante,los encargadosdesignados
de verificación y hacer cumplir el SGC, la alta dirección les ha delegado esa responsabilidad, como
encargados de áreas, administrador, entre otros. (ISO 9001:2015, s.f.)
Infraestructura: La organización mediante el diagnostico debe establecer si la infraestructura cumple los
requisitosparaimplementarelSGC,si no,considerarunnuevolocal,onuevos locales,ampliación detienda,
etc. (ISO 9001:2015, s.f.)
Junto con lo anterior se deben determinar los recursos para el seguimiento y medición del SGC
implementadoenlaorganización,control de información,tomade concienciaatravésde lapromociónde
los documentos, como el manual de calidad, política de calidad, objetivos y metas de la organización.
Capitulo 8, Operación:
Determina los requisitos del servicio en el retail, estableciendo los criterios del proceso de entrega de
servicios, determinación de recursos para lograr la conformidad del servicio, establecer una buena
comunicación con el cliente mediante las encuestas,receptores de dudas, consultar reclamos; establecer
el marco legal delasoperaciones del servicioparaentregar una buenaatención,diseñarel procedimiento
de cada serviciosometidoal SGC para mantenerloy/omejorarlo,determinarcualesseránsuscontrolesy
modificaciones. (IACC, 2021)
Capitulo 9, Evaluación de desempeño:
Se establece el seguimientoy medición de lasactividadesejecutadas,su metodologíay determinación de
losdías que se llevaraacabo,junto con ello se realizael seguimientode lasatisfacción del cliente através
de encuestas telefónicas o vía internet mediante correos electrónicos. Los resultados de las mediciones
determinaran la conformidad del servicio a través del grado de satisfacción al cliente, estableciendo la
necesidad de mejora. Esto se puede realizar a través de las auditorias internas programadas y auditorias
externas programadas. Al finalizar las auditorias los informes son revisados por la alta dirección donde se
emitirá un juicio de mejoras posibles subsanación de deficiencias, entre otros. (IACC, 2021)

6. Capitulo10, Mejora:
En este capitulo se gestionan las no conformidades halladas, a través de las correcciones de los
procedimientos establecidos,determinación de nuevas actividades o medidas a implementar, como las
medidas preventivas, medidas correctivas, modificaciones de procesos. (ISO 9001:2015, s.f.)
Mejora continua mediante el analisis de los procedimientos y sus resultados sepueden establecer las
oportunidades de mejora y la necesidad de ir mejorando en materia de calidad. (ISO 9001:2015, s.f.)
3.- Fases de la implementación del SGC basado en ISO 9001:2015.
A.-Evaluación y planificación: Durante la evaluación se deben identificar todas aquellas necesidades y
carenciasde laorganizaciónparadeterminarlos requisitos ylosrecursosnecesariosparala implementación
del SGC. (IACC, 2021)
Ejemplo:
 Inspección del servicio mediante herramientas de calidad cualitativas, como Focus Group,
encuestas telefónicas de satisfacción, encuestas por correo electrónico para saber la experiencia
en la tienda de retail.
Durante laplanificación seestablece unplande trabajobasadoenlosresultadosdeldiagnostico,detallando
las actividades, plazos, responsables del proyecto.
Ejemplo:
 La alta dirección y el equipo multidisciplinario establecen el programa de trabajo, desarrollando
una carta Gantt, en el que contengan las actividades, plazos y responsables.
B.-Implementar y operar: Dentro de la implementación se establecerán los documentos obligatorios
exigidos por la norma y aquellos voluntarios que sirven de control interno, en base al diseño establecido
previamente. (IACC, 2021)
Ejemplo:
 Creacióndel manual de calidad,consusobjetivosmetas;descripcióndel procesode ventaensala.
A través de las operaciones se determinarán losrecursosy estrategias para lograr alcanzar el objetivodel
SGC como capacitacionesdel persona, determinarloscontrolesdentrodel procesoproductivo,auditorias

7. internasyexternas,paradeterminarque el sistemade gestiónde calidad dacumplimientoconlanorma y
es estable o consistente durante el proceso productivo.
Ejemplo:
 Estrategia y programación de capacitación del personal en materia de atención usuarios, ventas,
marketing, entre otros
C.-Certificación:Es la ultimaetapadel SGC en donde una empresacertificadora evalúaa la organizacióny
determinaque se cumplenlosrequisitosyque se trabajadentrode los márgenesdelanormativaasociada,
durante esta fase, se audita por una persona externa, determinando su cumplimiento, incumplimiento y
oportunidades de mejora. (IACC, 2021)
Ejemplos:
 Primera auditoria externa con la empresa Bureau Veritas.
 Reunión de desempeño y resultados de la auditoria.
 Auditoria externa de verificación de subsanación y/o modificación de deficiencias, para
certificación.

8. REFERENCIASBIBLIOGRÁFICAS
 IACC. (2021). Sistema degestión de calidad ISO 9001:2015. Gestión de calidad mejoramiento
continuo y productividad. Semana 8. . Obtenido de Documento de estudio, aula virtual. .
 ISO 9001:2015. (s.f.). ISO 9001:2015. Sistema de gestión de calidad - Requisitos. Obtenido de
Documento para análisis:
http://www.cucsur.udg.mx/sites/default/files/iso_9001_2015_esp_rev.pdf