Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es importante para mantener una reputación positiva y sobresalir de la competencia. También menciona que los empleados se sienten satisfechos cuando brindan una buena atención al cliente. Además, ofrece algunas recomendaciones como el seguimiento de casos, diferentes niveles de soporte, respuestas predeterminadas, la negociación y tener empatía con el cliente.

1. ATENCIÓN AL
CLIENTE
MARCO AVENDAÑO

2. UN MUNDO CON PROBLEMAS
COVID 19
El mundo esta viviendo cambios a
consecuencia de la pandemia
AEROLINEAS
Uno de los sectores que más a sentido
su efecto
CLIENTES
Tienen la necesidad de cancelar o
modificar sus vuuelos

4. EL EFECTO DE UNA BUENA
ATENCIÓN AL CLIENTE ES LA
PUBLICIDAD DE BOCA EN BOCA,
YA QUE UN 90% CREE EN LAS
RECOMENDACIONES DE MARCA
DE SUS AMIGOS

5. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?
REPUTACIÓN
POSITIVA ANTE
EL CLIENTE
SOBRESALIR
DE LA
COMPETENCIA
LOS EMPLEADOS
SE SIENTEN
SATISFECHOS
CON SU LABOR

6. Definición Desarrollo Mantenimiento
SOLUCIÓN SOFTWARE
Fases genéricas en el ciclo de vida
Ingeniería de sistemas
Planificación del
proyecto del SW
Análisis de los
requisitos
Diseño del SW
Generación de
código
Prueba del SW
Corrección
Adaptación
Mejora
Prevención

7. Aspectos esenciales
Debemos estar atentos y dispuestos a
resolver los problemas del cliente en el
momento que dice: "Tengo un
problema".
En esencia, la atención al cliente es
transaccional: el cliente inicia y finaliza
la interacción con el equipo de atención
al cliente.
La velocidad de respuesta por parte del
equipo es esencial. Los clientes esperan
una solución inmediata.
1.
2.
3.

8. RECOMENDACIONES
Tracking
Niveles de soporte
Respuestas predeterminadas
Negociación
Empatía con el cliente

9. TODO DOING DONE
ATENCIÓN
ORDEN
TRACKING

10. 1RA LINEA 2DA LINEA 3RA LINEA
NIVELES DE SOPORTE
Resolución de
incidencias relativas a
usuarios y contraseñas
Instalación o
reinstalación de software
Solución a consultas o
incidencias de forma
remota
Recuperación de datos
Configuraciones
Supervisar herramientas
para solución de
incidencias
Recopilar información
para pasarla a 3ra línea
Administrar, actualizar y
desarrollar bases de
datos
Solucionar problemas de
configuración de los
equipos
Desarrollar soluciones a
nuevos problemas

11. RESPUESTAS PREDETERMINADAS

12. NEGOCIACIÓN

13. EMPATÍA CON EL CLIENTE

14. “Los clientes no esperan
que seas perfecto.
Esperan que les aportes
soluciones cuando tienen
algún problema”