El documento resume varias campañas ganadoras del Premio AMAUTA 2012 en Latinoamérica. Describe brevemente los casos de McCain, Telefónica, Nokia y American Express, destacando sus objetivos, enfoques creativos y resultados positivos. También menciona otros casos de Nicorette y CREER-CREAR que recibieron reconocimientos especiales por su personalización y engagement con los clientes.

1. Cómo lograr Comunicaciones de Marketing Ganadoras
Las campañas que se destacan en Estrategia, Creatividad y Resultados
Ganadores del Premio AMAUTA 2012
Máximo galardón al Marketing Directo e Interactivo Latinoamericano

2. CASO: Olimpíadas McCain
AMAUTA Especial a la Creatividad
Empresa: McCain
Agencia: diPaola WPP

7. CASO: Gigantes de Telefónica
AMAUTA de Oro, Categoría Telemarketing
Empresa: Telefónica de Argentina
Agencia: ATENTO

8. Nuestro equipo
Los Clientes
El Servicio
Operación de Contact Center de
Cada asesor tiene la Tercerizadora y entre las
Este Centro atiende capacidad de interpretar los
Empresa 2918 empresas
principales de Atención se destacan: Telefónica
El Centro industrias de Atento para
problemas y solucionarlos en primera instancia
o bien, si no poseen el primer y único punto de
Grandes Clientes es las herramientas necesarias,
contacto para la atención de incidencias relacionadas
derivarlos correctamente yIT (Datos,diagnóstico
SaludB-to-B (acciones dirigidas a y
(SAME, Hospitales) un ADSL),
con el área de servicios de
con
previo a un(Voz)anivelniveldel país (Banco Provincia
Telefonía empresas nacional e internacional de
Entidades bancarias (resolución a través
segundo o intermediarios)
Telefónica).As, y Perú). Francés)
(EEUU, Brasil Banco
de Bs
Asimismo, cuando el ANSES, AFIP)derivado a un
Gobierno (911, problema es
El servicio atiende los 365días del año, las 24
segundo nivel, el asesor proactivamente chequea
Contactos Inbound
horas del día, a través de diferentes canales: voz,
Productos/Retail (Coca Cola, Arcor, Quilmes)
el estadoweb caso y se lo informa al cliente antes
mail y del
que éste realice el reclamoArgentinas, Andreani)
Servicios (Aerolíneas (CAPP Centro de
Aseguramiento de Plazos y Procesos)

9. ¿Por qué Objetivos
Nuestros somos ganadores?
Logros
Mejorar la satisfacción del cliente final:
INNOVACIÓN: Atención carterizada por tipo de industria, donde cada
+ 7 % de satisfacción del cliente al principio del proyecto. (Nivel de
cliente es atendido por la calidad del servicio prestado a Telefónica
Logramos mejorar
satisfacción del 86%) un asesor exclusivo y especializado en el sector.
Modelo sus triada, donde el cliente siempre es la atención, logrando la
para de “Grandes Clientes”, carterizando atendido por un asesor
Nuestro Objetivos
Mejorar el nivel de servicioalineándose a A través de la cantidad de
recertificación ISO 9000, y eficiencia: las que su COPC;
especialista que podrá darle una solución en casonormas asesor exclusivo no
llamadas atendidas antes de los 20”, que se incrementó en un 11% y el
esté disponible.el modelo de atención orientado alrecibe una respuesta de
adaptando De esta manera el cliente siempre cliente y a la
porcentaje de llamados atendidos sobre el total de recibidos (eficiencia),
un personalización, e implementando una metodología de acciones
asesor especializado.
mejorando un 5%, respecto al proveedor anterior.
proactivas y preventivas, mejorando los tiempos de gestión
Mejorar los tiempos de gestión,de atención orientado al cliente y a la
CALIDAD DE diagnóstico yModelo diagnóstico y resolución de los
(atención, ATENCIÓN: cierre), unificando criterios y
casos:
Nuestros Logros
personalización, aumentando satisfacción del cliente un 17%, la calidad de
procesos.
atención de los operadoresen gestión de la avería en un 10%, aplicando el
+16%de casos resueltos y una que la atención es carterizadapor
hora.
enfoque de calidad deservicio es
Loinnovadordel Atento, alineando todos los procesos a las normas
+ 10%las averías resueltasdecir que cada empresa las 6 días del año las 24
tipo de industria, es y comunicadas antes de es atendida
COPC; brindando servicio nacional e internacional los 365 horas
horas del día. un mismo asesor especializado en el sector.
siempre por
+3% del objetivo propuesto de cantidad de averías diagnosticadas dentro de
los A su vez, en línea con el objetivo de carterización se implementó
30 min
¿Por qué somos
RESULTADOS: denominado el nivelde servicio y eficiencia en un 11% y
un modelo Mejoramos enviar asistencia técnica al domicilio
+23% decasos resueltos sin triada, que significa que si el asesor
5% respectivamente disponible en el momento quede cliente lo
exclusivo no está así como también los del servicio gestión,
tiempos el
ganadores?
Mejorar el nivel de calidad de mejora se ve reflejada en:
diagnóstico y resolución. Esta atención
solicite, el mismo es atendido por otro asesor especialista de la
+16%de casos resueltos en por industria, trabajando un modelo de triada,
Se industria que podrá, de igual hora.
carterizaron los clientes una manera, solucionar el inconveniente.
que significa que si resueltas y comunicadas antes de las 6 horas
+ 10%las averías el asesor exclusivo no está disponible en el de un
De esta manera el cliente siempre recibe una respuesta momento que
el cliente lo solicite, el mismo es atendido por otro asesor especialista de la
asesor especializado
+3% delque podrá, de igual manera, solucionar el inconveniente. A dentro de
industria objetivo propuesto de cantidad de averías diagnosticadas su vez se
los 30 min
realizan acciones proactivas y preventivas dando respuestas al cliente antes
Volver
+23% decasos resueltos mismo se asistencia técnica al domicilio.
que el mismo lo solicite. Elsin enviar ve reflejado en la métrica de calidad de
gestión incrementándose un 10% en relación al objetivo

10. Galardón de Oro
Premios Amauta 2012
Link a video del caso
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12. CASO: Nokia Gaming
AMAUTA de Oro, Categoría Internet
Empresa: Nokia
Agencia: Wunderman

13. Objetivos
• Alineados al Claim de Campaña: “Potenciá tu
experiencia”
• Explotar la experiencia de juego del N8, hasta
en otros espacios
• Comunicar un pack gratuito de aplicaciones y
juegos para descargarse al equipo

14. ¿Como?
• Disponibilizar los 2 juegos más famosos en
dispositivos móviles (AngryBirds y Fruit Ninja)
para ser jugados en la WEB
• A través de estos juegos los usuarios podían
destruir cualquier sitio web

16. Consumer Journey
Bought Media Owned Media Earned Media
SEM, Standard
Banners & Rich Banners Home Post
Media
Landing Page
Bookmark Games Nokia Store Buy
16

17. Assets – Home & Landing
17

18. Assets – Home & Landing
18

19. ¿Campaña local o global?

20. Posicionamiento de marca

21. Muchas gracias

22. CASO: CREER-CREAR
Premio AMAUTA, Categoría Publicidad de Respuesta
Empresa: American Express Argentina
Agencia: OgilvyOne

23. Creer-Crear
American Express cree que todos tenemos potencial, y nos invita a liberarlo.
El desafío era convertir esta promesa en realidad. Además de brindar muchos
beneficios, ¿cómo va a liberar potencial una tarjeta?
A través de Creer-Crear.
Una plataforma para que la gente pueda compartir, pero no fotos ni
sugerencias, sino proyectos, en 3 categorías: Social, Nuevas Tecnologías y
Diseño Sustentable.

24. Creer-Crear
Cada categoría fue curada por un mentor, un referente en cada rubro.
El programa tuvo tres etapas: Lanzamiento y Recepción de Proyectos,
Votación, y Desarrollo de Proyectos.
Cada uno con su campaña de comunicación, siempre bajo el concepto “Lo
mejor de un proyecto es cuando deja de ser un proyecto”.

25. Creer-Crear

26. Creer-Crear
Los proyectos debían ser subidos a la Fan Page de American Express en
Facebook.
En la segunda etapa, American Express, la Fundación Endeavor y los mentores
eligieron seis finalistas; el voto del público en Facebook eligió a los tres
ganadores, uno por cada categoría.
Los ganadores comenzaron a recibir orientación por parte de los mentores, y
los tres proyectos se presentaron en un evento final.
Hoy, han dejado de ser proyectos: son tres emprendimientos que ya están
funcionando.

28. Creer-Crear
Resultados:
• Más de 300 proyectos recibidos.
• Más de 12.000 nuevos fans en Facebook.
• 58.949 visitas únicas en Creer-Crear
• 1,18 minutos de promedio de permanencia en la Fan Page
• 5.575 votos en la selección de los ganadores
• CTR de todos los banners superó el promedio de la marca y del mercado.
Con Creer-Crear, American Express demostró cuánto potencial tenemos.
Y tal como venía prometiendo, nos ayudó a liberarlo.

29. CASO: Yo quiero dejar de fumar
Premio AMAUTA Especial a la Personalización, Oro
Empresa: Nicorette
Agencia: Proximity Colombia

31. Aspectos Destacados
• Campaña de Comunicaciones Integradas de
Marketing:
– TV
– Web
– Merchandising personalizado
– POP
– “Causas personales” a ser apoyados por familia y amigos
• Resultados excelentes!

32. Resumen
• Campaña de Incentivos
• Campaña de Telemarketing
• Campaña de Internet
• Campaña de Publicidad de Respuesta c Redes Sociales
• Campaña de CIM con alta personalización y engagement
• Sólo algunas de las variedades de medios en el AMAUTA

33. MUCHAS GRACIAS!