Este documento ofrece consejos sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente va más allá de la amabilidad y debe satisfacer las necesidades del cliente. También describe diferentes tipos de clientes y la importancia de comunicarse de manera efectiva con ellos para comprender y satisfacer sus necesidades. Además, enfatiza la importancia de crear una filosofía centrada en el cliente para brindar una excelente atención y obtener una ventaja competitiva.

1. SERVICIO
AL
CLIENTE
PREPARADO POR:
MAGISTER CANDY MEDINA

2. ¿Cuál es tu restaurante/tienda
favorito/a?
¿Por qué?
Nombre
Cargo

3. Servicio al Cliente
http://www.youtube.com/watch?v=KeEzAc6l-oM

4. El servicio :
•Es algo que va más allá de la
amabilidad y de la gentileza. Es
un valor agregado para el cliente,
y en ese campo el cliente es cada
vez más exigente.

5. Servicio al cliente
•Es la gestión que realiza cada
persona que trabaja en una
empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto
con los clientes y generar en ellos
algún nivel de satisfacción.

6. •Toda persona que trabaja dentro
de una empresa y toma contacto
con el cliente, la misma aparece
identificada como si fuera la
organización misma.

7. Características del
servicio:
Intangible
Inseparable
Variable

8. Mandamientos para Prestar un
Excelente Servicio

9. Comunicación

10. La historia del Cometa Halley
El Presidente de la compañía le dice a su Gerente General:
"El lunes próximo, a eso de las siete de la tarde el cometa
Halley se hará visible. Es un acontecimiento que ocurre cada
78 años. Reúna a todo el personal en el patio de la fábrica,
todos usando casco de seguridad, que allí les explicaremos el
fenómeno. Si llueve, este raro espectáculo no podrá ser visto a
ojo desnudo, en ese caso entraremos al comedor donde será
exhibido un documental sobre ese mismo tema".
El Gerente General al Jefe de Producción:
"Por orden del presidente, el lunes a las siete aparecerá sobre la
fábrica el cometa Halley. Si llueve reúna a los empleados con
casco de seguridad y llévelos al comedor, donde tendrá lugar
un raro espectáculo, que sucede cada 78 años a ojo desnudo".

11. El Jefe de Producción al Supervisor:
"A pedido de nuestro gerente general, el científico Halley
de 78 años, aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica
usando casco, porque va a ser presentado un documental
sobre el problema de la seguridad en días de lluvia".
El Supervisor a su Asistente:
"Todo el mundo desnudo sin excepción, deberá estar en el
patio el lunes a las siete, donde el famoso músico Halley
mostrará el vídeo bailando bajo la lluvia. El show se
presenta cada 78 años".
El Asistente a los Empleados:
"El jefe cumple 78 años el lunes y habrá una fiesta en el
patio y el comedor con el famoso conjunto Bill Halley y sus
cometas. Todo el que quiera, puede ir en bolas, pero
usando casco, porque se va a armar una tremenda
rumba".

12. Comunicación con el cliente
Verbal:
personalmente o
por teléfono.
No verbal: gestos,
actitudes,
posturas.
e-mails y
mensajes de
texto.
Somos 80%
gestuales
20% verbales

13. Frases que debe sustituir

14. 50% encuentra un problema
pero no se queja.
45% se queja con el personal en
contacto.
5% se queja en la alta gerencia.

15. El Cliente

16. El cliente externo
• Es la persona o empresa receptora de un bien,
servicio, producto o idea, a cambio de dinero u
otro artículo de valor.

17. Tipos de clientes:
El cliente difícil
Es exigente, siempre está quejándose
de todo, encuentra un defecto hasta
en el más mínimo detalle, nunca
queda satisfecho, cree tener siempre
la razón, no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a
ponerse prepotente y agresivo.
Trato: Superar sus expectativas.
El cliente amigable:
amable, simpático, cortes, aunque en
ocasiones puede llegar a ser muy
hablador, haciéndonos perder tiempo.
Trato: ser amables y amigables con
él, aunque siempre procurando
mantener cierta distancia, es decir,
no darle demasiada confianza.

18. El cliente tímido
Introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo
que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos
y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con
claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y
hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Trato: venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
El cliente impaciente
Siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir
lo más pronto posible.
Trato: Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle
saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o
venderle lo más pronto posible.

19. El cliente interno
• El cliente interno es todo aquel personal que de
forma directa o indirecta es parte de las labores
de producción y/o prestación de nuestros
productos o servicios.
• Recurso humano satisfecho, provoca satisfacción
en el cliente.

20. Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente
son:
• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
• Sentirse escuchado.
• Sentirse seguro
• Sentirse valioso.

21. http://www.youtube.com/watch?v=DU
u8jsbJy_Q

22. Percepción de una buena atención al
cliente

23. http://www.youtube.com/watch?v=3Sk2EiRrglM

24. Las Empresas deben:
Crear una filosofía de atención al cliente:
• Contestar las llamadas después de…timbrados.
• Sonreír y saludar.
• Mencionar el nombre del Cliente …veces.
• Mejorar continuamente los procesos.
¡VENTAJA COMPETITIVA!
Lleva a: