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Taller: Confiabilidad y calidad servicio al cliente

  • 1.
  • 3. 8 empresas de servicios en Estados Unidos.
  • 5.
  • 6. Tomar conciencia de la importancia del servicio al cliente, en base a las 5 dimensiones del Modelo SERVPERF. Les permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que ambas partes queden satisfechas con la labor mediante soluciones útiles para los dos. 1. Confianza y calidad en el servicio al cliente 2. Manejo de conflictos y capacidad de respuesta en el servicio al cliente 3.Imagen y buen trato en el servicio al cliente
  • 7.
  • 8. ¿Qué tan importantes son los clientes para una empresa?
  • 9. Actividad de introducción ¿Qué tan importante son los clientes para un negocio?
  • 10. • Dinero • Otros clientes • Trabajo • Cuesta 6 veces mas conseguir un cliente que conservar a uno satisfecho.
  • 12.
  • 13. Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos. ¿Cuáles son las necesidades de los clientes de soligas? ¿Cuáles serian los errores y defectos mas comunes en el servicio que se pudieran presentar?
  • 14. Confiabilidad es: • Que seas una empresa honesta; • que la empresa cumpla lo prometido, • habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, • bien y a la primera, • que no se comentan errores.
  • 15. Que los clientes de soligas puedan……….(necesidades)………….., sin que (errores)…………………………………….
  • 16. 1. Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí ¿Cuáles son los diferentes tipos de clientes que podremos encontrar? Actividad
  • 18. Como me adapto? Gruñon y terco • Ten paciencia, no te lo tomes personal. • Expresa siempre que estas dispuesta a servir • Evita hacer caras frente a el, hazlas por detrás. • Di algún piropo, chuleale algo, pregúntale que le pareció el servicio. • Siempre dale la razón. • Nunca perder la calma ni dejar de sonreír. Esta persona disfruta viendo que nos pone mal o que nos está intimidando. • Siempre podemos derivarlo a un superior que maneja su caso (Va a sentirse especial)…
  • 19. Egolatra, sabelotodo y oportunista: • Conocer lo mas posibles sobre nuestro producto o servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos. • Dejar que se explaye, que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de preguntas. • Demostrarle desde un inicio que nosotros realmente sabemos más que el (y debería ser así)
  • 20. 2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al cliente Evita los 7 pecados capitales
  • 21.
  • 22. 3. Un cliente satisfecho es mi responsabilidad . Los clientes son clientes de la empresa, no de personas en particular, porque todos representamos a la empresa y todos sufrimos con las consecuencias de los clientes insatisfechos. Acepta siempre tu responsabilidad 100% y pide disculpas • Le pido una disculpa, probablemente, yo no lo comunique de la manera adecuada. • Probablemente no me di a entender…., • Una disculpa, prometo que la próxima vez………………. • Este cliente no estuvo satisfecho porque yo……..
  • 23. 4. Informa al cliente a tiempo para evitar contratiempos • Se muy claro con las limitantes, reglas o procesos • del servicio. • Si es una situación extraordinaria comunícalo y comunica la razón, incluso antes de que el cliente pregunte. • Evita decepciones de parte del cliente.
  • 24.
  • 25. 1.Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí 2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al cliente 3. Un cliente satisfecho es mi responsabilidad 4. Informa al cliente a tiempo para evitar contratiempos
  • 26.
  • 28. Descarga la presentación, imágenes, recomendaciones y entérate de nuestros talleres abiertos. Comunica Inteligente