El documento describe los procedimientos y documentos clave utilizados por el subdepartamento de reservas de un hotel para administrar las reservas de manera eficiente, incluyendo el uso de un planning, cardex, hoja de reservas, libro de reservas y listados para rastrear la disponibilidad de habitaciones y prever la ocupación.

1. La clave del éxito del Subdepartamento
de reservas está en administrar la
disponibilidad de habitaciones de la
manera más eficiente para el
establecimiento hotelero.

2. Conocer al detalle los servicios del hotel facilitará la decisión final de
reservar y te permitirá responder con rapidez y exactitud a las preguntas
del cliente. Así que si quieres vender, se tiene que tener claro:
 Cantidad y tipos de habitaciones que ofrece el hotel.
 Situación de las habitaciones (interior, próxima al ascensor, vistas al
mar, etc.).
 Decoración e instalaciones de cada habitación (baño completo, tipo
de cama, conexión wifi, etc.)
 tarifas y formas de pago.
 Servicios que oferta el hotel a través de sus diferentes
departamentos.
 Horarios y precios de estos servicios.
 Oferta turística de la zona.
 Ubicación y accesibilidad al hotel.

3. Los tipos de habitaciones de un establecimiento hotelero
 Habitación individual provista de una cama individual más un
baño.

4.  Habitación doble con cama de matrimonio o dos camas individuales más
un baño

5.  Habitación triple con tres camas individuales más un baño.

6.  Habitación junior suite compuesta por una cama doble más baño y salón

7.  Habitación SUITE compuesta por dos habitaciones dobles más baño y
salón.

8. El contrato de alojamiento
En toda venta, existe un acuerdo entre las partes. En el caso de los
establecimientos hoteleros estas partes son, la propia empresa hotelera y los
clientes.
 Clientes individuales: no necesariamente estamos hablando de una
única persona, sino que incluso un grupo de amigos que viajen juntos se
consideran clientes individuales, siempre y cuando, no superen un total
de 10 personas.
 Grupos: conjunto de más de 10 personas.
La dirección de la empresa hotelera es la encargada de determinar cuáles
son las condiciones en las que se deben pactar los acuerdos. Su
conocimiento exhaustivo permite al personal de reservas negociar bajo lo que
realmente está estipulado por la empresa y, lógicamente, variará en función
del tipo de cliente.

9. FIDELIZACIÓN: Conseguir clientes fieles asegura mayores niveles medios
de ocupación y por tanto, mayores niveles de ingresos para la empresa.
Mantener un cliente siempre requiere menos recursos que ganar uno nuevo.
Según la personalidad de los clientes encontramos:
 Sociales: al tener facilidad para relacionarse, demandan un trato directo, cordial y
comunicativo.
 Reservados: como hablan poco es conveniente hacerles preguntas abiertas para
invitarles a hablar y que no puedan contestar con un simple sí o no. De lo
contrario, difícilmente llegaremos a conocer sus necesidades ¿no crees?
 Curiosos: se interesan por todo. Necesitan que les den mucha información, hay
que ser pacientes para contestar a todas sus preguntas. ¿Ves qué importante es
conocer al detalle lo que se vende?
 Prácticos: buscan rapidez en el servicio, por eso hay que ofrecerles de forma
práctica y rápida lo que necesitan, sin que ello suponga menoscabo de la calidad.
 Exigentes: generalmente son personas con experiencia en otros establecimientos
similares por lo que demandan un servicio personalizado y exclusivo.

10. .
 Agencias de viajes: empresa comercial legalmente establecida en España, que
se dedica de manera habitual a la organización, asesoría ,venta y operación de
servicios turísticos al viajero, actuando como intermediaria entre la oferta y la
demanda.
 Minoristas. Venden directamente al público servicios turísticos .
 Mayoristas. Organizan paquetes turísticos que venden a través de agencias
de viajes minoristas.
 El término “turoperador” hace referencia a agrupamientos empresariales
horizontales y/o verticales que permiten el control total en la prestación del servicio
, ya que puede utilizar sus propios productos y/o servicios: empresas de transporte
(marítimo, aéreo o terrestre) , cadenas hoteleras, agencias de viajes, etc.
 Centrales de reservas: habitual de cadenas hoteleras. Es una forma de ahorrar
costes. Todas las reservas de todos los hoteles de la cadena se hacen en un único
espacio
 Empresas de reservas: son las que gestionan reservas de varios
establecimientos hoteleros, generalmente son las ya comentadas empresas on-
line.
 Otras fuentes de reservas: son las empresas privadas o cualquier organismo
público.

11. .
La gestión de la reserva.
La profesionalidad del personal de reservas queda reflejada en su
capacidad de organización y rapidez en la atención de las
Peticiones de reservas. Las habilidades con las nuevas
tecnologías es otro punto fuerte de su profesionalidad.
Los sistemas de reservas son los canales a través de los cuáles
Llegan las reservas a un hotel.
 correo electrónico, teléfono, fax, personalmente, página web, etc.
Los documentos que se manejan para tramitar una reserva son:
 el planning, cardex, hoja de reservas, libro de reservas, fax, carta
de confirmación.

12. La toma de reserva.
La toma de reservas consiste en recoger información acerca de:
el cliente, tipo de habitación que solicita, número de personas
que se hospedan, el precio que deberá pagar por lo que quiere
contratar, la fecha de entrada y salida, etc.
Esta información quedará recogida en diferentes documentos y
aplicaciones informáticas.
Como actuar si no disponemos de habitaciones libres :
 Lo primero es disculparse educadamente e informar a los clientes a partir
de qué fechas se dispondrá de habitaciones libres.
 Si los clientes no pueden variar su fecha, se puede recomendar otro
hotel.
 Si nuestro hotel pertenece a una cadena hotelera se le recomendará otro
hotel de la propia cadena, próximo al nuestro.
 En caso de no pertenecer a una cadena, puede que nos interese llegar a
un acuerdo entre hoteles de la zona. Enviarse clientes entre hoteles es

13. Cancelación de una reserva.
Las reservas pueden ser modificadas a petición del cliente una
vez efectuadas. Primero se localiza la reserva y posteriormente se
comprueba que la nueva petición de servicios está disponible.
Seguidamente se anota en el expediente de la reserva las
modificaciones. En cuanto a las cancelaciones el primer paso
sigue siendo localizar la reserva y verificar si es una reserva
individual o de grupo. A continuación, se procede a cargar o
devolver el importe económico correspondiente por cancelación
de reserva en los casos que sea necesario.

14. Procedimiento de toma de reserva.
El planning es una representación gráfica a modo de tabla, sobre la
ocupación hotelera futura a lo largo de todo un año. Muestra
información de la disponibilidad de las habitaciones por periodos de
tiempo y tipo de habitación. La información que refleja, trata sobre:
 Habitaciones libres y disponibles para ser reservadas.
 Habitaciones reservadas.
 Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.
 Habitaciones fuera de servicio por algún motivo especial y que no
se pueden reservar.
 Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.

15. Procedimiento de toma de reserva: planning

16. Procedimiento de toma de reserva:
El cardex hace las funciones de fichero de clientes. Es una
herramienta utilizada para archivar cualquier tipo de información
relativa a cada cliente. Los campos más importantes que se rellenan en un cardex son:
 Apellidos y nombre.
 Número y fecha de caducidad del documento de identidad o pasaporte.
 Nacionalidad.
 Datos de dirección.
 Teléfonos de contacto, fax. Dirección de correo electrónico.
 Tratamiento (señor, señora). Profesión.
 Tipo de cliente (individual, grupo, empresa, etc.).
 Estancias anteriores.
 Tarifa y condiciones. Límite de crédito.
 Idioma.
 Observaciones: cualquier sugerencia o preferencia de los clientes.
 Histórico: tabla de estadísticas sobre estancias anteriores y número de facturas
emitidas a su nombre.

17. Procedimiento de toma de reserva: Cardex

18. Procedimiento de toma de reserva:
La hoja de reservas es la herramienta utilizada para anotar todos
Los servicios que el cliente reserva al establecimiento hotelero.
Existen dos tipos de hojas de reservas en función del tipo de
Cliente, individual y de grupo.
 Datos personales del huésped.
 Datos de la persona que efectúa la reserva: puede ser una empresa o agencia.
 Nombre del empleado o empleada que toma la reserva.
 Día de llegada (check-in). Día de salida (check-out).
 Fecha de toma de la reserva.
 Número de referencia de la reserva o localizador.
 Cantidad y tipo de habitación solicitada. Número de personas por habitación.
 Número de pernoctaciones. Régimen reservado.
 Otros servicios reservados. Hora de llegada prevista
 Precio y forma de pago.
 Observaciones: preferencias del huésped, atenciones especiales, etc.
 Estado de la reserva.

19. Procedimiento de toma de reserva:
La hoja de reservas

20. Procedimiento de toma de reserva:
El libro de reservas: Este libro te ayudará a localizar reservas en una
fecha determinada, pues resume todas las reservas efectuadas por
orden de llegada de los clientes al establecimiento hotelero.
Este soporte de información bien sea en papel o a través del sistema
informático funciona como un libro. Recoge información de todas las
reservas realizadas y muestra la misma información que la hoja de
reservas.

21. El listado de entradas:
El trabajo del Subdepartamento de reservas finaliza diariamente con
la confección del listado de entradas. Muestra una relación de
nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el
día de llegada al hotel.
Este listado se entrega personalmente a front-office un día antes
de la fecha de llegada del cliente.

22. El control de la ocupación:
Esta información se recoge en distintos listados de previsiones
realizados por el subdepartamento de reservas sobre el índice de
ocupación hotelera. Dicha información se comunica al resto de
departamentos para que puedan realizar, entre otras, las siguientes
actividades:
 Diseño de turnos del departamento.
 Aprovisionamiento de materiales.
 Contratación de personal extra en caso de necesidad.
 La información para realizar las previsiones sobre la ocupación
hotelera y el movimiento de huéspedes se extrae del programa
informático y del propio libro de reservas.

23. El control de la ocupación:
Las previsiones realizadas estarán relacionadas con:
 Índice de ocupación.
 Cantidad de personas previstas que se alojarán en el
establecimiento hotelero.
 Número de habitaciones que serán ocupadas.
 Servicios contratados.
 Todas las previsiones se realizarán según diferentes periodos de
tiempo, desde un año hasta meses, semanas o días.
Las previsiones sobre la futura ocupación que realiza el
Subdepartamento de reservas es transmitida a todos los
departamentos del establecimiento hotelero.