Este documento proporciona información sobre el proceso de reservas en un hotel. Explica los diferentes tipos de reservas como determinadas, indeterminadas, garantizadas y no garantizadas. También describe los intermediarios que pueden estar involucrados como agencias de viajes, touroperadores y sistemas de reservas. Por último, destaca la importancia de la comunicación efectiva entre el recepcionista, el cliente y la empresa hotelera.

1. Reserva de una habitación

2. ReservasEs un sub-departamento de Recepción. Para hacer su tarea debe:Conocer perfectamente la oferta del hotel.Las fuentes y sistemas de reservas.Tener el control de disponibilidad, archivos .Tener dominio de los contratos, etc.

3. ¿A qué llamamos reserva?Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el pasajero.

4. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un período establecido.

5. El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.¿Cómo se puede realizar una reserva?La s reservas pueden hacerse: Personalmente,

6. Por carta,

7. Por fax

8. Por telegrama.

9. Por teléfono,

10. Por correo electrónico.

11. Por Internet.¿Cuáles son las clases de reservas que pueden haber? DETERMINADAS: Se le da Nº de habitación al PAX ó este solicita tal habitación. INDETERMINADAS: Es según el tipo de habitación solicitada .

12. La diferencia entre reserva determinada e indeterminadaDeterminada el pasajero sabe el número de habitación .Indeterminada el pasajero sabe el tipo de habitación

13. La desventaja y la ventaja entre un tipo de reserva y otra es:La determinada no facilita la planificación del hotel, mientras que la indeterminada si facilita y se sujeta a la planificación del hotel.

14. FORMAS DE RESERVASEl pasajero reserva directamente con el hotel DIRECTA:Interviene un intermediario , que puede ser : Agencia de viajeINDIRECTA

15. TIPOS DE RESERVAS

16. El PAX realiza un deposito o señal , se da una fecha limite GARANTIZADASEs cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da seña se le da una hora límite de llegada.NO GARANTIZADA DE GRUPOS Es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al PAX y se le recomienda un hotel DENEGADASHay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si vamos a tener habitaciones disponibles o no.LISTA DE RESERVAPor el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de inmediato).CANCELADACAMBIO DE RESERVACIONPor cambio de fecha o de habitación (hay que consultar el planning para verificar la disponibilidad)

17. TIPOS DE CLIENTESWALKIN.- Pasajero sin reserva.

18. NOSHOW.- Pasajero que realizo la reserve y no vino.

19. PASANTE.- Pasajero que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

20. OVER BOOKING.- Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se realiza para contrarrestar el NOSHOW.

21. OVER SELLING.-Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones más Caras / reservas más largas / reservas con depósito.2. A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes.4. Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.5. Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.6. El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.7. Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.

22. LISTA DE LLEGADA 1. Se realizan diariamente.2. Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.3. Se ordenan alfabéticamente por apellido. Se completan los datos en la planilla.5. Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.

23. GARANTIAS: Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS.DEPOSITOS: Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varía según el cliente y el hotel.INTERMEDIARIO: Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una reservación y cobra una comisión. Paga $ huésped entrega voucherHUESPED AGENCIADEVIAJES HOTEL Recibevoucher hotel cobra voucher

24. ¿Qué son los intermediarios? Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.

25. Tipos de intermediariosContacto

26. Tour operadores

27. Agencias de viajes

28. Mayoristas

29. Minoristas

30. Tarjetas de crédito

31. Sistema informatizado

32. Cuota

33. Central de reservas hoteleras

34. Agencia de venta

35. Agentes free sale

36. Acuerdo de colaboración

37. CARDEX: CONTACTOPersona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (Ejemplo: promotores con volantes).

38. TOUR OPERADORESGrandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.

39. AGENCIAS DE VIAJESSe dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes:- MAYORISTA:Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) que regula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc.. - MINORISTA:Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.

40. REPRESENTANTE:Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel.

41. TARJETA DE CREDITOLas firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de noshow.

42. SISTEMA INFORMATIZADO:Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc. Ejemplo: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.

43. CUOTA:Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes, líneas aéreas, etc que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular.

44. CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS:Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias).Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadas gratuitas.- RED DE RESERVAS AFILIADAS: Es un sistema utilizado por las cadena hoteleras donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.- RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: Es un sistema de suscripciones para hoteles independientes.

45. AGENCIA DE VENTA :Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos).El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.

46. AGENTES SELL AND REPORT Son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs).

47. AGENTES FREE SALE:Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.

48. EMPRESAS PRIVADAS:Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial

49. ACUERDO DE COLABORACION Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y aprobación de la gerencia.Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente por reservas.

50. CARDEX Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes.Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y también las empresas que nos proporcionan los clientes.Entonces el CARDEX contendrá información de:1. Clientes, huéspedes cautivos (Son los que siempre se alojan en el hotel).2. De las empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre y cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas

51. Reservas de un grupoLes llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO.Mayor número de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes datos:

52. SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, café, break, coctel, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios.2. DOCUMENTACION: se especifica si hay lista de habitación y distribución de las mismas, y deposito de dinero como seña.3. PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.

53. Condiciones de un buen recepcionista

54. IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES: Buena presencia (pulcro) Cortes, amable Expresarse correctamente Capacidad para resolver problemas Puntual Discreta, honesto. Buen carácter (no agresivo) Sonriente en momentos adecuados Aptitud mental positiva Buen compañerismo Ser perseverante, ubicado Tener consideración, respeto, discreto Ser prolijo

55. CARACTERISTICAS PROFESIONALES: Hablar por lo menos dos idiomas Informática Cultura general Conocimiento especifico del área de trabajo Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas). Conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zona. Experiencia laboral. Preparación sobre técnicas de venta

56. PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL NORMAS DE HIGIENE FISICAa) ROSTRO: * Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada. * Femenino: aseada, maquillaje discreto.b) CABELLO: peinados discretos, cuidado, saludable. c) ASEO PERSONAL: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y después culminada la jornada.d) BOCA Y DIENTES: especial cuidados con el aliento, visitar odontólogo, no tener aliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor.e) MANOS Y UÑAS: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener las uñas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltes en tonos suaves.f) PIES: son los que más sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, es importante usar calzado cómodo. g) OLORES: usar buenas medias, talco, baños cortos de agua fría, toallas mojadas y masajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables.h) CHEEQUEOS MÉDICOS: por lo menos una vez al año

57. Comunicación entre recepcionista y clienteEs transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor. CODIGO (idioma, teléfono, fax, palabras ,etc.) EMISOR MENSAJE RECEPTOR RETROALIMENTACION 1. Emisor tiene una idea que desea transmitir2. Codifica esa idea.3. El receptor decodifica la idea.4. El receptor contesta el mensaje. Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicación ("ruidos").La comunicación solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan recíprocamente.El EMISOR debe: Conseguir la atención del receptor. Expresarse adecuadamente y con códigos entendibles para el receptor (mismo idioma por ejemplo) Ser preciso en las palabras que utiliza.El RECEPTOR debe: Captar el mensaje. Interpretar su contenido. Retener los puntos esenciales.

58. REGLAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ ESCUCHAR.- Dejar expresar al emisor.

59. CAPTAR.- Que me quieren comunicar (interpretar con los mismos códigos)

60. OBSERVAR.- Los gestos, señales, actitudes.

61. HABLAR.- Utilizar el mismo lenguaje que el emisor.

62. DEBEMOS: 1. No oír solo lo que nos interesa. 2. Evaluar la fuente de información (códigos). 3. Interpretar lo que nos desean transmitir.