El documento define los términos de mercadeo de servicios e identifica sus características clave como la intangibilidad, inseparabilidad y heterogeneidad. También describe factores que han impulsado el crecimiento de los servicios como cambios en las estructuras familiares y en las expectativas de los consumidores. Finalmente, destaca los beneficios de mantener relaciones a largo plazo con los clientes tanto para las organizaciones como para los propios clientes.
El documento define los servicios como actividades intangibles que satisfacen las necesidades de los consumidores. Explica que los servicios se caracterizan por su intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, caducidad y falta de propiedad. También describe los tipos de mercadotecnia de servicios, incluyendo la mercadotecnia externa, interna e interactiva.
Este documento habla sobre el marketing de servicios. Define los servicios y explica sus características clave como la intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecibilidad. También describe la estrategia de marketing para servicios, incluyendo la segmentación del mercado en personas naturales, organizaciones y hogares. Explica que el posicionamiento es clave para diferenciar un servicio y hacerlo más atractivo para el segmento objetivo.
El documento describe la importancia de la atención al cliente y sus ventajas para las empresas. Un buen servicio al cliente mejora la experiencia del consumidor, reduce las fricciones, aumenta el ciclo de vida del cliente y genera embajadores de marca. Las técnicas efectivas de atención al cliente incluyen la explicación, la empatía y la interrogación. Elementos clave son el contacto cara a cara, la relación clientelar y las instalaciones físicas. En conclusión, las empresas deben concentrarse en conocer las necesidades de los clientes para mejor
Este documento presenta un curso de atención al cliente impartido por Miguel J. Roldán. El curso cubre temas clave para brindar una excelente atención al cliente y lograr su satisfacción total, incluyendo las técnicas para ponerse en los zapatos del cliente, la importancia de la actitud positiva del personal, y las características deseables en quienes atienden directamente a los clientes.
El documento habla sobre cómo se definen y clasifican los servicios, cómo se diferencian de los productos, y cómo las empresas pueden mejorar la calidad y comercialización de sus servicios. Explica que los servicios tienen características como intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad. También discute estrategias para crear marcas fuertes de servicios y mejorar el servicio al cliente para empresas de bienes.
Este documento discute la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Explica que la satisfacción del cliente es clave para que continúen consumiendo productos y servicios y recomendándolos a otros. También destaca que las empresas deben entender las necesidades cambiantes de los clientes y medir su nivel de satisfacción para mejorar continuamente. Finalmente, concluye que definir la calidad como la satisfacción de las expectativas de los clientes es importante para conocer sus necesidades.
4. como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicioRuthMayraBustosVeiza
Este documento discute la importancia de satisfacer a los clientes a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cubrir sus necesidades y expectativas. También describe algunas formas de lograr la satisfacción del cliente, como ofrecer un buen servicio al cliente y garantías. Concluye que satisfacer a los clientes es esencial para la supervivencia de una empresa y que se debe investigar continuamente la satisfacción del cliente.
Este documento analiza el concepto de servicio al cliente en la actualidad y la importancia de entender las necesidades de los clientes para brindar un buen servicio. Explica que en la era de la tecnología, los clientes son más exigentes y conocedores, por lo que las empresas deben capacitar a sus empleados para interpretar correctamente las solicitudes de los clientes y responder de una forma clara y satisfactoria. También resalta la necesidad de medir el impacto del servicio en el mercado para identificar áreas de mejora y mantener una buena reputación
El documento define los servicios como actividades intangibles que satisfacen las necesidades de los consumidores. Explica que los servicios se caracterizan por su intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, caducidad y falta de propiedad. También describe los tipos de mercadotecnia de servicios, incluyendo la mercadotecnia externa, interna e interactiva.
Este documento habla sobre el marketing de servicios. Define los servicios y explica sus características clave como la intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecibilidad. También describe la estrategia de marketing para servicios, incluyendo la segmentación del mercado en personas naturales, organizaciones y hogares. Explica que el posicionamiento es clave para diferenciar un servicio y hacerlo más atractivo para el segmento objetivo.
El documento describe la importancia de la atención al cliente y sus ventajas para las empresas. Un buen servicio al cliente mejora la experiencia del consumidor, reduce las fricciones, aumenta el ciclo de vida del cliente y genera embajadores de marca. Las técnicas efectivas de atención al cliente incluyen la explicación, la empatía y la interrogación. Elementos clave son el contacto cara a cara, la relación clientelar y las instalaciones físicas. En conclusión, las empresas deben concentrarse en conocer las necesidades de los clientes para mejor
Este documento presenta un curso de atención al cliente impartido por Miguel J. Roldán. El curso cubre temas clave para brindar una excelente atención al cliente y lograr su satisfacción total, incluyendo las técnicas para ponerse en los zapatos del cliente, la importancia de la actitud positiva del personal, y las características deseables en quienes atienden directamente a los clientes.
El documento habla sobre cómo se definen y clasifican los servicios, cómo se diferencian de los productos, y cómo las empresas pueden mejorar la calidad y comercialización de sus servicios. Explica que los servicios tienen características como intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad. También discute estrategias para crear marcas fuertes de servicios y mejorar el servicio al cliente para empresas de bienes.
Este documento discute la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Explica que la satisfacción del cliente es clave para que continúen consumiendo productos y servicios y recomendándolos a otros. También destaca que las empresas deben entender las necesidades cambiantes de los clientes y medir su nivel de satisfacción para mejorar continuamente. Finalmente, concluye que definir la calidad como la satisfacción de las expectativas de los clientes es importante para conocer sus necesidades.
4. como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicioRuthMayraBustosVeiza
Este documento discute la importancia de satisfacer a los clientes a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cubrir sus necesidades y expectativas. También describe algunas formas de lograr la satisfacción del cliente, como ofrecer un buen servicio al cliente y garantías. Concluye que satisfacer a los clientes es esencial para la supervivencia de una empresa y que se debe investigar continuamente la satisfacción del cliente.
Este documento analiza el concepto de servicio al cliente en la actualidad y la importancia de entender las necesidades de los clientes para brindar un buen servicio. Explica que en la era de la tecnología, los clientes son más exigentes y conocedores, por lo que las empresas deben capacitar a sus empleados para interpretar correctamente las solicitudes de los clientes y responder de una forma clara y satisfactoria. También resalta la necesidad de medir el impacto del servicio en el mercado para identificar áreas de mejora y mantener una buena reputación
El documento describe los conceptos clave de la calidad del servicio al cliente. Explica que la calidad del servicio depende de igualar o superar las expectativas del cliente. Identifica cuatro deficiencias potenciales entre las expectativas del cliente, las percepciones de la dirección, las especificaciones de calidad y la prestación real del servicio. También presenta un modelo para medir y mejorar la calidad del servicio mediante la reducción de estas deficiencias.
Este documento discute la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas y proporciona siete claves para la gestión de calidad. Explica que conocer las opiniones y necesidades de los clientes es fundamental para mejorar los productos y servicios. También destaca la necesidad de un liderazgo comprometido con la calidad, trabajo en equipo, capacitación continua, y mejora constante para satisfacer al cliente.
El documento describe los elementos clásicos del marketing mix aplicados a las empresas de servicios. Explica que el servicio es el producto y debe definirse en términos de los beneficios que ofrece a los clientes. También analiza cómo los precios de los servicios se ven afectados por su naturaleza perecedera e intangible y la capacidad de los clientes de posponer su uso. Además, explica que el sistema de entrega del servicio es un componente integral del producto.
Este documento describe las expectativas del cliente en relación con los servicios. Explica que las expectativas son creencias sobre el servicio influenciadas por la experiencia y opiniones de otros. Identifica factores que influyen en las expectativas como necesidades personales, promesas del servicio, comunicación y experiencias pasadas. También describe estrategias de las empresas para influir positivamente en las expectativas a través de promesas realistas, precios adecuados y dar retroalimentación sobre el servicio.
Un servicio es una relación de contrato entre personas u organizaciones para cumplir un acuerdo. La calidad de un servicio depende de si se cumplen los objetivos acordados y de la empresa que lo provee. Los servicios tienen características como ser intangibles, inseparables de quien los provee, variables dependiendo del proveedor, y dinámicos cambiando con la demanda. Las empresas de servicios se clasifican según las necesidades que satisfacen y requieren una participación activa del cliente.
Las 10 dimensiones clave que los clientes utilizan para evaluar la calidad de un servicio son: 1) fiabilidad, 2) capacidad de respuesta, 3) profesionalidad, 4) accesibilidad, 5) cortesía, 6) comunicación, 7) credibilidad, 8) seguridad, 9) conocimiento y comprensión del cliente, y 10) elementos tangibles. El artículo explica cada una de estas dimensiones y cómo mejorar la calidad del servicio según las expectativas de los clientes.
El documento define los conceptos de servicio y calidad, y describe tres modelos clave de calidad de servicios:
1) El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff se basa en que los clientes evalúan los atributos del servicio base y periféricos y comparan sus expectativas con la realidad.
2) El modelo de Grönross propone que la calidad de servicio depende de la calidad técnica, funcional y organizativa.
3) El modelo de brechas de Parasuraman, Zeithaml y Berry identifica cinco brechas que pueden caus
Este documento describe la importancia de la calidad en el servicio al cliente y cómo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio. Explica que el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing y que involucra a todos los empleados de la empresa. También destaca la necesidad de determinar qué servicios demandan los clientes mediante encuestas periódicas y establecer el nivel de servicio deseado.
El documento destaca la importancia de centrar las empresas en la satisfacción del cliente. Al poner al cliente en el centro, las empresas pueden adaptarse mejor a sus necesidades y fortalecer su imagen a través de la confianza y el servicio. Un cliente satisfecho es más propenso a volver y recomendar la empresa a otros, lo que beneficia las ventas y la lealtad a largo plazo.
El documento presenta un modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio. Explica que existe una brecha entre las expectativas del cliente y su percepción, y que pueden existir cuatro brechas por parte de la compañía: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no diseñar los estándares de servicio correctamente, 3) no entregar el servicio según los estándares, y 4) no cumplir con las promesas. También describe cinco categorías del comportamiento del cliente respecto a los servicios: búsqueda de información, evalu
Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente. Explica que más de la mitad de los consumidores cambian a la competencia debido a un pobre servicio, y que el 86% de los clientes pagarían más por un mejor servicio. También señala que mantener clientes existentes cuesta menos que conseguir nuevos clientes. El documento concluye resaltando la necesidad de medir y mejorar continuamente la calidad del servicio para aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
El documento discute el rol de los clientes en la entrega del servicio. Explica que los clientes juegan tres roles principales: recursos productivos, contribuyentes a la calidad y satisfacción, y competidores. También describe estrategias para involucrar a los clientes como definir sus roles, reclutarlos, educarlos y recompensarlos, así como manejar la mezcla de clientes para mejorar la experiencia.
M servicios 7._expectativas_del_clienteDulce Herrera
El documento habla sobre las expectativas de los clientes acerca del servicio. Explica que las expectativas son puntos de referencia para evaluar la calidad del servicio y que existen diferentes tipos de expectativas como las deseadas, adecuadas y predichas. También identifica varios factores que influyen en las expectativas de los clientes como sus necesidades, experiencias pasadas, promesas del servicio y recomendaciones. Finalmente, señala que para superar las expectativas básicas de los clientes, las empresas deben enfocarse en la cal
Este documento discute las características del servicio al cliente odontológico. Define el servicio al cliente como las actividades que las empresas realizan para identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas de manera eficiente. Explica que el servicio al cliente depende no solo de los vendedores, sino de todos los procesos de la organización. También cubre los tipos de indicadores utilizados para medir la calidad del servicio, como indicadores de estructura, proceso y resultados.
Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente. Explica que el cliente es el activo más valioso de una organización y que las empresas deben conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes. Define al cliente como la persona que adquiere bienes o servicios y destaca su importancia. Distingue entre atención al cliente, que se refiere al trato directo, y servicio al cliente, que implica un enfoque sistémico de la organización. Finalmente, señala que todos los empleados deben contribuir a brindar una excelente experiencia al cliente.
Este documento discute la importancia del servicio al cliente en las empresas y organizaciones. Explica que el servicio al cliente es crucial en la era de la globalización comercial, donde las empresas compiten constantemente para ser más competitivas. También destaca la necesidad de que las empresas definan políticas y normas claras para el servicio al cliente, y capaciten adecuadamente a los empleados en esta área para brindar una atención oportuna y de calidad a los usuarios.
Este documento describe el modelo de negocios Canvas y el Cuadro de Mando Integral (CMI). El modelo Canvas ayuda a definir la estrategia y el modelo de negocios centrándose en cómo generar valor. El CMI es una herramienta para comunicar, desarrollar objetivos y medir el éxito de la estrategia considerando cuatro perspectivas. El documento propone utilizar primero el modelo Canvas para definir el proyecto y luego el CMI para desarrollar, implementar y controlar la estrategia.
LA VENTA ES SIEMPRE UN COMPLEMENTO AL SERVICIO AL CLIENTE, UNA SIN LA OTRA ES UN DESPERDICIO DE ESFUERZO Y LA CONSERVACION DE CLIENTES CARECERÍA DE SENTIDO.EL SERVICIO AL CLIENTE ES VITAL, CONSOLIDA LA VENTA MISMA
Este documento describe la importancia de medir la satisfacción del cliente en las organizaciones. Explica que es necesario medir tres cosas: 1) la importancia que los clientes dan a diferentes aspectos del servicio, 2) el desempeño percibido en esos aspectos, y 3) cómo se compara el desempeño con la competencia. El objetivo final de medir es crear planes de mejora basados en la retroalimentación de los clientes para aumentar su satisfacción y lealtad.
Fernando Nogales - Una alternativa a la educación estatalSpanishLibertarian
Este documento propone una alternativa liberal a la educación estatal. Argumenta que un sistema de educación estatal conduce a un despotismo sobre la mente que limita el pensamiento libre. En su lugar, propone una educación libre basada en mercados educativos competitivos donde los padres y estudiantes tengan más opciones y control. También explora los fundamentos teóricos de una educación desde la perspectiva austriaca y discute cómo la educación empresarial y la postindustrialización están cambiando los modelos de carrera profesional.
El documento describe las diferentes partes que componen una estructura organizativa y su interrelación. Explica que una estructura organizativa está compuesta por tareas, puestos de trabajo y unidades, y define las relaciones entre estos elementos. También analiza la estructura organizativa de la Coalición Niños de Sta. Genoveva, la cual tiene un consejo coordinador, comités de acción y fuerzas de trabajo, y describe cómo fluye la información y autoridad entre estos niveles.
Este documento presenta las siguientes secciones:
1. Una entrevista con Peter A. Diamond, ganador del Premio Nobel de Economía en 2010, sobre ideas para hacer viable la Unión Europea.
2. Opiniones de expertos sobre temas de liderazgo, gestión y economía de Luis Alberto Lacalle, Margaret J. Wheatley, Fernando Amenedo, Jaime García Crespo, Ignacio Mosso y otros.
3. Artículos y entrevistas sobre alternativas de inversión, educación, comunicación comercial y otros temas.
4. Información sobre la rev
El documento describe los conceptos clave de la calidad del servicio al cliente. Explica que la calidad del servicio depende de igualar o superar las expectativas del cliente. Identifica cuatro deficiencias potenciales entre las expectativas del cliente, las percepciones de la dirección, las especificaciones de calidad y la prestación real del servicio. También presenta un modelo para medir y mejorar la calidad del servicio mediante la reducción de estas deficiencias.
Este documento discute la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas y proporciona siete claves para la gestión de calidad. Explica que conocer las opiniones y necesidades de los clientes es fundamental para mejorar los productos y servicios. También destaca la necesidad de un liderazgo comprometido con la calidad, trabajo en equipo, capacitación continua, y mejora constante para satisfacer al cliente.
El documento describe los elementos clásicos del marketing mix aplicados a las empresas de servicios. Explica que el servicio es el producto y debe definirse en términos de los beneficios que ofrece a los clientes. También analiza cómo los precios de los servicios se ven afectados por su naturaleza perecedera e intangible y la capacidad de los clientes de posponer su uso. Además, explica que el sistema de entrega del servicio es un componente integral del producto.
Este documento describe las expectativas del cliente en relación con los servicios. Explica que las expectativas son creencias sobre el servicio influenciadas por la experiencia y opiniones de otros. Identifica factores que influyen en las expectativas como necesidades personales, promesas del servicio, comunicación y experiencias pasadas. También describe estrategias de las empresas para influir positivamente en las expectativas a través de promesas realistas, precios adecuados y dar retroalimentación sobre el servicio.
Un servicio es una relación de contrato entre personas u organizaciones para cumplir un acuerdo. La calidad de un servicio depende de si se cumplen los objetivos acordados y de la empresa que lo provee. Los servicios tienen características como ser intangibles, inseparables de quien los provee, variables dependiendo del proveedor, y dinámicos cambiando con la demanda. Las empresas de servicios se clasifican según las necesidades que satisfacen y requieren una participación activa del cliente.
Las 10 dimensiones clave que los clientes utilizan para evaluar la calidad de un servicio son: 1) fiabilidad, 2) capacidad de respuesta, 3) profesionalidad, 4) accesibilidad, 5) cortesía, 6) comunicación, 7) credibilidad, 8) seguridad, 9) conocimiento y comprensión del cliente, y 10) elementos tangibles. El artículo explica cada una de estas dimensiones y cómo mejorar la calidad del servicio según las expectativas de los clientes.
El documento define los conceptos de servicio y calidad, y describe tres modelos clave de calidad de servicios:
1) El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff se basa en que los clientes evalúan los atributos del servicio base y periféricos y comparan sus expectativas con la realidad.
2) El modelo de Grönross propone que la calidad de servicio depende de la calidad técnica, funcional y organizativa.
3) El modelo de brechas de Parasuraman, Zeithaml y Berry identifica cinco brechas que pueden caus
Este documento describe la importancia de la calidad en el servicio al cliente y cómo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio. Explica que el servicio al cliente es una potente herramienta de marketing y que involucra a todos los empleados de la empresa. También destaca la necesidad de determinar qué servicios demandan los clientes mediante encuestas periódicas y establecer el nivel de servicio deseado.
El documento destaca la importancia de centrar las empresas en la satisfacción del cliente. Al poner al cliente en el centro, las empresas pueden adaptarse mejor a sus necesidades y fortalecer su imagen a través de la confianza y el servicio. Un cliente satisfecho es más propenso a volver y recomendar la empresa a otros, lo que beneficia las ventas y la lealtad a largo plazo.
El documento presenta un modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio. Explica que existe una brecha entre las expectativas del cliente y su percepción, y que pueden existir cuatro brechas por parte de la compañía: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no diseñar los estándares de servicio correctamente, 3) no entregar el servicio según los estándares, y 4) no cumplir con las promesas. También describe cinco categorías del comportamiento del cliente respecto a los servicios: búsqueda de información, evalu
Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente. Explica que más de la mitad de los consumidores cambian a la competencia debido a un pobre servicio, y que el 86% de los clientes pagarían más por un mejor servicio. También señala que mantener clientes existentes cuesta menos que conseguir nuevos clientes. El documento concluye resaltando la necesidad de medir y mejorar continuamente la calidad del servicio para aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.
El documento discute el rol de los clientes en la entrega del servicio. Explica que los clientes juegan tres roles principales: recursos productivos, contribuyentes a la calidad y satisfacción, y competidores. También describe estrategias para involucrar a los clientes como definir sus roles, reclutarlos, educarlos y recompensarlos, así como manejar la mezcla de clientes para mejorar la experiencia.
M servicios 7._expectativas_del_clienteDulce Herrera
El documento habla sobre las expectativas de los clientes acerca del servicio. Explica que las expectativas son puntos de referencia para evaluar la calidad del servicio y que existen diferentes tipos de expectativas como las deseadas, adecuadas y predichas. También identifica varios factores que influyen en las expectativas de los clientes como sus necesidades, experiencias pasadas, promesas del servicio y recomendaciones. Finalmente, señala que para superar las expectativas básicas de los clientes, las empresas deben enfocarse en la cal
Este documento discute las características del servicio al cliente odontológico. Define el servicio al cliente como las actividades que las empresas realizan para identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas de manera eficiente. Explica que el servicio al cliente depende no solo de los vendedores, sino de todos los procesos de la organización. También cubre los tipos de indicadores utilizados para medir la calidad del servicio, como indicadores de estructura, proceso y resultados.
Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente. Explica que el cliente es el activo más valioso de una organización y que las empresas deben conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes. Define al cliente como la persona que adquiere bienes o servicios y destaca su importancia. Distingue entre atención al cliente, que se refiere al trato directo, y servicio al cliente, que implica un enfoque sistémico de la organización. Finalmente, señala que todos los empleados deben contribuir a brindar una excelente experiencia al cliente.
Este documento discute la importancia del servicio al cliente en las empresas y organizaciones. Explica que el servicio al cliente es crucial en la era de la globalización comercial, donde las empresas compiten constantemente para ser más competitivas. También destaca la necesidad de que las empresas definan políticas y normas claras para el servicio al cliente, y capaciten adecuadamente a los empleados en esta área para brindar una atención oportuna y de calidad a los usuarios.
Este documento describe el modelo de negocios Canvas y el Cuadro de Mando Integral (CMI). El modelo Canvas ayuda a definir la estrategia y el modelo de negocios centrándose en cómo generar valor. El CMI es una herramienta para comunicar, desarrollar objetivos y medir el éxito de la estrategia considerando cuatro perspectivas. El documento propone utilizar primero el modelo Canvas para definir el proyecto y luego el CMI para desarrollar, implementar y controlar la estrategia.
LA VENTA ES SIEMPRE UN COMPLEMENTO AL SERVICIO AL CLIENTE, UNA SIN LA OTRA ES UN DESPERDICIO DE ESFUERZO Y LA CONSERVACION DE CLIENTES CARECERÍA DE SENTIDO.EL SERVICIO AL CLIENTE ES VITAL, CONSOLIDA LA VENTA MISMA
Este documento describe la importancia de medir la satisfacción del cliente en las organizaciones. Explica que es necesario medir tres cosas: 1) la importancia que los clientes dan a diferentes aspectos del servicio, 2) el desempeño percibido en esos aspectos, y 3) cómo se compara el desempeño con la competencia. El objetivo final de medir es crear planes de mejora basados en la retroalimentación de los clientes para aumentar su satisfacción y lealtad.
Fernando Nogales - Una alternativa a la educación estatalSpanishLibertarian
Este documento propone una alternativa liberal a la educación estatal. Argumenta que un sistema de educación estatal conduce a un despotismo sobre la mente que limita el pensamiento libre. En su lugar, propone una educación libre basada en mercados educativos competitivos donde los padres y estudiantes tengan más opciones y control. También explora los fundamentos teóricos de una educación desde la perspectiva austriaca y discute cómo la educación empresarial y la postindustrialización están cambiando los modelos de carrera profesional.
El documento describe las diferentes partes que componen una estructura organizativa y su interrelación. Explica que una estructura organizativa está compuesta por tareas, puestos de trabajo y unidades, y define las relaciones entre estos elementos. También analiza la estructura organizativa de la Coalición Niños de Sta. Genoveva, la cual tiene un consejo coordinador, comités de acción y fuerzas de trabajo, y describe cómo fluye la información y autoridad entre estos niveles.
Este documento presenta las siguientes secciones:
1. Una entrevista con Peter A. Diamond, ganador del Premio Nobel de Economía en 2010, sobre ideas para hacer viable la Unión Europea.
2. Opiniones de expertos sobre temas de liderazgo, gestión y economía de Luis Alberto Lacalle, Margaret J. Wheatley, Fernando Amenedo, Jaime García Crespo, Ignacio Mosso y otros.
3. Artículos y entrevistas sobre alternativas de inversión, educación, comunicación comercial y otros temas.
4. Información sobre la rev
Este documento analiza la evasión tributaria en América Latina, enfocándose en la evasión del impuesto a la renta en siete países de la región. Presenta un análisis regional de la tributación directa y la evasión, y estudios de caso detallados sobre Argentina, Chile, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México y Perú. Cada estudio de caso describe el sistema tributario del país, analiza la tributación directa e impuestos a la renta, y estima la evasión en estos impuestos utilizando diferentes metodologías.
HOLA! SOMOS ESTUDIANTES DE LA UCE, CARRERA DE BIOLOGÍA PEDAGÓGICA, EN ECUADOR, E HICIMOS UN ANALISIS A LOS PRINCIPIOS DE LA LEY.... ESPERAMOS Q LES AYUDE EN ALGO.....
Este documento presenta una breve guía para los peregrinos de la XXVI Jornada Mundial de la Juventud que se celebrará en Madrid. Incluye información sobre qué es la Jornada Mundial de la Juventud, datos sobre España y la archidiócesis de Madrid, detalles sobre vida consagrada, movimientos y patronos locales, y hace referencia a la Jornada Mundial de la Juventud de 1989 en Santiago de Compostela. El objetivo es dar la bienvenida a los peregrinos y proporcionar información práctica para su estancia
Este documento discute la importancia de la planificación en la administración de organizaciones. Explica que la planificación es necesaria para establecer metas y elegir los medios para alcanzarlas. También describe dos enfoques de planificación - el enfoque normativo-prospectivo y el enfoque estratégico corporativo - e incluye sus diferencias. Finalmente, resume los procesos de planificación según varios autores importantes como Drucker, Chandler y Mintzberg. Concluye que la planificación es crucial para determinar los objetivos y condiciones fut
Pangea Machine Translation platform from Pangeanic. A product presentation by Manuel Herranz, Elia Yuste, Andi Frank showcasing the best of automated cleaning cycles, automated engine retraining, machine translation engine creation.
Las características principales de los servicios son la intangibilidad, la inseparabilidad de la producción y el consumo, y la heterogeneidad. Los servicios no pueden tocarse, probarse, o experimentarse antes de la compra. A menudo, los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, como cuando un profesor da una clase. Debido a que los servicios los proporcionan personas, no siempre son consistentes, y cada cliente puede experimentar el mismo servicio de manera única.
Las características principales de los servicios son la intangibilidad, la inseparabilidad y la heterogeneidad. Los servicios no son tangibles y a menudo no se pueden probar antes de la compra. Además, los servicios generalmente se producen y consumen al mismo tiempo y cada interacción con el cliente es única.
El documento trata sobre la importancia del servicio al cliente. Resalta que uno de los principales objetivos del servicio al cliente es cerrar ventas y ganar nuevos clientes. También enfatiza que el servicio al cliente debe ser efectivo sin incurrir en costos excesivos, por lo que las interacciones con los clientes deben ser breves y enfocarse en soluciones antes que en reemplazos costosos. Además, menciona que la satisfacción del cliente es un resultado clave de proveer un buen servicio.
Este documento habla sobre los servicios electrónicos. Define los servicios electrónicos como aquellos que cumplen con las condiciones comunes de todos los servicios pero que se prestan a través de canales electrónicos. Menciona algunos ejemplos como banca electrónica, gobierno electrónico y e-learning. También describe los requisitos para proveer servicios electrónicos como consistencia en múltiples canales, usabilidad, accesibilidad, soporte técnico y seguridad. Finalmente, discute características del mercadeo de servicios como
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
Este documento trata sobre el concepto de fidelización de clientes. Explica que la fidelización implica el establecimiento de sólidos vínculos con los clientes a largo plazo en lugar de centrarse sólo en las ventas. Los factores fundamentales de la fidelidad son la satisfacción del cliente, las barreras para el cambio, y la percepción de las ofertas de la competencia. La fidelización requiere un proceso de gestión de clientes basado en su segmentación y en atraer y retener a los clientes más rentables a
El documento habla sobre el concepto de fidelización de clientes. Explica que la fidelización implica el establecimiento de sólidos vínculos con los clientes a largo plazo, enfocándose en la satisfacción post-venta. También discute que la fidelización depende de tres factores: la satisfacción del cliente, las barreras para cambiar de proveedor, y la percepción de las ofertas de la competencia. Además, explica algunas ventajas de la fidelización tanto para las empresas como para los clientes
Este documento discute varios temas relacionados con el servicio al cliente y el marketing. Explica conceptos como diálogo, cliente, identificación del cliente, tipos de clientes, lealtad del cliente, presentación de productos, merchandising, marketing y punto de venta. Resalta la importancia de establecer procesos de diálogo profundos con los clientes para aumentar la fidelidad de marca. También enfatiza la necesidad de comprender las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente para brindar un mejor servicio.
El documento define el concepto de servicio y destaca su importancia para las empresas. Explica que los servicios son intangibles, menos estandarizados que los productos y no se pueden almacenar. También describe las características clave de un buen servicio como el respeto, entender las necesidades del cliente, proporcionar información veraz y confiable, y obtener resultados rápidos. Finalmente, categoriza los tipos de servicios según si son tangibles o intangibles y si están dirigidos a personas u objetos.
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...Jorge Victoria
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente. Explica que en una economía competitiva, los clientes tienen muchas opciones y se inclinan por las empresas que les ofrecen un valor agregado como un buen servicio. Una filosofía de servicio al cliente que enfatice la satisfacción del cliente puede generar lealtad y recomendaciones, lo que se traduce en mayores ventas y ganancias para la empresa.
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
Este documento trata sobre la importancia del servicio al cliente. En 3 oraciones:
1) Explica que el servicio al cliente es fundamental para las empresas y que se debe realizar encuestas periódicas para identificar los servicios que demandan los clientes. 2) Define el servicio al cliente como el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para asegurar que el cliente obtenga el producto de manera adecuada. 3) Argumenta que un buen servicio al cliente puede ser tan efectivo para las ventas como la publicidad u otros métodos de marketing.
El documento habla sobre los procesos tecnológicos, productos y servicios. Explica que un proceso tecnológico genera productos o servicios para satisfacer las necesidades de la sociedad y los usuarios. También define los servicios como una relación contractual entre quien lo presta y el cliente que lo recibe. Finalmente, destaca la importancia de la calidad, gestión, satisfacción del cliente y el trabajo en equipo para entregar un buen servicio.
El documento resume los conceptos clave de atención al cliente. Explica que el participante aprenderá sobre el significado de atención al cliente, los tipos de público de una empresa y la importancia de la comunicación y escucha activa para la atención al cliente. También analizará su rol y las actitudes necesarias para mantener una orientación al cliente.
Este documento trata sobre la segmentación de mercados y el comportamiento del consumidor. Explica que la segmentación de mercados divide el mercado total en segmentos homogéneos con necesidades similares. Describe tres estrategias de segmentación: indiferenciada, diferenciada y concentrada. También analiza el comportamiento del consumidor y los factores que lo influyen, como las variables internas y externas. Por último, examina el comportamiento del consumidor en Internet y el perfil del consumidor mexicano actual.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
1) El servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y requiere entender las necesidades de los clientes. 2) Para brindar un buen servicio es necesario no solo tratar bien a los clientes sino también asegurar que los procesos internos funcionen para satisfacerlos. 3) Las empresas deben enfocarse en la retención y fidelización de clientes existentes más que en la adquisición de nuevos, a través de estrategias de mercadeo personalizadas.
Aquí van algunas razones por las que las empresas invierten en tecnología para CRM a pesar de que el CRM no es indispensablemente tecnológico:
- Escala. Los tenderos y mesoneros pueden conocer bien a sus clientes locales, pero las grandes empresas tienen muchos más clientes que no es posible gestionar de forma manual. La tecnología permite almacenar, gestionar y analizar grandes cantidades de datos de clientes.
- Personalización a gran escala. La tecnología permite segmentar a los clientes, comprender sus necesidades y ofrecer
La satisfacción de los clientes depende del desempeño que se percibe en un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas.
Ponencia en el AndaluSEO, un nuevo evento de referencia en el SEO en Andalucía.
Hablamos sobre cómo optimizar a los autores y miembros en el ecommerce y cómo incorporarlos en la estrategia SEO de la tienda para otorgar más calidad aún a los contenidos relevantes.
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Cómo optimizar la Calidad y Relevancia de los contenidos de tu e-commerceNacho Benavides Ruiz
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Estrategia SEO para posicionamiento orgánico en buscadores. Trucos y recomendaciones para mejorar posiciones en Google Superar a la competencia con pequeños cambios en tu sitio web. Y recuperarte de penalizaciones de Google también es posible resolviendo problems derivados de las actualizaciones de Google.
Introducción al curso de métricas, curso del cual uno aprende demasiado, el profesor nos dejó una muy buena introducción, habla sobre como implementar las métricas en nuestra vida cotidiana, estudiantil y laboral, como nos servirá.
1. MARKETING DE SERVICIOS
Definiciones
SERVICIO Conjunto de actividades beneficios o satisfactores que se ofrecen para
su venta o que se suministran en relación con las ventas.
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Es aquella que busca la mejor manera de
satisfacer necesidades y deseos mediante el intercambio de un satisfactor
intangible por otro valor generalmente tangible en forma mutuamente benéfica.
La esencia de la Mercadotecnia de Servicios, es el servicio mismo, por lo tanto, la
venta y la presentación de un servicio rara vez pueden separarse. Lo que
distingue a las empresas de servicios de las de bienes de consumo o industriales,
es el contacto entre el proveedor y el cliente, ya que esta es muy estrecha porque
la función primordial es la de realizar o brindar un servicio y no mercadear.
Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios
1. Cambio en las estructuras familiares: La mayor cantidad de mujeres que
trabajan y el menor tamaño de las casas ha ocasionado el aumento de guarderías,
comidas para llevar, servicios de lavandería.
2. Cambio de expectativas: El aumento de expectativas ha ocasionado una
mayor demanda de vacaciones y de todas las formas de entretenimiento.
3. Aumento de tiempo libre: Mayores periodos vacacionales y menos horas de
trabajo han aumentado de manera importante la demanda de viajes, educación,
deportes y tiempo libre.
4. Mayor cantidad y complejidad de productos: Esto ha significado un aumento
en los requerimientos de especialistas para reparación, asesoría y mantenimiento.
5. Niveles de desempleo: Los altos niveles de desempleo han significado un
crecimiento continuo en la cantidad de empleados independientes, la mayoría de
los cuales trabaja en el sector de servicios.
6. Mayor complejidad de los requerimientos de información y comunicación.
Características de los Servicios:
Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es
posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden
buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar
en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar
2. el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo
intangible.De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la características
definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto
algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las
características que separan el marketing del producto del de servicios.
InseparabilidadCon frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona
del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del
servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o
total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los
servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera
simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y
conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones
dentro de la empresa en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre
ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso de información que sirve de
input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que
una coordinación, el personal de producción del servicio, en muchos casos, es el
que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste
hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la manufactura por lo
general el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen
interacción directa con el consumidor
HeterogeneidadCon frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en
los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser
diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de
producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de
vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la
compra.
PerecibilidadLos servicios son susceptibles de perecer y no se pueden
almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede
agravar las características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se
deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para
hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente
hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de
reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de
demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una
empresa manufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a
aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los
turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un
hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del número de
3. habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden
al hotel?
PropiedadLa falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de
servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener
acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o
arriendo de determinados elementos.
Beneficios de la relación cliente /compañíaConstruir y mantener una base de
clientes leales, no solo responde a los mejores intereses de la organización, sino
que también los propios clientes se benefician de las asociaciones a largo plazo.
Beneficios para los clientesLos clientes se mantendrán leales a una empresa
cuando reciben mayor valor de acuerdo con lo que esperan obtener las empresas
de la competencia. El valor percibido es la evaluación general del consumidor
sobre la utilidad de un producto con base en las percepciones de lo que recibe y lo
que entrega. Para el consumidor el valor representa un intercambio entre los
componentes entregar y recibir. Es más probable que los consumidores
permanezcan en una relación cuando recibir (Calidad, satisfacción, beneficios
específicos) supera al entregar (Costos monetarios y no monetarios).
Existen diferentes tipos de beneficios que los clientes experimentan cuando
sostienen relaciones de servicio a largo plazo, entre los cuales se encuentran:
Beneficio de la confianza:Comprenden los sentimientos de seguridad o
confianza en el proveedor del servicio, junto con un sentido de disminución de la
ansiedad y de alivio por saber que esperar.
La naturaleza humana es tal que la mayoría de nosotros preferiría no cambiar de
proveedores de servicio, en particular si hemos hecho una inversión considerable
en dicha relación. Cuando el proveedor de servicio nos conoce, esta enterado de
nuestras preferencias y a través del tiempo, entonces el cambio de proveedor
significa instruir al nuevo proveedor en todos estos factores. De hecho, uno de los
aspectos que provoca ansiedad y trastornos al reubicarse en una nueva área
geográfica es la necesidad de establecer nuevas relaciones con los proveedores
de servicio.
Casi todos los consumidores deben satisfacer muchas demandas que compiten
por su tiempo y dinero, por lo cual buscan continuamente las formas que les
permitan balancear y simplificar la toma de decisiones con el propósito de mejorar
su calidad de vida.
Beneficios Sociales:A través del tiempo, los clientes desarrollan un sentido de
familiaridad e incluso una relación social con sus proveedores de servicio. Este
4. tipo de vínculos disminuye la posibilidad de que ellos cambien, aun cuando se
enteren que algún competidor pudiera ofrecerles mejor calidad o más bajo precio.
En algunas relaciones de largo plazo cliente/compañía el proveedor del servicio
puede transformarse y llegar a ser parte del sistema de apoyo social del cliente.
Este tipo de relaciones personales pueden desarrollarse para los clientes de
negocio a negocio y para los consumidores finales de servicio. Los beneficios del
apoyo social que derivan esta clase de relaciones resultan importantes para la
calidad de vida de los consumidores más allá de los beneficios técnicos del
servicio que presta.
Beneficios del trato especial:El trato especial comprende aspectos como el
derecho al beneficio de la duda, obtener un acuerdo o precio especial, o recibir un
trato preferencial.
Resulta interesante que los beneficios del trato especial, aunque importantes,
sean menos relevantes que otras clases de beneficios que también proporcionan
las relaciones de servicio. Aun cuando resulta evidente que los beneficios de un
trato especial pueden ser primordiales para la lealtad de los clientes en ciertas
industrias parecen menos importantes para los clientes en general.
Beneficios para las organizacionesLos beneficios que obtiene la organización
que mantiene y desarrolla una base de clientes son numerosos y pueden
vincularse directamente con la esencia de la empresa.
· Incremento de las Compras. A lo largo del tiempo, los clientes tienden a gastar
más cada año cuando sostienen una relación social particular, de lo que gastaron
en el periodo anterior. Cuando los consumidores llegan a conocer una empresa t
le satisface la calidad de sus servicios respecto de los que ofrecen sus
competidores, se inclinan a llevar más de sus negocios a dicha empresa. En la
medida en que los clientes maduran, en términos de edad, ciclo de vida y
crecimiento del negocio, con frecuencia requieren más de un servicio en particular.
· Costos más Bajos. Entre los costos de apertura que se asocian con la atracción
de nuevos clientes se encuentras: los costos de publicidad y promoción, los de
operación y establecimiento de cuentas y sistemas, así como los del tiempo que
implica conocer al cliente. Algunas veces los costos iniciales pueden superar los
beneficios que se esperan obtener del nuevo cliente en el corto plazo. Desde el
punto de vista de las utilidades parece existir un importante incentivo para
mantener a los nuevos clientes una vez se efectuó la inversión inicial.
· Publicidad Gratuita por Medio de la Comunicación de Boca en Boca. Los clientes
satisfechos y leales brindan a una empresa un sólido respaldo a través de la
5. comunicación de boca en boca. Este tipo de publicidad puede resultar más eficaz
que cualquier otra publicidad pagada que la compañía pueda utilizar y cuenta con
el beneficio adicional de reducir los costos de la atracción de nuevos clientes.
· Retención de los empleados. Resulta más sencillo que una compañía retenga a
sus empleados cuando tiene una base estable de clientes satisfechos. A las
personas les agrada trabajar para empresas cuyos clientes estén contentos y son
leales. Sus trabajos son más satisfactorios y ellos pueden dedicar más tiempo a
fomentar las relaciones que a la lucha por ganar nuevos clientes. Debido a que los
empleados permanecen más tiempo, la calidad en el servicio se mejora y los
costos de rotación de personal se reducen, por lo cual las utilidades se
incrementan.
EL SERVICIO AL CLIENTE
Al inicio de este capítulo se definió el concepto de servicio, cuya idea principal es
el trabajo que una persona hace para el beneficio de un cliente.
"Desde el punto de vista de negocios, el trabajar es servir, no importa cual sea el
tipo de trabajo del que se esta hablando. Cualquier trabajo es trabajo de servicio.
Esto significa que desde el nivel más bajo de la empresa hasta el más alto todos
están dando un servicio. Desde la persona que limpia la oficina, la que lleva un
mensaje de un gerente a otro, hasta el contador que hace el balance general para
el director y accionistas de la empresa, son servidores dentro y para la
organización.
Williams B. Martin diseño una tabla comparativa, la cual permite hacer patente, al
que le es aplicada, de la actitud que tiene hacia el cliente, de forma por demás
clara, la cual se expone a continuación:
6. “SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SE
FRACASA
SERVICIOS
SERVICIOS
AL
PRESTAR
Cuando se tiene una actitud positiva y
un carácter alegre.
Cuando se está deprimido y enojado.
Cuando se disfruta trabajando con y Cuando se prefiere trabajar sólo con
para otras personas.
“cosas”.
Cuando se es capaz de poner al Cuando se necesita ser uno el centro
cliente en el “centro” de atención.
de atención.
Cuando se tiene un alto nivel de
energía y disfruta trabajando a un ritmo Cuando se desea trabajar a un propio
acelerado.
ritmo, tranquilo.
Cuando se considera que el trabajo es Cuando se espera que las cosas
fundamentalmente una profesión de sucedan en forma ordenada y
relaciones humanas.
predecible.
Cuando se acepta que los clientes
tienen la razón (incluso en aquellas Cuando se necesita que los demás
ocasiones en que no la tengan).
sepan que uno está en lo correcto.”
Como se puede observar, la diferencia entre el éxito y el fracaso en el momento
de prestar un servicio, es una diferencia de actitud, desde el momento en que se
ve al cliente, no como una pieza más en nuestro negocio, sino como la parte más
importante del mismo, aún arriba de cualquier otra parte (incluyendo la financiera)
en el momento que se logra este objetivo lo demás vendrá como consecuencia de
esta actitud.
CINCO DIMENSIONES DE INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE UN
SERVICIOFormalidad.- la capacidad de desempeñar el servicio prometido de una
manera exacta y fiable. Tangibilidad.- apariencia física de las facilidades físicas,
equipo, personal y material de comunicación. Seguridad.- conocimiento y cortesía
de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y credibilidad.
Sensibilidad.- el deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido y
oportuno. Empatía.- preocupación, atención individualizada.