El documento resume los conceptos clave de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de acuerdo con la norma ISO 9001, incluyendo que un SGC es un conjunto de elementos para establecer políticas y objetivos que gestionan los atributos de productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes, y que la implementación de un SGC trae beneficios como una mejor comprensión de los clientes y aumento de su satisfacción.

1. Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) en el SAT
Tema: Norma ISO 9001:2008
Gerencia de Organización y Racionalización

2. Preguntas Frecuentes o Existenciales
¿Qué es la norma ISO 9001?
¿Qué es un SGC?
¿Para qué sirve un SGC?
¿Para qué existe una política de calidad?
¿Cuál es el fin de los objetivos de calidad?

3. ¿Qué es la norma
ISO 9001: 2008?

4. Contiene los requisitos
generales que se deben
tener en cuenta para
diseñar e implementar un
SGC.
Por ejemplo:
Tomar en cuenta los requisitos
del cliente.
Compromiso alta dirección
Enfoque en procesos
Documentación
Política de calidad
Mejora continua

6. ¿Qué es un sistema de
gestión de calidad?

7. ¿Qué es la Calidad?
Es el conjunto de atributos o
características que debe tener
un producto o servicio para la
necesidad o expectativa de
nuestros clientes.

8. ¿Qué es un sistema
de gestión?
Conjunto de elementos
mutuamente relacionados para
establecer políticas y objetivos
de una organización

9. ¿Qué es un sistema de
gestión de calidad?
Conjunto
de elementos
mutuamente relacionados
para establecer las políticas
y objetivos de una organización con
la finalidad de gestionar los atributos
que deben tener los productos y/o servicios
para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes.

10. ¿Qué es un sistema de Forma en que una empresa
o institución gestiona
gestión de calidad? todas las actividades
relacionadas a la
Calidad.
Definición complementaria 1:

11. ¿Qué es un sistema de
gestión de calidad?
Definición complementaria 2:
Es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos
(Recursos, Procedimientos,
Documentos, Estructura
organizacional y Estrategias) para
lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una
organización que influyen en
satisfacción del cliente y en el logro
de los resultados deseados por la
organización.

12. Un momento…
Pero… ¿Por qué es importante tener
un sistema de gestión de calidad?

13. Todo tiene que ver con nuestros
clientes, porque ellos son la razón
de ser de nosotros. Se implementa
un SGC, porque se espera tener los
siguientes beneficios:

14. Las ventajas de implantar un sistema
de gestión de la calidad en el SAT
son:
- Comprenderemos mejor las
necesidades de los clientes.
- Brindar un mejor servicio.
- Aumento de la satisfacción de los
administrados con el servicio.
- Mejora en la organización del
trabajo
- Reducción de costes debidos a la
mala calidad.
- Mejora continua.

15. Zzzzzz…. ¿Qué es lo peor que
podría pasar si es que no lo
implemento? …zzzZ

16. Cliente insatisfecho Cliente muy
insatisfecho

17. Cliente confundido

20. ¿Para qué existe la
política de calidad?

21. ¿Qué es una política
de calidad?
Son lineamientos generales de
acción que expresan las
intenciones globales a través de
la orientación o dirección que
toma una organización con
respecto a la calidad.

22. POLITICA DE CALIDAD DEL SAT
 Brindar servicios de calidad oportunos y confiables
 Satisfacer sus expectativas a través de la mejora
continua de nuestros procesos.
 Facilitar el pago voluntario de sus obligaciones.
 Respetar las regulaciones vigentes.
Para ello contamos con colaboradorescompetentes
para el desarrollo de nuestros servicios y
comprometidos con los valores de la institución”

23. ¿ATERRIZANDO LA POLÍTICA DE CALIDAD?
 Brindar servicios de calidad oportunos y confiables
 Satisfacer sus expectativas a través de la mejora
continua de nuestros procesos.
 Facilitar el pago voluntario de sus obligaciones.
 Respetar las regulaciones vigentes.
 Rellamadas y consultas a otras áreas.
 Informar a otras áreas de problemas frecuentes
para que aconsejen soluciones.
 Indicarle al ciudadanos los medios de pagos y
ubicaciones.

24. ¿Cuál es el fin de
los objetivos de
calidad?

25. ¿Qué es un
objetivo?
Es algo que se
ambicionar lograr,
que es posible realizar
y se puede medir.
¿Qué es un
objetivo calidad?
Es la materialización
de la política de
calidad en aspectos
tangibles.

26. ¿OBJETIVOS DE CALIDAD

27. La labor que ustedes
realizan es muy
importante:
No sirve de nada
tener una gran
infraestructura y un
gran sistema
informático si es que
no atendemos
adecuadamente al
ciudadano.

28. Respecto al SGC no
están solas, pueden
realizar las consultas
que deseen a la
siguiente dirección
de correo:
felopez@sat.gob.pe
jrosario@sat.gob.pe

29. PD: No se olviden
de la auditoría de
este 19 de marzo.