Este documento discute los factores que determinan la satisfacción del cliente. Explica la teoría de los dos factores de Herzberg, la cual propone que hay dimensiones distintas que determinan la satisfacción del cliente versus su insatisfacción. También explora los elementos que conforman la satisfacción del cliente, incluyendo el rendimiento percibido en comparación con las expectativas. Finalmente, concluye que cumplir con las expectativas de los clientes es clave para tener éxito empresarial.

1. ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE
CHIMBORAZO
FACULTAD MECÁNICA
ESCUELA DE INGENIERIA MECÁNICA
ATENCION AL CLIENTE
INTEGRANTE:
TEMA: Que factores determinan la
s satisfacción del cliente
Riobamba - Ecuador

2. Tema:que factoresdeterminanlaatenciónal cliente ousuario
INTRODUCCIÓN
Dado que lo ideal para una empresa que tenga como objetivo la calidad sería satisfacer a sus
clientes-metaentodassustransacciones,eslógicopensarque unmejorconocimientodel proceso
de formación de la satisfacción del cliente permitiría desarrollar normas y procedimientos más
adecuados para lograr ese objetivo. Con la intención de contribuir a explicar dicho proceso, en
este trabajo se testa una adaptación de la teoría de los dos factores de Herzberg a la satisfacción
del cliente, la cual postula que unas dimensiones de los productos y/o servicios determinan la
satisfacción del cliente, y otras muy distintas su insatisfacción.
LA TEORÍA DE LOS DOS FACTORES EN LA SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO
La teoría de los dos factores fue formulada por Herzberg en el ámbito de la satisfacción en el
trabajo.Segúnestaconocidateoría existenunosfactoresque determinan la satisfacción laboral y
otros factores muy distintos que determinan la insatisfacción laboral. Los factores higiénicos
produciráninsatisfacciónsi sunivel es insuficiente, pero no producirán satisfacción si su nivel es
suficiente. Por contra, los factores de crecimiento generaran satisfacción cuando su nivel es
suficiente,peronogeneraninsatisfaccióncuandosunivel esinsuficiente.Eneste sentido,comose
muestra en la figura 1, la satisfacción y la insatisfacción no serían polos opuestos de un mismo
continuo, como mantiene la teoría tradicional (según la cual cualquier factor puede producir
satisfacciónoinsatisfaccióndependiendodel nivel que alcance yde la importancia que tenga para
cada persona), sino que habría un doble continuo, en el que lo contrario de la insatisfacción no
sería la satisfacción, sino la ausencia de insatisfacción, y lo contrario de la satisfacción no sería la
insatisfacción, sino la ausencia de satisfacción.
SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVA DEL CLIENTE
1. Satisfacción del cliente
2. Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente
3. El cliente y sus expectativas del servicio
4. Conclusiones
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfaccióndel cliente esunode losresultadosmásimportantesde prestar servicios de buena
calidad.Dadoque la satisfaccióndel cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una
meta muy valiosa para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en:

3. El hecho de que el cliente procure o no procure atención,
El lugar al cual acuda para recibir atención,
El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios,
El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte un método anticonceptivo,
El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso
correcto,
El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método,
El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y
El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás La satisfacción
del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del
cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.
PhilipKotler,define lasatisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona
que resultade comparar el rendimientopercibidode unproductoo servicio con sus expectativas.
2. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El RendimientoPercibido:Se refiere al desempeño(encuantoala entregade valor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad,el "rendimientopercibido"puede serdeterminadoluego de una exhaustiva
investigación que comienza y termina en el "cliente".
3. EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
Las expectativasdel cliente,es,loque esperanlosclientesde suproveedor que sería lo siguiente:

4. •La mejor calidad del producto o del servicio.
•Al menor coste.
•Acompañado de un buen servicio.
•Entregado a tiempo.
•Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.
La insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la
estimada, lo que dificulta su gestión eficaz.
4. CONCLUSIONES
Al finalizar dicho trabajo práctico no cabe duda que el cumplir las expectativas del público en
general es lo principal para que lograr éxito en los negocio ya que esta son las esperanzas que
tienenel cliente paraadquiriralgo.Paralograrestodebemos como proveedores brindar el mejor
servicio,crearlanecesidadal cliente de que el productoque estáadquiriendo venga acompañado
del mejor servicio (por parte del proveedor), el mejor costo, la mejor calidad del servicio o del
producto, y que este sea visto especialmente para atender la necesidades del cliente.
Estas expectativassongeneradasbiensea por experiencias de compras anteriores, opiniones de
referidos bien sea amistades familiares conocidos entre otros las promesas realizadas por la
empresa por medio de publicidad directa e indirecta.
Todas estascausasanterioresgeneranlasexpectativas hacia el público de adquirir un producto o
servicio en el mercado.
BIBLIOGRAFIA:
http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v04/041053.pdf
http://82.165.131.239/hosting/empresa/general/monografias/monograf%C3%ADa167.pdf
http://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/10610/217.pdf?sequence=1