Los indicadores de gestión miden los resultados de los procesos de una organización y ayudan a alcanzar los objetivos y metas. Para establecer indicadores de gestión efectivos, una organización debe definir objetivos y estrategias claras, identificar factores clave de éxito como la calidad y satisfacción del cliente, establecer indicadores para medir dichos factores, determinar valores iniciales, umbrales y rangos para los indicadores, diseñar un sistema de medición, asignar recursos, y mantener y mejorar continuamente el sistema de indicadores.

1. BASE TEÓRICA DE LOS
INDICADORES DE GESTIÓN
LILIA PAOLA CASTRILLÓN RAMÍREZ

2. 1. ¿Qué son los indicadores de
gestión?
Los indicadores de gestión o indicadores de
calidad son una relación de variable cualitativa
y/o variable cuantitativa acerca de una
situación observada, para saber si se
alcanzarán los objetivos y metas previstas.

3. 2. ¿Para qué sirve los indicadores de
calidad?
• Medir resultados en los procesos.
• Son un medio no un fin.
• Sistema de Gestión de Calidad da
cumplimiento al 8.2.3 de la ISO 9001:2008.
• Aportan al Sistema de Información de la
plataforma estratégica de la empresa.

4. 3. ¿Qué ventajas ofrece los
indicadores de gestión?
 Motivan a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un
proceso de mantenimiento continuo.
 Estimulan y promueven el trabajo en equipo.
 Impulsan la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades del negocio
 Identifican oportunidades de mejoramiento en actividades que se requieren
reforzar o reorientar
 Son una herramienta de información para el logro de objetivos y metas propuestas.
 Reorientan políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización
 Reducen la incertidumbre, la angustia y la subjetividad con el consecuente
incremento de la efectividad y bienestar de los trabajadores.

5. 4. ¿Cómo se establecen?

6. METODOLOGIAMETODOLOGIA PARA HACER
PARA DEFINIR INDICADORES DE GESTION
INDICADORES
OBJETIVOS
OBJETIVOS
Y ESTRATEGIAS
Y ESTRATEGIAS
FACTORES
FACTORES
STANDARIZAR
STANDARIZAR CRITICOS DE
CRITICOS DE
Y
Y EXITO
EXITO
FORMALIZAR 1
1
FORMALIZAR
2
2
8
8
MANTENER
MANTENER DEFINIR
DEFINIR
MEDIR Y
MEDIR Y Y
Y INDICADORES
INDICADORES
AJUSTAR
AJUSTAR 7
7 PARA F.C.E.
MEJORAR
MEJORAR PARA F.C.E.
CONTINUAMENTE
CONTINUAMENTE 3
3
9
9
6
6
ESTATUS
ESTATUS
4
4
DETERMINAR Y
DETERMINAR Y 5
5 UMBRAL
UMBRAL
ASIGNAR
ASIGNAR RANGO DE
RANGO DE
RECURSOS
RECURSOS GESTION
GESTION
DISEÑAR
DISEÑAR
MEDICIÓN
MEDICIÓN

7. .- 1. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
CONTAR CON OBJETIVOS Y
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS
OBJETIVOS
CLAROS
CLAROS
OBJETIVOS
OBJETIVOS
PRECISOS
PRECISOS
ES FUNDAMENTAL
ES FUNDAMENTAL
CONTAR CON:
CONTAR CON:
OBJETIVOS
OBJETIVOS
CUANTIFICABLES
CUANTIFICABLES
TENER
TENER
ESTABLECIDAS
ESTABLECIDAS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS

8. CUANTIFICAR UN OBJETIVO
1. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
Se Hace por medio de Patrones:
• Atributo : Identifica la meta.
• Escala : Unidades de medida en que se especificará la meta.
• Status : Valor actual de la escala. Punto de partida.
• Umbral : Valor de la escala que se desea alcanzar.
CUANTIFICAR
UN • Horizonte : Referencia al periodo en el cual se espera alcanzar el
OBJETIVO umbral.
• Fecha Iniciación: Cuando se inicia el horizonte.
• Fecha Terminación : Finalización del lapso programado para el
logro de la meta.
• Responsable : Persona a cargo de la ejecución de la estrategia.

9. FACTORES CLAVES DE ÉXITO :
2. FACTORES CLAVES DE EXITO
Signos vitales de la Organización
CALIDAD
EFICACIA SATISFACCION DEL CLIENTE
RESULTADO
EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD
TIEMPOS DE PROCESO
EFICIENCIA COSTOS OPERATIVOS
DESPERDICIOS

10. DEFINICIONES DE LOS
FACTORES CLAVES DE EXITO
2. FACTORES CLAVES DE EXITO
EFICACIA : se relaciona con el cumplimiento de los objetivos, cumplimiento de
los requisitos del cliente, la satisfacción del cliente a través del servicio, la
calidad del mismo y el precio
EFICIENCIA : se refiere al grado de aprovechamiento de los recursos que se
emplearon para la prestación del servicio, al tiempo de los procesos y a
minimizar el tiempo ocioso de la organización (Desperdicio).
EFECTIVIDAD : se refiere al logro de los objetivos a través del mejor método y el
más económico. Es lograr la satisfacción de los clientes con la óptima utilización
de los recursos.

11. MEJORAMIENTO CONTINUO
COMPETITIVIDAD
Altos niveles de eficacia
I IV
E Bajos niveles de eficiencia
F
I EFECTIVIDAD
C
Altos niveles de eficacia
A
Altos niveles de eficiencia
C
I
A III II
Bajos niveles de eficacia Bajos niveles de eficacia
Bajos niveles de eficiencia Altos niveles de eficiencia
EFICIENCIA

12. 3.- ESTABLECER INDICADORES
3. DEFINIR INDICADORES PARA LOS FACTORES CLAVES DE EXITO
PARA CADA F.C.E.
DEFINIR
DEFINIR
INDICADORES DE
INDICADORES DE
EFICACIA
EFICACIA
DEFINIR
DEFINIR
INDICADORES DE
INDICADORES DE
EFICIENCIA
EFICIENCIA
PARA CADA FCE
PARA CADA FCE
SE DEBE:
SE DEBE:
DEFINIR
DEFINIR
INDICADORES
INDICADORES
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
TENER
TENER
ESTABLECIDA LA
ESTABLECIDA LA
CAPACIDAD DE
CAPACIDAD DE
GESTION Y
GESTION Y
RECURSOS
RECURSOS
DISPONIBLES
DISPONIBLES

13. ESTADO,UMBRAL
4. DEFINIR ESTADO , UMBRAL , RANGO Y RANGO
ESTADO : Corresponde al valor inicial o actual del indicador. En el caso de que no exista
información para el valor inicial o actual del indicador o no se tengan registros sobre el
comportamiento de las variables que conforman el indicador se recomienda colocar NA
UMBRAL : Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener. También
llamado meta.
RANGO : Es el espacio comprendido entre los valores mínimos y máximos que el indicador
puede tomar. Es importante establecer para cada indicador un rango de comportamiento
que nos permita hacerle el seguimiento, teniendo en cuenta el hecho de que es muy difícil
que una variable se comporte de manera idéntica.

14. 4.- Determinar, para cada indicador,
4. DEFINIR ESTADO , UMBRAL , RANGO
ESTADO,UMBRAL Y RANGO
DEFINIR RANGO PARA
DEFINIR RANGO PARA
SABER EL ESTADO
SABER EL ESTADO
MAXIMO
MAXIMO
ACEPTABLE
ACEPTABLE
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
DEFINIR EL VALOR DEL
DEFINIR EL VALOR DEL SOBRESALIENTE
SOBRESALIENTE
INDICADOR (VALOR
INDICADOR (VALOR MINIMO
MINIMO
CUANTITATIVO)
CUANTITATIVO)
MAXIMO
MAXIMO
ACEPTABLE
ACEPTABLE
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO DEFINIR EL CONCEPTO
DEFINIR EL CONCEPTO
SOBRESALIENTE
SOBRESALIENTE DE ALARMA.
DE ALARMA.
MINIMO
MINIMO
ACEPTABLE
ACEPTABLE
MINIMO
MINIMO
METODOS PARA
METODOS PARA
DEFINIR ::
DEFINIR
ESTADO
ESTADO
UMBRAL
UMBRAL
RANGO
RANGO

15. 5.- DISEÑAR LA MEDICIÓN
5. DISEÑAR MEDICION
ASIGNACION
ASIGNACION
DE LOS
DE LOS
RESPONSABLES
RESPONSABLES TABULACION
TABULACION
DE LA
DE LA
RECOLECCION
RECOLECCION
FRECUENCIA DE LA
FRECUENCIA DE LA
MEDICION
MEDICION ANALISIS
ANALISIS
DISEÑAR LA
DISEÑAR LA
MEDICIÓN
MEDICIÓN
CONSISTE EN ::
CONSISTE EN
DETERMINAR
DETERMINAR PRESENTACION
PRESENTACION
FUENTES DE
FUENTES DE DE LA
DE LA
INFORMACIÓN
INFORMACIÓN INFORMACION
INFORMACION

16. 5. DISEÑAR MEDICION
DISEÑAR LA MEDICIÓN
Al diseñar la medición se debe tener en cuenta:
• Que una vez definidos los indicadores se determine claramente la fuente que
proveerá la información para su cálculo.
• La fuente deberá ser lo más especifica posible ya que al momento de hacer un
seguimiento al indicador se esté en la posibilidad de obtener los datos de manera ágil
y totalmente confiable.
• Es de vital importancia , la frecuencia con que se recogerá la información. La
frecuencia de la medición debe ser adecuada en términos de poder tomar decisiones
activas y a tiempo.
• El número de mediciones debe ser razonable y debe agregar valor.
•Buscar eficientemente el número de indicadores.

17. 6.- DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS
6. RECURSOS PARA LA MEDICION
EL ACOMPAÑAMIENTO
EL ACOMPAÑAMIENTO
DEBE SER TEMPORAL.
DEBE SER TEMPORAL.
ELLO APOYA LA CREACION
ELLO APOYA LA CREACION
DE LA CULTURA DE LA
DE LA CULTURA DE LA
MEDICION Y EL
MEDICION Y EL
AUTOCONTROL
AUTOCONTROL
CUANDO NO SE TIENE LA
CUANDO NO SE TIENE LA
CULTURA DE LA
CULTURA DE LA LOS RECURSOS
MEDICION
MEDICION EMPLEADOS EN LA
PRIMERO SE DEBE
PRIMERO SE DEBE MEDICION
IMPLEMENTAR LA
IMPLEMENTAR LA DEBEN
DISCIPLINAY LUEGO LA
DISCIPLINAY LUEGO LA SER PARTE DE LOS
CULTURA.
CULTURA. RECURSOS QUE
SE EMPLEAN
EN EL DESARROLLO
DEL PROCESO.
RECURSOS PARA
RECURSOS PARA
LA REALIZACION
LA REALIZACION
DE MEDICIONES
DE MEDICIONES

18. 7.- MEDIR, PROBAR Y AJUSTAR
7. MEDIR Y AJUSTAR
SISTEMA DE INDICADORES
LA PRIMERA VEZ QUE
LA PRIMERA VEZ QUE
REALIZAMOS MEDICIONES
REALIZAMOS MEDICIONES
SURGIRAN FACTORES QUE
SURGIRAN FACTORES QUE
HAY QUE AJUSTAR
HAY QUE AJUSTAR
SE AJUSTAN ::
SE AJUSTAN
• PERTINENCIA DEL INDICADOR
PERTINENCIA DEL INDICADOR
• VALORES Y RANGOS ESTABLECIDOS
• VALORES Y RANGOS ESTABLECIDOS
• FUENTES DE INFORMACION
• FUENTES DE INFORMACION
• PRESENTACION DE LA INFORMACION
• PRESENTACION DE LA INFORMACION
MEDIR,
MEDIR, • FRECUENCIAEN LA TOMA DE LA
• FRECUENCIAEN LA TOMA DE LA
INFORMACION
INFORMACION
PROBAR ,,
PROBAR • DESTINATARIO DE LA INFORMACION
• DESTINATARIO DE LA INFORMACION
AJUSTAR
AJUSTAR
EL
EL
SISTEMA DE
SISTEMA DE
INDICADORES
INDICADORES
LA PROBABILIDAD
LA PROBABILIDAD
DE ÉXITO EN LA PRECISION
DE ÉXITO EN LA PRECISION
ADECUADA DEL SISTEMA DE
ADECUADA DEL SISTEMA DE
INDICADORES SE LOGRA EN
INDICADORES SE LOGRA EN
LA CUARTA O QUINTA
LA CUARTA O QUINTA
MEDICION
MEDICION

19. 9.- MANTENER Y
MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE
MEJORAR
HACER MONITOREO
HACER MONITOREO
AL SISTEMA DE
AL SISTEMA DE
INDICADORES, ES DARLE
INDICADORES, ES DARLE
CONTINUIDAD OPERATIVA
CONTINUIDAD OPERATIVA
Y EFECTUAR AJUSTES AL
Y EFECTUAR AJUSTES AL
MISMO.
MISMO.
ANTE EL DINAMISMO DE
ANTE EL DINAMISMO DE
LOS SECTORES,
LOS SECTORES,
EL SISTEMA DE
EL SISTEMA DE MEJORAR
MEJORAR
INDICADORES DE GESTION
INDICADORES DE GESTION CONTINUAMENTE
CONTINUAMENTE
DEBE SER REVISADO
DEBE SER REVISADO SIGNIFICA HACER CADA
SIGNIFICA HACER CADA
CONSTANTEMENTE
CONSTANTEMENTE VEZ MAS PRECISO, AGIL,
VEZ MAS PRECISO, AGIL,
A LA PAR CON LOS
A LA PAR CON LOS OPORTUNO, CONFIABLE Y
OPORTUNO, CONFIABLE Y
OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y
OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y SENCILLO EL SISTEMA DE
SENCILLO EL SISTEMA DE
PROCESOS DE LA EMPRESA
PROCESOS DE LA EMPRESA INDICADORES
INDICADORES
MANTENER
MANTENER
Y
Y
MEJORAR
MEJORAR
CONTINUAMENTE
CONTINUAMENTE

20. •¿ Existe un directorio de Indicadores ?
•¿ Puedo colocar Indicadores para todo ?
•¿ Cuál es la metodología para establecer indicadores?
•¿ Es necesario ser genio para entender los indicadores?
1. De dónde saco tiempo para los Indicadores ?
2. ¿ Cómo puedo hacer para que las personas acepten o utilicen los
indicadores?
3. ¿ Cómo implemento indicadores a un área de la Organización?
4. ¿ Cuántas personas se requieren para implementar un sistema de
indicadores?