1. Entrevista a Mónica Álvarez:
''Ha sido un proceso complejo y que ha requerido una dedicación especial…''
La Jefa de Unidad de Calidad del Servicio de Salud Metropolitano Oriente, reconoce que el
proceso de la capacitación y la implementación de la calidad para la Autogestión ha sido difícil;
no obstante defiende a los hospitales y los trabajadores porque asegura que antes ''no estaba
sembrado el terreno''.
¿Cómo ha sido el proceso de preparación para la acreditación en los hospitales e
institutos de la Red Oriente?
Ha sido un proceso complejo y que ha requerido una dedicación especial y la voluntad de
muchos equipos de trabajo para llevar esta tarea a buen puerto. En el Servicio de Salud
Metropolitano Oriente existen 7 establecimientos que deben avanzar en ese proceso: los
hospitales Del Salvador, Calvo Mackenna, Santiago Oriente Dr. Luis Tisné; y los institutos
nacionales del Tórax, Neurocirugía, de Geriatría y de Rehabilitación Pedro Aguirre Cerda.
¿Desde cuándo se han preparado los establecimientos de la red para la acreditación?
Yo diría que el proceso se inicia hace más de tres años cuando se crea la Unidad de Calidad
en la Dirección del Servicio de Salud, y a través de ella se impulsa la creación de referentes en
esta materia en todos los establecimientos de la red. En nuestro servicio esos grupos son de
carácter multidisciplinario, y tenemos la suerte de contar con médicos en estas unidades en
forma permanente. Una vez implementada esta red, y definidas sus políticas en materia de
calidad, desde la Dirección del SSMO pusimos en práctica diversas estrategias que se
relacionan con el proceso de acreditación. Las principales han sido: la capacitación de los
equipos locales de cada establecimiento. “Teníamos que primero sembrar no podíamos partir
a priori con el tema de la acreditación cuando no estaba dado el terreno para eso”.

2. Una segunda estrategia fue la generación de documentos de apoyo, como la elaboración de
protocolos con formato estandarizado, elaborados y consensuados por equipos. EL 2010 se
lograron oficializar 14 protocolos en diversas materias relacionadas con procesos de
seguridad y calidad.
Y una tercera estrategia ha sido aplicar instrumentos de evaluación en forma periódica,
incluyendo la metodología de evaluaciones cruzadas, para que los hospitales sepan en qué
nivel se encuentran y elaboren planes de mejora contínua en preparación para la evaluación
definitiva por parte de la Superintendencia de Salud.
¿Cuál cree usted que han sido las fortalezas y las debilidades que se han evidenciado
al poner en práctica este proceso en la Red Oriente?
Dentro de las fortalezas puedo mencionar el compromiso de los directivos del servicio de
salud y de los establecimientos al visualizar la importancia de este tema para sus
establecimientos, mirando la calidad como un proceso permanente que no termina en la
acreditación sino que encuentra en ella un punto de partida para continuar trabajando en
seguridad y calidad. También como aspectos positivos podemos mencionar el fortalecimiento
de los equipos de calidad, el poder aplicar benchmarking compartiendo las buenas prácticas
entre los diversos grupos. Como debilidades o aspectos en que nos fue más difícil trabajar yo
diría el conocimiento dispar inicial del proceso de parte de los equipos; los miedos y
percepciones negativas del proceso que hemos tratado de neutralizar mediante la
capacitación e interacción directa con los equipos y directivos.
¿Cómo podemos aterrizar en la práctica el concepto de calidad?
El fin último de los procesos que nosotros estamos trabajando es dar seguridad y calidad a la
atención prestada para el usuario externo y el usuario interno. Yo quiero que si un paciente
se va a someter a una colecistectomía, poder asegurarle que se va a operar en las mejores
condiciones y se va a recuperar lo antes posible dentro de lo que corresponde y también que
el equipo que practique la cirugía esté seguro que estoy efectuando el procedimiento
adecuando. En síntesis, queremos prestaciones seguras para el usuario externo y también
para el usuario interno.