El documento describe el origen de la gestión de la calidad en los hoteles durante la posguerra en Estados Unidos, cuando los consumidores se volvieron más exigentes. Explica los objetivos de la calidad hotelera y las normas ISO para la gestión de la calidad. Resalta que la calidad debe ser una filosofía que impregne toda la empresa para satisfacer las expectativas de los clientes.

1. Calidad
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2. ¿Cuándo,
dónde
y por qué surge?
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Durante la 2ª Guerra Mundial, el desgaste económico sufrido por USA, provoca
escasez de suministros de todo tipo. Terminada la guerra, se produce una
desmesurada fiebre consumista. Todo se vendía, daba igual, el caso era
consumir. Una vez pasada esa fase, los consumidores no se conformaban con
cualquier cosa, se volvieron más exigentes.
Quienes fueron capaces de adaptarse a las nuevas demandas de sus clientes,
superaron la crisis, y aquellos que no vieron el problema sucumbieron.

3. VS
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En un hotel es aún más complicado porque no hay un proceso de
producción sino un proceso de servucción. Es intangilble.

4. Objetivos de la Calidad
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● Mejorar la presentación del servicio.
● Mejorar la satisfacción del cliente.
● Mejorar la productividad.
● Mejorar la eficacia.
● Mejorar el mercado.
● Mejorar la competitividad.
● Mejorar los beneficios.
● Mejorar la calidad de vida de todos los que intervienen en el proceso.
● Asegurar la estabilidad y el futuro de la empresa.
● Reducir costes.

5. @freijeiro
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La CALIDAD es una filosofía que debe impregnar
a toda la empresa y sólo así el resultado final,
reunirá los atributos que el cliente espera del
producto o servicio.
Normas ISO: international organitation for standaritation.
Conjunto de normas aplicadas en más de 100 países
que detalla aspectos como: qué es calidad, cómo
gestionarla y cómo aseguraremos la calidad a los
clientes.

6. ISO 9001
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● Responsabilidad de la dirección
● El sistema de calidad
● Revisión del contrato
● Control del diseño
● Control documental
● Compras
● Suministros del cliente
● Identificación y trazabilidad
● Control de procesos
● Inspección y ensayos
● Control el equipo de inspección, medición y ensayo
● Estado de inspección y ensayo
● Control de productos o servicios no conforme
● Acciones preventivas y correctivas
● Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega
● Registros de calidad
● Auditorias internas de calidad
● Formación y adiestramiento
● Técnicas estadísticas

7. Costes de calidad
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La CALIDAD es un concepto a largo plazo. A corto plazo sólo
veríamos el coste que tiene implementar dicho coste.
No se calcula cuánto cuesta la calidad, se calcula cuánto cuesta la
NO CALIDAD.
Las 3 reglas de oro son:
● Hay que hacer bien las cosas.
● Hay que hacer bien las cosas a la primera sin fallos.
● Hay que hacer bien las cosas la 1ª vez y todas las demás.

8. ¿Qué pasa cuando no se cumple?
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● Que se tendrán que repetir trabajos.
● Que habrá un alto nivel de errores.
● Que se proucirán atascos de trabajo.
● Que bajará el rendimiento de la maquinaria.
● Que aumentará las pérdidas de materiales.
● Que bajará el rendimiento del personal.
Los costes de “NO CALIDAD” se dispararían. Y lo peor, la
fidelidad de su cliente y su círculo, se pierde.

9. Manual de Procedimiento
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El conjunto de estos procesos determinará cómo se van a llevar a
cabo los compromisos que hemos adquirido en el manual de
calidad.
Esto nos permitirá:
● Tener un documento base para ver cómo se hace y cómo se
puede mejorar cada proceso.
● El personal lo tiene como documento de referencia de cómo lo
tiene que hacer. Por tanto, también sirve para dar información.
Existen los manuales generales (entrada de cliente) y específico
(check-in).

10. Pasos a seguir
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1. darse cuenta. No ser avestruz. Darse cuenta de los errores y
no achacarlos a la competencia, a la crisis, etc...
2. decidirse: tomar cartas en el asunto.
3. comprometerse: compromiso por todo a nivel jerárquico.
4. actuar: se recomienda apoyarse en profesionales expertos,
aprovechando el efecto novedad.
5. chequeo: sabremos cómo está la empresa con sus puntos
fuertes y los puntos donde tenemos que mejorar.
6. plan de acción o implantación:
● No hay dos empresas iguales, no hay dos planes de calidad
iguales.
● No se hace para certificarse, se hace para mejorar.
● Debemos conseguir que todo el mundo participe, sino
habremos fracasado.

11. La Q y Marriot
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