Este documento describe las diferentes categorías del comercio electrónico, incluyendo B2C (empresa a consumidor), C2C (consumidor a consumidor), B2B (empresa a empresa) y C2B (consumidor a empresa). También describe qué es un call center, sus principales servicios como soporte técnico y atención al cliente, ventajas como mejorar la relación con los clientes, y desafíos como evitar que cuelguen.

3. CATEGORIAS DEL COMERCIO ELECTRONICO Las categorías del comercio electrónico hacen referencia al tipo de relación que se establece entre las distintas partes que pueden integrar el intercambio comercial. En el mundo de los negocios siempre se identifica al vendedor y el comprador, pero para que esa “relación” se lleve acabo intervienen otros factores tales como los proveedores, impuestos, etc.

4. Business to Costumer (B2C) El comercio electrónico entre empresa y consumidor final. Es la categoría que se asimila en numerosas ocasiones el concepto genérico de comercio electrónico. En este caso una organización efectúa el intercambio de valores con un consumidor.

5. Modelo B2C – Empresa a consumidor Portales ofreciendo productos, servicios o contenido para usuarios particulares Permiten la consulta sobre productos y servicios, obtención de información gratuita Amplia variedad de aplicaciones

6. Modelo B2C – Tienda On line Sitio Web minorista que permite a un cliente, buscar, seleccionar y comprar un artículo Elementos Lista de productos Carrito de compras Proceso de pago Gestión de envío Otros

7. Costumer to Costumer (C2C) Comercio electrónico entre consumidores. Los consumidores actúan como vendedores y compradores a través de una plataforma de intercambio. C2C, pone en contacto a individuos, a través de las facilidades de algunos sitios de anuncios clasificados con programas de subastas y remates electrónicos.

8. Ventajas del modelo C2C La posibilidad de ofrecer productos y servicios, de manera relativamente sencilla. Posibilidad de contacto directo y rápido con compradores o vendedores

9. Ventajas del modelo C2C Espacio publicitario económico, reduce al mínimo los errores humanos. Es otro canal de distribución con tecnología. En el caso de la PyMEs puede detonar las ventas a través de la Red.

10. Business to Business (B2B) El comercio electrónico entre empresas B2B, abarca tanto las actividades de intercambio de bienes o servicios para que sean integrados en la cadena de valor de la empresa, como las transacciones e información relacionada con los procesos comerciales completos entre proveedores, servicios básicos o avanzados de adquisición, logística, etc.

11. Beneficios esperados con B2B Reducción de costos de transacciones Reducción de inventarios Optimización en la utilización de recursos Eliminar desperdicios en la cadena de valor Reducción de lanzamiento de productos al mercado

12. Entidades participantes en B2B Compañía proveedora: Con perspectiva de administración de mercadotecnia Compañía compradora: Con perspectiva de planeación de materiales Intermediario electrónico: Un tercer proveedor intermediario de servicio

13. Modelos B2B Mercado orientado a proveedores: Los clientes individuales y las corporaciones comparten los mismos proveedores. Dell, Cisco Mercado orientado a compradores: Un comprador ofrece su servidor e invita a proveedores potenciales a licitar. Mercado orientado a Intermediarios: Establece y maneja un mercado donde compradores y vendedores pueden encontrarse representados. Procure.net, Manufacturing.net e Industry.net

14. Otros Modelos B2B Subastas B2B: Generar recursos, incrementar visitas de páginas y adquisición, retención de miembros. Intercambio electrónico: Intercambio de bienes y servicios sin utilizar dinero.

15. Costumer to Business (C2B) Comercio electrónico Consumidor a Empresa. Este modelo trata de un consumidor o grupos de consumidores que utilizan internet para conseguir mejores condiciones en la oferta del producto. existen páginas que los usuarios ofrecen sus casas como alquiler y las compañías de viajes pugnan por dichas ofertas, aquí podemos ver muchas web que se dedican a dicho negocio como pagar noches de hotel, billetes de avión , una cena romántica en una casa rural. Un ejemplo de C2B es la página web Priceline.com

16. CALL CENTER

17. ¿Qué es un Call Center? Es un centro de atención de llamadas (en inglés Call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de Call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. El Call center es un centro de servicio telefónico entre una empresa y sus clientes.

18. ¿Quiénes lo utilizan? Las principales empresas que utilizan un Call center son: entidades bancarias operadoras de compañías de seguro empresas de envío de dinero empresas de televenta, etcétera.

20. Encuestas y elaboración de Base de Datos.

21. Toma de pedidos

23. Ventajas de un Call Center Favorece la interacción de la Empresa con sus Clientes de una forma personalizada y sin necesidad del contacto directo. Permite conservar y mejorar la relación con sus Clientes más valiosos. El contacto personal con los Clientes es sustituido, en unos casos parcialmente y en otros totalmente, por el contacto telefónico. La mitad de las quejas y sugerencias de los Clientes de las grandes Empresas pasan por su servicio de atención telefónica.

24. Ventajas de un Call Center Facilita una mayor oportunidad de respuesta al mercado. Produce un incremento directo en ventas. Reduce los gastos de representación. Y por último, asegura una amplia cobertura de mercados.

25. Dificultades que Enfrenta un Call Center Conseguir que este contacto tecnológico tenga el componente de personalización que tiene el sistema de contacto personal. Evitar que el Cliente cuelgue por aburrimiento y recurra a la competencia tras sufrir alguna mala experiencia.

26. Implantación de un Call Center El éxito de un centro de atención telefónica requiere adecuados sistemas informáticos y telefónicos. Básicamente estos sistemas procesan tanto las llamadas entrantes como las salientes, las distribuyen automáticamente y ponen a disposición de los agentes toda la información que facilitará el mejor servicio. Los responsables diseñarán puestos de trabajo que permitan el desempeño cómodo de la función ya que en caso contrario el servicio se resentirá.

27. Implantación de un Call Center A través del teléfono se perciben todo tipo de situaciones, tales como estados de ánimo, posturas, etc. Además, seleccionarán y entrenarán a las personas que vayan a realizar el servicio. Brindar un buen servicio al cliente necesita operadores capacitados, bien pagados y satisfechos en su trabajo.