El documento describe el Modelo de Kano, una herramienta para clasificar y analizar los requerimientos de los clientes. Se basa en cinco categorías de requerimientos (deleite, desempeño, básico, irrelevante y rechazo) y propone una encuesta dual para evaluar cómo los clientes perciben la presencia o ausencia de características técnicas. El modelo se utiliza mediante cuatro pasos: identificar requerimientos e inductores del cliente y del diseño, aplicar la encuesta de funcionalidad y disfuncionalidad,

1.
El Modelo de Kano: el diseño en
función de la percepción del
cliente
Francisco José Contreras Márquez
EXTRACTO
Es un mapa conceptual que relaciona los requerimientos de los clientes (que
abreviamos RC) con las características técnicas (CT) necesarias para satisfacerlos.
Es un enfoque práctico del encuentro de la oferta y la demanda. Es una
herramienta para la evaluación de los bienes y servicios a partir de sus
características y de su relación con la satisfacción del cliente.

2. 2
Tabla de contenido
¿QUÉ ES EL “EL MODELO DE KANO”? 3
EL TEMA 3
LAS SIETE ETAPAS EN LA DEFINICIÓN DE LA HERRAMIENTA 3
CATEGORÍAS DEL MODELO 3
DELEITE O ATRACTIVO 3
DE DESEMPEÑO, UNIDIMENSIONAL O DE RENDIMIENTO 3
BÁSICO U OBLIGATORIO 3
IRRELEVANTES O DE INDIFERENCIA 4
INVERSA O DE RECHAZO 4
COMPONENTES DEL MODELO 4
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y REQUERIMIENTOS DE DISEÑO 4
LA INDAGACIÓN SOBRE LA FUNCIONALIDAD O DISFUNCIONALIDAD DE UN SERVICIO O
PRODUCTO 4
UNA HERRAMIENTA PARA EL ANÁLISIS 4
PASO 1: REQUERIMIENTOS E INDUCTORES DEL CLIENTE 4
PASO 2: REQUERIMIENTOS DE DISEÑO E INDICADORES DE DESEMPEÑO 5
PASO 3: LLENADO DE FORMATO DE ENCUESTA DE FUNCIONALIDAD 6
PASO 4: LLENADO DE FORMATO DE ENCUESTA DE DISFUNCIONALIDAD 7
RESULTADO 7

3. 3
¿Qué es el “El Modelo de Kano”?
El tema
Enfoque de gestión de calidad basado en:
1. La transformación de las demandas del usuario en calidad del diseño.
2. La implementación de las funciones que aportan más calidad al cliente.
Es una herramienta para la lograr calidad del diseño en subsistemas y
componentes, y en última instancia de los elementos específicos del proceso de
fabricación.
Las siete etapas en la definición de la herramienta
1. Interpretar la voz del cliente.
2. Clasificar las verbalizaciones.
3. Estructurar las necesidades del cliente.
4. Analizar la estructura de las necesidades del cliente.
5. Jerarquizar las necesidades del cliente.
6. Desplegar las necesidades jerarquizadas.
7. Analizar sólo las relaciones prioritarias a detalle.
Categorías del modelo
Deleite o atractivo
Los clientes valoran el atributo cuando está presente, aunque no noten su
ausencia. Son características no esperadas por el cliente que generan una gran
satisfacción. Como esas características no son esperadas, no provocan
insatisfacción si no existen. Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitúan
la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que vamos
proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más
rápidamente de lo que conseguimos aportando características de desempeño.
De desempeño, unidimensional o de rendimiento
Características o atributos que aumentan la satisfacción del cliente de modo
aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad. Cuantas más se
añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Los
requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción. Desde un
cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfacción enorme, podemos ir
aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando más y mejores
características de este tipo.
Básico u obligatorio
Aquellas cuya ausencia provoca insatisfacción, aunque su presencia se dé por
hecha y no se valore especialmente. Son características del producto o del servicio
que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente,
pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. Si los requisitos
básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá una
insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil obtener elevados niveles de
satisfacción actuando sólo sobre este tipo de atributos.

4. 4
Irrelevantes o de indiferencia
Son características irrelevantes que si bien están presentes o no, no tienen
importancia para el cliente.
Inversa o de rechazo
Las características de rechazo llevan a la insatisfacción cuando están presentes;
sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo están.
Componentes del modelo
Requerimientos del cliente y requerimientos de diseño
Los atributos y las expectativas esperados de un producto o servicio por parte de
los clientes son los llamados “requerimientos del cliente”.
Las características técnicas de un servicio o producto necesarias para atender los
requerimientos del cliente son los llamados “requerimientos de diseño”.
La indagación sobre la funcionalidad o disfuncionalidad de un
servicio o producto
Consiste en realizar una encuesta con preguntas duales, en relación con la
percepción que el cliente y el diseñador tienen sobre presencia o ausencia de un
requerimiento en un producto o un servicio.
La escala de evaluación de la encuesta es la siguiente:
• Me gusta.
• Obvio (es algo básico).
• Me da igual (es indiferente).
• No me gusta, pero puedo tolerarlo.
• No me gusta y no lo tolero.
Una herramienta para el análisis
Para la descripción del uso de la herramienta, a manera de estudio de caso
consideremos un servicio de almacenamiento.
Paso 1: requerimientos e inductores del cliente
Lista
de
requerimientos
del
cliente
Inductores
Satisfacción
en
almacenamiento
Sin
daños,
ni
pérdidas
Satisfacción
en
logística
Entregas
cuando
se
solicita
y
como
se
quiere
Satisfacción
en
atención
Respuestas
inmediatas
y
manejo
de
reclamos
Satisfacción
en
pro
actividad
Anticipación
de
eventos
y
capacidad
de
respuesta
Satisfacción
en
mejoras
Generación
de
proyectos
de
generación
de
valor

5. 5
Paso 2: requerimientos de diseño e indicadores de desempeño
Requerimiento
Indicador
Control
de
almacén
%
(Unidades)de
producto
con
daño/(Unidad)
total
almacenado
Confiabilidad
de
Inventarios
Número
de
errores
/ítems
contados
en
el
inventario
físico/mes
Clasificación
y
Trasegado
%
de
desviación
contra
meta
QFD:
Calidad
compartida
%
de
mejora
de
la
brecha
de
calidad
Valor
percibido
/
Precio
Grado
de
competitividad
en
precio
/
valor
Entregas
Número
de
entregas
a
tiempo
/
número
total
de
entregas
(también
en
líneas
de
pedido,
m3
,
toneladas…)
Seguridad,
Orden
y
limpieza
Auditorias
trimestrales
y
auto
evaluación
mensual
Certificación
de
procesos
Auditorias
trimestrales
y
auto
evaluación
mensual
WMS
Auditorias
semestrales
Maquinarias
y
equipos
Hs
de
uso
/
Hs
ppto

6. 6
Paso 3: llenado de formato de encuesta de funcionalidad
Instrucción:
Seleccione
su
respuesta
bajo
el
supuesto
de
que
el
requisito
o
requerimiento
este
presente,
es
decir
que
se
posea
la
funcionalidad
Requisitos
de
diseño
Valoración
Control
de
almacén
Me
gusta
Confiabilidad
de
Inventarios
Me
gusta
Clasificación
y
Trasegado
Me
gusta
QFD:
Calidad
compartida
Me
gusta
Valor
percibido
/
Precio
Me
gusta
Entregas
Obvio
Seguridad,
Orden
y
limpieza
Obvio
Certificación
de
procesos
Me
gusta
WMS
Me
gusta
Maquinarias
y
equipos
Me
gusta
Son
las
características
necesarias
del
servicio
que
inciden
en
la
satisfacción
del
cliente
Requerimientos
del
cliente
Valoración
Satisfacción
en
almacenamiento
Me
gusta
Satisfacción
en
logística
Me
gusta
Satisfacción
en
atención
Obvio
Satisfacción
en
pro
actividad
Me
gusta
Satisfacción
en
mejoras
Me
gusta

7. 7
Paso 4: llenado de formato de encuesta de disfuncionalidad
Instrucción:
Seleccione
su
respuesta
bajo
el
supuesto
de
que
el
requisito
o
requerimiento
este
ausente,
es
decir
que
no
se
posea
la
funcionalidad
Requisitos
de
diseño
Valoración
Control
de
almacén
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
Confiabilidad
de
Inventarios
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
Clasificación
y
Trasegado
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
QFD:
Calidad
compartida
No
me
gusta,
pero
puedo
tolerarlo
Valor
percibido
/
Precio
No
me
gusta,
pero
puedo
tolerarlo
Entregas
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
Seguridad,
Orden
y
limpieza
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
Certificación
de
procesos
No
me
gusta,
pero
puedo
tolerarlo
WMS
No
me
gusta,
pero
puedo
tolerarlo
Maquinarias
y
equipos
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
Son
las
características
necesarias
del
servicio
que
inciden
en
la
satisfacción
del
cliente
Requerimientos
del
cliente
Valoración
Satisfacción
en
almacenamiento
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
Satisfacción
en
logística
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
Satisfacción
en
atención
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
Satisfacción
en
pro
actividad
No
me
gusta,
pero
puedo
tolerarlo
Satisfacción
en
mejoras
No
me
gusta
y
no
lo
tolero
Resultado
Requisitos
de
diseño
Clasificación
Control
de
almacén
Requisito
de
desempeño
Confiabilidad
de
Inventarios
Requisito
de
desempeño
Clasificación
y
Trasegado
Requisito
de
desempeño
QFD:
Calidad
compartida
Deleite
Valor
percibido
/
Precio
Deleite
Entregas
Obligatorio
Seguridad,
Orden
y
limpieza
Obligatorio
Certificación
de
procesos
Deleite
WMS
Deleite
Maquinarias
y
equipos
Requisito
de
desempeño
Requerimientos
del
cliente
Clasificación
Satisfacción
en
almacenamiento
Requisito
de
desempeño
Satisfacción
en
logística
Requisito
de
desempeño
Satisfacción
en
atención
Obligatorio
Satisfacción
en
pro
actividad
Deleite
Satisfacción
en
mejoras
Requisito
de
desempeño

8. 8
En este enlace se ofrece una tabla de análisis del modelo de Kano.
http://franciscocontreras.com.ve/app/T_A_Kano/T_A_Kano.htm