Este documento describe el ciclo de vida del cliente y presenta un plan de retención. Explica que el ciclo de vida incluye fases como adquisición, conversión, crecimiento, retención y reactivación. Luego, analiza el ciclo de vida de los clientes de una consultoría empresarial, estimando que será de 12 años máximo debido a los límites de edad de los programas de financiamiento. Finalmente, el plan de retención propone controlar a los clientes a través de CRM, fomentar su participación, capacitar

1. Plan de retención
Ciclo de vida del cliente
Técnicas de ventas
Mat. 226836

2. ¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida de un cliente es un análisis básico para
determinar las ventas, porque según la fase en la que estén así
será el nivel de ventas. Y es que no todos los clientes son
iguales pero todos son importantes para la supervivencia del
negocio. Todos los clientes evolucionan, y saber en qué fase
están es clave para entender y aprovechar su conducta. Es por
eso que el análisis del ciclo de vida de un cliente se vuelve
clave. Porque los clientes en las últimas fases deben de ser
recuperados a las primeras para no perderlos definitivamente.
En concreto las fases del ciclo de vida de un cliente son las
siguientes:

4. Fases del ciclo de vida del cliente
 Fase de Adquisición: Es la fase donde el costo de las inversiones necesarias es mayor. Se
debe invertir en la creación de la BBDD de marketing y en obtener fuentes que nos
permitan generar prospección ligada a la obtención de oportunidades (con focos diferentes
según el tipo de mercado en el que operemos (B2B, B2C, etc). Los contenidos de
comunicación con el cliente y el esfuerzo de marketing han de ser superiores y más
elevados para lograr los objetivos propuestos.
 Fase de Conversión: Una vez que hemos accedido a los datos y contactado con el cliente
pero aún no ha comprado. En esta fase las acciones de marketing y comunicación están
segmentadas y claramente orientadas a la venta.
 Fase de Crecimiento: En esta fase encontramos a aquellos que ya son clientes porque
han comprado previamente. El principal objetivo debe ser el de incrementar el valor de la
venta y por tanto el de obtener mayor ROI. Se debe valorar el potencial real de cada uno
de ellos y adecuar las acciones en consecuencia.
 Fase de Retención: Los clientes han pasado a ser de alto valor y tienen un consumo
importante. Su grado de implicación es superior a la media y en esta fase nuestros esfuerzos
irán orientados a que nos siga comprando, para ello debemos entender claramente que
necesitan y evitar que se vayan a la competencia.
 Fase de reactivación: El objetivo fundamental es el de volver a generar valor en el
cliente mediante la cualificación de las acciones de marketing a desarrollar.

5. Consultoría y asesoría empresarial
El presente despacho esta enfocado en la
consultoría y asesoría empresarial para la
obtención de recursos monetarios a través
de convocatorias emanadas de SE
(INADEM).
De acuerdo a las fechas y reglas de operación
de las convocatorias, en esta ocasión
tomaremos con objeto de estudio el
Crédito joven emitido el 17 de febrero del
año en curso. Lo cual es un financiamiento
para jóvenes emprendedores de 18 a 30
años, donde por ser una institución no
certificada ante el INADEM, solo podemos
brindar acompañamiento en la modalidad
de que va desde $50,000 hasta $150,000,
el cal tiene una tasa del 9.9% anual y un
plazo de 4años como máximo.

6. Consultoría y asesoría empresarial
Ciclo de vida de sus clientes
Lo anterior marca la pauta para determinar que el ciclo de
vida del cliente es 12 años como máximo. En el supuesto
que los emprendedores tomen el plazo mayor de pago de
los 4 años, las veces que utilizará el servicio antes de que
cumpla la edad limite para aplicar a esta convocatoria es de
3. Lo que significa que en un periodo de 12 años sólo en
tres ocasiones (3 años) utilizará el servicio.

7. Cálculo
Se estima que por año la Consultoría tenga una afluencia de
clientes de 35 sólo en esta convocatoria (Crédito joven).
El ingreso por cliente es variable, pero en promedio es de
$12,000.
El ingreso total anual es de $420,000.
El ingreso destinado a la estrategia de retención será del
$21,000 anual o $1,750 mensual.
En base a las características de este servicio el cliente no podrá
recibir el servicio durante los próximos 3 años lo que quieres
decir que el esfuerzo de retención debe realizarse en base a la
fecha de liquidación del financiamiento.

8. Plan de retención
1. Control y seguimiento de clientes por medio de CRM.
2. Fomentar la participación del cliente en los procesos por
medio del trabajo conjunto en la consolidación de su
negocio.
3. Formación de personal capacitado, para el otorgamiento
de un servicio rápido y eficaz.
4. Desarrollo de relaciones personales con el cliente.
5. Publicidad de los servicios, sus características y
beneficios.