El documento define el ciclo de vida del cliente y explica que describe la progresión que un cliente tiene a través de una compañía. Explica que el ciclo de vida del cliente permite centrarse en las necesidades del cliente en lugar del producto y ayuda a mejorar las estrategias comerciales. También describe las diferentes fases del ciclo de vida del cliente incluyendo adquisición, conversión, crecimiento y reactivación. Finalmente, ofrece ejemplos de cómo las agencias automotrices y aerolíneas usan el ciclo de vida del cliente para retener

1. Ciclo de
vida del
cliente
Docente: M.M. Xavier Hurtado
Roiz
Alumno: Daniel Solares
Guevara
Técnicas de Venta

2. Definición
 El ciclo de Vida del Cliente (CVC) describe la
progresión que un cliente hace a través de la
compañía. Esta forma de analizar a los clientes permite
centrar la estrategia de marketing en el cliente y no en
el producto. El ciclo de vida del cliente es una visión
unificada actual y futura del cliente que integra todos
los niveles de interacción entre el cliente y la
compañía. Es una herramienta de soporte a la toma de
decisiones que ayuda a mejorar las acciones
comerciales de la compañía maximizando el valor del
parque.

3. El CVC se basa en un mapa de
estados

4. Que hace el CVC
 Calcula la probabilidad de pertenencia de
cada cliente a cada estado, generando una
firma del cliente. En base a un conjunto de
datos históricos el ciclo de vida del cliente es
capaz de prever la evolución del estado de
pertenencia de cada cliente, lo cual permite:

5. Beneficios: Negocios y marketing
comercial
Negocio
 Proporciona una visión global y unificada de las
necesidades del cliente para definir estrategias
comerciales y asignación de recursos por línea de
producto.
 Proporciona una estrategia óptima por cada cliente
para maximizar su valor para la compañía.
 Ayuda a la consecución de los objetivos estratégicos:
 Proporcionando un plan de estrategia comercial
óptimo.
 Generando públicos objetivos óptimos

6. Marketing Comercial (Beneficios)
Marketing/Comercial
 Permite conocer al cliente y su relación con la
compañía tanto actual como a futuro
 Herramienta de soporte a la asignación de recursos
 Soporte a la definición y generación de productos
 Permite realizar acciones comerciales directas
mediante la priorización de clientes.
 Mejora los resultados comerciales, dirigiendo las
acciones hacia los clientes con mayor afinidad.

7. Fases del ciclo de vida del cliente
 Fase de adquisición y activación: Tenemos una serie
de prospectos que, por motivos distintos, han decidido
darnos su consentimiento para comunicarnos con ellos.
En esta fase el objetivo es ser capaces de colmar las
expectativas en cuanto a contenidos de comunicación
que mandamos a nuestros prospectos.
 Fase de conversión: en esta fase se sitúan los
prospectos, usuarios que nos han dejado sus datos y
permiso para comunicarnos con ellos y que aún no han
realizado una compra. Nuestro objetivo es convertirlos en
clientes, esto es, que llevan a cabo una primera compra y
colmar sus expectativas en cuanto a la experiencia de
compra con nosotros.

8. Fases del ciclo de vida del cliente
(Cont.)
 Fase de crecimiento: En este estadio situaremos a aquellos
usuarios que ya hayan tenido una experiencia de compra previa
con nosotros. El objetivo será incrementar las ventas a estos
usuarios, por tanto, invertir recursos para obtener mayores
retornos. Una las cuestiones clave en esta fase consiste en
preguntarnos si todos los usuarios que situamos aquí tienen el
mismo potencial de crecimiento.
 Fase de reactivación: En el marketing de base de datos se
cumple la ley de Pareto según la cual el 20% de los usuarios
aportan el 80% del valor. Es importante, pues, detectar aquellos
usuarios que no son activos y sobre los que estamos invirtiendo
y llevar a cabo acciones específicas que nos permitan
determinar si vale la pena seguir invirtiendo en ellos o no.

9. Ejemplos:
Agencias automotrices:
 Las agencias automotrices, su negocio consiste
primeramente en la captación de un cliente
potencial para poder ofrecerle un auto hasta
cierto punto económico, durante el lapso en que
lo va pagando la agencia empieza por ofrecer
cambiar su auto primeramente por uno de año
reciente y por un auto mucho mejor equipado,
esta estrategia retiene a los clientes y sobre todo
les da seguimiento durante varios años.

10. Ejemplos:
Aerolíneas:
 Muy similar a las agencias, las aerolíneas
buscan atraer clientes con sus precios bajos,
una vez que lo hacen su técnica es promover
precios especiales a estos clientes
frecuentes, con ello se retiene al cliente por
mucho tiempo y si el servicio que le ofrecen
es bueno y hasta cierto punto costeable, el
cliente sigue por muchos años con ellos.

11. Ejemplo práctico
Voy a ofrecer el servicio de renta de equipo de copiado a escuelas primarias, la
renta más económica seria de $600 pesos por mes incluyendo “x” número de
copias y tóner, por el simple hecho de ser una renta económica creo tendré
aceptación en el mercado, aun así el mercado está saturado con este tipo de
servicios pero el plus que ofrecería para lograr captar clientes seria:
Incluir un equipo de cómputo si desea también impresiones (sin costo alguno)
Con este punto se lograría captar al menos 20 clientes los cuales me ofrecerían
un ingreso de 600 pesos mensuales
600*20 = 12,000
En base a la utilidad neta (40%) se destinaria el 5% para continuar buscando
clientes y sobre todo retener los que se tengan actualmente, mi plan de
retención incluye cambiar el equipo de cómputo por uno más nuevo (capacidad
y memoria) mientras que los equipos que valla recogiendo los asignare a los
clientes nuevos, con esto atraigo más clientes y retengo a los clientes que llevan
más tiempo conmigo.

12. Bibliografía:
 http://www.aia.es/ciclo-de-vida-del-cliente/
 http://www.digitalresponse.es/blog/el-ciclo-de-
vida-del-cliente-parte-i/