El documento describe el ciclo de vida del cliente, el cual se compone de 6 fases: 1) adquisición, 2) conversión, 3) crecimiento, 4) retención, 5) reactivación y 6) declive. El ciclo de vida del cliente permite entender las necesidades cambiantes del cliente a lo largo de su relación con la compañía y así mejorar las estrategias de marketing.

1. Técnicas de ventas
Xavier Hurtado
Angélica Reyes Retana
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Ciclo de vida del cliente

2. El Ciclo de Vida del Cliente (CVC) describe la progresión que un
cliente hace a través de la compañía. Esta forma de analizar a los
clientes permite centrar la estrategia de marketing en el cliente y no
en el producto. El ciclo de vida del cliente es una visión unificada
actual y futura del cliente que integra todos los niveles de interacción
entre el cliente y la compañía. Es una herramienta de soporte a la
toma de decisiones que ayuda a mejorar las acciones comerciales
de la compañía maximizando el valor del parque.
El ciclo de vida del cliente se basa en un Mapa de Estados que
definen el conjunto de estados por los que puede pasar un cliente y
que supone un cambio en sus necesidades y política comercial a
realizar

3. Integrado
Insatisfecho
BajaVulnerabilidadMadurezCrecimientoAlta
Latente

4. Fase 1. Adquisición
Es la fase donde el coste de las inversiones necesarias es mayor. Se
debe invertir en la creación de la BBDD de marketing y en obtener
fuentes que nos permitan generar prospección ligada a la obtención
de oportunidades (con focos diferentes según el tipo de mercado en
el que operemos (B2B, B2C, etc). Los contenidos de comunicación
con el cliente y el esfuerzo de marketing han de ser superiores y más
elevados para lograr los objetivos propuestos.
Fase 2. Conversión
Una vez que hemos accedido a los datos y contactado con el cliente
pero aún no ha comprado. En esta fase las acciones de marketing y
comunicación están segmentadas y claramente orientadas a la
venta.

5. Fase 3. Crecimiento
En esta fase encontramos a aquellos que ya son clientes porque han
comprado previamente. El principal objetivo debe ser el de
incrementar el valor de la venta y por tanto el de obtener mayor ROI.
Se debe valorar el potencial real de cada uno de ellos y adecuar las
acciones en consecuencia.
Fase 4. Retención
Los clientes han pasado a ser de alto valor y tienen un consumo
importante. Su grado de implicación es superior a la media y en esta
fase nuestros esfuerzos irán orientados a que nos siga comprando,
para ello debemos entender claramente que necesitan y evitar que
se vayan a la competencia.

6. Fase 5. Reactivación
El objetivo fundamental es el de volver a generar valor en el cliente
mediante la cualificación de las acciones de marketing a desarrollar.
Fase 6. Declive
Como su propio nombre indica es la fase final del ciclo de vida de un
cliente, y antes de su inicio deberías de tener otros clientes en las
fases 4 y 5 para que tu nivel de ventas no se resienta. Es importante
finalizar de forma natural y elegante el ciclo de vida de un cliente,
porque así podrá hablar bien a otros potenciales clientes e incluso
podremos recuperar la relación si tenemos nuevos productos o
servicios que no conozca.

7. Beneficios
El ciclo de vida del cliente aporta ventajas en dos áreas: negocio y marketing/
comercial.
Ventajas de Negocio
Proporciona una visión global y unificada de las necesidades del cliente para
definir estrategias comerciales y asignación de recursos por línea de producto.
Proporciona una estrategia óptima por cada cliente para maximizar su valor para
la compañía.
Ayuda a la consecución de los objetivos estratégicos:
Proporcionando un plan de estrategia comercial óptimo.
Generando públicos objetivos óptimos
Beneficios de Marketing/Comercial
Permite conocer al cliente y su relación con la compañía tanto actual como a
futuro
Herramienta de soporte a la asignación de recursos
Soporte a la definición y generación de productos
Permite realizar acciones comerciales directas mediante la priorización de
clientes.
Mejora los resultados comerciales, dirigiendo las acciones hacia los clientes con
mayor afinidad.

8. Ejemplos
Por ejemplo, un fabricante de teléfonos celulares con tecnología nueva puede
introducir teléfonos celulares 10% a 20% por encima de los precios de la mayoría
de los teléfonos celulares de primera calidad. Es posible que los precios de sus
teléfonos sean más altos debido a la publicidad y anticipación de la nueva
tecnología. La compañía también conoce que bastante gente va a pagar el extra
de 10% a 20% para obtener beneficios sustanciales.
La compañía que introdujo por primera vez el producto puede mejorar su
departamento de servicio al cliente para establecerse como el líder en la industria
de servicio. El servicio de atención al cliente estelar de la compañía puede ser el
elemento diferenciador que impulsa ventas adicionales y clientes. Ento
Un fabricante de jabón puede descubrir a través de la investigación de mercados
que los restaurantes y las empresas industriales les gusta las propiedades de
limpieza de su jabón. Posteriormente, la empresa comenzaría a vender su jabón
para los consumidores y las empresas. Esta estrategia podría ayudar a extender
la vida del producto.

10. Venta en línea
Incrementar a mediano plazo las ventas de las palomitas bajo
la inclusión de una tienda en línea vía el portal “kichink”, siendo
el diseñador el responsable de diseñar, actualizar y manejar la
tienda. Con un presupuesto de $4500.00 MN para realizar el
portal web más $1500.00 MN por crear la tienda en línea y que
esté en funcionamiento.
Objetivo
Mejorar el flujo de nuestro producto en las redes sociales y en
nuestra página web.
Estrategia
Capacitar a nuestro diseñador, con cursos de CEO para
posicionar nuestra página y que aparezca en primer lugar en
los buscadores y sobre manejo de redes sociales.
Táctica

11. Portal WEB
Un portal, donde se muestre toda la información de nuestro
producto, tanto misión, visión, acerca de nosotros, como todos los
sabores que tenemos para ofrecerles, las presentaciones que
tenemos para nuestro producto, ya que hay variedad. También lo
que se a observado en las páginas de la actualidad y algo muy vital,
es tener una tienda en línea, y el portal debe de ofrecer una, así
expandimos más nuestro producto en el mercado. Debe de ser un
portal muy llamativo y fácil de navegar.

12. Manjeo de redes sociales
Newsletters Facebook Twitter
Instagram Foursquare
Páginaweb

13. Promociones / Diseños / Redes Sociales

14. PalomitasGourmet Frochella
Venta anual, número de clientes y monto de dinero (si hay mezcla de
productos con precios diferentes establecer proyección anual de ventas)
Anual:$400,000M.N
0
12.5
25
37.5
50
Enero Abril Julio Octubre
Aprox.12clientes
pordía.

15. Proceso de atracción de clientes
Atraer tráfico: atraer a clientes potenciales a mi sitio web con un contenido
atractivo,promociones,informacióndeinterés.
Captura -conduce: Fomentar que se inscriban para recibir mi contenido, que
recibanlaspromocionesquetendremosparaellos.
Cultivar expectativa: Crear una campaña de constante información y sobre todo
deofertasconseguimiento
Entregar y satisfacer: Cumplir con los pedidos a tiempo, satisfacer las necesidades
delclienteysorprenderlo.
Aumentar las ventas a los clientes: Una estrategia a largo plazo, que los productos
y servicios que ofrecemos ayuden a generar ventas adicionales, por ejemplo
cuando tienen un evento ofrecerles un buen paquete para que se vayan
satisfechosycontentos.
Obtener referencias: Fomentar referencias y creación de incentivos para los
clientes,buscarqueconnuestrobuentrabajoellosmismosnosrecomienden.
Cumpliendo7etapas.

16. Resultados esperados
•Aumentar la cantidad de clientes en un 40%
• Invertir un 30% más.
• Contar con 2 empleados más y mantenernos.
•Aumentar la productividad en un 20%
• Expander nuestras ventas geográficamente
• Mejorar más la calidad del servicio.

17. Gracias!!